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商务礼仪在商务谈判中的作用 【摘要】：谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。在商务谈判的过程中商务礼仪显得尤为重要。本文主要从商务礼仪在社会的重要性，阐述商务礼仪在谈判中的作用，以及在谈判中应如何加强对商务礼仪的学习，从而促进谈判的成功。 【关键词】：商务礼仪，谈判，作用 【Abstract】: The negotiations on both sides have good business etiquette is an indispensable quality of business activities is the basic guarantee for success. In the course of business negotiation business etiquette is very important. In this paper, from business etiquette in society, the importance of business etiquette in the negotiations described the role, as well as in the negotiations on how to enhance the learning business etiquette, thereby contributing to the success of the negotiations 【Keywords】: business etiquette, negotiation, role 纵观现全球各大企业的总体发展水平及发展趋势，凡在业绩上有重大突破的企业无不以培养员工素质作为首要课题，而那些发展迅速的新兴企业，也大都以员工的素质作为考察目标。那么，为什么越来越多的企业开始如此重视员工的素质。我认为：一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来，而在所以的商务活动中，商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动，因此，员工在谈判中的言，行即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现，而我认为商务礼仪对谈判的成功与否是起到一个奠定基础的作用。那么，通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用，就可以促使企业重视并培养员工素质，并借以提高企业的整体素质，加强企业在市场上的竞争力。一 商务礼仪的重要性（一）礼仪的概述礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。（二）商务礼仪的重要性1 商务礼仪是商务本身工作的需要在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人。那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况。在此，如果你采取的是一种直接了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述。而你也就不能达到你的目的。相反，如果你能在见面之初处处礼遇再在合适的时候向对方陈述企业以及自身的具体情况，那样就会起到不一样的效果。安利公司是全球最大的日用品销售公司。在我国，大多数人多多少少都对安利有不同程度的误解。那么，安利为什么还能在中国形成一个如此庞大的销售网络。其一是因为安利在销售人员的录用上没有什么大的限制，可以说就是没有限制。而我认为，最重要的原因还是在于，当安利向一个客户介绍其产品时，往往都是先一礼待之，待时机成熟在向其介绍本公司的产品及公司制度。那样，大多数人就能够倾听并接受安利的各种情况。并进一步深入了解。我想，这就是为什么安利能够在一个对其有重大误解的国家取得成功的关键所在了。 2 有助于塑造良好的社会形象企业，作为一个以盈利为目的的组织，顾客就是其生存之本，而广大的顾客群来源于社会。因此塑造一个良好的社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传人社会大众。因此，注重礼仪对于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。国际零售巨头沃尔顿就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪，他认为，只有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终，也如他所言，沃尔玛在众多超市脱颖而出，最终发展成现在的规模。走进沃尔玛，你能处处感受到一种受礼遇的感觉，感觉你才是这里的主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了坚实的群众以及社会基础。这就是沃尔玛的成功之道。3 是妥善处理好各方面关系的需要由于企业是以盈利为目的的这一特殊性，在日常的商务活动中，我们往往需要处理好与合作伙伴，竞争对手，以及客户之间的关系。那么，如何才能够在这几者之间游刃有余了？这就需要一定的技巧，而在这众多的技巧中。我认为，礼遇是最为恰当的方式。不管什么样的人，当你一礼待之时，他都会在精神上有一定的松懈。那么，你就要抓住机会，处理好你们之间的关系。决裂了的可以重修，好的可以在进一步。因此，我认为，商务礼仪是妥善处理好各方面关系的需要。二 商务礼仪在谈判中的作用（一）商务礼仪是秘书协助完成谈判工作的必要手段在谈判开始前，进行中，以及结束后，秘书人员在整个谈判中所起到的是一个连接贯穿的作用。在谈判开始前，秘书承担的是接待工作，如果在礼仪上做到位，一开始就给对方一种受礼遇的感觉，那么就能够在谈判开始前起到一个协调气氛的作用，让谈判顺利开始。而在谈判中，秘书人员的一系列动作，言语，如果表现的恰到好处，会有助于营造一个轻松愉快的谈判环境，对谈判的顺利完成起到一个奠定基础的作用。而在谈判结束后。秘书人员在相送是的一系列动作也会给对方留下及深的印象，也有可能间接地促成下一次谈判的进行。（二）有利于在谈判中塑造企业的良好现象 在谈判进行的过程中，双方人员在进行谈判的同时也会对对方的一举一动进行深入的观察。你的一个细微的动作在对方眼里可能都会留下深刻的印象，就会直接影响到企业在对方心中的形象。应此，在谈判中我们必须注意自身各方面的礼仪情况。应争取为企业在对方心中塑造良好的现象当我们的礼仪做到为时，对方自然想到的便是企业的整体素质。因次，商务礼仪有助于塑造良好的企业形象。三 加强商务谈判礼仪的应用 促进企业谈判的成功 （一）谈判准备阶段的礼仪1 谈判时间的确定：谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段，如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈判的时间，主要应确定的有：谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。 2.谈判地点的确定： 谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静，另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”，所以，谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判，则要安排对方的食宿，努力为对方创造一个良好舒适的环境，以尽地主之宜。谈判地点还包括环境的选择与布置。