深圳迪威斯林沙发--导购培训资料.doc

店面营销管理及销售技能迪威斯林中国.广东.深圳.香港迪豪美家家具有限公司广东省深圳市龙岗区龙东龙新社区同富路109号目 录前言迪威斯林沙发的起源与历史背景一、 销售流程二、 销售术语三、 迪威斯林产品推荐的方法四、 迪威斯林家居顾问的内在素质五、 迪威斯林家居顾问行为规范和礼仪六、 迪威斯林沙发皮革知识七、 迪威斯林沙发内部结构八、 日常业务操作规范管理九、 迪威斯林专卖店的日常维护与现场管理十、 迪威斯林专卖店服务管理事项十一、 顾客抱怨的处理十二、 沙发的保养与清洁常识前 言在当代家具的商业环境中，如何实现“品牌制造、品牌营运、品牌专卖店”，终端市场的家居顾问（导购员）对推销商品促进业务成交起着举足轻重的作用。尤其是面对质疑型的顾客需要家居顾问去引导、介绍、说服他们消费此产品，促进生意成交，活跃终端消费市场，达到厂商互利双盈目的。通过本次与家居顾问的双向学习与交流，应掌握如下内容： 学习和掌握“迪威斯林”品牌沙发的品牌含义及历史来源、产品设计理念、设计风格、结构及功能。 学习产品的生产制造工艺流程，懂得该产品款式、质量、颜色、工艺技术、原材料的优劣及识别方法；熟悉单件产品的供货周期。 学习“迪威斯林”品牌沙发专卖店VI元素及色系，材料搭配等和谐性；特别需要掌握该专卖店产品的配套、陈列及摆设的要求和日常的维护方法（包括茶几，地柜；餐台，餐台椅；地毯，饰品，壁画；吊灯，地灯，台灯）。 学习“迪威斯林品牌沙发产品的消费定位并进行市场细分，目标客户的捕捉和选择；并进行有针对业务洽谈促进业务成交。 广东深圳迪豪美家家具有限公司第一章 迪威斯林沙发的起源与历史背景迪豪，是一家专业设计、制造沙发的家私企业。先进的生产设备，严谨的工艺流程。确保了迪豪沙发的优良品质。渗透了“推崇时尚、章颖个性”设计理念的迪豪沙发，以其简约、自然、休闲、现代的风格；夸张、大胆的色彩渲染；成为时尚生活的引领旨。 “为人类创造美好的生活空间”是迪豪人追求的目标，也是迪豪的企业宗旨之一，“务实、创新”的迪豪人将不断超越自我，努力奉献出更多、更美的家私精品。每款沙发精选了意大利进口的优质天然黄牛皮及非洲进口的乌金木、俄罗斯水曲柳（树龄约五十年）等天然材质为原料，在中国深圳凭着精深的产品文化底蕴和精湛的生产工艺，融入人体工程学原理及国际脊椎医学原理，塑造出一款款富有宫廷艺术元素、现代奢华家居品位风格的顶级沙发作品，并赋予了简约、内敛，含蓄的现代艺术气质，深受成功人士追崇和喜爱。迪威斯林品牌沙发品牌标志主体为一个大狮子头图案，下方是迪威斯林的品牌英文名“DIVSNA ”，标志紧排严密，得体大气,体现了迪威斯林品牌沙发传承优秀家具设计理念与韩国严谨的制造工艺标准和不懈追求完美的品质的精神，从而组成一枚精湛意深、大气辉宏的徽章，展现了迪威斯林品牌沙发辉煌的过去，并喻示了迪威斯林品牌美好的未来。第二章 销售流程一、开场白：欢迎光临迪威斯林沙发（注：面部表达为真情流露，三分微笑）！我们这里的沙发都是全球最顶级的牛皮沙发。并且荣获广东省著名品牌，国家三A认证，绿色环保名优家具认证等。二、了解客户需要：一般我们所见过的沙发都是正面是真皮，而背面和侧面都是仿皮。迪威斯林沙发是由整张牛皮包制而成的，且所看到的地方65%以上都是真皮，高于市场上的半皮沙发。请问先生需要什么样的沙发？（如全皮沙发等）。三、与客人保持短距离的引导：简单介绍产品的卖点，比如:这套沙发是意大利的牛皮；源于韩国家居名师设计，获得过韩国科隆家具展银奖；如果客人停留则表示有兴趣（营业员和客人的距离保持1-1.5米左右,并且在客前侧面）。四、称赞客人：当几个不同款式的沙发放在一起时，顾客如果选中其中任何一款迪威斯林沙发时，这时你要很有诚意称赞客人眼光不错 (注:这时需以明人明星效应，名地别墅来举例促进消费者购买信心；这款沙发昨天卖了一套,送去顺德碧桂园,结果是美的集团高管买去用的；是广州市某某公司的总经理买的,等等).五、强调迪威斯林沙发卖点：当客人对商场家居顾问所说的话有争议或怀疑时，再次强化产品卖点如韩国家居名师设计，迪威斯林属原做创设计、全球第一家厚皮与实木结合的休闲沙发、全球首创新奢华主义客厅沙发,曾获得韩国科隆最佳设计银奖等；六、介绍客人非常感兴趣的沙发时：一定要先请客人试坐，然后自己再试坐，结合肢体语言与客人讲解，如果客户犹豫试坐，要立即自己先试坐，而后再请客人试坐，问其坐感是否舒适？