民营医院的经营理念和服务意识.ppt

1 1民营医院的经营理念民营医院的经营理念和服务意识和服务意识2 2一、一、经营与医院经营的基本含义经营与医院经营的基本含义3 3经营经营“经”是谋划的意思“营”是要达到一定的目的“经营”的基本含义就是经过谋划达到一定的目的4 4 医院为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经营效益），根据医疗服务市场的需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、资金等）与外部环境相协调，有效的、连续地进行一系列经济活动 医院经营5 5二、民营医院经营的重要性：二、民营医院经营的重要性：6 6市场市场SWOTSWOT分析分析S S:superior 优势WW:weak :weak 劣势O O:opportunity:opportunity机会T T:threat :threat 威胁7 7大型国有医院的优势大型国有医院的优势品品牌牌优优势势和和传传统统的的就就医医习习惯惯大量忠实的就医人群历史积淀历史积淀相对垄断的技术优势政府投入和税收政府投入和税收强大的资金支持政策因素政策因素宽松的生存环境8 8民营医院的优势用人机制灵活人尽其材经营理念先进适应市场，赢利能力强宣传攻势猛烈快速提高品牌和知名度服务意识到位赢得患者信赖9 9劣 势国有公立医院机构臃肿，体制僵化运行成本高，效率低下用人和激励机制不合理 员工积极性不高，人才流失缺乏经营意识市场变化应变能力差服务不到位不能满足患者需求1010民营医院资金压力没有政府投入，承担纳税义务患者来源没有历史积淀，缺乏品牌和知名度环境因素执行政策的相对不公平和大众的传统思维 1111民营医院的机会医疗市场的扩大为发展提供条件医疗服务需求的多样性为经营手段的更新创造广阔的空间大众传播手段的增加有利于品牌和知名度的快速提升政府和社会观念的更新生存环境日益宽松1212民营医院面临的威胁医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧 新新兴兴起起的的众众多多民民营营医医疗疗机机构构的的竞竞争争中中外外合合资资医医院院的的加加入入国国有有公公立立医医院院经经营营、服服务务水水平平的的提提高高患者的法律和服务意识增强患者的法律和服务意识增强 患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求社会水平的进步社会水平的进步 对经营和医疗提出了更高的要求对经营和医疗提出了更高的要求1313民营医院运行的必要手段民营医院运行的必要手段广告广告强大的宣传攻势，病源的保证经营经营一切工作的核心，经济效益的基础。1414三、三、医疗服务的特点和经营思路医疗服务的特点和经营思路1515（一）医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征1616人体、疾病的复杂性人体、疾病的复杂性需要丰富的临床经验 和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步科学技术的加速进步医疗技术的不断更新 高技术1717 人体是最复杂的系统个体差异疾病是不断变化发展的人体的组织器官是不可再生的人的生命和健康是最珍贵的高风险1818高投入创办一家医疗机构，要具备各种条件创办一家医疗机构，要具备各种条件:要达到相应的基本建设规模和要求要达到相应的基本建设规模和要求要有必要的诊断、治疗设备要有必要的诊断、治疗设备要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员1919运行一家民营医疗机构运行一家民营医疗机构又需要以下投入又需要以下投入:广告的大量投入广告的大量投入先进的诊疗设备先进的诊疗设备高档次的就医环境高档次的就医环境高水平的医技人才高水平的医技人才协调政府、媒体及相关部门的关系协调政府、媒体及相关部门的关系2020高效益医疗服务高效益的必要性及合理性医疗服务高效益的必要性及合理性从产生的效果来看从产生的效果来看从产生的效果来看从产生的效果来看 医医疗疗服服务务是是对对劳劳动动力力的的修修复复和和保保护护，而而劳劳动动力力是是个个人人（患者）创造一切价值的基础。（患者）创造一切价值的基础。从市场经济的角度来看从市场经济的角度来看从市场经济的角度来看从市场经济的角度来看 医医院院是是高高技技术术、高高风风险险、高高投投入入的的行行业业，高高回回报报（高高效效益）是合理的也是必要的。益）是合理的也是必要的。从患者长期利益来看从患者长期利益来看从患者长期利益来看从患者长期利益来看 高高收收益益有有利利于于医医院院吸吸引引人人才才、购购买买新新设设备备、改改善善环环境境、提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。