质量手册A0(8.20).docx

章节
标题
页码
0.1
颁布令
2
0.2
任命书
3
0.3
质量方针和质量目标
4
0.4
质量手册的管理
5
0.5
公司概况
8
1
范围
10
2
引用标准
11
3
术语和定义
12
4
质量管理体系
13
5
管理职责
16
6
资源管理
26
7
产品实现
29
8
测量、分析和改进
36

附录一：公司组织构架图
42

附录二：质量管理体系构架图
43

附录三：质量管理体系职能分配表
44

附录四：程序文件目录
45

附录五：管理规定/工作规程目录(管理)
46

附录六：管理规定/工作规程目录(秩序)
48

附录七：管理规定/工作规程目录(环境)
49

附录八：管理规定/工作规程目录(客服)
50

附录九：管理规定/工作规程目录(工程)
51

附录十：服务过程示意图
52

0.1 颁布令
质量作为企业发展的永恒主题，是企业的生命线。不断提高并保持物业管理与服务的质量则是公司自设立之初即致力追求的目标。为进一步适应市场的变化和客户的需求，使公司的物业管理保持在较高水平上，本公司按GB/T19001－2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求和公司实际，编制了南京朗诗物业管理有限公司物业管理服务质量手册（A版）。
本质量手册是具体阐述公司的质量方针和目标，是公司在物业管理项目开展质量活动的纲领和准则，现予以批准颁发，2008年8月26日发布，2008年9月1日正式实施。公司各部门及相关员工均须认真学习，贯彻执行。

南京朗诗物业管理有限公司

总经理：葛冲林

2008年8月26日

0.2 任命书
为了贯彻执行GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系---要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司俞炜为管理者代表。
管理者代表的职责是：
1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
3. 确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；
4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。

总经理：葛冲林

2008年8月26日

0.3 质量方针和目标
1. 质量方针
人本和谐 ―――
以人为本，创造和谐、敬业、更人性化的服务品质。
阳光卓越 ―――
遵守有关法律法规，用阳光、热情的风貌，创造卓越的物业服务、展现朗诗特色人居价值。
科技健康 ―――
为业主创造环保节能、安全便捷、舒适优越的居住环境。
专业进取 ―――
用专业进取的服务理念和精神持续改进，为业主提供更完善、更优质的服务。
2. 质量目标
2.1 公司接管的物业管理小区两年内达到市级“优秀物业管理小区”标准；
2.2 管理区域内不发生重大安全责任事故；
2.3 用户报修处理及时率达到100％；
2.4 用户对服务的满意率达到95％以上。

总经理：葛冲林

2008年8月26日

0.4 质量手册的管理
1． 质量手册的编制、审批和发布
1.1 品质保证部负责组织质量手册的编制。
1.2 管理者代表审核，总经理批准、发布质量手册。

2. 分发范围
2.1 公司总经理、总经理助理、品质保证部、物业服务中心和各部门经理。
2.2 认证机构。
2.3 客户或其他需要时由总经理批准后提供。

3. 控制方式
3.1 受控质量手册有“受控文件”标识及分发号。
3.2 公司内部使用及交认证机构的均为受控质量手册。
3.3 除3.2外，均只提供非受控质量手册，非受控质量手册有“非受控文件”标识。

4. 更改
4.1 品质保证部负责组织质量手册的修改、换版。
4.2 当质量手册有少量或局部不适用时，采用换页修改的方式进行，修改状态用阿拉伯数字表示（0代表未修改，1代表第一次修改，以此类推），每修改一次，修改状态就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册进行换版，新版本发布时，旧版本即行作废。
4.3 当质量手册依据的标准有重大变更或公司的组织机构、经营方式发生变换时，对质量手册进行换版更改，版本标识用大写英文字母表示（A表示第一版，B表示第二版，以此类推）。
4.4 质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，总经理批准。

