翠丰温泉度假酒店服务意识培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾,客,至,上,服,务,第,一,第1页,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,帝,顾,客,永,远,是,对,服务灵魂,第2页,“业 绩 强 化”,1,、行为,2,、知识,3,、技能,4,、态度,5,、价值观,6,、信念,7,、思维方式,基础能力,硬,件,提,升,空,间,软,件,第3页,我们在工作中碰到问题？,？,？,？,？,第4页,员工工作中碰到问题？,天天在服务区接触大量用户，在与,不一样用户沟经过程中有时候掌握不好,分寸和火候，有没有可能总结出一套,应对用户规律以使工作更轻易开展？,第5页,员工工作中碰到问题？,经常碰到一些用户性情焦躁、态度,恶劣，我工作情绪有时也会受影响，,再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，,有什么简单实用方法能够让我做到,自我调整、自我激励？,第6页,员工工作中碰到问题？,怎样接待用户能够有效地向他销售,我们相关产品与服务？碰到用户抱,怨或投诉，有何方法能够有效地在最,短时间内平息用户火气？,第7页,员工工作中碰到问题？,用户对我们产品感兴趣，但一经报,价，他就说贵，怎样能够说服用户,认同并最终达成销售？,第8页,自我,认识,我了解,第9页,员 工 心 态,青春饭,罚劣不奖优,1,、精力不足,2,、时间协调,-,上班,/,求学,/,恋爱,3,、安全感,4,、家庭,/,社会,5,、同事,/,朋友,/,客人,/,上司,第10页,消 极 心 态,随时散布疑云,有传染性,使人消极,使人不能享受人生,我们最大敌人,我们自己,第11页,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境成功意识,让你保持生理,/,心理健康,让你拥有爱心，,.,让你内心平静，,.,让你长寿并让生活平衡,.,驱除恐惧，,.,把失败视为自省机会，,.,在逆境中看到,/,找到成功契机,免于自我设限，,.,心态是你真正老板,第12页,自制七个,C,让你更成功,控制自己思想,:,控制自己时间：,控制接触对象：,控制沟通方式：,控制自己承诺：,控制自己目标：,控制自己忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,机会门就会向你开启,第13页,让 自 信 心 永 伴 你,挑前面位子坐。坐在前面习惯（显眼位置）,练习正视他人。正视他人等于告诉他；,.,把我们走路速度加紧速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众讲话，,.,主动讲话是信心“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足良药,.,利用主动心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没方法”等,对你潜意识心智，重复而必定地下达主动命令！,拥,有,信,心,才,拥,有,进,步,第14页,角色认知,-,定位,我在那里？,第15页,沟通,人际关系建立,以最低方能了解方式表示,沟通,KISS,标准,有层次地叙述,复述,沟通路径选择,沟通渠道选择,防止各种障碍,沟通重视事项,终于让我找到,.,第16页,有 效 沟 通 步 骤,。了解你要说些什么,。了解你对象,。引发对方注意,。确定对方了解你意思,。让对方记忆永存,。不时要求反馈,。付诸行动,第17页,下对上沟通技巧,。除非上司想听，不然不要讲,。若是意见相同，要热烈反应,。意见略有差异，要先表赞同,。持有相反意见，勿当场顶撞,。想要有些补充，要用引伸式,。如有他人在场，宜仔细顾虑,。心中存有上司，比很好沟通,第18页,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起,。换位思索，站在他立场,。平等互惠，不让对方吃亏,。了解情况，选取适当方式,。依据情报，把握适当初机,。如有误会，诚心化解障碍,。知己知彼，创造良好形象,第19页,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话,。不急着说，先听听看,。不说长短，免伤和气,。广开言路，接纳意见,。部属有错，私下劝戒,。态度和善，语气亲切,。若有过失，过后熄灭,第20页,沟 通 要 领,了解对方言默之道,明白对方表示方式,衡量对方身份背景,对事凭资料，勿凭记忆,对人凭记忆，点到为止,交浅不言深，妥为节制,可言则言，应该默则默,第21页,沟 通 六 道,。你好,。好,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一个,生活精神；,言语不在流,利而在得体！,第22页,沟通,人际关系建立,好,好,你,我,我输,你输,（自闭症）,你赢,我输,（无力感）,我赢,你输,（虐待狂）,你赢,我赢,（皆大欢喜）,拥,有,家,感,觉,第23页,用户从酒店买走是什么？,我想要是,.,1,、品质,2,、安心,3,、价值,4,、感觉,5,、产品服务文化,第24页,用户了解,.,谁是用户,.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们用户在我们领域是傻瓜，来到酒店,连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,第25页,怎样认识并了解用户不一样需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不一样客户有不一样需求,同一客户在不一样时间需求可能不一样,客户需求能够被激发而产生（外界影响）,需求有隐性,需求有层次划分,第26页,进店用户类型划分,目标明确型,/,含糊型,/,待订型,/,闲逛参观型,普通用户、教授型,客户性情与是否讲理,从众心理,VS,独立分析能力,大客户,VS,普通客户,大奔,VS,拖拉机,关心产品,VS,关心人际沟通,第27页,什么是用户满意？,期望,VS,取得,营销目标：不停地使客户保持长久满意,标准,VS,个性化,努力满足最有价值客户,（反馈）,在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求,第28页,什么使用户满意？,服务体验,。飞行员、空姐,。乘客,。机舱环境、座椅,。飞行全程,服务人员,服务用户,服务设施,服役过程,第29页,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,用户反馈,组织监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌处理问题,程序面,个人面,服 务 要 素,第30页,评价客户关系各个指标,我认为你们很在意我,你们了解我需要,员工用亲人方式接待我，我以为他们对我很尊重,在和你们交往时，我感到和你们很亲密,和你们发生业务关系，我以为有确保,和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,把业务转到别一家企业，我以为这么做没必要,第31页,在需要帮助时，我能够向你们求援,我不可能和你们竞争对手接触,和你们员工交往时，我以为很舒适,你们对我生活来说是一个主要组成部分,和你员工交往就像朋友在一起一样,假如能够避开话，我不会和你们打交道,你们员工很了解自己业务,你们是一家不错酒店，很了解像我这么客人,第32页,能力,态度,强,弱,消极 主动,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,第33页,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化处理方案,取得认同马上处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者,VIP,感觉,。“认同你感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,第34页,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,赔偿多一点,规格高一点,第35页,用户意见回答技巧,1,、了解和认同,2,、我们也在努力，但也是“受害者”,3,、攻击“对手”弱点,客,人,意,见,1,、更正工作中不足,2,、提升沟通能力,第36页,