2024年导游业务规程篇知识点.doc

导游业务规程篇
第四章：地方导游服务规程与服务质量（地陪）
【考点1】
一、接待阶段前的准备
（一）准备工作
　　地陪的准备工作应在接到旅行社分派的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始
　1、熟悉接待计划
　　1、计划签发单位(组团社)、联系人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名
2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑社号，领队姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
3、旅游团组员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信奉、风俗、饮食习惯等
4、旅游团抵离本地情况：所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称
5、旅游团交通票据情况：去下一站的交通票是否订妥及有无返程票
6、旅游团的服务项目：掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项等
　2、落实接待事宜
1、查对日程安排表
　　2、落实旅游车辆
　　3、落实住房及用餐情况
　　4、了解落实运输行李的安排情况
5、了解不熟悉景点的参观游览点
6、核算旅游团（者）离开本地的出票情况
7、落实其他计划内项目标安排情况
8、与全陪联系
9、掌握有关联系电话号码
（二）语言和知识准备
在接团前，地陪应依照所接旅游团的特点（如专业旅游团、特种旅游团）和计划的参观游览项目，做好有关专业知识和语言上的准备。
（三）物质准备
电子导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待计划等
（四）形象准备
（五）心理准备
1、准备面临艰辛复杂的工作
2、准备承受抱怨和投诉
3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”
【考点2】
二、接待过程中的服务
（一）迎接服务
　　在接站过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在本地餐馆游览活动的概括
1、旅游团抵达前的服务安排
　　1、确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。飞机抵达的预定期机前2小时，火车、轮船提早1小时查询
　　2、与旅游车司机联系
　　3、与行李员联系
　　4、再次核算航班（车次）抵达的准确时间。
　　5、持接站牌迎候旅游团
2、旅游团抵达后的服务
　　1、认找旅游团
　　2、仔细核算人数
　　3、集中清点行李
4、集合登山
3、赴饭店途中服务
　　1、致欢迎辞
　　2、调整时差
　　3、沿途风光导游（风光导游、本地概况简介、简介下榻的饭店、宣布集合时间、地点）
（二）入住饭店
　　1、协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡
　　2、简介饭店设施和设备的使用措施
　　3、率领旅游团用好第一餐
4、宣布当日或次日的活动安排
5、处理旅游者进房有关问题
　　6、照顾行李进房
　　7、确定叫早服务

（三）查对、约定日程
1、查对、约定日程的时间、地点与对象
2、查对、约定日程出现不一样情况的处理措施
　　1、对方提出小的修改意见和要求增加游览项目时，地陪及时向接待社反应，对合理又可满足的项目尽也许安排，需要加收费用的项目，需向领队或游客阐明原因
　　2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或包括接待规格（婉言拒绝，请示领导）
　　3、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，应查明原因，分清责任
（四）参观游览服务
　　参观游览活动是旅游产品消费的重要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心步骤。
　1、做好出发前的准备
　　1、带上导游旗、胸卡和必要的票证
　　2、与司机联系，督促司机做好各项准备工作
　　3、核算旅游团午、晚餐的落实情况
　　4、最少提前10分钟抵达集合地点
5、核算、清点实到人数
6、提示注意事项
　　7、集合登车。准备集合等车时，站在车门一侧恭候旅游者上车，清点人数。
　2、赴景点途中的服务
　　1、重申当日活动安排
　　2、风光导游
　　3、简介游览景点概况
4、活跃车上气氛

　3、抵达景点后的导游服务
　　1、交代游览注意事项：旅游车的型号、颜色标志、停车地点、开车时间。
　　2、游览中的导游讲解
　　3、严格执行计划
　　4、留心旅游者的动向，预防旅游者走失
　4、参观活动中的导游服务
　　翻译准确无误、严格把关，预防有价值的经济情报泄露，对主人言语中的不当之处予以提示，来不及可改译，并事后向主人阐明
　5、回程中的导游服务
　　回忆当日活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程、提示注意事项
　6、其他服务
　　社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务
【考点3】
　三、接待结束阶段的工作
　　（一）送行前的工作
　　1、核算交通票据：核算离开的机票，团号、人数、班次、起飞时间及地点
　　2、约定行李时间
3、确定集合、出发时间
4、约定叫早和早餐时间
5、提示结账
6、及时偿还证件
　　（二）离店服务
1、集中交运行李
2 、办理退房手续(12.00之前)
3、集合登车:账目是否结清，酒店钥匙是否已交，清点人数，提示东西是否有遗漏
　　（三）送行服务
　　1、致欢送词
　　2、提前抵达机场(车站、码头)，出境的要提早3小时，乘国内飞机的提早2小时，乘火车的提早1小时
　　3、代游客办理离站手续
4、与司机结账
5、后续工作：（处理遗留问题、上交票据/表单、接团小结、结账

第五章：全程导游服务规程与服务质量（全陪）
一、接待前的服务准备
（一）业务准备
1、熟悉旅游团的基本情况
2、熟悉旅游团的行程计划
（二）知识准备（对象国地区的知识，旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族等方面的知识，专题知识）
（三）物质准备（必带的证件，费用结算单、银行卡或者现金，接团资料和物品，个人物品）
二、接待过程中的服务
（一）首站（入境站）接团服务
1、迎接客人
2、入境简介
（二）入店服务
1、协助领队办理入住手续
2、请领队分派住房
3、照顾行李进房及处理问题
4、照顾旅游者住店期间的安全和生活
（三）商谈日程
（四）各站服务
1、抵站服务：通报旅游团情况，率领旅游团出站，做好与地陪的接头工作，转告旅游团情况
2、停留服务：报告旅游团情况，协助地陪工作；维护和保障旅游者安全；检查各站服务质量
3、离站服务
（五）途中服务
三、接待结束阶段的工作
（一）离开最后一站前的工作
1、做好全陪工作的最后一个步骤
2、致欢送词
3、做好回头客的营销工作
4、送别旅游团
（二）结清旅游团账目
（三）后续工作
1、处理遗留问题
2、填写“全陪日志”
3、按财务要求，尽快结清该团账目
4、偿还在组团社所借物品

