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假如我是一个病人观察体会和整改意见
4月17日我跟儿科一手足口病患儿一起完成整个诊疗流程，在诊断室虞医生非常仔细，认真检查，确诊为手足口病并做好详细交待：此病会接触传染，应和其它小孩隔离，我们现在有一间单独房间，如果在我们这里治疗，必须在指定房间里不能到处走动，病人也同意，病人家属很快就到3楼缴费，拿药，护士迅速在指定房间给她输液，整个过程也就半小时左右，病人也很满意。
隔了一小时我去关心病人，结果在指定房间没看见病人，一问，说到三楼阳台去了，问其离开指定房间的原因，医生说那个房间，坐的凳子不够，没有电视，小孩坐不住。我再仔细检查了房间布置，此房间是原乳腺科的诊室，乳腺科搬到二楼以后，就空着，因现在不时有个别手足口病患儿，都是我们的老病人，不愿到其它医院，请示医务科和内科主任后，同意单独设一间房子安排这些病人，原来是设三个位置，因病人少，房间开着，椅子就被人拿走1个，家属一般都有两人，还要放一些东西，坐位就显得不够；了解此情况后，我和虞医生立即把过道的候诊椅搬到房间里，并交待护士每天要消毒、打扫房间，无病人时每天要锁门；因次房间用得很少，专门申请一个电视有些浪费，与病人沟通，我们可以给小孩一些玩具玩，病人家属说他们自己可以带DVD来。第二天，他们又来了，带上DVD，小孩自己带了根小椅子，一边输液，一边看DVD儿童动画片，不时发出高兴的笑声，看着他们一家其乐融融的样子，我非常感慨，只要我们每个工作人员把自己当着病人，处处为病人着想，病人会喜欢我们的。医院也不愁没有病人。
附:到西南医院做病人体会
4月12日到西南医院考察，新门诊环境好，卫生好，咨询处护士站姿、服装、语音都很美，诊断室门有候诊病人门诊号，并有语音提示，下一个该谁看病；医生在看病时都要关门，胃肠镜检查室，有候诊大厅（大厅内有电视，有宣传栏、候诊椅、护士站）、胃镜室共有6间，病人检查后休息室，胃镜消毒室一间，肠镜检查室3间，消毒室一间，与胃镜检查室和消毒室完全分开，通道也不同；（详情已汇报）总之，在考察中感觉西南医院服务、态度、解释方面没有我们医院好，因病人太多；但技术、设备、人才以及医院的知名度比我们好。
通过“假如我是一个病人”在院内，院外体会，要在激烈的竞争中力于不败之地，应作如下整改意见：
1、以后食堂改造儿科时一定要把输液室隔成至少3间，传染病应单独安排，防止交叉感染，每间房间都应有电视，洗手盆；坐位既要方便小孩还要方便家属；
2、 护士要勤巡视，及时发现问题，及时解决，或及时汇报，把矛盾，事故消除在萌芽阶段。
3、必须要在专科上，下功夫，引进人才、设备，加强技术力量；加强医务人员学习培训；按各自特点进行不同分工，做到人尽其才，物尽其用。尽可能让医生参加院外重要学习（6月份重庆儿科医院举办关于新生儿疾病研讨学习活动，已同意虞医生参加）。
4、加强服务意识宣传，推行微笑服务，定期征求病人意见，提高病人满意度，把病人满意度与医生、护士考核挂钩。
5、细节决定成败，加强细节管理，每项工作分工到位，落实到人。处处为病人着想，如果病人无家属陪伴，病人又不方便缴费、拿药，我们应主动代病人缴费、拿药。
6、加强服务流程梳理和沟通，特别对新医生、护士进行培训，强调4清楚：听清楚、问清楚、写清楚、交待清楚；每个人都要有主人翁精神，耐心听病人讲述，多沟通交流。
7、经济效益方面，过去内科，医院一直定位是做社会效益，工资也是月保底，医生在开发病人做业绩方面比较差，做多做少一个样，无积极性；根据内科特点以及医院今年下达的指标，召集全科人员学习，并指出内科既要做人气又要做业绩，并对大内科进行分工，肝病科和胃肠科为经营科室，其它科室以人气社会效益为主，对经营科室加强了接诊、复诊技巧培训，业绩有明显提高，医生应实行基本工资加提成工资，实行年保底工资，更有积极性（现医院还没定方案）。

张寿敏
2009-4-19