综合知识—1、质量管理概论.docx

第一节 质量的基本知识
一、 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”
①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]
广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]
时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]
相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]
与质量相关的概念
⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]
⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）
⑷顾客：指接受产品的组织和个人。可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
⑹相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据]
①硬件质量特性包括内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的适应性就是建立在质量特性基础之上]
②服务质量特性是服务产品具有的内在的特性。分为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
③软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。
④流程性材料质量特性有可定量测量的特性和定性的特性。
常用质量特性划分为关键、重要、次要三类。
关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

二、 质量概念的发展
1、符合性质量的概念。[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]
2、适用性质量的概念。[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]
3、广义质量的概念。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。
广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品
有形制成品（硬件）
硬件、服务、软件和流程性材料
过程
直接与产品制造有关的过程
所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利
质量被看做是
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门
基于普遍适应的朱兰三部曲原理
质量目标体现在
工厂的各项指标中
公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本
与不合格的制造品有关
无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于
符合规范、程序和标准
满足顾客的需求
改进是用于提高
部业业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者组成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进

第二节 质量管理的基本知识
一、管理概论 管理：指挥和控制组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、控制）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
① 研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究
② 制定业务决策，[确定未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来的呈现状态]
③ 编制行动计划，[将目标在时间上和空间上分解到各个部门和环节，对每个单位和成员的工作提出具体要求]
⑵组织：确定组织机构，分配人力资源。[是决策目标如何实现的一种技巧]
① 组织机构和结构设计
② 人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作
③ 启动并维持组织运转
④ 监视运转
⑶领导：激励并管理员工，组建团队。[是完成组织目标的关键，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程]
⑷控制：评估执行情况，控制组织资源。[是为了保证系统预定要求运行而进行的一系列工作]
四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看：计划——组织——领导——控制
从管理过程来看：在控制的同时，要编制计划或修改计划，并进行新的管理
从职能作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段
2、管理层次和技能
⑴管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
影响管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者的工作内容③工作环境与工作条件
⑵管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次
① 高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境的联系]
② 中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
③ 基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
① 扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
② 虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的
⑷组织组织和管理技能
组织活动

管理技能
战术计划活动
建立组织长期目标计划，综观全局做出决策

高层管理

中层管理

基层管理
概念技能
概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力
人际技能：处理人事关系的技能，即理解和激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力
技术能力：具有某一专业领域的技术、知识和经验，完成组织活动的能力
战术活动
监督作业活动，以达到组织目标
人际和概念技能
作业活动
组织内的日常活动
技术和人际技能
二、质量管理
1、概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。[包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进]
⑴通过建立质量方针，并为实现目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等
⑵组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是各项管理的主线
⑶质量管理涉及组织的各个方面
2、质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。[最高管理者确定质量方针并形成文件]
质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。[既要先进，又要可行，便于实施和检查]
3、质量策划：[致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，目的是保证最终的结果能满足顾客的要求，质量计划通常是质量策划的结果之一]
4、质量控制：是一个确定生产出来的产品满足要求的过程。[致力于满足质量要求，目的是保证质量、满足要求]，[质量控制不是检验，评审、评价的过程也是质量控制的组成部分]
5、质量保证：[致力于提供质量要求会得到满足的信任]，[不是买到不合格品以后保修、保换、保退]
保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
顾客对供方质量体系的证实包括：⑴供方的合格声明⑵提供形成文件的基本证据⑶提供由其它顾客认定的证据⑷顾客亲自审核⑸由第三方进行审核⑹提供经国家认可的认证机构出具的认证依据（即质量体系认证书或名录）
6、质量改进：[致力于增强满足质量要求的能力]
三、质量管理的发展
1、发展阶断
⑴质量检验阶断：[只限于质量的检验，“工长的质量管理”，“检验员的质量管理”]
⑵统计质量控制阶断：[代表人物：休哈特]
⑶全面质量管理阶断（TQC，TQM）：[1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理概念]
2、质量管理专家的质量理念
质量专家
主要项献
主要观点
休哈特
[现代质量管理的奠基人，“统计质量控制之父”]
1924年5月，提出了世界上第一张控制图
1931年，《产品制造质量的经济控制》
1、产品质量不是检验出来的，而是生产出来的
2、控制图理论基本思想
⑴制造过程中的两个波动：即偶然波动和异常波动
⑵异常波动可以发现并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程
⑶基于3σ限的控制图可区争偶然波动和异常波动
3、提出PDCA（策划-实施-检查-处理）循环
戴明
质量管理14条原则
⑴建立改进产品和服务的长期目标
⑵采用新观念
⑶停止依靠检验来保证质量
⑷结果仅仅依靠价格选择供应商的做法
⑸持续地且永无止境地改进生产和服务系统
⑹采用现代方法开展岗位培训
⑺发挥主管领导的指导帮助作用
⑻排除恐惧
⑼消除不同部门之间的壁垒
⑽取消影响一般员工的工号、标语和数字目标
⑾避免单纯用量化定额和指标来评价员工
⑿消除影响工作完美的障碍
⒀开展强有力的教育和自我提高活动
⒁使组织中的每个人都行动起来去实现转变
引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工
朱兰
1951，《质量控制手册》
1、质量是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量控制、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等