5. 管理
5.1 本质量手册由品质保证部负责统一编号、造册、登记发放、更新及回收工作。
5.2 质量手册分受控和非受控两种版本，品质保证部应确保质量手册持有者得到有效版本，非受控质量手册发放须注明非受控文件。
5.3 当质量手册更改或换版时，品质保证部负责及时更新所有受控文件，非受控质量手册不受本条款限制。

质量手册修改控制
章节号
修改 条款
修改日期
修改人
审核
批准

0.5 公司概况
南京朗诗物业管理有限公司创立于2005年1月，注册资本300万元人民币，国家二级物业管理资质企业，南京市物业管理协会会员单位。公司主要从事物业管理服务、咨询；物业顾问；园林绿化、保洁服务；家政服务；电梯维修、保养；工程设施维修、安装等；管理物业类型涵盖大型科技住宅小区、写字楼等等。朗诗物业一直以来从事高科技住宅项目管理，造就了一支具备技术专业能力强、业务水平高、实践经验丰富的物业服务团队。现有员工323人，其中具有中高级职称人员19人，初级职称12人，具有大专以上学历者达63人，所有从业人员都经过专业而良好的物业管理知识培训，管理人员持证上岗率达96%以上。
目前公司管理项目有：
南京朗诗国际街区，该项目总建筑面积约35万平米，整合了国际一流的成熟建筑科技，是目前全国最大规模的“健康、舒适、节能、环保”住宅。
无锡朗诗·未来之家，该项目位于无锡太湖大道金匮桥西堍，总建筑面积15.3万平米，是朗诗地产继南京项目后交付给客户的由一科技力作。
苏州朗诗国际街区、杭州朗诗国际街区、常州朗诗国际花园售楼展示中心配套服务及前期物业管理服务。
公司目前管理面积达112.6万平方米，是一家管理区域辐射长三角洲的品牌化运作的专业物业企业。
朗诗物业恪守“以人为本，精诚服务”的宗旨，倡导整合各种资源共同营造人、自然与高科技住宅产品相融合的和谐家园。工作中广泛运用物业管理信息管理系统，注重质量策划和项目的前期介入工作，积极打造服务于客户的企业文化、业务流程，建立服务于客户的管理架构、专业团队。
朗诗物业人正以她专业的特色服务，创新的管理理念， 引领“健康生活，阳光服务”的全新社区生活体验，塑造“科技住宅，贴心管家”的特色物业品牌和行业典范。

法人代表：
田明
总经理：
葛冲林
联系电话：
025-84221078
传真：
84221030
公司地址：
南京市建邺路108号
邮政编码：
210004

1 范围
1.1 质量手册的覆盖范围
南京朗诗物业管理有限公司及所管辖物业项目的物业管理服务过程。
1.2 制定和实施本质量手册的目的
1.2.1 证实本公司有能力稳定地提供满足客户及法律法规要求的物业管理服务。
1.2.2 通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强客户满意。
1.3 本质量手册的删减。
本公司删减“7.3设计和开发”，理由详见7.3设计和开发。

2 引用标准
2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》
2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系——要求》

3 本手册的术语和定义
本手册有关质量方面的术语依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000给出的术语和定义。
供方 组织 顾客
3.1 供方：提供产品的组织或个人。
本公司定义为：在服务过程中为公司提供服务、物料的一方。
3.2 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
本公司定义为：本公司。
3.3 顾客：接受产品的组织或个人。
本公司定义为：接受本公司物业管理服务的客户。
3.4 本公司不合格品定义为：不合格品及不合格服务。

4 质量管理体系
4.1 总要求
4.1.1 公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，建立质量管理体系，并形成文件加以实施和保持，持续改进其有效性。
4.1.2 公司应：
a. 本公司识别并实施质量管理体系所需要的全部物业服务的过程；
l 管理职责
l 资源管理
l 服务实现
l 检查、分析和改进
b. 确定这些过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便达到过程策划的结果；
c. 确定并为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d. 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e. 监视、检查和分析这些过程；
f. 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程持续改进。
4.1.3 本公司按本标准的要求从组织机构上予以保证并加以管理，确保上述的过程方法在质量管理体系中得以实现。
4.1.4 本公司对外包服务过程（如：电梯养护、绿化养护、保洁等）加以控制，确保其符合公司质量管理体系运行的要求。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
公司的质量管理体系文件有：
a. 形成文件的质量方针和质量目标；
b. 质量手册；

