平安保险礼仪培训讲座.pptx

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激励,(,一,),摘自余白之讲义,供大家学习参考,平安保险礼仪培训讲座,第1页,激励要处理三大主要问题：,个体主动性源泉,影响主动性原因,怎样调感人主动性,平安保险礼仪培训讲座,第2页,一、对行为根源认识,1、古代灵魂论,古人认为人一切都是由灵魂支配，灵魂是上帝派驻使者，负责支配和监督人行为善恶。,灵魂是善良，而一切善良东西也是单纯。世界充满了邪恶，而人本性也是邪恶。在与邪恶反抗中，善良而单纯灵魂有时也难免受到诱惑，无法正常行使职能，人就会被魔鬼所操纵而干坏事。,平安保险礼仪培训讲座,第3页,当人被魔鬼操纵后，原始人主张用巫术来解脱，当代人则主张用宗教教义来拯救，或用驱邪和祭奠方法来解脱。,西方人认为灵魂只有一个，白天,支配人、观察人言行，晚上就上天向上帝汇报，所以人白天清醒，晚上酣睡。,平安保险礼仪培训讲座,第4页,中国人认为人有三魂七魄，三魂主管人精气神，七魄主管人五脏六腑、四肢七窍，比西方人假说更圆满，更能解释许多难题。如为何人会睡觉而不死、为何会做梦、为何会有聪明愚笨之分、为何会生病,等。,平安保险礼仪培训讲座,第5页,灵魂住在人身上什么地方？西方人有各种观点，如苏格拉底认为灵魂住在人心脏里，柏拉图则认为灵魂是上帝使者，应住在人体至高无上地方大脑。亚里士多德则赞同苏格拉底观点。,平安保险礼仪培训讲座,第6页,中国人认为灵魂有多个，分别主管人不一样器官，因而住在人体不一样部位，多数住在心脏里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“专心学习”之说。西方古人把相关研究学科称为灵魂学，如亚里士多德曾写了一本研究心理学专著，书名即为,Psychology,直译为“灵魂论”。,平安保险礼仪培训讲座,第7页,中国人则称为“心理学”，准确地说应叫“脑理学”。,古人认为心脏里居住灵魂越多，人越聪明。每个灵魂单住一室，即心窍、心眼。心眼多人即聪明人。红楼梦形容林黛玉“心似比干多一窍，病如西子胜三分”。,平安保险礼仪培训讲座,第8页,古人观点即使荒诞不经，但反应了古人对人本身探索，对行为根源探索。中国古人思想比西方人更丰富，更庞杂，天明论、鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共存，成为古人解释人行为基本依据。,平安保险礼仪培训讲座,第9页,2、当代思想认识论,在相当长时间内，我们一直把思想觉悟当做人行为根源，为了提升人思想觉悟，强调政治教育、思想教育、道德教育，重视宣传说教，掌管宣传说教人成为单位一把手。今天政治教育即使少了，不过依然把处理思想认识问题作为处理行为问题主要伎俩。,平安保险礼仪培训讲座,第10页,应该认识到，人行为受认识影响，认识决定人行为，不过，需要才是行为真正根源，认识只是行为结果，即使它反过来对行为方向起决定性影响作用，但因果关系是不能颠倒。,平安保险礼仪培训讲座,第11页,3、马恩需要论,马恩认为人行为根源是人需要。这种观点并非最早由马恩提出，但马恩观点最完善科学。,马克思并没有对人需要作详细分类研究，只是对满足人需要生产资料做过分类，即满足人生存生产资料、满足人享受生产资料和满足人发展生产资料。这实际上意味着马克思认可人有三大需要：生存需要、享受需要和发展需要。,平安保险礼仪培训讲座,第12页,恩格斯曾说，“假如我们不是从人需要，而是从人思想去研究人行为原因，那么就必定滑向唯心主义泥坑。”因为思想是主观，含有随意性，能够自由驰骋想象，漫无标准，以此作为行为基础，就意味着行为不具备客观物质基础，就意味着行为能够象思想一样随意。“人有多大胆，地有多高产”，这必定违反客观规律，带来灾难。,平安保险礼仪培训讲座,第13页,其次，否定需要是行为基础，必然导致否定人正常需要满足，反对人对需要正当追求，不仅会出现假大空，更可能出现否定物质文明建设，阻碍社会发展。