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2023 年机场个人总结2023 年机场个人总结 1岁月如梭， 光阴似箭， 转眼间任职工作已满一年， 作为国内多家民用航空机 场候机楼， 市场知名度较高， 经过年的管理经验沉积和提炼， 已形成了自己的管 理风格， 要在服务管理和培训上取得突破困难较大。 我自从任职以来， 根据机场 候机楼实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提 高整体服务水平，树立良好的行业形象。现将本年度工作开展情况作总结汇报， 并就的工作打算作简要概述。1、编写操作规程，提升服务质量根据机场候机楼各个部门的实际运作状况， 编写了 机场候机楼服务操作规 范、机场候机楼清理保洁操作规范、餐厅服务操作规范、服务操作 规范总则。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立 了标准和依据， 规范了员工服务操作。 同时根据服务要求， 编写了贵宾房服务接 待流程，从咨客接待、语言要求、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等 方面作了明确详细的规定，促进了候机楼的服务质量。在规范了操作流程的基础上， 我们按照年初计划工作完成任务， 没有发生工 作质量投诉， 没有安全事故的发生， 克服重重困难， 我们围绕国家创建明文城市、 卫生城市而进行，能过我们的努力，为昆明机场在创建工作做出了较大的贡献，并多次在云南机场集团评为先进单位， 诚信单位， 全国民航报上报道我员工的先进事迹。2、加强现场监督工作，强化走动管理人员培训、 现场监督和走动管理是候机楼管理的重要形式， 本人坚持在当班 期间按二八原则进行管理时间分配 (百分之八十的时间在管理现场， 百分之二十的时间在做管理总结) ， 并直接参与现场服务， 对现场出现的问题给予及时的纠 正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定 培训计划，堵塞管理漏洞。3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是候机楼提高竞争力、 提升整体形象的核心， 为了保证服务 质量， 提高服务管理水平， 提高顾客满意度， 将每月最后一天定为服务质量专题 研讨会日， 由各餐厅 4-5 级管理人员参加， 分析各区域当月服务状况， 检讨服务 质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在 研讨会上，各区域、部门相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于 面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。 这种形式的研讨， 为候机楼管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台， 对保 证和提升服务质量起到了积极的作用。4、建立候机楼典型案例收集制度，减少顾客投诉几率本年度候机楼实施典型服务案例收集制度， 收集顾客对服务质量、 出品质量 等方面的投诉， 作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据， 各管 理人员对收集的案例进行分析总结， 针对问题拿出解决方案， 使管理更具针对性， 减少了顾客的投诉几率。5、开展各级员工培训，提升员工综合素质由于行业特殊性， 在用工上一直是我们很困难的事， 加上近年来， 全国遇上 用工荒， 全年来我们抓好员工培训工作， 新员工入职情况， 严格控制好各项手续， 特别是员工身体是否健康问题，服务要求，技能培训，礼貌礼节。在职员工的再 培训工作，更进一步提高在职员工的服务水平，基层管理人员的培训等，并多 次组织全体员工的大型培训工作，以“感恩”为主题培养员工热爱集体、热爱团 队、热爱企业的工作情操。本年度共开展了场培训，其中服务技能培训场，新人 入职培训场，专题培训场。这些课程的培训，在拓展中层管理人员的管理思想、专业知识及行业视野等方面都有积极作用， 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾 冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。6、努力提高生产效率和工作质量为了提高生产效率和工作质量， 我们抽调专业技术骨干力量， 积极参加公司 节能降耗、增产增效领导小组的工作。他们关注国内同类型企业先进指标水平， 针对各单位实际完成情况， 及时调整挖潜计划， 继续对技术经济指标实行“滚动” 计划， 注意日常数据的采集， 及时掌握各指标的波动情况， 以此作为调整下月指 标计划的依据，对影响成本的主要能耗指标进行对比分析。7、狠抓安全管理工作，高度重视安全落实安全工作是公司重中之重的工作任务， 员工的安全， 因工作会造成其他人的 一些安全事故， 如： 保洁时造成客人滑倒现象以前常有发生， 今年我昆明公司机 上部门由于在员工入职健康方面把关不好， 造成一名司机在工作时间因前有的病 史而死在机场卫生间， 通过此事， 我处高度重视， 加强员工体检工作， 层层把关， 杜绝此类事故的发生， 本年度我处没有发生过任何安全事故， 较好的完成安全工 作任务。 强化领导分管责任人及主管人的责任， 要求各区域要加强管理， 强化措 施，落实工作，防微杜渐，争创“文明、平安、和谐”的目标。