c. 公司按标准要求所形成的程序文件；
d. 公司为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件，即职务说明书、管理规定/工作规程等；
e. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，即：记录；
f. 在需要时，针对某一具体项目或特殊合同形成的文件，即：质量策划；
g. 本公司的所有文件以纸张明示所发布的表示为有效版本。
4.2.2 质量手册
品质保证部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核、总经理批准后，予以发布实施，质量手册内容包括：
a. 质量管理体系的范围，对GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准删减的具体内容和理由说明，详见第1章；
b. 对质量管理体系程序文件和管理规定/工作规程的概括说明和引用，分别见附录四：质量管理体系程序文件目录、附录五：管理规定目录、附录六：秩序工作规程目录、附录七：环境工作规程目录、附录八：客服工作规程目录、附录九：工程工作规程目录；
c. 质量管理体系过程及其相互关系的描述在第5—8章中均作了规定；
d. 质量手册的管理详见0.4章。
4.2.3 文件控制
品质保证部编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件(如：相关的法律法规和服务标准)，以确保：
a. 文件在发放前由授权人签字批准，以确保文件是充分和适宜的；
l 质量手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准；
l 管理规定/工作规程由品质保证部审核，管理者代表批准；
l 外来文件由总经理或管理者代表审批其适用性。

b. 由品质保证部于每年的管理评审会议上组织对现有的体系文件进行评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；
c. 品质保证部编制和及时更新受控文件目录中的修改状态，以识别文件的现行修改状态；
d. 品质保证部确保受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得适用文件的有关版本；
e. 以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，确保文件（包括记录）清晰、易于识别，并方便检索；
f. 确保相关适用的外来文件在使用前得到识别确认，并控制其分发；
g. 所有以纸张形式所发放的作废文件应及时收回予以销毁，需留用时加盖红色“留存”章予以标识。
4.2.4 记录的控制
品质保证部编制《记录控制程序》，对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出决定，保存必要的记录为服务符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观依据。
4.3 为实施上述要求，编制了与本章有关的文件。
a. 《文件控制程序》
b. 《记录控制程序》