谁追求物质生活就整谁，谁富有就整谁。这是典型流氓无产者哲学观。,平安保险礼仪培训讲座,第14页,马恩在叙述人需要时（德意志意识形态1845年），把人需要看作是 “人类生存第一个前提”和“一切历史第一个前提”，指出“为了能够创造历史，必须能够生活”，“为了生活，首先就需要衣、食、住以及其它东西”，所以，人类“第一个历史活动就是生产满足这些需要资料”。充分强调了需要在人类生活和历史发展中作用。,平安保险礼仪培训讲座,第15页,马克思一生在政治、经济、哲学等领域有过巨大贡献，马克斯逝世后，恩格斯在马克思墓前演说中，给于高度必定不是其它，而是马克思需要理论。恩格斯一再强调：正是马克思必定了人们首先必须吃、喝、穿、住这么一个“简单事实”,才使“历史破天荒第一次被安置在它真正基础上”。,平安保险礼仪培训讲座,第16页,二、对需要认识,1、需要作用与特点,当代心理学认为，需要是人行为原动力，是行为主动性源泉，推进着人朝向一定目标努力，使需要得到满足。没有需要就没有些人活动，就没有些人进化，就没有科技、教育、文化、家庭，没有社会进步，需要是人类一切行为出发点和最终究宿。,平安保险礼仪培训讲座,第17页,所谓需要，是指人维持个体生存、延续种族、参加社会生活种种必要条件在头脑中反应，并在此基础上引发生理、心理不平衡和渴求恢复平衡状态。通俗地说，是个体感到缺乏而力争取得满足心理状态。,平安保险礼仪培训讲座,第18页,人需要含有生物性特点。也就是说人与其它动物有相同维持基本生存要求，如追求饮食、安全、性等等。从这个角度讲，人并不比任何动物高级多少，其它生物所需要也是人所需要。,人需要也含有社会性特点。社会性特点决定了人除了含有动物本能之外，还有许多动物所没有高级要求。如人除了追求吃饱，还追求吃好，追求色、香、味、形、趣。,平安保险礼仪培训讲座,第19页,需要具有动力性特点。需要总伴随着某种心理担心，牵动人情感，担心程度同追求迫切性成正比。同时，在欲求状态下，一旦发现满足对象，二者结合产生动机，推进人产生追求行为。所以需要是活动内在动力，是主动性源泉。动力性特点具体表现为对行为引发、促动和维持。,平安保险礼仪培训讲座,第20页,需要含有周期性特点。即需要得到满足后，在一定时间内就停顿追求，过了一定时间又会产生需要与追求，如此周而复始。一些需要满足了，又会产生其它需要。如此生生不息，人追求也就永不会停顿。,平安保险礼仪培训讲座,第21页,2、几个经典需要观,享乐主义需要观,1820世纪初，在西方哲学领域中有一个思潮，认为人生目标和意义就在于享乐。伴随产业革命发展而形成这种思潮，得到资产阶级古典经济学家亚当.斯密、大卫.李嘉图等人宣扬。他们认为人生追求是经济上目标，人一切就是最大程度地满足自己私利,。,平安保险礼仪培训讲座,第22页,亚当.斯密在研究经济现象时所持一个根本观点就是：经济现象是含有利己主义人们活动产生，人们经济行为追求完全是私人利益。人不利己，经济活动就无法进行。,平安保险礼仪培训讲座,第23页,亚当.斯密认为，每个人私利又受其它人私利限制，这就迫使每个人在追求个人利益时必须顾及他人利益，由此就产生了共同利益，进而产生了社会利益。社会利益是以个人利益为落脚点。这是西方社会建立和保护私有制思想基础。,平安保险礼仪培训讲座,第24页,享乐主义哲学观反应在心理学领域，其代表人物莫过于弗洛伊德。弗氏认为人一切活动都受本能支配，人各种心理都是在本能基础上发展起来，而本能受高兴标准支配，即人一切行为都受为了让自己高兴。高兴标准可简单解释为“趋利避害”，有利可图时就趋之若鹜，有害时则恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑恶。,平安保险礼仪培训讲座,第25页,弗洛伊德眼中本能其实就是人最原始需要，人总在追求自己需要满足，但因为环境和条件限制，人不得不对本能进行压抑、转移和升华，人许多行为都是本能压抑、转移和升华结果，如精神病就是欲望得不到满足结果，人高级需要、高级追求无一不是。