第三节 方针目标管理
一、基本知识
1、概念与特点
⑴方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
⑵特点：①强调系统管理②强调重点管理③注重措施管理④注重自我管理
2、原理
理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，马斯洛 《调动人的积极性的理论》
“需要层次论”：生理需求—安全需求—社会需求—尊重需求—自我实现的需求
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
从“以物为中心”——“以人为中心”、“监督管理”——“自主管理”、“专制管理”——“民主管理”、“纪律约束”——“激励管理”
基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就是要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
3、作用
⑴是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
⑵是调动职工参加管理积极性的重要手段
⑶是提高企业整体素质的有效措施
二、方针目标管理的实施
1、方针目标管理的制定
⑴制定的要求：①是由总方针、目标和措施构成的有机整体。
②企业方针目标的内容多，应根据实际情况选择重点、关键的作为目标。
③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
④要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产与提高职工福利并重。
⑵制定的依据：①顾客需求和市场状态；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展方向和有关部门宏观管理要求；⑥企业长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧上一年度未实现的目标及存在的问题点。
⑶方针目标制定的程序：①宣传教育；
②搜索资料，提出报告；
③确定问题点；
④起草建议草案；
⑤组织评议；
⑥审议通过。
⑷方针目标的修改：[修改必须遵循一定的程序，并有一定的时间要求，不可带随意性]
2、方针目标的开展
⑴要求：①搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，即用目标来保证方针，用措施保证目标
②纵向按管理层次展开
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④一般方针展开到企业和部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止
⑤各部门要结合问题点展开，立足于改进
⑵程序：第一步：横向展开：[主要方法是通过矩阵图]
第二步：纵向展开：[一般采用系统图]
第三步：开展协调活动：[可通过召开“方针目标报告会”和填写“方针目标协调单”等]
第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法
第五步：举行签字仪式。
⑶动态管理：①下达方针目标计划任务书[方针目标展开项目（即重点实施项目）、协调项目（即需要配合其它部门或车间完成的项目）、随着形式的变化而变更的项目]
②建立跟踪和分析制度
③抓好信息管理
④开展管理点上的QC小组活动
⑤加强人力资源的开发和管理
⑷考评：①考核：在执行过程中进行
[对象：基层单位、职能部门、班组和个人]
[内容：一是考核进度，二是考核度，一般按月度或季度进行，与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为业绩的重要依据]
②考评：把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价
内容：a、对方针及执行情况的评价；b、对目标（包括目标值）及其实现情况的评价；c、对措施及其实施情况的评价；d、对问题点的评价；e、对各职能部门和人员协调工作的评价；f、对方针目标管理主管部门工作的评价；g、对整个方针目标管理工作的评价。
③诊断：
与方针目标管理的考核、评价的联系和区别：
联系：都是为了提高方针目标管理的有效性
区别：侧重点不同：诊断的侧重点在于调查、分析和研究问题，提出改进建议并帮助解决； 考核的侧重点在于核查方针目标的实施情况，对执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价的侧重点在于对实现的目标所做贡献和工作绩效做出评价。