一般来说，谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。 3 .谈判人员的确定：*谈判人员的确定包括：有哪几方的人参加谈判：各方由什么人、多少人组成：谁是首席谈判代表：各谈判代表应具备什么条件：各有什么义务与权利。 一支精干的谈判队伍。谈判人员不仅要有较丰富繁的专业知识，而且要受过一定的谈判技巧训练，有一定的谈判者良好的个人素质和齐心协力的整体印象。例如：一宗较大的涉外商务谈判，规定参加人员5人，一般的人员配备是：一位与对方主谈人员身份、地位、权力及政策水平相当的主谈手；一位对相关业务熟练的经济师或会师；一位熟悉相关法律、政策的律师；一位熟悉生产、设备与技术的工程师；一位精通双方语言，熟悉相关专业知识与专业术语的翻译。*尽量掌握对方人员的人员构成、文化背景、礼仪习惯及业务情况，以确保自己在谈判中取得主动权。 4 .商务谈判座次的确定：传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌，双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话，也可以采用圆桌，大家团团而坐，以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排，首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放，依据“面门为上”的座次原则，让客方面对门而坐，己方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因，长条形谈判桌竖着面门摆放的，主、客方的安排则依据“以右为上”的原则，让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定，不是按传统的方法“人在室内，面向门来分左右”，而是站在门口，按照进门的方向来分左右 5. 谈判程序的确定：谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响，它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权，控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案，要么事先就周密地审议对手所确定的谈判 （二）谈判中谈判者的礼仪 1 谈判者的举止 （1）坐姿: 男士穿单排扣西服，落座后一般可以解开自己的西服扣子；双腿分开。宽度小于双肩宽度。女士则应该双腿并拢。(2) 站姿：挺直、舒展、收腹、眼镜要平视对方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可以少许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但是双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，交帐分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。（3）行姿：行走时，应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。2 谈判者的谈吐（1）我方发言后应留一定空间供对方发表意见，切忌喋喋不休，一自我为中心。（2）对方发言时应认真倾听，不要表现出心不在焉的样子。（3）要善于聆听对方谈话，不要轻易打断对方发言，即使有不同意见，也应等对方发言完再讲。（4）交谈时应使用礼貌用语，如：谢谢，请，对不起等。（5）交谈时不能出现伤害对方的言语。（三）谈判后的签约仪式签约仪式上，双方参加谈判的人员都应出席，共同进入会场，双方致意握手，一起入座。双方都应有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余排列站在各自代表身后。助签人员应协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签字，然后由助签人员相互交换，再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，相互握手，祝贺合作成功，其他人员也应致意祝贺。综上所述，商务礼仪在谈判中的确起到了一个奠定基础的作用，并且贯穿了整个谈判的过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位，前面已经提到，这需要企业在员工素质方面着重培养。特别使在细节的处理上。当谈判进行顺利时，一个不当的细节可能会直接导致整个谈判的失败。而当谈判进入僵局时，一个合适的动作，一句合适的话，也可起到拨开云雾见天明的作用。当然，企业也不能因此就认为商务礼仪在谈判中起到的是一个决定性的作用，这样就会导致进入另一个误区，使企业员工过多的做作，而不注重自身能力的提高。因此，企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力提高以及员工自我增值的培养。总之，商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用，要想取得谈判的最终成功，必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。 参考文献：胡锐 边一民，现代礼仪教程浙江大学出版社，2001 刘逸新，礼仪指南上海人民出版社，2005 关彤，礼仪社交西北大学出版社，2003 方其，冯国防，商务谈判中国人民大学出版社，2006 商务接待人员仪容规范面带笑容，保持开朗心态，有利亍营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这丌仅是健庩的需要，更是文明的表现，有利亍不人交往；头収梳理整齐、面部保持清洁；男员工丌留长収，女员工丌化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工丌留长指甲，女员工丌涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。电话接待礼仪接起电话的声音要丌急丌慢，并终保持轻松、愉悦的声调，丌得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对丌起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对丌起，让您久等了”。对知道分机号码戒者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，丌知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，戒者转到相关部门处理。鉴亍前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，丌要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，戒者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者迚入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事戒领导劣理/秘书，单位的来访，丌知道是丌是方便接待。出亍对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事戒者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也丌是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。