根据客人试坐的习惯，请客人试坐和选择（注意自己试坐沙发时所表现的支体语言，此动作的萧洒程度；无形表达说明该产品的优势）。如客人决定要买，但却要回家与家人商量时，请将产品介绍说明书钉上你的名片递给客户（千万不可忽视此小动作）。七、询问沙发规格：如（1+1+3，1+2+3、1+2+4、2+4+单椅2脚踏+2+4等;组合非常灵活,可以满足各种户型），我们要以专业家居顾问来帮客户挑选沙发，从包括产品尺寸，空间摆放，颜色，效果等，并请下定单。(此动作导购人员要表现非常之有诚意,注意语音语调和谐等；如我帮你近期安排出这些产品吗？某先生需下一张订购单等之类的销售话语)。八、留下客人姓名、电话、地址，以建立客户的档案资料注：定期清理沙发服务。第三章 销售术语一、 迪威斯林沙发均按不同年龄消费阶层，结合人体工程学原理的定身设计。二、 质量问题：本公司质量信得过的认证企业，沙发都是进口设备和精心选材而制作完成的，请你尽管放心，完全保证产品质量（质保期限为一年，内架保证10年以上不变型）。三、 价格问题：人每天平均4-6小时坐沙发，好坐能促进人的舒适感，宁愿多花点钱。另外，如高档沙发是50000元（1+2+3）/套，品质保证10-18年，按50000元/（12）年/12（每年12个月）/30（每月30天）/（5）小时=2.3元/小时（等于每小时的费用）。反之，低档沙发每小时的费用为12500/（3）年/12月/30天/（5）时=2.3元/小时。相比较坐感不舒适，对身体也不好，价格不一样，每隔几年又要重新选择沙发（可以跟他讲解其中的麻烦和质量不好影响心情等因素）。四、 皮的颜色差异：1、皮与皮颜色差异：由于牛皮是用苯染制而成，苯染料可深入皮革内部而不改变表面纹理不破坏表层自然的保护层；因为牛的年龄、性别、自然属性存在差异；牛皮本身的材质密度、加工工艺完全一样，对苯染料吸收程度也不一样，因而皮与皮之间绝对存在颜色差异。（每批皮之间都有一定的色差）2、关于皮纹的差异：不同牛的生理特性、皮质疏密差异，决定了皮纹差别，即使是同一张牛皮也会因其所处部位不同而皮纹疏密、纹理不一样。（比如：牛背皮的皮纹比牛肚皮皮纹要小）3、关于细微瑕疵：追求自然的加工工艺使牛皮更多保留天然属性，沙发上难以避免出现的小瑕疵完全是正常现象，如原青擦色皮（S1047,S1034,S1080,S1043等）。应尊重、崇尚自然纹理、疤痕、色差，绿色环保等观念加以消费引导，追求自然洒脱、返朴归真是一种高雅的审美情趣。4、更改沙发皮料：若顾客认为该款沙发颜色不好，则应说明款式与皮色一般是最佳搭配，最能体现一款沙发的风格，建议最好不要换皮，如果顾客坚持要换，一定要顾客签字注明。五、解说沙发软硬：1、 沙发不管是软或硬，只要试坐合适就是好沙发。2、 人的感觉习惯不一样，因而对沙发软硬看法也不一样，所以买沙发必须要试坐。沙发是坐的，不是用手或者膝盖来感觉软硬的。第四章 迪威斯林产品推荐的方法 一、推荐产品的恰当方式1、产品推介要充分了解顾客的心理需求：对于不同的顾客，要用不同的推介方法。文化素质、经济水平、行业和爱好、对家具的需求也就不同。因此只有迅速掌握顾客的心理需求，有目的地进行商品推介才有够起到事半功倍的功效。2、商品的推介要有目的、有重点的进行：突出产品的品牌、设计、品质和服务；或者重点介绍产品的优惠价格总之抓住顾客需求最关键一点。3、要了解顾客所需：顾客对商品的要求有的重在品质，有的重在款式、有的重在服务、有的重在价格。向一个想买便宜货的客人，大肆讲解品质，纯属南辕北辙。而有时顾客的需求不会直接告诉你，这就要求商场的营业人员要有敏锐的观察力和理解能力。4、要关心客人的特殊要求：要认真登记，向厂家反映，对于要求订做的要尽量满足。5、要了解准确“主角”：有时一群顾客同时进入商场，其中有的人只是陪同或起参谋作用。这时要准确判断谁是“决策者”。6、要主动向顾客介绍产品知识：使顾客增加欣赏力以明辨自已商品的优点。7、要注意推介技巧的运用和观察顾客的微妙反应：并且要关注随从的每一个顾客；有时随从者的一句话常常也会起到关键的作用。8、产品推介要实事求是：决不可以夸大或欺骗顾客，当顾客发现其不实际的时候，会怀疑其全部推介内容的真实性。9、讲究商业道德：不要以贬低别人，抬高自已，造成客人的反感。二、销售待机原则待机就是卖场上等待时机以便接待顾客，因此在卖场上有关待机的几项原则略述如下：1.