医疗护理服务和沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗护理服务和沟通技巧,如今护士不好当，方方面面压力，工作量大，护士人数不足，超负荷工作，晋升压力大，想从业，晋升必须必须经过严格考试，医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就轻易让患方产生失望甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员信任度低，处处质疑，设防，不配合，给医患关系留下阴影。,医疗护理服务和沟通技巧,2/19,强责任,人生命最宝贵。我们天天和生命打交道，必须有强烈责任心，认真对待每个鲜活生命。,稳情绪,我们镇静自如，能带给病人平静平和，我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者主动配合,勤沟通,沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定和患者真诚沟通，医和患为了共同目标,健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？,医疗护理服务和沟通技巧,3/19,20%,为医疗技术问题，,80%,为服务、沟通、医德等问题,我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以确保和提升：病人埋怨、护士委屈、管理者迷惑、纠纷依然不停，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。,医疗护理服务和沟通技巧,4/19,一、“,沟通,”？,在“沟通”境界里，我们怎么说和我们说什么是一样主要,与病人或家眷沟通,与病人友好沟通能够提供相关知识而到达以下三个目标：,1.,与病人讨论相关风险事项,2.,建立彼此之间信任,3.,化解争辩，从新到达意见一致,力争工作中做到：亲、柔、礼、勤、仁、准,医疗护理服务和沟通技巧,5/19,1.,亲,指语言亲和，亲切，和善，给人带来亲切，温暖，平易近人美好感觉。,2.,柔,指语言温和，当病人进入我们门诊，就能得到热情接待，温柔问候。,3.,礼,指尊重他人另一个表现形式,礼貌性语言不但是交际工具，更主要是一个精神食粮，对患者来说，能够缓解寂寞，恐惧，焦虑心情，能够缩短彼此间距离，到达沟通目标,。,医疗护理服务和沟通技巧,6/19,4.,勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况，勤答病人提出任何医疗保健问题。,5.,仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多关爱，时刻注意用同情，关爱言语滋润患者心扉。,6.,准：指准确，科学，在与病人交流时，使用术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖检测。我相信经过大家努力，当患者进入门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。,医疗护理服务和沟通技巧,7/19,当代医院,=,科技,+,人文,医学科学特点,:,求真、求实、尊崇理性,医学人文特点：求善、求美、重视人 主观感受,忽略人文关心医疗服务,是不健全医疗服务,医疗护理服务和沟通技巧,8/19,人文关心在医疗服务中作用,其一、抚慰病人心理创伤,其二、满足病人心理需求,其三、提升疾病诊疗质量,医疗护理服务和沟通技巧,9/19,二、护患关系改变,一对相互依赖矛盾关系,当发生护患纠纷时，护患关系还可能是反抗,护理主客体发生改变,医疗护理服务和沟通技巧,10/19,医疗护理服务和沟通技巧,11/19,三、影响护患沟通原因,环境原因：包含物理环境，心理原因，语 言原因,患者原因,：（不一样服务对象）,生理：,A,儿童,B,老人,病理：,A,意外受伤,B,卧床生活不能自理,社会：,A,社会遗弃人员,B,上级领导,其它各种原因等,医疗护理服务和沟通技巧,12/19,四、影响护患沟通原因,护士方面原因：,1,、护士工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通直接原因,2,、护士心理素质、身体素质及表示能力也 是影响护患沟通一个主要原因,3,、语言使用不妥,医疗护理服务和沟通技巧,13/19,五、沟通技巧应用,语言沟通技巧：正面效应、负面效应、,注意语言表示方式：护士语言、态度、表情直接影响病人情绪。,非语言沟通技巧：,1.,要注意外在形象,2.,要尊重病人,3.,熟练操作技巧,医疗护理服务和沟通技巧,14/19,人际交流中主要字眼,一个字：请 您,两个字：谢谢 您好,三个字：不客气 您看呢,四个字：要帮忙吗？,五个字：您做很好,六个字：我做了，您原谅,最不主要字：我！,医疗护理服务和沟通技巧,15/19,六、护患沟通存在问题,1.,护理人员忽略了患者隐私和感情,2.,护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全方面正确了解,3.,护理人员对待患者问询，不能给予恰当解释，加重患者对所患疾病担忧,4.,护理人员不一样态度影响了患者情绪，患者未得到精神支柱,5.,缺乏沟通时间，因为工作繁忙，压力大造成时间担心，影响了护士与患者及其家眷沟通，护士听取患者诉说，及时解释患者提出问题,医疗护理服务和沟通技巧,16/19,七、沟通技巧在维护友好护患关系中作用,1.,充分表达了新型护患关系特点，全部护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动主体,2.,提升护士素质，塑造良好护士形象,医疗护理服务和沟通技巧,17/19,八、护理工作中护患沟通体会,1.,巧化阻力为助力，当患者愤恨时，当患者不合作时，当患者冷漠时,2.,说服他人技巧，从对方利益出发，到达说服目标，让对方了解你，说服时要考虑对方自尊心，不要随意批评,医疗护理服务和沟通技巧,18/19,小 结,总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，采取各种形式和方法，消除患者顾虑，克服护患沟通中各种障碍，促进彼此信任和了解，使患者在就医期间保持愉快心情，好医疗服务适用适当人在适当时间用适当方法打一次便把事情做好，使患者早日康复出院,。,医疗护理服务和沟通技巧,19/19,