医院服务理念礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医院服务理念礼仪,课程内容介绍,第一部分服务理念,第二部分服务技巧,第三部分商务礼仪,医院服务理念礼仪,2/35,服 务 理 念,在我们生活中何处不有服务和被服务？,讨论1：,你感受过什么好服务？,同时感受过什么不满服务？,医院服务理念礼仪,3/35,1、服务能够创造更高利润（咖啡升值）,2、服务能够形成差异（一附院）,3、服务能够加深印象（豪华游艇）,4、服务能够促进沟通（母亲吸烟）,5、服务能够创造品牌（海尔，肯德基）,好服务将给我们带来什么？,医院服务理念礼仪,4/35,讨论（2）,医疗服务和医院服务是一回事吗？您以为在当前医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？,医院服务理念礼仪,5/35,引发患者埋怨导火索：,1、排了很长时间队，好不轻易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了,2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去,3、对着龙飞凤舞医嘱，高才生象个文盲一样,4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡,5、家眷很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心,6、输液回血叫不到人,医院服务理念礼仪,6/35,当代医院提倡服务理念,1、没有病人就没有医院,2、“一切以病人为中心”,3、“来者都是客”（何为客？你是怎样待客）,4、“服务无小事”,5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）,6、“没有最好，只有更加好”,医院服务理念礼仪,7/35,第二部分 服务技巧,沟通方式,与不一样年纪患者沟通方式：,儿童-引导式，重视家长感觉（打针）,青少年-平等，尊重个性，保密，幽默,老年人-尊敬，关心，启发回想,医院服务理念礼仪,8/35,沟通技巧,1.交谈中应该使用正确词汇,你找谁！？（订奶）,请问您找哪一位？,有什么事！？,请问您有什么需要帮忙吗？,你找他有什么事！？,（他走了，放话筒）,请问有什么能够转告吗？,医院服务理念礼仪,9/35,知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）,您病情我已经清楚了，我们会在最短时间为您治疗。请问，您还有什么其它要求？,我只能这么，我没方法。,对不起，可能我真帮不上您！,这是医院政策！（火车）,依据多数人情况，我们医院当前是这么要求。我们一定会重视你意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作了解,医院服务理念礼仪,10/35,2，温情传递,1）听诊器传递（热）,2）缓解病人担心心情（结扎）,3）温馨关爱（关节开刀送花）,4）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）,5）不用命令口气（,用“,我将要,”以建立信任,用“,您能,吗？”以降低摩擦,用“,你能够,”以婉转方式说“不”）,6）用我（我们）来代替你,“你搞错了”,“,我以为,这里存在误解”,你原来应该这么做。,我们,最好这么,医院服务理念礼仪,11/35,7）用“你能够”代“不,”,1）我对此一无所知，这不是我份内事，你得去药房查一查,你能够在药房查到,2）王主任不在,你能够到住院部一楼去找一找，他今天应该在那边,8）用“我将要”,没看出来我们多忙吗？你那个问题最少也得花上半个小时,我们将要在半小时内到你病房去,医院服务理念礼仪,12/35,倾 听,数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊疗错误）,讨论：为何难做到到位倾听呢？,医院服务理念礼仪,13/35,倾听注意事项,1，普通不要打断对方,2，专注,3，不带成见,4，主动回应,5，加以分析,医院服务理念礼仪,14/35,倾 听 训 练,医院服务理念礼仪,15/35,认识埋怨,我们需要患者良好口碑,患者埋怨代表对我们信赖,患者是我们衣食父母,患者埋怨能够帮助我们发觉问题,患者埋怨给我们带来一次优质服务机会,抱 怨 处 理,医院服务理念礼仪,16/35,权威企业数字统计：,有了大问题但没有提出埋怨客户，有再来惠顾占 9%,会提出埋怨，不论结果怎样，愿意再度惠顾占 19%,提出埋怨并取得圆满处理，则有再度惠顾意愿占 54%,提出埋怨并快速取得圆满处理客户，愿意再度惠顾占 82%,医院服务理念礼仪,17/35,处理埋怨步骤：,第一步：了解患者埋怨原因,第二步：安抚患者不满情绪,第三步：处理患者埋怨问题,医院服务理念礼仪,18/35,处理埋怨理念,先处理心情，再处理事情。