,平安保险礼仪培训讲座,第26页,弗洛伊德是人性恶代表，他即使认可人需要动力作用，但把需要看作万恶之源，认为世界上一切罪恶、精神疾病无一不是需要引发。,平安保险礼仪培训讲座,第27页,弗洛伊德不反对对需要满足，相反，他主张应尽可能满足人需要。假如社会能提供良好满足条件，那么人精神疾病、犯罪现象就会大大降低。弗洛伊德并非不重视人道德和价值观念，而是认为本我与社会之间冲突是不可能根本处理，因而对人类未来发展持消极态度。,平安保险礼仪培训讲座,第28页,弗氏观点从心理深层次揭示了需要对行为动力作用，说明了人高级需要、高尚行为无一不是在低级需要基础上产生。不过他过分强调人先天需要、先天本能，忽略人需要社会性。,平安保险礼仪培训讲座,第29页,2、人本主义需要观,人本主义心理学派是 20 世纪50-60年代诞生于美国一个心理学派别,，,代表人物主要是马斯洛和罗杰斯等人。人本主义心理学继承了西方哲学中人道主义传统，也尊崇我国古代老子自然主义人道观（道法自然，返朴归真），强调人尊严与价值，重视人潜能与需要。,平安保险礼仪培训讲座,第30页,马斯洛认为人性最初是好，最少是中性。认为人性中既包含动物遗传本能，如饮食、性、母爱，也包含友爱、合作、利他、审美、创造性等类似于本能先天倾向潜能。任何事物重能量积聚到一定程度就会自动释放，人有潜能也必定要求发挥出来，这是一个自然倾向，是人需要和行为内在动力。潜能是需要基础，不一样潜能造成不一样需要，含有不一样价值，而需要满足正是潜能发挥。,平安保险礼仪培训讲座,第31页,二、激励理论介绍,1、需要层次论（马斯洛）,平安保险礼仪培训讲座,第32页,人需要可分为五个层次,平安保险礼仪培训讲座,第33页,只有低一层次适当满足，人追求才会向高层次发展，但满足程度因人而异。,平安保险礼仪培训讲座,第34页,每一时期有一个需要占主导地位,平安保险礼仪培训讲座,第35页,平安保险礼仪培训讲座,第36页,哪一层次需要得不到满足，,人追求就停留在哪一层,次；假如全部需要都得不,到满足，就会追求最低层,次。,平安保险礼仪培训讲座,第37页,人需要越是得不到满足，,人追求越强烈，越是不,加选择；假如需要过分得,到满足，人就会低估满足,价值。,平安保险礼仪培训讲座,第38页,五层次可分为高低两级,高级,需要,低级,需要,平安保险礼仪培训讲座,第39页,高级需要是一个丰富性动机，低级需要则属于缺乏性动机。丰富性动机伴随满足水平提升而提升。缺乏性动机则伴随需要满足程度提升而降低，需要一旦得到满足，主动性马上就会消失。,平安保险礼仪培训讲座,第40页,自我实现者含有13种品质，如：,有理想、有事业心、自尊、宽容、,孤僻、离群、淡泊名利、无所畏,惧等。,平安保险礼仪培训讲座,第41页,有7种人例外,天赋有创造性人,有高尚理想、价值人,把自尊看得比爱更主要人,理想水平低下人,病态人格人,从小就失去爱人,处于特殊情况下人,平安保险礼仪培训讲座,第42页,管理办法,平安保险礼仪培训讲座,第43页,2、双原因理论（赫茨伯格）,保健原因：企业政策、管理与监督、,人际关系、工作条件、,劳动酬劳,激励原因：个人发展前途、有挑战性,工作、权力与责任、工,作得到认可,平安保险礼仪培训讲座,第44页,传统观点：,不满意 满意,新观点：,不满意 没有不满意,没有满意 满意,平安保险礼仪培训讲座,第45页,管理办法,工作扩大化,：,扩大工作范围，使,职员在工作计划、工作管理中负,有更多责任,工作丰富化,：,让职员从事全过程,工作，充实工作内容,弹性工时,：,让职员自己掌握工作,时间,平安保险礼仪培训讲座,第46页,3、期望理论（弗鲁姆）,激发力量=目标效价,X,期望值,期望模式,：,个人努力 个人成效 组织奖励 