5 管理职责
5.1 管理承诺
5.1.1 总经理应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a. 以培训、宣传、会议等形式向公司的全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性；
b. 组织制定并批准质量方针和质量目标；
c. 进行管理评审；
d. 确保提供建立和改进质量管理体系所需的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
总经理以加强和实现客户满意为目标，确保：
5.2.1 客户明确的或隐含的需求和期望的确定。
5.2.2 执行与物业管理服务有关的责任或义务，包括满足相关法律、法规要求。
5.2.3 把客户的要求通过制定质量管理体系的有关文件转化成本公司的明确要求，并通过有效运行，为客户提供满意的服务。
5.3 质量方针
5.3.1 本公司由总经理组织制定并批准发布的质量方针是：
人本和谐 ―――
以人为本，创造和谐、敬业、更人性化的服务品质。
阳光卓越 ―――
遵守有关法律法规，用阳光、热情的风貌，创造卓越的物业服务、展现朗诗特色人居价值。
科技健康 ―――
为业主创造环保节能、安全便捷、舒适优越的居住环境。
专业进取 ―――
用专业进取的服务理念和精神持续改进，为业主提供更完善、更优质的服务。
a. 本公司的质量方针是公司经营方针的一个重要组成部分，是公司质量管理的总方向，是全体员工开展质量活动的指针。质量目标是实现质量方针的具体事项，公司质量方针既体现了公司对物业管理服务质量的承诺，又体现了客户对物业管理服务的要求和潜在期望。
b. 本方针满足客户要求、法律法规及持续改进质量管理体系有效性的承诺。
c. 质量方针为制定和评审质量目标提供框架。
d. 本公司通过培训、宣传、会议等形式确保公司的每位员工都能理解质量方针，并且在客户服务工作中坚持贯彻执行，为实现公司的质量方针和质量目标做出贡献。
e. 质量方针的制定、批准、修订按《文件控制程序》执行，公司在管理评审会议上进行适宜性评审，按《管理评审工作控制程序》执行。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
a. 品质保证部制定《质量目标管理规定》并组织实施。
b. 总经理组织制定与质量方针相一致并可测量的质量目标。
c. 各职能部门根据公司的质量目标予以展开，制定相应的措施，由品质保证部负责汇总和管理。
d. 质量目标及各部门质量目标分解，由管理者代表审核，总经理批准。
e. 本公司根据质量方针制定的质量目标是：
l 公司接管的物业管理小区两年内达到市级“优秀物业管理小区”标准；
l 管理区域内不发生重大安全责任事故；
l 用户报修处理及时率达到100%；
l 用户对服务的满意率达到95%以上。
注：重大安全责任事故是指员工失职或违章而引发的：
Ø 设备的浸水
Ø 业户财产的损失
Ø 工作中设备的损坏和人员伤亡事故
5.4.2 质量管理体系策划
总经理应确保：
a. 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。
b. 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责和权限
a. 本公司总经理根据建立质量管理体系的要求，明确各部门和各岗位的职责、权限与其相互关系，并形成文件，确保各层次的理解和沟通。
b. 公司各岗位和部门的岗位职责和职务描述由人力资源部汇总、编制和
修订，管理者代表审核，总经理批准，各部门按总经理批准的《职务说明书》执行；
c. 公司组织构架图详见附录一
d. 公司质量管理体系构架图详见附录二
e. 公司质量管理体系过程职责分配表详见附录三
f. 本公司各部门主要质量职责：
l 总经理
Ø 在董事会领导下，遵照相应的法律法规，对物业管理公司全面负责；
Ø 负责编制公司中长期发展规划、年度工作计划；
Ø 负责批准质量方针、目标和质量手册、程序文件；
Ø 通过组织可行的活动和方法，确定客户的需求和期望，并予以满足；
Ø 负责明确各部门的职责、权限和相互关系及建立沟通过程；
Ø 负责任命管理者代表；
Ø 主持管理评审；
Ø 负责提供必要的资源；
l 管理者代表
Ø 管理者代表职责详见5.5.2内容。

l 人力资源部
Ø 贯彻公司质量方针和目标，完成质量体系文件规定的内容；
Ø 在总经理和管理者代表的领导下，开展职责范围内的人力资源管理工作；
Ø 负责公司整体的人力资源规划；
Ø 负责公司人力资源的开发和招聘，编制公司人力资源配置和管理的方案；
Ø 编制组织架构、岗位设置及职责说明；
Ø 组织编制公司培训计划，并按计划组织实施，根据培训计划，组织对员工进行培训，并负责培训资料的收集、效果的评估、后续的跟踪和管理；
Ø 负责公司整体的绩效考核体系的建设、执行和监督；
Ø 负责公司整体的员工关系管理，实现和谐的劳资关系；
Ø 负责公司整体薪酬体系的建立和管理；

l 行政综合部
Ø 贯彻公司质量方针和目标，完成质量体系文件规定的内容；
Ø 在总经理和管理者代表的领导下，开展职责范围内的日常行政事务及后勤保障的工作；
Ø 负责制定、执行、监督公司的各项行政管理制度，使公司的管理工作规范化；
Ø 负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制；
Ø 负责员工服务标识和为客户提供服务的物品状态标识的制作和管理；
Ø 负责公司IT设备实施统一管理；
Ø 建立、完善计算机（网络）管理规定，编制公司信息化建设的总体方案；
Ø 负责工作环境的管理；
Ø 负责公司整体的采购管理；
Ø 负责公司资产管理；