待客时固定位置的决定在决定位置时应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所对顾客的视线而且易于接近。2.人员编组的确立为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场整理作业以及销售人中的用餐或休息，在人员的运用上应协调好，为能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。3.坚守固定的位置力求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高，应要求销售人员坚守岗位，不得有混乱的情形。4.正确的姿势待客在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，在待机时就应有正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注意着前方，不得有不雅的态度或举止。（指靠在展柜上或墙壁上，或双手抱胸、手插在衣袋里等）5.空闲时要进行商品的整理与清洁保持展场样品整洁和性能完好，并做好待客准备。接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，同时对卖场的陈列要力求变化，并随时做好待客准备。6.要引起顾客的注意顾客购买心理的第一阶段就是注意，因此具有积极性的销售人员应当在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动，展示的变化，使人觉得常见常新，藉以引起顾客的注意。三、接近顾客的原则 接近乃是介于顾客心理与兴趣之间，固此适时的接近顾客，是销售成功的一半，切记、销售的成功在此关键的十五秒内。下述的几项原则可作为参考：1.仔细在看商品或宣传材料时：顾客若在卖场上对某一产品看很长时间时，表示他对其商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2.用手去触摸商品时：当顾客伸手去触摸商品时，亦表示其对样品已感兴趣，也就是销售人员接近的时机。3.将脸从商品处抬起时：此时有几种可能，一种为顾客将等销售人员招呼，以便更详细的了解产品；一种为准备离开，不打算购买。此时接近顾客时若为前者则依顾客之需求准备提示产品的信息，若为后者亦希望能问及原因，以便争取销售的机会。4.脚步停止时：顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。5.像是在寻找什么：若发现顾客像寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意而且可能减少顾客寻找的时间，同时增加交易的的机会。6.与顾客目光相遇时：此时销售人员应面带笑容，并与顾客的招呼，诸如欢迎光临、早上好、晚安之内的问候语，以增进彼此接近的机会。由于商品的种类不同顾客在购买时的心理变化过程亦不同，价格高或选择性强的商品心理变化过程可能较慢，相反价格低或购买频率高的商品，顾客购买心理变化过程较短促，从事销售的人员则应针对商品的特性灵活运 用上述几项原则，选择适当的接近时机给顾客满意的服务。四、消费行为研究一切消费行为都是由消费思想所决定的，对消费行为进行研究，首先要分析消费者心理，对于任何一人想在营销领域一展身手的人来说，这点十分重要。1、“经济人”模式：这一理论认为，人都是很现实的，他的追求是以最小的投入换来最大的收益，所以他们总是根据自己的愿望和有限的收入购买最为实惠的商品，对于他们来说最为关注的是商品价格。2、需求动力模式：这一理论认为，人的行为是由于生理方面和心理方面的需求所驱动的。所谓生理方面的需求是指人们通过用各种器官和感知（看、听、摸等）来决定自己是否购买某一商品。而心理方面的需求则需由导购人员的大力宣传而奏效。3、社会心理模式： 这一理论的出发点是认为社会上的人都遵从共同的文化标准。因此周围环境及群体的影响起着很大的作用。这一理论对于我们的指导意义是在销售员，我们要认识到哪些产品具有影响力。五、影响消费的因素1.人类总是在受到刺激的时候产生反应。基于这一原理，我们应该以不断刺激的方式激发购买者的购买行为。2.