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消费类电子商务纠纷解决途径的探讨
摘要：近些年来，电子商务发展迅速，对社会生活产生了很大影响。在给人们带来便捷时也带来很多新的纠纷，电子商务的特性决定了单纯利用传统方式解决电子商务纠纷已经不再适应电子商务的发展需要了，这也给法律及传统纠纷解决模式带来新的挑战。本文通过分析消费类电子商务纠纷的特点同时，总结了目前解决此类纠纷的主要途径与方法，并对预防产生纠纷的策略给出了建议。
关键词：电子商务纠纷诉讼调解odr
电子商务是商务活动的一种新形式，它利用电子手段从事商务活动，实现整个贸易活动的自动化和电子化，以达到企业乃至社会所追求的高效率、低成本的目的。电子商务具有便捷、高效和成本低廉的优势，但是人们在轻松享受这种交易的同时，也发现了电子商务中急骤增多的形形色色的纠纷，这些问题若得不到及时解决将大大损害人们对电子商务的信心，成为制约电子商务发展的瓶颈之一。如何及时、有效地解决这些争议纠纷，增强人们对电子商务的信心，促进电子商务的健康发展，是企业、政府共同关心的话题。
1 电子商务纠纷的定义与特点
电子商务纠纷，简单地说就是在电子商务中产生、提起、待决的争议。由于其本身的性质，使得电子商务纠纷就有以下一些鲜明的特点：
1.1 跨国性
在电子商务环境下，交易主体以网址为主要活动场所，他们即使相隔万里，其之间的交易及由此可能产生的纠纷也只需在计算机上轻敲几下，而其引发的纠纷可能涉及世界任何国家和地区。
1.2 纠纷主体地位的不对等
在电子商务交易中，纠纷主体通常表现地位的不对等，特别是b2c模式下。消费者讨价还价的地位明显低于生产商和服务商。纠纷所涉及的金额小。目前，消费类电子商务交易价值往往较小，交易频繁，品种繁多，目前适用的法律基本处于空白，交易主体特别是消费者的权益不能得到较好的保护。
1.3 纠纷主体的相对虚拟化
电子商务纠纷主体的相对虚拟化来源于网络空间的虚拟化。电子商务纠纷主体往往仅以网址存在，其真实姓名、地址在网络上并不明示。同时网址本身也是无形的、虚拟的。一方面，交易主体间并不知道对方的真实经济情况；另一方面，电子商务经营者不需要像传统一般经营者那样，被要求在工商管理部门登记备案等。
2 解决电子商务交易纠纷的途径
电子商务使得不同地域的商家与消费者之间的交易更加方便，但与此同时，这种轻松跨越时空的交易方式，也使得商事纠纷问题变得更为复杂，电子商务的蓬勃发展也引出了电子商务纠纷的频频发生。为了保证买方和卖方双向的电子商务信任度，因此电子商务所面临的一个重要的问题是为消费者提供一个合理的，简便易行的解决争议的方法。全球电子商务所面临的一个重大挑战是为消费者提供一个合理的、简便易行的解决争议的方法。
目前解决电子商务交易纠纷的途径主要分为两种，即：线下解决和线上解决。
2.1 线下解决
2.1.1 仲裁解决
民事争议通常可以采取向法院起诉和申请仲裁机构审理两种方法。所谓仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议，自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样，关乎当事人的实体权益，是解决民事争议的方式之一。仲裁机构通常是民间团体的性质，其受理案件的管辖权来自双方协议，没有协议就无权受理。
