“小金”智能私人顾问精准服务随时在线.pdf

群众服务无小事，为民服务见初心。沈阳市住房公积金管理中心按照住房和城乡建设部关于加快住房公积金数字化发展的指导意见提出的“构建便捷高效的数字化服务新模式”要求，全面升级 12329 住房公积金热线，打造 AI 智能客服“小金”，为群众提供智能应答、智能外呼等精准、暖心服务，并及时发现群众办事的堵点难点，持续优化和创新服务模式，有效解决以往群众咨询过程中遇到的座席占线、流程烦琐、答复不清等问题。据近期数据统计，12329住房公积金热线 62.3%的咨询都由“小金”直接应答，真正让住房公积金业务更加好办易办。“百问百答”的数据宝典，秒速应答无死角一个号码管服务，一条热线暖人心。智能“小金”既提高了沈阳市公积金业务的服务效率，又让群众真切感受到贴心与速度，实现“咨询有人答、诉求有人应、困难有人帮、服务一线通”。一是懂得更多，让服务周到。AI 智能客服“小金”梳理了公积金缴存、贷款、查询、转移 4 大类 51 个业务流程，将公积金相关热点问题整合为“问答式”智能数据知识库，收录万余条常见问题，群众的常规咨询需求都能通过“小金”解决。二是听得更准，让应答流畅。AI 智能客服“小金”依托于先进的语音识别、自然语言理解能力，能对群众的提问进行精准识别，经过智能分析后，自动调取相应内容，秒速给出准确答复。三是答得更快，让体验舒心。“小金”嵌入“智能文本客服”功能，内含 7000 余条知识点。群众通过沈阳住房公积金管理中心微信公众号的对话框中选择具体问题，就会即刻得到精准解答。此外，“智能文本客服”还打破渠道壁垒，通过大数据分析主动发现不同人群对公积金业务的需求，定向推送相关服务和新政，实现了将服务的精准送达。“千人千面”的智能服务，为民办事更精准科技助力服务，服务绽放魅力。公积金 AI 智能客服“小金”就是要为所有需要公积金服务的群众提供“千人千面 万人万解”的个性化精准服务。一是自主学习，服务更智能。AI智能客服“小金”除了给群众提供便捷、贴心的服务，还会自动记录每位群众的咨询内容、投诉建议等信息，及时梳理、分类，自动识别、分析关键问题，通过 AI 算法实现自主学习，丰富智能数据知识库的内容。二是智能分析，服务更精准。根据 AI 智能客服“小金”的智能分析结果，中心能够更快更准地识别业务流程中的堵点，并通过反馈跟踪，及时调整服务策略、优化服务流程，精准高效地提升服务质量。三是数据助力，服务更贴心。公积金业务的每一件小事，都是关系群众利益的大事。“小金”通过数据赋能，聚焦服务职工中的点滴细节。据统计，“小金”上线至今，通过 AI 算法自主学习、丰富数据库，新增公积金业务问题300余个，助力中心优化业务流程 30 余个，并依此建立健全大数据辅助科学决策机制，推动从经验决策向数据决策转变。“万里挑一”的私人顾问，从不打烊零等待“服务驱动、AI 赋能、数据提效”，风里雨里，“小金”用“新”服务，在为民经验“小金”智能私人顾问 精准服务随时在线30 民心2023 年第 09 期沈阳公积金等您，为您提供更为专业、细致、精准、高效的服务体验，确保接听不打烊、问题无死角、服务零等待。一是线路扩容，接听零等待。为了让群众办理业务时不困难、不麻烦，中心对12329 公积金热线展开了线路优化、扩容提质，大大提高了热线接听速度，解决了以往咨询量大时等待时间过长的问题，提升了通话通畅度和稳定性，确保群众来电100%接听，实现了热线时时通、服务不掉线。二是两种服务，解答更细致。“小金”让以往“热线”电话无限等待的体验成为“过去时”。不管群众何时何地呼入 12329 公积金热线，“小金”都能够秒速接入，无须等待、排队、点选，即可以进入相关业务办理“快速通道”，享受 VIP 式服务；遇到特殊、紧急情况，将快速转入人工服务，解决群众燃眉之急。三是全年无休，服务“不打烊”。“AI 智能客服”与“人工服务”两种服务方式互为补充，确保了 12329 公积金热线 724 小时全天候、无等待接听，人工智能技术的助力，可以实现休息日、法定节假日全年无休，真正做到了公积金服务“全天候、零等待、无死角”的智能化、便民化转型升级。“百姓心声，声声入心”。本次12329 住房公积金热线升级是沈阳市住房公积金管理中心在数字化转型方面的又一大探索和突破，实现了通话前，电话打得通、问题问得顺；通话中，对话听得清、问题答得准；通话后，数据有反馈、服务有保障。下一步，中心将继续借助智能化、信息化手段，不断推进公积金业务的数字化升级转型，为群众提供更加优质、便捷的服务，在实施全面振兴新突破三年行动中勇于创新、争做先锋。沈阳市住房公积金管理中心 供稿经验为民12329 住房公积金热线客户服务大厅民2023 年第 09 期民心 31