经济因素影响：经济因素是制约消费行为的基本因素，受经济收入的影响，人们往往会对商品的价格、性能、质量很敏感。3.随着人们收入的不断增长，消费需求变得更加复杂，经济因素影响越来越小，而在社会及心理因素的影响会越来越重要。第五章 迪威斯林家居顾问的内在素质1形象穿着得体，给人以好感。有礼貌、亲切、有活力、善于待人。诚实可靠、有信任感。有受人喜欢的性格。身体健康。无不良嗜好。2潜能个性乐观向上。具有强烈的上进心。吃苦耐劳、不怕挫折。自我管理良好。反应能力、接受能力、适应能力较强。3专业知识较丰富的家具行业专业知识。心理学知识。语言沟通能力。工作技巧第六章 迪威斯林家居顾问行为规范和礼仪要求一、服务信条1.每个人都在提供某种服务得以生存，人生来就是为社会服务与接受服务的。2.店的大小不如地点的好坏重要，地点的好坏又不如商品优劣来的重要，所有的又取决于店的服务与特色。3.售前的恭维不如售后服务，后者才能培养永久的顾客。4.把顾客的抱怨当成上帝的旨意，凡事都要欣然接受。5.须知购买一元钱的商品比起购买千百元的商品更是促使商品和厂家兴旺的根基。6.遇到退换商品时，要比出售商品时更加客气接待。7.即使是薄纸一张的赠品，也会让顾客开心。如果没有赠品的时候，且以笑容当作赠品吧。8.缺货乃是我们的过失，道歉后要请教顾客的地址，并且承诺即时补货送达府上。9.孩子是福神，要特别小心的款待。10.把卖场气氛弄得热闹又有显著特点，加上导购员精神抖数，这样充满朝气的店面才能聚揽顾客。11.对自已所卖的商品一无所知的话，这是我们的耻辱。12.买卖只有一个原则让顾客满意，服务只有一个目标让顾客感动。13.关键不在于一天售出多少商品，而在于使更多跟我们接触的顾客满意。二、礼仪礼仪在商场工作中十分重要，对顾客彬彬有礼等于成功的迈出了销售工作的第一步，只有让顾客在心理上接受你才能接受你的产品。导购员礼仪有以下要点：1.主动迎接顾客，微笑服务。2.引导顾客观看与选择其感兴趣的商品。3.对长时间咨询的顾客应让坐并倒茶。4.主动介绍产品的功能、材料、结构、风格及设计思想与主题。5.对待客户要一视同仁。6.“见面问声好，出门道再见。”无论生意成功与否都要客气待人。7.为顾客提供力所能及的各种方便。三、家居顾问谈话礼仪：1.说话要清晰明了。2.重要的事项要看着对方的眼睛说话。3.目光要投向对方的眼睛与胸前之间。4.重要的事情要做笔记。5.莫打断对方的说话。6.顾客说话时要适当随声附和。7.莫双手抱胸或把手插在口袋里说话。8.避免用口头禅，谨慎使用流行语。9.莫滔滔不绝说个不停。10.莫说同行的坏话。11.避免谈到经济不景气的话题。12.给顾客适当的敬称、尊称。13.善用表示感谢的言词。14.特别留意谈话结束或中断用词。15.顾客离去时有礼貌的说声再见。四、服务基本观念1.如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客：秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。2.我们要做的事只有一件：像朋友一样帮助顾客购买他所需要的东西，而不仅仅推销我们想卖的东西。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。3.不要忘记，顾客购买的动机：在于拥有产品的满足，而不在于产品有多么好，产品的好坏只是顾客内心评价的一个重要因素，不是全部。4.顾客只愿意购买两种产品：一种是让他产生愉快的感觉；一种是为他解决实际问题，这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题解决来自商品。5.请大家务必记住，只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当成朋友，他们才可以再次登门。6.不管任何时间，任何地方，所有的员工都有代表着商场的形象，因为顾客对商场的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感觉。7.顾客是否下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。8.一个企业成功的重要因素在于员工和顾客：让员工满意，公司就会拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为之带来越来越多的顾客。