第四节 质量经济性分析
一、质量的经济性[提高企业生产效益有两个方面:一是增加收入,二是降低成本]
1、质量经济管理的原则
从组织方面的考虑：降低经营资源成本，实现质量成本管理
从顾客方面的考虑：提高顾客满意度，增强市场竞争能力
⑴增强顾客满意
① 开发新产品（服务）：a、开发具有创造性的产品（服务）；b、开发独特的产品（服务）；c、缩短新产品的推出时间；d、改进现有的产品（服务）
② 改进现有产品（服务）：a、增强信誉；b、增强顾客忠诚度；c、扩大市场份额
⑵降低过程成本
① 降低合格（符合）成本：a、提高现有的过程能力；b、提高技能；c、过程再设计
② 降低不合格（不符合）成本：a、减少停工所造成的损失；b、减少顾客退货；c、减少超支（计划外开支）；d、降低能耗和污染损失
2、质量经济性管理程序
⑴识别和（或）评审过程
① 组织的角度：a、识别过程活动；b、监控费用；c、编制过程成本报告
② 顾客的角度：a、识别影响满意度的因素；b、监测顾客满意度；c、编制顾客满意度报告
⑵改进的管理
① 管理评审；②识别机会；③进行成本和（或）收益分析；④策划和实施改进
二、质量成本
1、概念：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

2、质量成本的分类以及构成（见下表）
3、质量成本模型（如右图）
4、质量成本的管理：⑴确定成本；⑵确定步骤；⑶确定质量成本项目；⑷核算质量成本；⑸编制质量成本报告。
5、质量成本分析
⑴结构比：

⑵相关比
质量成本的分类以及构成列表
符合性分类
RAF分类
构成
符合性成本:“在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用”
预防成本：“为预防故障所支付的费用”
1、质量策划费用；2、过程控制费用；3、顾客调查费用；4、质量培训以及提高工作能力的费用；5、产品设计鉴定/生产前预评审费用；6、质量体系的研究和管理费用；7、供应商评价费用；8、其它预防费用
鉴定成本：“为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用”
预先审查
1、外购材料的试验的检验费用；2、实验室或其它计量服务费用；3、检验费；4、试验费；5、核对工作费；6、试验、检验装置的调整费；7、试验、检验的材料与小型质量设备的费用；8、质量审核费用；9、外部担保费用；10、顾客满意调查费；11、产品工程审查和装运发货的费用；12、现场试验费；13、其它鉴定费用
非符合性成本：“由于现行过程的故障造成的损失”
查明事故
故障（损失）成本内部：“产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失”
1、报废损失费；2、返工或返修损失费；3、降级损失费；4、停工损失费；5、产品质量事故处理费；6、内审、外审等纠正措施费用；7、其它内部故障费用
故障（损失）成本外部：“产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失”
1、投诉费；2、产品售后服务及保修费；3、产品责任费；4、其它外部损失费
三、劣质成本：
1、概念：是指不增值的质量成本。[不仅要重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中的不增值部分，总质量成本降低的最好办法是降低劣质成本]
劣质
成本
预防成本（不增值部分）
鉴定成本
故障（损失）成本（内部+外部）