满足需要,平安保险礼仪培训讲座,第47页,要处理好三对关系,个人努力与个人成绩关系：,合理设置目标,个人成绩与组织奖励关系：,效奖对应、及时,组织奖励与满足需要关系：,合乎期望,平安保险礼仪培训讲座,第48页,4、公平理论（亚当斯）,对自己劳动酬劳感觉 对同事劳动酬劳感觉,=,对自己劳动付出感觉 对同事劳动付出感觉,平安保险礼仪培训讲座,第49页,感觉不公平 5 种反应：,经过自我解释到达自我抚慰,改变比较对象以取得主观上公平感,设法改变自己收支情况,设法改变对方收支情况,发怨言，泄怨气，消极怠工，制造矛盾,平安保险礼仪培训讲座,第50页,二、激励过程,（一）激励普通模式,需要 动机 行为目标,组织,总目标,反馈,平安保险礼仪培训讲座,第51页,（二）激励步骤,1、分析需要,总需要,正当需要,教育,合理需要,说服,当前能处理,说明,个人处理,采取详细办法,支持,不正当需要,不合理需要,当前不能处理,组织处理,平安保险礼仪培训讲座,第52页,2、激发动机,提供充分理由,设置吸引人目标,建立良好人际关系,预期理想效果,活动有利于提升人形象,利用行动强化,注意结果反馈,平安保险礼仪培训讲座,第53页,3、强化行为,强化种类,A、,正强化,B、,负强化,C、,处罚,D、,衰减,平安保险礼仪培训讲座,第54页,处罚是经过给人痛苦对待以降低不希望行为和后果出现强化伎俩。,阿维（.,Arvey),等人研究表明，处罚并不象人们所想象那样与奖励相互排斥。他指出，管理者处罚有效性取决于两大原因：即纪律形式和采取纪律伎俩连续性。,平安保险礼仪培训讲座,第55页,所谓纪律形式，指管理者滥用纪律伎俩倾向。采取纪律伎俩连续性指指不论纪律伎俩合理是否，但对全部些人是否一样地采取。,平安保险礼仪培训讲座,第56页,斯契奈克（.,Schnack）,采取试验室研究方法,对处罚进行研究，也得到了处罚对工作激励有意义结论。,试验把被试分为,A、B、C,三组,，,进行校对工作。在,A,组，宣告假如校对犯错就要降低酬劳，并对由研究者饰演校对者在犯错后给予公开处罚。对,B,组被试只是宣告校对犯错要给与处罚而实际没有处罚。对,C,组织是交待校对任务，不作任何要求。结果发觉，,A,组成绩最好，,B、,组成绩与,C,组相当。,斯契奈克研究说明，组织应使员工认识到处罚严厉性，才能起到激励作用。决而不行就丧失了处罚威慑力。,平安保险礼仪培训讲座,第57页,强化方式,A、,连续性强化,B、,间歇性强化,平安保险礼仪培训讲座,第58页,4、设置目标,A、,价值性标准,B、,可能性标准,目标选择标准,C、,低耗性标准,D、,丰富性标准,A、,确立组织总目标,目标设置过程,B、,目标分解,C、,落实岗位责任,平安保险礼仪培训讲座,第59页,目标设置注意事项,A、,目标难度,B、,目标距离,C、,目标清楚度,D、,目标认同,平安保险礼仪培训讲座,第60页,（三）激励标准,1、及时标准,在被激励者期望高峰期进行激励，,主动性消退后激励则难以到达预期,效果。,及时并不等于当场兑现，应依据工作,性质、难度决定“及时”程度。,平安保险礼仪培训讲座,第61页,2、适度标准,激励面要适度,激励频率要适度,激励量要适度,平安保险礼仪培训讲座,第62页,3、公平标准,要有较客观量化标准,激励标准要有广泛认同,激励标准要事前公布,评价过程要透明,评价和激励结果要公开,平安保险礼仪培训讲座,第63页,（四）激励方法,1、物质激励法,尽可能针对人最强烈需要,注意物质激励公平性,注意发挥物质激励本身所蕴含精,神刺激作用,与精神激励结合使用，如思想教育,平安保险礼仪培训讲座,第64页,2、情感激励法,注意真情实感投入，注意人情味,以物质满足和制度管理为基础，不能,空对空,因人而易，有针对性，善用必定、表,扬、暗示和批评等方法,平安保险礼仪培训讲座,第65页,3、榜样激励法,榜样要真实可信,不要神化榜样人物,树榜样重在树精神,不要把学习榜样人物变成一个政治,运动,管理者以身作则本身就是一个榜样,平安保险礼仪培训讲座,第66页,专业教练激励方向,平安保险礼仪培训讲座,第67页,