所谓电子商务仲裁，是指利用仲裁方式解决电子商务中所产生的各种纠纷。电子商务仲裁与一般民商事仲裁在本质上是一致的，它们都遵循基本相同的模式，经过基本相同的仲裁环节，裁决都具有法律强制力以及都会遇到裁决的执行问题。电子商务仲裁与一般民商事仲裁的区别主要是形式上的，因为电子商务是通过电子方式而不是以纸质单证为基础进行交易，在电子商务中，从仲裁协议的签订到合同文本的交换都表现为电子形式，纠纷发生后，电子商务仲裁也只能以这些电子文件为基础进行裁决。与一般民商事仲裁相比，电子商务仲裁在我国发展尚不成熟，尚有一系列法律问题需要解决和澄清。
同时，与诉讼相比，仲裁具有一裁终局、便于执行、费用较低、当事人对于仲裁适用的法律、仲裁的机构甚至仲裁人员都有一定的发言权等特点，因此，相对来讲更加容易认同裁决。
电子商务仲裁协议包括在电子商务合同中订立的仲裁条款，和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的专门协议两种。根据最高人民法院关于仲裁法的司法解释第一条的规定，“其他书面形式”的仲裁协议，包括以合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等形式达成的请求仲裁的协议。
然而，传统的仲裁制度存在不容轻视的局限性。首先，仲裁适用的领域有限。仲裁来自当事人的合意，从而，大量的“非合意之债”如侵权之债为法律所强制界定就不能提起仲裁了。其次，仲裁缺乏连带性，仲裁的基础源于当事人的合意，仲裁不得将第三者纳入裁判程序，这使得仲裁在某些时候显得僵死。最后，仲裁裁决效力存在不自足性。仲裁裁决能否发生效力，首先依靠当事人自觉遵守，一旦裁决不获履行，仍然只能转求法院执行，这势必影响仲裁机制的独立性和运行效率。
2.1.2 诉讼解决
诉讼是指国家司法机关按照一定程序和方式解决争议、纠纷的活动。具体到民事诉讼而言，是指法院在双方当事人和其他诉讼参与人的参加下，审理和解决民事案件的活动，以及由这些活动所发生的诉讼关系。
①要确认电子商务合同的生效时间。按照合同法的规定，经过要约和承诺两个阶段，承诺生效时电子商务合同成立。要约到达受要约人时生效。采用数据信息形式签订电子商务合同，收件人指定特定系统接收数据信息的，该数据信息进入该特定系统的时间，视为到达时间；未指定特定系统的，该数据信息进入收件人的任何系统的首次时间，视为到达时间。同理，采用数据信息形式签订电子商务合同，承诺到达的时间与此相同。
②确认合同的签订。地点合同的签订地点很重要，因为发生纠纷时，签订地点是约定管辖的重要依据，如何认定电子商务合同的签订地点？合同法规定，当事人可以在电子商务合同成立之前要求签订确认书，签订确认书时电子商务合同成立。承诺发生的地点为电子商务合同成立的地点。采用数据信息形式订立合同的，收件人的主营业地为合同成立的地点；没有主营业地的，其经常居住地为合同成立的地点。
③确认交易双方主体资格。电子商务交易各方绝大部分是未曾谋面的，交易又是即时发生的，因此，确定交易双方的主体资格对合同的有效性及确定双方的权利义务从而确定双方应承担的法律责任也有很重要的意义。目前，对交易人身份认证的方式主要有：通过数字签名；或交易网站实施保证金制度、交易积分制、会员制等对网上交易的个人发挥信用约束作用。所以在处理纠纷时不但要肯定数字签名等新技术的证明效力，而且若经第三方认证的个人信用对他人造成损害，那么提供认证(类似于传统商务中提供的信用担保)的机构应承担一定的责任。另外，可以将电子商务服务提供者看作“电子商场的业主”，它们出租存储空间、传输通路等供电子商务活动使用，它们同时也有责任向监管机构通报在其系统的电子商务活动情况，并协助监管。
④电子证据的采用。民事诉讼采用“谁主张、谁举证”的制度，在一定程度上可以防止滥讼。但在电子商务过程中，大量的电子数据服务大都由第三方提供。在电子商务纠纷中，举证是个难题，证据不好保存，也不便提取。当事人往往不能提供有效的电子证据，即使提供，其证明效力也大打折扣，从而有可能导致败诉。当事人可以采取律师见证、公证机关公证、外交机构认证、工商行政管理部门鉴证以及利用先进的电子设备制成视听资料等方式保存证据。同时也有必要规定：提供电子商务服务的第三方、电子商务的销售方以及银行等应有出证的义务。