2、分析步骤

第五节 质量信息管理
一、质量信息：是有关质量方面有意义的数据。
1、信息源：信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。分为内部和外部。
应具备的信息：⑴顾客满意度的评价；⑵产品符合性；⑶过程能力和产品质量现状及发展趋势；⑷纠正、预防措施和持续改进
2、信息传递：信源—信道—信宿
3、信息处理：是指将原始数据（信息）通过一定手段和方法“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
二、质量信息系统
1、高层：战略计划活动（如管理评审）
2、中层：战术活动（如质量策划等）
3、基层：作业活动（如质量控制等）
三、质量信息管理的要求
1、识别信息要求；2、识别并获得内部和外部的信息来源；3、将信息转换为结组织有用的知识；4、利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5确保适宜的安全性和保密性；6、评估同使用信息所获处的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
第六节 质量教育培训
一、质量教育培训的内容：
1、质量意识教育：[提高质量意识是质量管理的前提；包括质量概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量的责任等]
2、质量知识培训
3、技能培训
二、质量教育培训的范围：[从高层领导到一线员工]
最高管理者：了解质量对提高组织效益的重要意义；
管理岗位员工和关键岗位员工：主要是建立对质量的共同理解，分享质量的经验教训；
特殊岗位管理人员：明确各职能部门质量保证的影响因素和所需技能；
广泛的员工：为了建立质量重要意义的认识。
三、质量培训的实施：[依据《ISO10015 质量管理 培训指南》]
1、识别培训的需求
明确现有的目标和要求—考虑未来发展的要求—评价实际的水平—确认差距—制定培训计划
2、设计和策划培训：（制定培训计划的过程）
⑴制约条件：包括组织的制度、人力资源、财务考虑、培训时间和周期要求、培训对象的态度和水平、提供培训的内外部资源情况
⑵培训方法：
外部培训：外部公开培训，专题讲座，研讨；
组织内部培训：专题讲座、研讨，专项技能训练，师傅带徒弟，工作辅助，自学，远程学习。
⑶考虑的因素：时间和地点，设备，费用，培训目标，学员的基本情况，培训待续的时间和实施的顺序，评估和注册的形式。
3、提供培训：培训教育的具体实施过程（培训前、培训中、培训后）
4、评价培训的结果：
方法：基于短期目标：可以是学员自我评价，培训者训后评价（考试、考核），管理者跟踪评价；
基于长期考虑：应评价学员的工作业绩和效率改进程度，可结合组织工作阶段性评价。