做好周边环境、 消防、道路交通安全建设，认真搞好隐患排查，专项整治，不留死角；舍得投入专项经费，添置安全器材；加大群防群治力度，把安全事故消灭在萌芽状态中，确保候机楼平安。8、投诉问题的处理、杜绝同类性质的投诉再发生首先是对服务态度的投诉。 有的管理员工作不认真， 对顾客不友好， 语带讥 讽，不理不睬。有的工作方法简单，服务态度欠佳，对顾客提出的问题不能耐心 正确解答。 B、对服务质量的投诉。有的管理员在管理过程中，不做为、未及时 处理违反职业操守的不良现象，针对疑问你推我，我推他，不热心解答等。利用 我们的工作失误， 特别是失误以后的不恰当处理与沟通， 故意的挑起事端恶化矛盾。 而目前许多本来很优秀的管理员， 最后离开我们的管理队伍， 和这样的情况 有非常密切的关系。 针对以上服务方面的投诉， 我们要严加防范， 这些问题我们 在培训中一一排解，及时纠正。9、突发事件的处理及下一步工作的展望首先制定突发事件预警机制， 遵循法律法规， 根据情况的需要制定突发性大 事件的预防和预案。 指定突发事件处理工作小组和媒体公关小组， 具备临时应付 全局的能力和指挥能力， 第一时间妥善处理好突发事件。 针对全年工作的总结及 下一步工作的展望： 首先管理水准有待提升。 一表现在管理人员文化修养、 专业 知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在尚未制订 一整套规范的系统的切实可行的“管理模式” ;三表现在“人治”管理、随意管 理等个体行为在一些管理者身上时有发生。其次服务质量尚需有优化。 从多次检查和客人投诉中发现， 各部门各岗位员 工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周 末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门 或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理 应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着我们团队整 体的服务质量。通过对全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全员上下增强自信，振奋精神， 发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以 指导各部门各项工作的全面开展和具体实施。2023 年机场个人总结 2任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务， 只是服务对象、 服务层面不 同， 而服务质量的本质要求是相同的。 目前一般认为服务质量就是服务对象的满 意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理， 更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事 的安检工作， 工作的核心内容是保障安全， 我们输出的产品是安全， 安检服务质 量最重要的衡量标准同样是安全。 那么怎样才能提高服务质量， 体现安检工作最 大价值呢？我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服 务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对 象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工 作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇 安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优 质的服务保障安全，赢得声誉。其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质， 是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得 过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响 合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样 品德。第三， 要有大局意识和良好的心态。 只有具备大局意识才会真正意识到服务 质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为 服务考虑； 具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。 只有具备良好的心态， 才 会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性； 只有具备良好的心态， 才会认为为他 人提供优质的服务是一种良好的品德， 是一种相互合作， 是一种人与人之间的尊 重； 只有具备良好的心态， 才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸 福。第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才 能提高业务素质， 也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬， 才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。 