电子商务纠纷对传统的线下诉讼制度产生了一定的冲击与挑战。由于在电子商务环境下纠纷具有突出的国际化、网络化的特征，因而利用传统的诉讼机制解决电子商务纠纷时，当事人的诉讼成本更加高昂，审判包括执行效率更加迟缓，导致电子商务参与者对传统法律机制的信心更加不足，这是我们在解决电子商务纠纷时必须慎重考虑并力求解决的首要问题。
2.2 线上解决
计算机网络的利用突破了国界的限制，电子商务为国际贸易发展的促进是当今世界经济的亮点。国际私法和国际经济法中管辖权的问题一直是纠纷司法解决的首要矛盾，电子商务更加加大加深了这一矛盾。在国际私法领域伴随管辖权问题出现的还有法律适用、判决的承认和执行等一系列问题。这会给电子商务带来巨大的交易成本，交易安全也无从谈起。“在线纠纷解决机制”，odr，online dispute resolution，就是顺应了社会发展的新需求，充分利用新技术处理纠纷的良好解决方案。
odr是指利用互联网进行全部或主要程序的各种争议解决方式的总称。与传统的争议替代性解决方式一样，odr仍需借由实体的会所及实际所架设的服务器、数据库、网络，方可传递大量仲裁、调解过程中需要的信息，并进行复杂的网络争议仲裁、调解。因此可以说odr是附随科技进步的新型的仲裁调解方式，其与传统的adr并无大异。
odr将网络资源充分引入到争议解决方法中来，网络资源具有下列三种新的因素：利用全球任何地方的人力资源、电脑处理程序以及实现信息交流传播的电子速率传输，这就使odr可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，odr对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，有利于实现双赢的争议解决方式，越来越受到世界各国理论和实务界的重视。
按照解决争议的具体方式划分：
①在线谈判/和解
在线谈判分为协助性谈判和自动性谈判。协助性谈判是当事人提交争议、争端或不平并且谈判的程序。谈判中由中立的第三方引导当事人逐步达成妥协和和解，而当事人掌握着最终的决定权。自动性谈判最适用于经济索赔。它简单、容易并且直接，不需要其它协助，中立的第三方是由电脑程序虚拟的。支持服务的系统保证当事人彼此不知道对方提出的数额，并由计算机自动产生一个中间数额作为谈判结果。在线谈判的高效率达到的是简单量的平衡，而将所涉及的其它因素忽略不计。故不适解决较为复杂的纠纷。
②在线仲裁
在线仲裁是最为正式的odr方式，裁决一般是终局的，并且具有约束力，但当事人也可约定其不具有约束力或只对一方有拘束力。各国的实践过程中，在线仲裁的运用远不如调解那样普遍，这是因为仲裁与调解等非正式的方式不同，其裁决并非当事人直接谈判的结果，因为不易为双方接受，而往往要借助法院的强制力予以承认与执行。在将信息技术引入纠纷解决制度的过程中往往需要克服一系列法律问题，但即使如此在线仲裁无疑比诉讼便捷。
③在线调解
在线调解是目前使用频率最高的一种ord方式。调解是一个由中立的第三方协助解决争议并达成一致的程序。中立的调解员扮演一个沟通的角色去设法解决争端帮助当事人和解，但不强迫接受判决，决策的权力属于当事人，一个调解协议是在双方自愿下得出的结果。所有的交流都需要通过调解员，但当事人和调解员无需直接接触，交流通过电子邮件或安全的网页。来自世界各地的当事人只要通过经安全加密的电子邮件、安全聊天室或视频会议就可利用在线调解解决纠纷，整个调解系统及相关的文件均存储在服务器上，只有经授权的当事人才能访问。调解员凭借密码就可以分别或同时与当事人进行沟通，协议是否具有约束力取决于当事人的意愿。如果当事人希望协议具有约束力，可以达成一个具有法律约束力的协议。另外当事人双方不必同时在线，即时对对方的意见作出反应。