第七节 质量与标准化
[标准化是进行质量管理的依据和基础]
标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件，该文件经协商一致并经一个公认机构批准。
标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题共同和重复使用的规则活动。
一、我国标准化的体制
1、标准分级：
⑴国家标准：是指由国家官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。[由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟并统一审批、编号和发布]
⑵行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。[由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案]
⑶企业标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。[由省、自治区、直辖市人民政府主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案]
⑷企业标准：指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。[由企业制定由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权部门统一管理，发布30天内，向隶属关系报当地标准化主管部门和有关行政主管部门备案]
2、标准性质：
⑴强制性标准：是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。（必须执行，违反就是违法，要受到法律制裁）[分为全文强制和条文强制]
⑵推荐性标准：除了强制性标准以外的标准。[鼓励企业自愿采用，一经采用，便具有法律的约束力，必须严格遵照执行]
二、标准的制定
1、制定标准的基本原则：
⑴认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；
⑵充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；
⑶合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的情况下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理；
⑷相关标准要协调配套；
⑸有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；
⑹积极采用国际标准和国外先进标准。
2、制定标准的对象：
⑴基本属性：“重复性事件”
⑵标准制定的对象
①国家标准———需要在全国范围内统一的技术要求
②行业标准———需要在行业范围内统一的技术要求
③地方标准———既无相应国标，又无行标的情况下，需在地方统一的技术要求
④企业标准———在没有国标、行标和地标可采用或相应标准不适应时（强制标准除外）
⑶标准制定和程序
预备阶段——立项阶段——起草阶段——征求意见阶段——审查阶段——批准阶段——复审阶段——废止阶段
⑷标准备案
行业标准和地方标准——报国务院标准化行政主管部门备案
企业标准——报当地政府标准化主管部门和有关主管部门备案
两层含义：①负责制定标准的部门、单位，在规定时间内按规定要求向规定部门备案；②受理备案的部门有权与相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期或停止执行标准。制定标准的单位对实施后果承担责任。
⑸标准的复审
由标准制定单位组织进行，周期一般不超过5年，结果有三种：
①确认标准继续有效
②予以修订（修订程序和制定标准基本一样）
③予以废止
3、标准的常用形式
⑴简化：指在一定范围内缩短对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准形式。[最早应用：H·福特]
⑵统一化：是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定一个范围内的标准化形式。与简化的区别：
简化的目的并非简化为一种，而是在简化过程中保存若干合理的种类。
统一的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵循的秩序。
分为两类：①绝对的统一②相对的统一
⑶通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的系统或功能单元的标准化形式。[以互换性为前提] 互换性：在不同时间、地点造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。
两层含义：①功能互换性②尺寸互换性
⑷系列化：是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。
4、企业标准化
⑴企业标准化的基本任务：
① 贯彻国家、行业、地方标准的法律、法规和方针政策
② 贯彻实施技术法规、国标、行标、地标和上级标准
③ 正确的制定、修订和贯彻企标
④ 积极承担上级标准的制定任务和修订任务
⑤ 建立和健全企标体系并使之正常、有效运行
⑥ 对各种标准的贯彻实施进行监督、检查
⑵企业标准体系的构成[以技术标准为主，包括管理标准和工作标准]
⑶企业标准贯彻实施的监督
①强制性标准必须严格执行；推荐标准性标准一经采用应严格执行；企业产品标准也应严格执行
②产品必须按标准生产、检验，由质量检验部门签发合格证书，并注明标准代号、编号、名称
③研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术改进，必须进行标准化审查
④应接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门对实施情况进行监督检查
5、采用国际标准和国外先进标准
⑴概念：
①国际标准：是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。
②国外选进标准：是指未经ISO确认并公布的其它国际组织的标准，发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。
⑵采用国际标准的原则和一般方法
①原则：
a、采用国际际应符合我国法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠；
b、制订（修订）我国标准应当以相应国际标准为基础；
c、采用时应尽可能等同采用国际标准；
d、我国的一个标准应当尽可能采用一个国际标准；
e、应当同我国的技术引进、企业的技术改造、新产品开发、老产品改进相结合；
f、采用国际标准的全过程，同我国其它标准一样；
g、如没有相应的国际标准或国际标准不适用时，可采用国外先进标准。
②方法：[认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法、包括（引用）法]
⑶采用国际标准的程度和表示方法：①等同采用 “≡”“IDT”②修改采用 “=”“MOD”
6、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
⑴基本概念：
①贸易技术壁垒（TBT）：[如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍]
②技术法规和标准：[区别：技术法规是强制性的；标准是非强制性的]
③合格评定程序：[确定产品符合技术法规和标准的技术程序]
⑵主要内容：[由15个条款和3个附件组成。分为4部分，即名词术语部门，技术法规、标准和合格评定程序部分，信息和协调部分，机构、磋商和解决争端部分]
① 各成员国要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍；
② 各成员国要保证技术法规、标准和合格程序的透明度。
⑶正当目标：
① 国家安全要求；
② 保护人身安全和健康；
③ 保护动植物生命和健康；
④ 保护环境；
⑤ 阻止欺诈行为；
⑥ 其它目的。
⑷基本原则：
① 避免不必要贸易技术壁垒原则；
② 非歧视原则（最惠国待遇和国民待遇）
③ 标准协调原则；
④ 同等效力原则；
⑤ 相互承认原则；
⑥ 透明度原则；[必须通报：相应国际标准不存在或与相应国际标准不一致时；对其它成员国的贸易有重大影响时]