在每一次的服务中， 我们要善于总结经验， 提高服务的艺术性。 讲究艺术性能够 使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体 谅他人的处境和难处。为了旅客的满意， 我必须提供优质的服务， 为了保障空防安全让我们携起手来， 共同创造质量， 共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。 以上是我的几点粗 浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。2023 年机场个人总结 3光阴如箭，日月似梭，转眼一年过去了。，在公司的正确领导下，作为一名 机场售票员和亲民服务代表， 我按照公司的工作精神和工作部署， 刻苦勤奋、 尽 心尽职、兢兢业业工作，圆满完成了各项工作任务，取得良好的成绩。现将个人 工作情况具体总结如下：一、加强学习，提高自身业务技能认真学习公司的工作精神和售票业务知识， 努力提高自己的业务技能， 做到 忠诚于公司， 把公司的利益放在各项工作首位， 时刻维护公司的利益， 兢兢业业 做好各项工作， 为公司发展贡献力量。 培养自己吃苦耐劳、 善于钻研的敬业精神 和开拓创新、求真务实的工作作风，服从公司的工作安排，坚持“精益求精，一 丝不苟”，全心全意为旅客服务，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚 持把工作做完做好，实现工作的完美和高效，努力获得旅客的万分满意。二、尽心尽职，完成各项工作任务1、认真细致做好票务工作我每天的工作内容是在机场柜台售票以及网络平台的出票。票务工作是机场 的窗口，代表着机场的声誉和形象。为此，我严格要求自己，认真细致做好柜台 售票工作， 为旅客提供热情周到的服务， 确保我的服务能够获得旅客的万分满意。2、不断提高自身处事能力在平时的售票工作中， 虚心向同事请教学习， 在学好专业知识、 提高票务工 作技能的同时， 注重学习现场突发问题的处理能力， 如果碰到突发事件时， 自己 能够从容应对，解决好突发事件，切实维护机场的稳定与和谐。3、积极做好其他相关工作在公司领导和同事们的大力推荐和支持下，我作为公司第二团支部宣传委 员，积极响应公司的精神，做好各项宣传工作； 9 月 6 日，参加公司“服务创造 价值”主题演讲比赛获二等奖。 我还是中国共产主义青年团淮安市第七次代表大 会代表和机场公司的亲民服务代表， 积极参与社会活动， 做出工作成绩， 展示机 场公司的靓丽形象，提升机场公司的社会影响力。三、工作中存在的不足之处作为公司的形象窗口， 我在工作中还存在一些不足之处， 主要是服务标准还 不够高， 工作能力有待进一步提高， 有些工作还没有完全做到位。 这些存在的不 足之处，我需要不断加强学习，虚心和同事请教，努力实践，切实在以后的工作 中加以改进和提高。四、工作计划进入新的，春运即将开始，公司要增加 15 条航线，我要蓄势待发，着重做 到三点：一是严格要求自己，积极向党组织靠拢，争取发展成为党员。二是继续 学习培训考证， 全面提高自己业务技能， 进一步做好各项工作。 三是进一步树立 服务意识， 为旅客提供更加优质的服务， 打响我们机场公司的服务品牌； 继续做好团组织宣传工作， 充分发挥亲民服务代表作用， 树立机场公司在社会公众中的 良好形象，促进机场公司又好又快发展。2023 年机场个人总结4转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在(改成机 场代表岗位所在的单位)机场代表工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽 职六十秒”的态度努力做好机场代表岗位的工作， 并时刻严格要求自己， 摆正自 己的工作位置和态度。 在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下， 我在机场代 表工作岗位上积极进取、 勤奋学习， 认真圆满地完成今年的机场代表所有工作任 务，履行好(改成机场代表岗位所在的单位)机场代表工作岗位职责，各 方面表现优异， 得到了领导和同事们的一致肯定。 现将过去一年来在 (改 成机场代表岗位所在的单位) 机场代表工作岗位上的学习、 工作情况作简要总结 如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在 (改成机场代表岗位所在的单位)机场代表岗位上学习、工作实践活动。虽 然身处在机场代表工作岗位，但我时刻关注国2023 年机场个人总结5哈尔滨机场通过优化保障资源、 完善应急预案， 不断提升保障能力， 确保航 班正常运行。哈尔滨机场采取机坪机位资源的扩容和增补工作， 有效提高机位资源使用效率， 满足春运高峰时期航班的正常停场需求； 积极完善机坪标志标线、 设备停放 区等功能性资源， 为航班正常运行提供硬件支持； 加强了与航空公司的沟通协作， 及时了解航班密集时段的旅客流量、 航班流量情况， 准确传递保障信息， 全面做好天气变化、 航班延误的预警工作， 并完善了与驻场单位的决策联席、 信息联通、 快速反应机制，为旅客提供有序、便捷的服务保障。同时，通过广播、电视、短 信、微信、电子屏等渠道，及时发布天气变化、航班变更等各类信息，方便旅客 合理安排出行。针对春运期间有可能出现的冰雪天气， 哈尔滨机场提前做好除冰雪车辆及物 资的准备工作， 提高了除冰效率， 实现航班放行排序与航空器除冰、 场道除雪工 作协同运行。 