客服培训资料2.doc

客服培训资料 要成为一个好的客服，首先我们要了解什么是客服，了解了客服的性质，对以后的工作起到引导性的作用客服：客户服务（Custmer service） 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 客服强调的就是客户服务，在淘宝这样的大背景下，每个淘宝店铺就是相当于一个实体店，有店面，有商品，有服务人员，客服作为一个店铺的形象代表先要做到以下几点要求一：售前礼仪要求：真诚的面对每一位前面咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速、准确的进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明确的问题，不可妄自下结论，要咨询上级在回答客户！也不要自主的夸大产品功能等信息！二：标准用语：1欢迎用语2对话用语3缺货用语4议价用语5支付款用语6物流用语7结束用语8售后用语1欢迎用语：您好亲欢迎光临凯尚服饰专营店，我是客服*， 很高兴为您服务，（笑脸）您好 ，在的亲 ，请问有什么可以为您效劳的？您刚才说的商品有货的，（表情笑脸）现在购满100可以减5元还有有礼品加优惠券！这个要顾客提问商品的价值而推荐那种活动）2：对话用语：尺码问题，色差问题，质量问题，褪色问题。 A：尺码问题您好亲，方便说下您的身高体重胸围，这样方便我们推荐适合您的款式及尺码？您好亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*这个尺码我也推荐退很多根您类似信息的买家，他们购买后对这个尺码很满意的，但是由于个人穿衣的习惯都不同，每个人的骨架不一样，所以您可以在根据一下您平时所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照下我们的平铺尺寸来决定，不同的品牌的衣衣采用不同的牌型，所以都会有区别的，但是我们比较熟悉自己的产品，所以我们的产品给您推荐的是*码，具体尺码还是由亲来决定的哦（表情） B，色差问题：您好亲，我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟市区稍有差别，但是请您放心，我们已经尽量把色差降到最低，也请您谅解！C，质量问题：亲我们对我们的产品是很有信心的，我们发货之前都是有专门人员检查好的，质量问题我们提供一次免费退换货服务，所以请亲放心。D，褪色问题：我们的产品人色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须要添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级。3：缺货用语：很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款我们暂时缺货了，您看下别的款式可以吗？*款我们卖的很好噢！（表情笑脸）（根据客户的需求来推荐相关的款式）亲，不好意思，这款现在工厂正在赶工，具体的到货时间我们还没有办法确定，真的抱歉，您看下其他款，我们还有很多款适合您的！（推荐）4：议价用语：亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，产品的质量和售后服务才是考虑产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用语舒心呀！呵呵（笑脸表情）不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低买药不您收藏下我们店铺，我们可以立刻送您5元优惠券，您这一单马上就可以使用了，您看可以吗？不好意思亲，我们的价格真的很低了，您看下我们有很多套餐，都是很优惠的噢（表情）呵呵，您真的让我们很为难呀！我请示下领导！看下能不能给您折扣。不过估计有点难，您稍等下哈（合适）表情亲真的非常抱歉，您说的折扣价格真的很难申请到，要不您看下*元可以吗？我可以在问心爱，否则我真的不好办！（合适表情）5：支付款用语：您好亲，邮费已经为您修改好了，您方便时付款下就好了，感谢您购买我们的商品！（笑脸）您好亲，很高兴您购买我们的商品，邮费已经为您修改好了，您方便时付款下就好了，收到您付款时我们会尽快帮您安排发货的哦！您好亲，已经看到您支付成功了，我们仓库一般是48小时之内为亲安排发货的，但是我们都会尽快的，感谢您购买我们的产品，有需要随时招呼我，我是客服*祝亲购物愉快，每天都有好心情！(表情)6：物流用语：亲您好！再跟您核对下地址，我们默认申通韵达快递，您看申通韵达快递能到您那里吗？亲，如果您很着急用的话，建议您采用顺丰快递，但是价格稍微贵一点噢，需要另外支付10元快递费用。7：结束用语：凯尚服饰专营店感谢您的惠顾！亲收藏先我们店铺，下次购买更优惠！收到宝贝后满意如果满意请亲一定给我们5分好评，如果您对宝贝有任何问题，请先即使与我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们凯尚服饰专营店会做得更好！（表情笑脸）8：售后用语：1物流查询：您好亲，请稍等片刻，马上为您查询（表情）您好亲，不好意思您的货还要过+*天才能到达，我们会帮您跟踪这笔定单的，请您耐心等待，我们也会尽快跟快递协商的，给您造成的不便，请您谅解。您好亲，您反应的问题我们已经详细记录下来，会尽快帮您解决的，会马上呈报上级给您回复，好吗？2退换货：亲，换货：的邮费是亲自理的哦，一般店铺换货来回运费都是您自己出的。江浙沪需在包裹里面放5元邮费，其他地方10元。亲，退货：需减掉我们寄过去的邮费江浙沪5元，其他地方10元，您寄过来的是先付的，我们为您买了保险，退款成功之后3-5个工作日保险会赔付到您的支付宝的。亲，我们的问题导致退换货的，亲要先垫付邮费，我们不收到付的，会拒签的，退货，我们为亲买了保险，退款成功后3-5个工作日保险会给亲赔付，不够的我们打到亲的支付宝。换货：亲先垫付邮费，等亲收到换货之后联系我们，把邮费打到亲的支付宝。退换货：亲要纸条注明退换货原因，要换的款式，尺码，颜色，名字，电话，淘宝会员名，或者订单编号，信息越详细越好，不然不知道是谁寄过来的，不好处理。三：服务过程中的注意事项直接拒绝客户、或者跟客户发生争吵回复过于简单、表面、不够耐心不证明回答客户问题、回复不靠谱订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口不按服务流程服务客户意向客户要留住缺货情况下要懂得再进行关联推荐多使用表情来点缀文字语言订单成功之后要跟客户核对快递及地址