l 运营管理部
Ø 在总经理和管理者代表的领导下，贯彻公司质量方针和目标，完成质量体系文件规定的内容；
Ø 根据物业管理服务合同和相关法律法规的要求，负责对客户的要求进行确认并组织落实；
Ø 物业服务过程的策划，负责组织物业管理业务管理规定/工作规程的编制、修订工作；
Ø 负责对外业务拓展，组织招投标工作及拟制物业管理方案；；
Ø 负责编制前期物业管理委托合同，并组织评审，负责续签物业管理服务合同的评审工作；
Ø 负责组织与客户保持沟通的实施；
Ø 负责物业的前期管理、接管验收工作；
Ø 负责组织物业服务中心突发事件的处理工作；
Ø 物业管理服务过程的现场督导检查、监视和测量；

l 客户服务部
Ø 负责公司所有客户关系的维护；
Ø 负责公司层面的各类活动的组织，各项目社区活动组织的把控；
Ø 负责重大投诉的处理工作；
Ø 社区文化建设的推进；
Ø 负责公司整体VI体系的把控和优化；
Ø 对客户的信息做好收集、归类、存档并做到资源共享；
Ø 负责物业增值服务新产品的研发；
Ø 负责公司企业品牌的创建和维护。

l 品质保证部
Ø 贯彻公司质量方针和目标，完成质量体系文件规定的内容；
Ø 质量管理体系文件的发放、管理；
Ø 质量记录的储存；
Ø 组织内部质量审核；
Ø 质量信息统计与分析；
Ø 物业服务质量检查；
Ø 顾客满意度的调查及分析；
Ø 纠正和预防措施的跟进；
Ø 不合格控制；
Ø 物业服务/物品供方的评定、监督；
Ø 组织服务改进活动；
Ø 法律、法规文件的收集；

l 工程技术部
Ø 在总经理和管理者代表的领导下，负责本部门质量管理体系职责的实施；
Ø 负责编制房屋、设备设施年度维护保养计划；
Ø 负责物业管理服务工程管理规定/工作规程/控制标准的编制、修订工作；
Ø 负责物业服务中心工程条线物业管理服务过程的管理、检查和指导，覆盖所有物业服务中心；
Ø 负责组织物业服务中心工程条线突发事件的处理工作；
Ø 负责组织工程条线客户财产的防护工作；
Ø 负责本部门仓库管理工作和进货物资的检验；
Ø 负责组织物业服务中心计量器具的鉴定管理工作；
Ø 负责工程外包服务、物品采购的管理和参与合格供方的评审确认工作；
Ø 负责各物业服务中心房屋、设备设施的日常维修养护管理；
Ø 负责组织与客户保持沟通的实施；
Ø 负责落实工程条线重大投诉的处理工作；
Ø 负责组织新接物业的工程验收工作；
Ø 负责落实工程条线出现的不合格品、不合格服务的整改和纠正预防措施的实现。
Ø 负责关键工程技术资料的统一管理。

l 物业服务中心
Ø 在总经理和管理者代表的领导下，负责本部门质量管理体系职责的实施；
Ø 根据物业管理服务合同和相关法律法规的要求，负责为客户提供全方位的服务；
Ø 负责外判服务、物品采购的申请，并实施职权范围内的采购、验证、监督、管理工作；
Ø 负责物业服务中心内部仓库管理工作。
Ø 负责新接物业接管验收的准备工作；
Ø 负责各专业条线服务过程的管理；
Ø 负责组织客户财产的防护工作；
Ø 负责客户装修的现场管理；
Ø 负责物业管理费用的收缴工作；
Ø 负责接待客户投诉，并落实处理；
Ø 负责突发事件的处理；
Ø 负责物业服务中心不合格品和不合格服务的整改工作；
Ø 负责日常运作的资料、记录的管理、保存工作。
Ø 开展物业管理服务改进活动。