第六章：出境旅游领队服务程序与服务质量
一、接待阶段前的准备
（一）听取出境旅游团体计调人员有关该团情况的简介和移交有关资料
1、听取出境旅游团体计调人员有关该团情况的简介：团内重点组员情况；该团旅游行程；特殊安排与要求；行前阐明会的安排。
2、计调人员向领队移交该团的有关资料：行程表 名单 登记卡
（二）熟悉旅游接待计划
1、了解情况
2、掌握资料
3、做好查对工作
（三）做好有关准备工作
1、物质准备
2、知识准备
（四）开好出境前阐明会
二、接待过程中的服务
（一）出境服务
1、带团出境
（1）查对证件与宣讲事项
（2）通知我国海关有关要求
（3）率领旅游者办理海关申报
（4）协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续
（5）通过卫生检疫
（6）通过边防检查
（7）通过登机前的安全检查
2、飞行途中的服务：调整座位、特殊用餐要求、回答问询、帮忙填写目标地和入境卡；
（二）目标地国家（地区）入境服务
1、通过卫生检疫
2、办理入境手续
3、认领托运行李
4、办理入境海关手续
5、与接待方旅行社的导游人员接洽
（三）境外服务
1、约定旅游日程
2、督促接待社旅行旅游协议
3、维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同本地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾
4、维护旅游者生命和财务安全
5、对严重突发事件的处理；滞留不归—向组团社和我驻所在国使领馆报告；境外伤亡、病故事件—报告部门及通知家眷
6、做好如下详细事项
（1）协助接待方导游人员清点旅游团行李、分派住房、火车铺位及登机牌等；
（2）在境外旅游期间，对旅游者入住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。
（3）保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。
（4）尊重旅游团组员的人格尊严、宗教信奉、民族风俗和生活习惯。
（5）在率领旅游者在境外旅行、游览过程中，领队应当就也许危及旅游者人身安全的情况，向旅游者做出真实阐明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，预防危害的发生；
（6）领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游人员及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财务。
（7）领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参加色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。
（8）领队要将天天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆（厅）、游览的景点等进行简明统计并做出扼要评价。
（9）在一地旅游结束时，领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向本地导游、司机表示感激，并当着全体游客的面将小费分别递给导游和司机。
（四）目标地国家（地区）离境服务
1、离店前的工作：查对离境机票的内容、约定期间、检查物品；
2、办理离境乘机手续：进行行李托运，领取登机牌，分发护照、机票和登机牌，购置出境机场税；
3、办理移民局离境手续：补填出境卡，与目标地国家（地区）导游人员告别，办理离境手续，办理海关手续，办理购物退税手续，引领旅游者登机。
（五）归国入境手续
1、接收检查检疫
2、接收入境边防检查
3、领取托运行李
4、接收海关检查
三、接待结束阶段的工作
（一）答谢旅游者
（二）做好出境陪团统计和详细填写“领队日志”，整顿反应材料
1、整顿陪团统计
2、填写领队日志
（三）偿还所借物品

第七章：景区导游服务规程与服务质量
一、旅游景区导游服务程序
（一）服务准备
1、接待前的准备：了解情况，语言准备，预先了解宗教信奉，准备讲解内容，天气和景点道路
2、知识准备
3、物质准备
4、形象准备
（二）导游讲解
1、致欢迎词
2、旅游景区情况简介
3、参观游览中的导游讲解
（三）送别服务
二、旅游景区其他有关服务
（一）乘车（乘船）游览时的讲解服务
（二）游客购物时的服务
（三）游客观看景区演出时的服务

第八章：散客旅游服务规程与服务质量
一、散客旅游服务类型与特点
（一）类型
1、散客自助游
2、散客团旅游
（二）特点
1、散客自助游
（1）人数少、规模小；
（2）自主性强，自主安排旅游行程
（3）旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助，常常为交通票和住房劳碌奔走，尤其是旅游旺季时；
（4）自由度大
（5）变化大
（6）要求多
2、散客团旅游
（1）小包价旅游：人数少（9人如下），不派全陪，游客有一定的自由度，无优惠，提前支付或现付；
（2）组合旅游：无领队，无全陪，可多可少，随意性，被骗被宰隐患高于其他类；
（3）散客包价旅游：9人如下、无全陪，费用一次性支付，可预制路线或者定制路线。
（三）散客旅游接待服务的不一样要求
1、半自助游散客接待服务的不一样要求：接站姓名送站行李托运手续，专车或合乘，公务或商务，对话讲解；
2、小包价散客团接待服务的不一样要求：推荐服务，提示旅行社派较宽松的旅游车，通知事项；
3、组合旅游团接待服务的不一样要求：事先约定，注意游览方式&导游讲解，注意安全和集合的时间、地点。
二、散客旅游服务规程与服务质量
（一）接站服务
1、服务准备（仔细阅读接待计划，做好出发前的准备，联系交通工具）
2、接站服务（提前到站等候，迎接散客）
3、沿途导游服务
4、入住饭店服务（办理手续，确认日程，提前订购机票，推销旅游服务项目）
5、后续工作
（二）导游服务
1、出发前的准备
2、沿途导游服务
3、现场导游讲解
4、其他服务
5、后续工作
（三）散客的送站服务
1、服务准备（详细阅读送站计划，做好送站准备）
2、到饭店接运游客
3、到站服务