2121人均医疗消费比较美国：美国：40904090美元美元 德国：德国：23392339美元美元日本：日本：17411741美元美元 韩国：韩国：587587美元美元中国：中国：3131美元美元只相当于美国的只相当于美国的0.75%0.75%2222医疗消费数据对比我国每年的医疗消费为我国每年的医疗消费为35003500亿元亿元只相当于国民生产总值的只相当于国民生产总值的4%4%美国为美国为14%14%，瑞典为，瑞典为9%9%韩韩国国、日日本本、香香港港等等亚亚洲洲国国家家和和地地区区为为6-8%6-8%2323医疗机构创效益的途径：医疗机构创效益的途径：医疗机构创效益的途径：医疗机构创效益的途径：核心服务的费用核心服务的费用l l专家诊金专家诊金l l检查费检查费l l治疗费治疗费l l药费药费l l住院费住院费辅助服务及便利服务的费用辅助服务及便利服务的费用2424（二）医疗服务具有创新性和竞争性医疗技术的不断创新经营理念的不断更新服务意识的不断提高-由此不断提高医院的核心竞争力2525（三）医疗服务的运行带有很强的市场性（三）医疗服务的运行带有很强的市场性医医疗疗竞竞争争市市场场的的形形成成“适者生存”已成为医疗市场的基本法则大大众众市市场场意意识识的的提提高高患者的选择意识增强，对医疗机构的忠诚度下降2626（四）医疗服务的复杂性（四）医疗服务的复杂性2727（五）医患之间的信息不对称性（五）医患之间的信息不对称性l l接接接接诊诊诊诊早早早早期期期期，医医医医生生生生比比比比患患患患者者者者知知知知道道道道的的的的要要要要少少少少需需 要问诊技巧要问诊技巧l l接接接接诊诊诊诊后后后后期期期期，患患患患者者者者比比比比医医医医生生生生知知知知道道道道的的的的要要要要少少少少需需 要沟通、说服的技巧要沟通、说服的技巧l l信信信信息息息息对对对对称称称称理理理理论论论论：在在信信息息不不对对称称的的情情况况下下，通通 过过医医患患之之间间不不断断的的信信息息交交流流，使使医医患患之之间间的的信信息息达达到到对对称称，从从而而实实现现医医患患双方都满意的目标。双方都满意的目标。l l接接接接诊诊诊诊技技技技巧巧巧巧的的的的提提提提高高高高对对对对实实实实现现现现医医医医患患患患之之之之间间间间的的的的信信信信息息息息对对对对称非常重要称非常重要称非常重要称非常重要2828四、民营医院经营理念四、民营医院经营理念2929经营理念一：经营理念一：人人都是经营人人都是经营者者3030患者医院管 理 者辅助科室医技人员专家 医院服务链3131经营理念二：经营理念二：患者是医院最珍贵的资源。患者是医院最珍贵的资源。经营的根本目的就是：经营的根本目的就是：用用各各种种合合理理的的方方法法，充充分分挖挖掘掘资资源源潜潜力力 使其发挥出最大的经济效益。使其发挥出最大的经济效益。3232经营理念三 患者是医院的衣食父母。提高诊疗和服务水平，让患者得到最好的医疗服务，就是对其最好的回报。3333经营理念四 提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。3434五、民营医院的服务意识患者是民营医院的衣食父母患者是民营医院的衣食父母3535在市场经济的大环境下在市场经济的大环境下在市场经济的大环境下在市场经济的大环境下民民民民营营营营医医医医院院院院的的的的医医医医疗疗疗疗专专专专家家家家和和和和医医医医技技技技人人人人员员员员实实实实际际际际上上上上是是是是双双双双重重重重身份身份身份身份：对患者对患者对患者对患者是医治病痛的医疗工作者是医治病痛的医疗工作者对对对对就就就就医医医医顾顾顾顾客客客客是是满满足足顾顾客客需需求求并并从从中中获获取取收收益的经营者益的经营者所以，在“患者至上”的基础上3636（一一）首首先先要要树树立立“以以患患者者的的需需求为中心求为中心”的观念的观念”，需要做到：，需要做到：要满足患者有关医疗服务的全部需求要满足不同层次患者的服务需求要满足患者不断变化的需求要发掘并满足患者潜在的需求37371、满满足足患患者者有有关关医医疗疗服服务务的的全全部部需需求求3838核心服务诊治疾病，解除痛苦，恢复健康健康咨询，保护健康疗养调节，促进健康健康检查，维护健康3939辅助服务（配套服务）是指辅助于诊疗服务的其他配套服务是指辅助于诊疗服务的其他配套服务包括：生活、饮食、供应、病房、通信等包括：生活、饮食、供应、病房、通信等便利服务目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等4040、要满足不同层次患者的服务需求对经济条件好的人引导消费引导消费对经济条件差的人指导消费指导消费4141、要满足患者不断变化的需求了解患者对新技术、新疗法、新药不断更新的认识掌握患者不断变化的消费心理4242、要要发发掘掘并并满满足足患患者者潜潜在在的的需需求求治治病病还还要要防防病病，提提高高生生活活质质量量l l提高诊断的准确率l l减少后遗症l l提高治疗的有效性和安全性l l发现并积极治疗并发症4343（二二）树树立立“以以患患者者满满意意为为标标准准的的观观念念”：患者的满意度的提高分三个层次：准确便捷伙伴关系4444（三）作为经营者，还要树立“赢利”的观念“赢利”是市场经济最基本的法则，也是企业生存的根本。4545以服务带经营以经营促服务