5.5.2 管理者代表
总经理任命俞炜为管理者代表，管理者代表职责如下：
a. 确保公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准要求建立、实施和保持质量管理体系；
b. 向总经理报告公司在建立实施质量管理体系方面所取得的业绩，以及有关质量管理体系运行中所需改进的方面；
c. 协助总经理在公司范围内提高全体员工以“客户为中心”的意识；
d. 就质量管理体系的有关事宜与客户、供方和认证机构进行沟通和联络。
5.5.3 内部沟通
a. 就质量管理体系的运行过程及其有效性进行沟通，保证有关的信息在各职能部门和层次之间及时正确地传递和交流，增进理解和协调行动，实现全员参与的效果。
b. 本公司内部沟通方式可采用会议讨论、质量记录、信息资料、书面资料、网络、电话、电传、面谈等方式予以传递。
5.6 管理评审
5.6.1 管理评审每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月，由总经理主持管理评审活动，品质保证部编制《管理评审控制程序》，并协助总经理按《管理评审控制程序》组织实施，同时保存管理评审记录，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括质量方针和质量目标实现情况的评价。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a. 审核结果(包括第一方、第二方和第三方审核)；
b. 客户满意率的测量结果及投诉等的信息；
c. 服务过程达到预期效果的程度；
d. 物业管理服务的符合性，包括服务项目和程度；
e. 质量方针、目标以及纠正预防措施的现状及改进措施的实施跟踪情况；
f. 对以往管理评审所确定的措施的实施跟踪验证情况；
g. 可能影响质量管理体系的策划的变更；
h. 改进的建议。
5.6.3 评审输出
公司对评审输入的信息在质量管理体系及服务质量方面的不断改进和满足客户的需求方面，管理者代表对其适宜性、充分性和有效性做出评价，并做出明确的结论：
a. 质量管理体系及其过程有效性的改进；
b. 与客户要求有关的物业管理服务过程的改进；
c. 适宜内外部环境变化的资源需求；
d. 其他需要的内容。
为实施上述要求，编制了与本章有关的文件
l 《质量目标管理规定》
l 《职务说明书》
l 《管理评审控制程序》
6 资源管理
6.0 资源管理
6.0.1 目的
确定并及时提供建立和改进质量管理体系所需要的资源，用于组织、过程和项目的管理，以达到客户满意。
6.0.2 适用范围
适用于人力资源、基础设施和工作环境等资源的管理。
6.0.3 职责
a. 行政综合部负责保存和管理相关信息及保持良好的工作环境。
b. 人力资源部负责协助总经理选择、安排人员招聘并进行能力考证，负责培训的制定及有效性评价。
c. 运营管理部、物业服务中心负责确保操作现场基础设施的维护。
d. 工程技术部负责基础设施维护保养，确保设备的正常运行。
6.1 资源的提供
6.1.1 为实现公司的质量方针和质量目标，总经理应确定并提供以下方面所需的资源：
a. 实施、保证质量体系并持续改进其有效性；
b. 通过满足客户要求，增强客户满意。
6.1.2 提供的资源可包括：人力资源、基础设施、工作环境等。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
a. 公司根据质量管理体系的要求，并结合本公司物业管理实际情况，由人力资源部编制《职务说明书》，设置工作岗位，规定了各岗位的要求、职责和权限。
b. 公司规定所有从事可能影响服务质量岗位的员工应具有适当的教育、培训、技能和经验，经考核有能力胜任工作，确保质量体系有效运行。
c. 公司人力资源部在总经理的领导下，负责人力资源的管理和开发。