,医院服务理念礼仪,19/35,岗 位 形 象,打电话,看报刊,吃东西,待朋接友,玩电脑游戏,医院服务理念礼仪,20/35,建 议,医院服务理念礼仪,21/35,1、实施差异化服务：,满足病人便捷：,开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等,满足病人需求层次性：,个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”,医院服务理念礼仪,22/35,2、实施人性化服务：,以尊重为标准：,实施“一对一门诊”、设置“哺乳区”、注射室男女分开等。,细微服务：,窗口降低高度、设“休闲区”：二十四小时供给开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联络卡”上面印有科主任、护士长和二十四小时服务热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。,医院服务理念礼仪,23/35,2、实施人性化服务：,优化视觉感受：,蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。,橙色消除抑郁,绿色振奋心情,紫色抚慰情绪，帮助孕妇请安定,黄色刺激食欲,棕色加紧术后病人恢复,医院服务理念礼仪,24/35,第三部分 商务礼仪,1、握手礼,握手主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高人、女士,握手总是应该得到响应,正确握手姿式：站起来，两脚并立,手抬到腰部，手掌垂直,身体稍微前倾,面带笑容，眼睛温和地注视对方,轻轻地握住对方手上下抖动,医院服务理念礼仪,25/35,握手应该,站立,相握,握手应先,脱去手套,，用,右手,相握，,不交叉,握手，普通,不隔着桌子,握手,次序：长幼之间，,长辈,先伸手；男女之间，,女士,先伸手；上下级之间，,上级,先伸手。,时间不宜过长，,25,秒,即可,力度适中,医院服务理念礼仪,26/35,2、介绍礼：,（1）自我介绍,介绍工作单位、部门、职位、姓名等,（2）介绍他人,介绍时经常使用祈使句和敬语,把,晚辈,介绍给,长辈,把,男士,介绍给,女士,把,下级,介绍给,上级,把,客人,介绍给,主人,把,自己医院同事,介绍,给另一家医院同行,把,医院同事,介绍,给患者,医院服务理念礼仪,27/35,3、名片礼仪：,双手递接名片，递名片时应使名片字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。,对方人多时，应该从领导起依次交换名片。,注意名片摆放位置,假如双方同时递交名片，应该从对方稍下方递过去，以左手接过对方名片。,医院服务理念礼仪,28/35,四、电话礼仪,电话铃响,三声,之内接听电话,“,您好,”之后请报企业名称,接听电话时应该保持笑容,左手握话筒，右手执笔，做好正确统计，同时应尤其注意数字、号码等准确性,通话完成让对方先挂电话,耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦口吻,应熟知抵达医院任何一条交通路线,普通早上,7点以前,，,晚上10点,以后和,用餐、午休时间,不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉,医院服务理念礼仪,29/35,赞 美,医院服务理念礼仪,30/35,赞 美,赞美好处,1赞美能够使人兴奋,2赞美能够拉近距离,3赞美能够增强自信,4赞美能够促进沟通,5赞美能够取得双赢,医院服务理念礼仪,31/35,赞美方法,年纪与性别不一样,儿童赞美,女士赞美,男士赞美,老人赞美,医院服务理念礼仪,32/35,赞美方法,职业与职务不一样,医生,护士,老师,保洁员,私营业主,农民,厂长与经理,普通员工,医院服务理念礼仪,33/35,赞美方法,性格与兴趣不一样,内向性格,外向性格,兴趣不一样,医院服务理念礼仪,34/35,化装与装饰,脸部装饰,日妆与晚妆,不一样场所,胸针佩带方式,丝巾围系方式,服装色调搭配（服装，袜子，鞋子）,男士西装（双排与单排）,鞋袜搭配,香水妙用（洒香位置）,医院服务理念礼仪,35/35,