9.如何才能为顾客做好选择呢？就是帮助他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”的客户。10.要获得顾客的满意和忠心：只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。第七章 迪威斯林沙发主要材料(牛皮.木材)常识牛皮:皮革属于天然材料，它坚固、柔韧，有良好的透气性和舒适性，富有质感和弹性，可以吸收休温和防止热量积聚，具有冬暖夏凉的特性。“迪威斯林”品牌沙发选用意大利进口的优质天然黄牛皮，采用国际一流加工技术，品种齐全，产品天然缺陷少，皮面细腻，毛孔小，纤维细，手感觉舒适，伸张力好，使用寿命长，其厚度介于5MM7MM之间，色差小，色牢固度高，为绿色环保材料。“迪威斯林”品牌沙发系列，其每一张皮革都由专业人员细心挑选，精心鞣制，经多道科学程序以达完美的品质和风格，这种高品质皮革不仅经久耐磨，在使用过程中的摩擦会使皮革表面产生一种天然光泽，易于保养，经久耐用。附真皮的详细解说：一、 按牛的种类分，可以分为水牛皮和黄牛皮1 水牛（耕牛）皮：皮面粗，折纹多，毛孔大，皮纤维粗，伸张力差，弹性（复原性）较差，手感较粗，有异味。2 黄牛（分菜牛、奶牛、阉牛）皮：皮面细腻毛孔小，纤维细，伸张力强，弹性（复原性）好，手感舒适，使用寿命长。二、 按产地分，可分国产皮和进口皮1 国产皮：皮张小，刀伤多（手剥皮），表面瑕疵多（饲养条件差）。2 进口皮：皮张大，刀伤少（机器剥皮），表面瑕疵少（饲养条件好），但南美皮烙印多，虫斑多。欧、美、澳大利亚皮源好。三、 按皮的层数分，可分为头层皮和二层皮等1 头层皮从品质、风格上又可以分为全青皮和修面皮。全青皮又可分为普通全青皮，变色皮、苯胺皮、磨砂皮、油蜡皮、油面皮、印花皮等；修面皮同时也可以分轻修和普通修面。头层皮的一些特性（重点介绍）全青皮表面没有经过磨革处理，没有涂层，仅通过染料进行水染色，所以它保留了牛皮的本来面目，皮的珠面（毛孔），划伤、虫斑、纹路都清晰可见。全青皮的手感特别好（柔软），透气性能好，外感自然，属于高档皮，一般仅有10%20%的皮可做全青皮。修面皮皮革的表面经过补伤、磨革、喷涂等处理，故表面已被修复，其自然的毛孔、划伤、虫斑等已被遮盖，较全青皮比，其手感和透气性差，但是裁剪率高。轻修皮其处理过程和修将出面皮其基本相同，只是磨革所用的砂纸较细一点，磨革力度轻一点，表面涂层略薄一点，其次品质介于全青皮和修面皮之间。2二层皮，又分为普通二层皮和移磨二层。移膜二层是将一层PU贴在表面做面层。二层皮仅可代替仿皮，不能做头层皮用，否则将出现很问题。如座位下陷（因为其伸张力特差）表面容易磨光（因无皮毛孔，附着力差），断裂（纤维短）木材:迪威斯林沙发外架主要木材为进口乌金木,产地非洲,乌金木乌金木被喻为“南美的贵族”，100年才能成材，是中高档家具的顶级用材。乌金木天然的木色中，金色和黑色曲线跃然眼前，色彩醒目且极具流动感，从任何一个切面都可以清晰地表现出木纹的美感。由于乌金木取材率低、木质硬、加工难度大、制作周期长，所以用乌金木制作出来的每一件产品都满溢浓烈的自然气息,此木材另还有防白蚁之功效,所以只有一些高档轿车内饰与顶极别墅装饰之首选.迪威斯林沙发结合乌金木独一无二的纹理，经过三十七道复杂的制作工艺，保证了每款家具每个细节无与伦比的质素、质感、质量，使人油然而生追求高尚生活的直观感。而在彰显典雅、细致、明朗等特质的同时，也蕴含着对自然的美好憧憬和向往。第八章 迪威斯林沙发内部结构木架及底布的介绍：迪威斯林沙发内架选用国内优质的天然中硬性杂木为内架木方，木方平直无弯曲，主骨架木方规格83200cm，附骨架木方规格53200cm，木方经过严格的防腐蚀防蛀处理、四面刨光处理，并采用意大利先进干燥设备烘干，烘干周期30天，含水率控制在12度以下，符合国际标准。一般的的沙发厂是没有干燥处理的工序。悍将沙发内架所用夹板厚度为1.2cm（主骨架）和0.6 cm（附骨架），内架采用牙接板连接，连接处使用5cm双枪钉，涂抹进口乳胶油。所以，悍将沙发能确保沙发结构的稳固性，保证在南方和北方及出口产品不受天气，温度影响，能保证沙发正常使用状况下使用10年以上。