餐饮服务管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,案例分析法 讨论 情景模拟法,教学时数：,6,学时,第一节 餐饮质量的观念,一、服务质量的概念,服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。,餐饮服务质量：有形产品和无形产品,服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作质量所决定的。,二、提高服务质量的意义,1,、服务质量是饭店的生命线,2,、提高服务质量是企业竞争的需要,3,、服务质量是判断管理水平的重要标志,三、餐饮服务质量的特性,1,、综合性,2,、短暂性,3,、关联性,4,、一致性,四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率,1,、标准化,2,、程序化,3,、制度化,第二节 餐饮服务质量控制和监督,一、餐饮服务质量控制的基础,（一）必须建立服务规程,（二）必须收集质量信息课时,（三）必须抓好员工培训,二、餐饮服务质量控制的方法,（一）餐饮服务质量的预先控制,1,、人力资源的预先控制,2,、物资资源的预先控制,3,、卫生质量的预先控制,4,、事故的预先控制,（二）餐饮服务质量的现场控制,1,、服务程序的控制,2,、上菜时机的控制,3,、意外时间的控制,4,、人力控制,（三）服务质量的反馈控制,三、餐饮服务质量的监督检查,（一）餐饮服务质量监督的内容,（二）餐饮服务质量检查的主要项目,（三）提高服务质量的主要措施,第三节 正确处理宾客投诉,一、投诉原因,1,、主观方面的原因,不尊重宾客工作,不负责任,2,、客观方面的原因,二、客人投诉的一般心理,1,、求尊重的心理,2,、求发泄的心理,3,、求补偿的心理,三、对宾客投诉的对策,1,、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门,2,、以诚恳的态度向宾客道歉,3,、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理,