6.2.2 能力、意识和培训
人力资源部编制《培训管理规定》，并组织实施以确保：
a. 确定对从事影响服务质量工作的人员所需的能力；
b. 通过内部培训、外出培训或其他合适的方式，以确保满足员工岗位技能需求；
c. 人力资源部负责员工在完成培训后对其培训的有效性作出评价；
d. 通过培训，确保员工能意识到所从事工作与质量管理体系的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e. 人力资源部建立员工个人档案，保持员工教育、培训、技能和经验的记录，并按《质量记录控制程序》执行。
6.3 基础设施
6.3.1 根据公司物业管理服务过程的特点，确定、提供并维护为实现服务符合性所需要的基础设施。
6.3.2 基础设施包括，如：
a. 使用合适工作场所和相应的设施；
b. 服务过程设备，包括对给排水系统、消防系统、高低压配电系统、电梯运行系统、安保自动系统等进行识别，由工程技术部编制《共用设施设备综合管理工作规程》，做好设备维护保养工作，使设备正常运行，以满足服务需要；
c. 用于服务和管理的IT设备，由行政综合部编制《计算机（网络）管理规定》，做好IT设备的维护保养；其他以实现客户满意为目标的支持性服务，如提供工具和通讯等支持服务的设备。
6.4 工作环境
6.4.1 公司确定并管理为实现服务使客户满意的工作环境，这些环境包括能激发员工创造发明、技术改进、积极向上的氛围，劳动保护有保障的工作环境。
6.4.2 根据服务作业的具体需要，公司应确保员工的职业安全及健康所需的工作环境，具体需要包括：
a. 对影响工作环境的人的因素的管理，包括组织安全操作规定的学习培训、完备设备保护装置等，确保安全第一及质量目标的实施；
b. 通过对装修及室内外维修安装的管理，把影响物业管理服务的洁净度、粉尘、噪音、卫生、振动、污染等环境因素控制到合适的程度。
c. 通过对员工的语言、仪容、仪表等行为规范的管理，明确服务作业的具体方法，控制服务呈现的水平。
为实施上述要求，编制了与本章有关的文件：
l 《培训管理规定》
l 《计算机（网络）管理规定》
l 《客户接待工作规程》
l 《装修管理工作规程》
l 《职务说明书》
l 《物业公司VI体系手册》
l 《员工行为规范》
l 《设备机房管理工作规程》
l 《工程安全管理工作规程》

7 产品实现
7.0 目的
确定服务实现所必须的过程，并予以有效控制。
7.0.1 适用范围
包括实现过程的策划，与客户有关的过程，设计和开发，采购，过程控制，标识和可追溯性，测量和监控装置的控制等相关内容。
7.0.2 职责
a. 客户服务部负责企业形象标识的归口管理；
b. 行政综合部负责做好用于服务和管理的IT设备的统一管理；
c. 人力资源部负责人力资源的开发，培训工作；
d. 运营管理部负责组织招标书和新签物业管理服务合同的评审，并负责供方的推荐，物品和服务的采购及服务过程的控制，定期与客户沟通；
e. 品质保证部负责服务实现过程的策划、供方的评审、客户满意程度调查、服务过程检验、数据统计分析等管理；
f. 工程技术部负责设备设施的管理和服务过程的控制，工程相关的物品采购控制，顾客财产管理，监控和测量装置的控制、物品防护的管理；
g. 物业服务中心负责采购产品的验证，服务的提供和服务过程控制，顾客财产和物品防护。
7.1 产品实现的策划
7.1.1 品质保证部组织服务实现过程策划工作。
7.1.2 公司物业管理服务实现过程详见附录十“质量管理体系服务过程示意图”。
7.1.3 当客户提出特殊服务要求或当公司拓展管理服务范围时，需要进行质量策划、编制质量计划，按《质量策划管理规定》执行。
7.1.4 服务实现过程的策划必须与公司的质量管理体系的其他要求相一致，策划的输出应形成适合公司运作方式的可操作性文件。
7.1.5 在策划实现过程时，策划内容可包括：

a. 服务的质量目标和要求；
b. 为实施服务实现的各过程，确定需要制定的文件以及所需的资源；
c. 确定在服务活动完成后需要验证或检验、检查、确认其质量，明确采用或需要制定的标准、规范、准则等验证依据；
d. 建立能够证明过程运作符合要求的质量记录。
7.2 与客户有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求规定
a. 运营管理部负责确定客户明示的要求。
b. 客户没有明确要求，公司参照物业管理服务合同和相关法律法规的规定，从物业管理行业规范及服务的特殊性考虑，严格要求服务人员按照“阳光、进取、人本”的服务理念，充分为客户考虑，为客户提供最大便利。不管客户是否有明确的要求，公司将按照物业管理行业特殊性提供一流服务。
c. 公司根据物业管理服务合同和相关法律法规，制定适合客户要求的服务标准。在这个服务标准的基础上认真听取客户意见，从客户实际要求出发，根据公司的服务能力，尽力安排解决。
d. 物业服务中心除根据上述规定进行管理以外，还向客户提供一些附加服务，例如：向客户提供服务信息，提供送水服务等。
7.2.2 与服务有关的要求的评审
a. 由运营管理部负责编制《合同评审管理规定》，对已识别的客户服务要求和本公司确定的附加要求实施评审。
b. 所有评审均在向客户做出提供服务的承诺之前进行，并确保；
l 客户的各项要求，包括口头表达的要求都有明文规定，并形成文件；
l 双方对合同或协议理解不一致的要求都已经明确并得到解决；
l 公司具有满足合同和客户对服务要求和规定的能力。
c. 运营管理部负责组织招投标书、物业管理合同等合同的评审，总经理或其授权人负责审批。