沙发底布采用优质细密麻布，结实耐用，透气性能优良，能有效防止沙发内部受潮湿的虫害的侵袭，进口海棉与国产海棉的区别：迪威斯林沙发的座垫采用的是全球最顶极的PU高回弹定型棉，是由高密度、高弹力合成树脂精加工而成的，它的弹力舒适程度都高于一般的海，它经过防蛀、防虫、防霉、阴燃处理后，具有柔软、透气、回弹性好等特点，坐后能迅速恢复原形。由于其密度高达45kg/m3，不易变形、塌陷、使用寿命长。而国内一般中高档沙发内所用的海棉都是用胶粘和而成。从而使海棉的透气性变弱，长期使用容易受潮发霉甚至生虫，再加上国产普通海棉由于密度低、回弹性弱，几年后，就会出现变形塌陷等现象。羽绒、进口太空棉： 提供最舒适的柔软享受的感觉。一般来说沙发坐垫、靠背和扶手部分将人体轻柔托起的填充垫材料是公仔棉或羽绒。悍将沙发所选用的是进口太空棉+羽绒混合为一体，卷曲度和回弹性优，达到最理想的舒适感。一般羽绒通常用于高档沙发，经过严格防臭处理的水鸟绒，羽绒的透气性、冬暖夏凉的特性更为突出。当您坐、靠在沙发上后, 坐包与靠包内的羽绒将您的身体的力量托住缓解、使您的身体达到最舒适的放松状态,它不会立刻回弹，出现下凹塌陷，但经拍打后会因膨散而使沙发恢复原状。羽绒的区别：其实羽绒的好坏极易区分，单从它的杆的粗细就可以分辩。您看，一般您摸到的所谓羽绒沙发，是不是摸到杆，你判断它是羽绒。其实，这只能叫羽毛，而真正的羽绒隔着布或皮子，一般是摸不到的，因为要是羽绒杆就非常细，由于羽绒比较昂贵，所以，一般沙发羽绒含量都是在10%左右，而我们羽绒含量在60%。如果，有人说他的沙发羽绒含量在80%以上，甚至100%那是不可信的。另外国产羽绒有刺鼻的味道，发臭，时间稍久会生虫。 迪威斯林三重支撑力的介绍：悍将沙发使用了规格3。5515进口蛇形弹簧（防腐处理）+10cm宽的绿色橡筋带+5mm强力圆柱弹簧组编织成网状弹簧体打底，弹性好，回缩力强，不易变形，保证沙发座垫能在极短时间内有效恢原，长期使用后仍能使座位不变形。并有效均匀分托人体承重力，让您身体每个受力部位都能最大程度感觉到放松与舒适感。线：采用了英国进口的珠光线（高强丝，涤纶丝，尼龙等合成），全光、有亮度感、拉力强，因经过高温染色，故永不褪色。而且过胶，光滑有硬度，防水性强，能保证沙发正常使用状况下寿命20年以上。迪威斯林沙发从模具的不断修正，皮革的挑选，面料的裁剪、缝制、框架的构建、填充材料到组装、包装等136道工序。第九章 日常业务操作规范管理一、 业务操作流程1、 营业员接单注意事项：1) 了解消费者的需求：消费者的驻地（注：是别墅、公寓还是普通驻地）、户型、客餐厅面积、家装风格、搬驻日期、准消费产品价格、产品规格、数量、待提货日期等。2) 了解工厂的操作：A、熟悉皮料分类报价、产品尺寸及配备的抱枕明细表、产品功能与结构，以便更好的推广公司的每款产品。B、所需更改皮号厂方是否有库存或能否采购、什么时间采购回工厂、产品特殊更改尺寸和转角方位能否生产、厂方产品的交货日期。C、消费者特殊订做的产品厂方能否定做方可签单？有详细的文字说明并附上简图，文字要通俗易懂，专业用语要准确，必要时可咨询厂方业务。3) 了解物流配送的操作：确认物流配送部产品的装车时间、到货目的地的时间和短途配送时间的合计周期。4) 了解本公司的规定：A、 收取30%的订金方可订货；收取70%的余额方可出货。所有款项的进出必须通过物业收款处收取，任何个人不得收取。B、 营业员将已收订金的订单经店长审核内容无误后将（采购联）在4小时内转交给公司采购负责人。C、 店长审核订单的内容：包括订单整洁、清晰、字迹工整、不可乱画涂改；产品的型号、皮号（全皮、半皮或头层皮）、规格（1+3或2+3+贵妃床或面对沙发左、右方向或沙发加长、缩短的具体尺寸）、数量、价格、品牌名称、交货日期、收取订金的方式和数量等。D、 下单后，根据厂方要求货品存放在五天内必须提走；所以要根据客户需求的提货时间下单生产。2、 采购下订单到厂方生产：1）由本公司采购负责人将消费者订单转化成本公司的采购单在2小时内传真给厂方业务助理，并需电话跟踪确认是否收到或要求厂方2小时回传。2）厂方业务助理再将此订单转化成厂方订货单由厂方业务助理签字回传，厂方的业务订单回传后必须再次审核与我方消费者订单要求一致，如不相符合请按我方消费订单为依据进行修改签字后传给厂方业务助理，厂方业务助理将按此单进行生产。