第八节 卓越绩效评价原则
一、标准制定的目的、意义和适应范围
1、目的：[GB/T19580《卓越绩效评价原则》，GB/Z《卓越绩效评价准则实施指南》]
⑴用于国家质量奖的评价
⑵用于组织的自我学习，引导组织卓越绩效
2、意义
3、适用范围：适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准
二、与ISO9000的关系[既有区别又有联系，都是提高质量管理水平。ISO9000是符合性标准，卓越绩效评价准则，则是对企业提出了更高的要求]
三、标准的结构用其相互关系
七大类别[领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果]
1、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向
2、卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越结果
四、标准的内容和分值分布
第一章：“范围”；第二章：“规范性引用文件”；第三章：“术语的定义”；第四章：“评价要求”
4.1 领导 [4.1.1 组织的领导 4.1.2 社会责任] 100分
4.2 战略 [4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署] 80分
4.3 顾客与市场 [4.3.1 顾客和市场的了解 4.3.2 顾客关系和顾客满意] 90分
4.4 资源 [4.4.1 人力资源4.4.2-6财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系] 120分
4.5 过程管理 [4.5.1 价值创造过程 4.5.2支持过程] 110分
4.6 测量、分析与改进 [4.6.1测量与分析 4.6.2 信息和知识的管理 4.6.3改进] 100分
4.7 经营管理 [4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.2财务结果 4.7.3 资源结果 4.7.4 过程有效性结果4.7.5 组织的治理和社会责任结果] 400分
总分：1000分

五、评价方法
1、对“过程”的评价[方法—展开—学习—整合（A—D—L—I）]
方法：是否适宜、有效、可重复，是否以可靠的数据和信息为基础
展开：方法如何在整个组织中广泛、持续地应用
学习：如何通过循环的评价、改进、创新和分享而不断完善
整合：是否在不同的过程、部门协调一致，融合互补，以支持卓越绩效
2、对“结果”的评价[绩效指标的重要程度、当前水平、改进的速度和广度、与适宜的竞争对遥和标杆的绩效对比]

第九节 产品质量法和职业道德规范
一、产品质量法[1993年2月22日通过，2000年7月8日修改，2000年9月1日起实施]
1、立法宗旨和原则
⑴有限范围原则
⑵统一立法、区别管理的原则
⑶实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则
⑷奖优罚劣原则
2、有关规定
⑴产品范围：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。
⑵质量责任：
① 概念：是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律
② 依据：一是国家法律、行政法规明确规定的必须满足的条件；二是明示采用的产品标准；三是产品缺陷
③ 不合理的危险：设计缺陷、制造缺陷、告知缺陷（指示缺陷、说明缺陷）
⑶对企业管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
⑷生产者、销售者的产品质量义务
生产者：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。
销售者：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律要求，严禁销售假冒伪劣产品。
⑸明令行禁止的产品质量欺诈行为
① 禁止伪造或者冒用认证标专等质量标志
② 禁止伪造产品产地
③ 产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造和冒用
④ 禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假。以假充真，以次充好
⑹产品质量监督检查制度[1995年建立产品质量抽查制度，由各级质量监督部门实施]
⑺产品质量担保责任制度：
基本形式：修理、更换、退货（三包规定）、赔偿损失
期限：生产者、销售者明示的质保期
⑻对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
a、 推行企业质量管理体系认证制度
b、 推行产品质量管理认证制度
c、 实行产品质量监督检查制度
d、 鼓励推行科学的质量管理方法
e、 实行奖励制度
二、职业道德与专业能力要求
1、职业道德的基本要求
①行为准则
②相关要求
2、质量专业技术人员专业能力基本要求
①企业内部要求：质量评定，质量检验，产品开发和质量改进，质量审核，安全、环境鉴定；
②社会评价要求：质量认定，质量监督，质量仲裁，质量咨询