d. 评审记录应保存，按《记录控制程序》执行。
e. 若客户提供的要求没有形成文件，公司在接受客户要求前应对客户要求进行确认。
f. 客户与公司对已经签订的合同要求变更，在修改之后，按《合同评审控制程序》对该合同重新进行评审，并确认相关人员知晓已变更的要求。
7.2.3 客户沟通
由品质保证部编制《客户沟通与满意度测评工作程序》，从以下几方面确定并实施与客户沟通的有效安排：
a. 公司设置24小时报修、投诉电话，及时处理各种情况；
b. 客户入住时由物业服务中心向客户发放有关小区情况及相关服务内容的宣传手册，供客户了解本公司的基本情况及享有的服务；
c. 入住后物业服务中心经理、客服主管将按照《客户沟通与满意度测评工作程序》的要求，了解客户对公司提供服务的情况，加强双方沟通；
d. 公司定期（一年一次）向客户发出《客户满意率调查表》，从秩序服务、环境服务、客服接待、工程维修等方面征询客户意见，并对客户提出的问题逐一进行回访跟踪，以取得客户谅解；
e. 由品质保证部编制《客户投诉处理管理规定》对客户提出的投诉加以分析，对于有效投诉按《客户投诉处理管理规定》执行，由品质保证部协调各相关部门整改，并将处理结果报管理者代表，投诉记录由品质保证部、物业服务中心负责保存；
f. 由工程技术部和品质保证部将维修或投诉的处理结果及反馈信息组织相关部门加以分析，以确定是否有必要对服务内容进行修改。
7.3 设计和开发
本条款根据以下理由，予以删减：
a. 本公司所从事的物业管理服务全过程中不存在设计和开发活动：
b. 国家、地方的行业规范及客户对公司的物业管理服务过程没有设计和

开发活动的要求。
c. 依据以上事实，本公司删减“7.3设计和开发”，此删减不影响本公司提供合格服务的能力。
7.4 采购
7.4.1 采购过程
a. 由品质保证部制定《供应商管理规定》，并组织实施，确保所采购的物品和服务符合规定要求。
b. 根据满足采购合同质量保证能力、交付及交付后的服务、价格等方面的要求和能力评价选择供方，在《供应商管理规定》中规定选择、评价和重新评价的准则。
c. 本公司分物品供方和服务供方，由品质保证部会同相关部门分别按评定准则进行评价，由品质保证部编制合格供方名单。
d. 运营管理部、工程技术部分别参与对供方进行跟踪和复评，具体按《供应商管理规定》实施。
7.4.2 采购信息
a. 公司行政综合部在《采购及物资管理工作规程》中，提供恰当的采购信息，确保采购物品/服务的质量。
b. 文件中提供的采购信息应对服务或物品要求及控制方法等作出明确规定和说明。适当时包括：对供方的服务或采购的物品规范、程序、过程、设备设施和人员提出有关批准或资格鉴定的要求和质量管理体系要求。
c. 采购文件在申报前由授权人员审批，如超预算的采购文件由运营管理部或工程技术部审批，确保所规定要求是充分的、适宜的。

体现T6系统在采购物品申请方面的要求
7.4.3 采购产品的验证
a. 运营管理部、工