客服培训资料2.doc

客服培训资料

要成为一个好的客服，首先我们要了解什么是客服，了解了客服的性质，对以后的工作起到引导性的作用
客服：客户服务（Custmer service）
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
客服强调的就是客户服务，在淘宝这样的大背景下，每个淘宝店铺就是相当于一个实体店，有店面，有商品，有服务人员，客服作为一个店铺的形象代表先要做到以下几点要求

一：售前礼仪要求：真诚的面对每一位前面咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速、准确的进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明确的问题，不可妄自下结论，要咨询上级在回答客户！也不要自主的夸大产品功能等信息！

二：标准用语：1欢迎用语2对话用语3缺货用语4议价用语5支付款用语6物流用语7结束用语8售后用语
1欢迎用语：
您好亲欢迎光临凯尚服饰专营店，我是客服**， 很高兴为您服务，（笑脸）
您好 ，在的亲 ，请问有什么可以为您效劳的？您刚才说的商品有货的，（表情笑脸）
现在购满100可以减5元还有有礼品加优惠券！这个要顾客提问商品的价值而推荐那种活动）
2：对话用语：
尺码问题，色差问题，质量问题，褪色问题。
A：尺码问题
您好亲，方便说下您的身高体重胸围，这样方便我们推荐适合您的款式及尺码？
您好亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*这个尺码我也推荐退很多根您类似信息的买家，他们购买后对这个尺码很满意的，但是由于个人穿衣的习惯都不同，每个人的骨架不一样，所以您可以在根据一下您平时所穿的尺码来对比一下，也可以具体对照下我们的平铺尺寸来决定，不同的品牌的衣衣采用不同的牌型，所以都会有区别的，但是我们比较熟悉自己的产品，所以我们的产品给您推荐的是*码，具体尺码还是由亲来决定的哦（表情）

B，色差问题：您好亲，我们的产品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟市区稍有差别，但是请您放心，我们已经尽量把色差降到最低，也请您谅解！

C，质量问题：亲我们对我们的产品是很有信心的，我们发货之前都是有专门人员检查好的，质量问题我们提供一次免费退换货服务，所以请亲放心。

D，褪色问题：我们的产品人色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，绝对不会轻易褪色的，请您放心购买.

染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须要添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级。

3：缺货用语：
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款我们暂时缺货了，您看下别的款式可以吗？**款我们卖的很好噢！（表情笑脸）（根据客户的需求来推荐相关的款式）

亲，不好意思，这款现在工厂正在赶工，具体的到货时间我们还没有办法确定，真的抱歉，您看下其他款，我们还有很多款适合您的！（推荐）

4：议价用语：
亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，产品的质量和售后服务才是考虑产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用语舒心呀！呵呵（笑脸表情）

不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低买药不您收藏下我们店铺，我们可以立刻送您5元优惠券，您这一单马上就可以使用了，您看可以吗？

不好意思亲，我们的价格真的很低了，您看下我们有很多套餐，都是很优惠的噢（表情）

呵呵，您真的让我们很为难呀！我请示下领导！看下能不能给您折扣。不过估计

有点难，您稍等下哈（合适）表情

亲真的非常抱歉，您说的折扣价格真的很难申请到，要不您看下***元可以吗？

我可以在问心爱，否则我真的不好办！（合适表情）

5：支付款用语：
您好亲，邮费已经为您修改好了，您方便时付款下就好了，感谢您购买我们的商品！（笑脸）

您好亲，很高兴您购买我们的商品，邮费已经为您修改好了，您方便时付款下就

好了，收到您付款时我们会尽快帮您安排发货的哦！

您好亲，已经看到您支付成功了，我们仓库一般是48小时之内为亲安排发货的，

但是我们都会尽快的，感谢您购买我们的产品，有需要随时招呼我，我是客服**祝亲购物愉快，每天都有好心情！(表情)

6：物流用语：亲您好！再跟您核对下地址，我们默认申通韵达快递，您看申通韵达快递能到您那里吗？

亲，如果您很着急用的话，建议您采用顺丰快递，但是价格稍微贵一点噢，需要另外支付10元快递费用。

7：结束用语：凯尚服饰专营店感谢您的惠顾！亲收藏先我们店铺，下次购买更优惠！收到宝贝后满意如果满意请亲一定给我们5分好评，如果您对宝贝有任何问题，请先即使与我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们凯尚服饰专营店会做得更好！（表情笑脸）

8：售后用语：
1物流查询：您好亲，请稍等片刻，马上为您查询（表情
）
您好亲，不好意思您的货还要过+*天才能到达，我们会帮您跟踪这笔定单的，请您耐心等待，我们也会尽快跟快递协商的，给您造成的不便，请您谅解。
您好亲，您反应的问题我们已经详细记录下来，会尽快帮您解决的，会马上呈报上级给您回复，好吗？

2退换货：亲，换货：的邮费是亲自理的哦，一般店铺换货来回运费都是您自己出的。江浙沪需在包裹里面放5元邮费，其他地方10元。
亲，退货：需减掉我们寄过去的邮费江浙沪5元，其他地方10元，您寄过来的是先付的，我们为您买了保险，退款成功之后3-5个工作日保险会赔付到您的支付宝的。
亲，我们的问题导致退换货的，亲要先垫付邮费，我们不收到付的，会拒签的，退货，我们为亲买了保险，退款成功后3-5个工作日保险会给亲赔付，不够的我们打到亲的支付宝。换货：亲先垫付邮费，等亲收到换货之后联系我们，把邮费打到亲的支付宝。
退换货：亲要纸条注明退换货原因，要换的款式，尺码，颜色，名字，电话，淘宝会员名，或者订单编号，信息越详细越好，不然不知道是谁寄过来的，不好处理。

三：服务过程中的注意事项
直接拒绝客户、或者跟客户发生争吵
回复过于简单、表面、不够耐心
不证明回答客户问题、回复不靠谱
订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
不按服务流程服务客户
意向客户要留住
缺货情况下要懂得再进行关联推荐
多使用表情来点缀文字语言
订单成功之后要跟客户核对快递及地址