“在线纠纷解决机制”（odr）的迅速发展也是它的突出特点造就而成。首先是它不需要履行严格的法律程序，完全依据当事人的意愿，在符合法律规定的范围内处理问题。其次是在线纠纷解决是出于当事人的合意，以自愿为基础。这就为争议解决营造了和谐的氛围，解决可能是本着互谅互让的精神展开的。相比诉讼的对抗性，在线纠纷解决提供了当事人追求解决问题的基本诉求安全而友好的途径，更有利于纠纷的解决。再次是在线纠纷解决不需要诉讼中的充分举证以认定事实的程序，只是在重视事实和证据前提下，在争议各方认可的事实基础上协商解决。最后是在线纠纷解决充分体现当事人意愿的基础上形成的结果，用现代社会广泛应用的合同——协议形式来确定，对双方当事人都有约束力，与法治所追求的社会法治化的精神是一致的。
从odr的诸多特点可以看出，电子商务中交易方出现纠纷时，选择非诉讼的解决方式会让当事人充分表达自己的主张，整个过程也都在当事人的掌控之下，当事人的意愿会得到充分体现。在电子商务这种新的经济运行方式引发的新的生产关系和社会秩序体系形成过程中，现有诉诸法律的手段缺乏或效力无法发挥的情形下，odr的存在为当事人在评估进入一个新市场或新环境会面临的风险时，提供了较为有效的机制，鉴于其当事人意思自治注意的充分展现，还十分有助于信用体系的建立，这又是与时代的要求统一。
3 预防交易纠纷的策略
在网上购物中，由于电子商务的经营方式不同，交易进行的方式也各有不同，为了确保自己的权益，在进行网上交易时，需要注意以下几点：要尽量选择那些大型、经有关部门登记、信誉度高的网站进行购物，这些网站管理规范，对经营者的资格审查相对严格。正规交易网站会提供较全的商品信息和商家资料。一旦发生纠纷，容易确定交易相对人。同时，在目前电子商务监管、运行不太规范，经营者诚信度不高的状况下，消费者尽量不要通过网络购买大件、贵重物品。购物前一定要认真细致地阅读网站及经营者设定的一些条款，不能为省时间不阅读而直接点击“同意”，以免陷入一些不利于自己的条款中；出现纠纷时只能向经营者住所地法院起诉等，这能从源头上避免产生交易纠纷。应注意自己究竟是和谁进行交易，确认谁是真正的销售者。消费者在网上购物和消费时，应更多留意商家的信誉度和有关部门的注册登记情况，必要时应加以核实经营者的身份。购买者应注意保存有关“电子交易单据”，包括商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等。因为在出现纠纷时，单据可以作为一个证据提供。另外，商家送货时，应注意核对货品是否与所订商品一致，有无质量保证书、保修凭证等，同时索取购物发票或收据，以便在遇到所购商品与广告宣传不一致时要求退货。
总之，对于电子商务的纠纷，仅靠单一的某种解决方法来处理是远远不够的，因此，应该整合现有的纠纷解决模式，使其相互作用，相互配合，扬长避短，形成一套完整的有机联系的纠纷解决体系。只有这样，才能使消费者对于纠纷解决方式有多重选择，才可以真正彻底地解决纠纷，调高纠纷解决的效力与质量，从而促进电子商务健康有序地发展。
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作者简介：
仝玺(1978-)，女，天津人，讲师，硕士，研究方向：电子商务，高等职业教育。
李津（1983-），男，天津人，讲师，研究方向：国际贸易，电子商务。