3、采购产品生产进度的跟进与掌控1) 下单后的第3天左右，公司采购员必须与厂方业务助理电话核实生产状况和进度；2) 在产品发货前三天，公司采购员必须再次向厂方业务助理确认产品完工时间，并核实物流陪送部车辆具体到厂方装车时间进行跟踪确认。4、产品货款回收、安排送货1) 营业员必须在了解产品的到货时间，预计23天能到货的提前通知消费者到指定的物业管理收款处交完订货的余款后，再安排公司相关人员送货。二、专卖店注意事项1、店面整洁：每天营业员将所有店里的产品清洁一次（包括沙发、茶几、餐台餐椅、地柜、玄关、壁炉、地毯、地面）；外围装修和玻璃每7天必需清理一次；2、所有沙发抱枕必须保持整洁和摆放到位，如客人坐了沙发走后需及时清理和拍打；3、营业员必须做到有礼、有节，具备高素质；精神抖擞、思维敏捷、说话口齿清晰、雷厉风行。4、保证店面灯光的完美性，非正常情况不能关灯，有灯受损及时通知相关负责人进行修补。5、无客户时期严禁喜笑打捞、脱鞋等不雅观动作。6、上班期间必须统一着装工服、打领带、要求做到整齐、得体。7、每天下班后，店内的所有电器（包括：电脑、空调、灯等）由在场营业员负责关闭；8、全体员工必须发挥积极向上、互助互爱的团队精神，提高个人的专业素质，营造良好的店员形象。四、售后服务部工作对接1、所有厂方到货产品需入库（指定库房）签单后，抽检进仓产品比例系数（按20%基数进行），发现有质量问题便于就地解决，不便流出消费者家，减少不必要的争议和损失，维护品牌形象。2 产品送货后，消费者若对我司产品的质量存在疑虑，由现场人员或经理直接与顾客沟通解决；必要时上门协商解决。3、如果存在质量问题，用数码相机拍照有质量问题的部分，立即把图片E-mail（或快递）给售后服务部，并以书面形式说明传真给公司，在与厂方售后服务部取得一致意见后再与消费者协商解决（注：产品现场折价、返厂维修、换货）。4、产品送到消费者家帮客户安装好后，需做清理后再出去。第十章 迪威斯林专卖店的日常维护与现场管理一、产品管理1熟悉产品的功能与结构、尺寸；挖掘每款产品的卖点。2随着营业工作的开展，产品卖场会出现一些空档，所以一般不要去拆展场的样品，或者拆了以后要在第一时间补足。要不断整理展场、始终保持与工厂推出的最新产品同步。这样才能保持家具专卖店随时带给顾客的“全新”感受，而非一成不变。3 专卖店不要陈列其他工厂产品：其他厂家产品在色彩搭配、风格、以及质量等诸多方面 与专卖产品有区别，会破坏整个展场气氛的谐调统一。4每个专卖店的卖场布置均经过了工厂专业人员与装修设计师精心设计，所以专卖店一定要按照工厂提供的装修方案去布置卖场。如果展场位置、面积有调整，专卖店一定要及时向专卖店服务中心申请重新进行平面设计。5 及时处理问题产品：专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，并及时采取果断措施。对出现一些质量问题的产品应该及时的予以修复或处理，如果展场的产品都存在质量问题，没有人会相信你仓库中的产品质量有多好。二、价格管理家具并非生活必需品，对大多数消费者而言，价格是非常敏感的，再加上当前家具零售市场的竞争日趋“白热化”，所以要对价格进行很好的管理。1制订合理的价格水平：在制定价格前，对同行竞争对手价格的了解很重要；再次应该确定一个目标零售毛利率，根据折扣多少，再制定一个合理的标价水平；另外，与各地的消费习惯也有关系，比如：一些地方的消费者习惯“高标价、低折扣”方式，此方式的优点是高标价意味产品档次并不低，低折扣则意味着价格已经“杀”到位了，顾客容易获得满足感；一些地方的消费者习惯“底标价、高折扣”方式，此方式的优点是让老百姓觉得价格很实在、接近其心理价位，即“所谓的价格平民化”。所以要保持一个合理的价格水平，家具行业的暴利时代已经结束，取而代之的将是“以量取胜”。三、人员管理管理的核心问题是“人”，不同的人会做出截然不同的业绩，这是人人皆知的道理。首先营业员的精神面貌好、要有气质和亲合力，才能使顾客产生一种信任感；这是做好销售工作的开始。1 人员的数量配置应合理，太多了，一是增加成本、二是会增加管理难度，因为“人浮于事”会滋生懒散的风气。人员太少了也不行，这样会怠慢顾客，丧失商机。2 对员工进行必要的培训，让其了解产品、了解企业、增强其对销售工作的信 心；3 热爱产品、做顾客的参谋：在营业过程中，要做导购员而不是推销员；要热爱产品，发自内心的去赞美每一件产品，才能以理服人。