全面开展了相关保障预案的进一步梳理及演练， 并持续总结保障过 程中存在的问题与不足，不断调整、完善保障程序，优化保障模式，确保春运期 间各项工作有序开展。哈尔滨机场在机场入口处和国际航站楼前制作大型冰灯两座； 在候机大厅悬 挂红灯笼 50 余盏；精心挑选了 300 余盆观赏花卉摆放在航站楼内，设置绿色景 观 12 处，营造温馨的出行环境。同时，加强了对人流密集区、卫生间等保洁难 点和作业细节的管理，实行高频次不间断地巡回保洁，确保环境整洁。2023 年机场个人总结 6任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务， 只是服务对象、 服务层面不 同， 而服务质量的本质要求是相同的。 目前一般认为服务质量就是服务对象的满 意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文 明用语及事后处理， 更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事 的安检工作， 工作的核心内容是保障安全， 我们输出的产品是安全， 安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。 那么怎样才能提高服务质量， 体现安检工作最大价值呢?我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服 务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对 象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇 安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优 质的服务保障安全，赢得声誉。其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质， 是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得 过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响 合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样 品德。第三， 要有大局意识和良好的心态。 只有具备大局意识才会真正意识到服务 质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为 服务考虑； 具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。 只有具备良好的心态， 才 会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性； 只有具备良好的心态， 才会认为为他 人提供优质的服务是一种良好的品德， 是一种相互合作， 是一种人与人之间的尊 重； 只有具备良好的心态， 才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸 福。第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才 能提高业务素质， 也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬， 才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。 在每一次的服务中， 我们要善于总结经验， 提高服务的艺术性。 讲究艺术性能够 使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体 谅他人的处境和难处。为了旅客的满意， 我必须提供优质的服务， 为了保障空防安全让我们携起手来， 共同创造质量， 共同打造安检工作坚不可摧的质量基石。 以上是我的几点粗 浅的认识，请各位领导、评委、同仁批评、指正。谢谢大家。2023 年机场个人总结 7哈尔滨机场坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实安全生产 责任，强化安全保障措施，确保旅客出行安全。哈尔滨机场公安局在现场增加 5 名，并联合运管所执法人员， 通过悬挂条幅、 发放宣传单等形式， 教育广大出租车司机规范经营、 文明服务， 提高维护冰城形 象的自觉性。同时，通过发放“出租车服务质量监督卡”，提醒旅客遇到司机不 使用计价器、抬价、拒载等情况时，及时拨打电话投诉，维护旅客的权益。机场公安部门在候机大厅增派警力， 加强了日常巡视和现场执勤， 维护机场 公共场所秩序；机务保障部门严格落实工作单(卡)制度，按章操作，认真做好 飞机除冰、雪、霜工作，严把飞机放行关；安检部门在安检通道前设立了温馨提 示宣传台，提醒旅客禁止携带违禁物品；安检通道前增设了一条安全检查通道， 对旅客的行李进行第一次安检， 然后经过二次安检， 方能进入候机隔离区。 同时， 严格安全检查，加大开包检查率，杜绝易燃、易爆、危险品及各种违禁物品带上 飞机， 确保航空运输安全； 设备保障部门认真做好设备的检查和维护， 确保设备 在低温状态下完好、可用，通讯畅通无阻，信息传递准确、及时。哈尔滨机场组织开展了安全大检查， 针对发现的问题和薄弱环节， 制定了整 改措施； 在认真总结历年春运工作经验基础上， 以问题为导向， 分析春运期间可 能出现的特殊情况， 进一步完善了突发事件处置预案和应急措施， 加强对预案的 学习和演练，使员工熟悉应急预案处置程序和要求。