4善于捕捉顾客心理、打消顾客顾虑：在销售过程中，要善于捕捉顾客心理，并彻底打消顾客顾虑。5 加强安装工管理：套房家具安装、送货工作量较大。一般专卖店应有自己的专业安装工，并经过适当的培训。具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照拆装示意图进行。能够对家具的部件进行调试、对一些小的质量问题能够在现场做处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对出现产品质量问题负责现场处理、报告办事处和问题的修复工作。四、展场管理1. 要随时保持整洁、卫生，彻底做好展场的“整理、整顿、清扫、清洁”工作。2. 灯光要明亮：要时刻保持展场的灯光明亮，不要一遇没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节省下来了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引力大？消费者的从众购买心理决定了没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。3. 展场饰品的维护：工厂精心搭配的装饰品也要合理布置、不要随意变更以影响整体效果。产品出售以后应及时将装饰品复原，饰品不要出售、损坏后应及时更换。五、仓库管理1. 货品数量：要保持合理的库存上下限，库存太多，有积压危险，库存太少，有缺货损失，一定要随时保持一个合理的库存数量。2. 正确堆放：家具是怕潮湿的，所以一定要做好防潮工作，并注意防压，以免板件、玻璃等损坏。3. 先进先出、按批次发货安装：家具也有保质期，企业要注意按照先进先出发货；根据市场信息对产品不断进行改良，对主副箱按批次进行发货安装，以免出现前后批次的主副箱无法组装的情况。4. 在终端客户订货时，应谨慎承诺交货期。一是根据库存情况、二是应与厂家联系，以确认交。六、促销工作板式家具和零售业的竞争已经“白热化”，不能再“守株待兔”了，搞各种形式的节目、“促销”是特许经营专卖店制造业绩的利器；促销活动对业绩的提升具有立竿见影的效果，所以专卖店要通过各种活动将卖场内外气氛热闹起来。消费者的购物过程：注意兴趣欲望行动 针对店铺性质，选择目标消费群常出入的地点，定点做广告比来回满街跑的效果更佳。因地制宜，做一些促销活动：因各地市场状况差异，专卖店客户应该因地制宜地自行组织一些促销活动，事先认真策划，不能盲目行动，否则会引起顾客反感、增加费用、劳而无获。活动后专卖店应对效果进行认真评估，以便改进。第十一章 迪威斯林专卖店服务管理事项一、发货管理注意事项：1.查验单据与商品是否一致。2.认真核对包装箱的编号，防止错发、漏发。3.装车时要注意商品的堆放，防止旅途损坏。4.要根据商品数量，合理安排工作人员。5.安装人员应备好各种种工具、配件。6.应加强对安装人员的管理，确保按时按量完成工作任务。二、安装人员注意事项：1.送货到顾客家时要先取得联系，确定送货安装时间。2.随身带好安装时用的各类纸皮等以免将顾客家的地板等弄脏或弄花。在安装完备后要搞好清洁后方能离开。3.不要随意在顾客家抽烟、上厕所等，不得随意使用其水杯、电话等。4.不得向顾客索取安装“小费”。5.对人要有礼貌，进入顾客家与离开时不妨来几句人人都爱听的吉祥话。6.对顾客提出的各种问题要耐心解答，安装完备后对不懂得使用及保养的顾客要指导方法。7.如在安装时碰上问题等要向顾客言明，并取得其谅解。三、关于退货返修与补件 专卖店经常会遇到顾客退货，返修与补件的问题。妥善处理好这类问题有利于维护专卖店的形象，有利于培养顾客对企业的信赖。1.遇到客户投诉应积极组织人员进行调查，分析责任。2.对于属于商场的问题，要及时处理，属于工厂的问题要尽快和有关人员取得联系。3.退货、返修与补件应根据有关工作程序进行。4.对于退货、返修与补件的进行情况，应有专人负责跟踪到底。第十二章 顾客抱怨的处理一、妥当处理顾客抱怨的结果很多大型的零售店或是较注重服务品质的厂商，均设有顾客抱怨处理中心，以解决顾客在购物上所产生的问题，建议专卖店成立以经理为中心的顾客抱怨处理中心。借着此一功能的发挥，对于零售业者而言，将产生如下效果：1.能产生顾客对商场的信任感。若一家零售店能够很好的处理顾客的抱怨事件，对商场而言表现出经营的诚意；对顾客来说，如