质量管理概论.ppt

朱秀文朱秀文 天津大学管理学院天津大学管理学院制作制作二零零三二零零三年八月年八月本课程的主要内容本课程的主要内容第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第二章第二章 ISO9000ISO9000标准及质量体系标准及质量体系第三章第三章 产品设计中的质量控制产品设计中的质量控制第四章第四章 统计过程控制统计过程控制第五章第五章 质量检验与抽样检验理论质量检验与抽样检验理论第六章第六章 质量认证和质量监督质量认证和质量监督教材和参考书教材和参考书一、教材：一、教材：廖永平主编，廖永平主编，工业企业质量管工业企业质量管理理北京工业大学出版社，北京工业大学出版社，19991999年，北京。年，北京。二、参考书：二、参考书：张公绪主编，张公绪主编，现代质量管理学现代质量管理学，中国财政经济出版社，中国财政经济出版社，19991999年，北京。年，北京。龚益鸣主编，龚益鸣主编，质量管理学质量管理学，复旦大学出版社，复旦大学出版社，20002000年，年，上海。上海。刘广第主编，刘广第主编，质量管理学质量管理学，清华大学出版社，清华大学出版社，20002000年，年，北京。北京。张公绪主编，张公绪主编，新编质量管理学新编质量管理学，高等教育出版社，高等教育出版社，19991999年，年，北京。北京。5.5.李晓春等，李晓春等，质量管理学质量管理学，北，北京邮电大学出版社，京邮电大学出版社，20022002年年5 5月，月，北京。北京。6.6.谌东垓，质量管理概论（第二版），谌东垓，质量管理概论（第二版），经济管理出版社，经济管理出版社，20012001年年1 1月，月，北京。北京。7.7.张公绪等，现代质量控制与诊断工张公绪等，现代质量控制与诊断工程，经济科学出版社，程，经济科学出版社，19991999年，年，9 9月，北京。月，北京。8.8.刘玉斌等，品质管理，广东经济出刘玉斌等，品质管理，广东经济出版社，版社，20002000年年1 1月，广州。月，广州。9.9.周朝琦等，质量管理创新，经济管周朝琦等，质量管理创新，经济管理出版社，理出版社，20002000年，年，1 1月，北京。月，北京。10.10.张弛等，现代企业品质管理技术，张弛等，现代企业品质管理技术，海天出版社，海天出版社，20022002年，年，5 5月，深圳。月，深圳。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论主要内容：主要内容：第一节第一节 质量质量新世纪的挑战新世纪的挑战第二节第二节 产品质量形成的过程产品质量形成的过程第三节第三节 全面质量管理全面质量管理第四节第四节 质量管理的基本方法质量管理的基本方法第一节第一节 质量质量新世纪的挑战新世纪的挑战一、新世纪的质量形势一、新世纪的质量形势 2020世纪人类取得巨大成就：生产力世纪人类取得巨大成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高度发展，产品和服务质量不断提高。朱兰（高。朱兰（J.M.Juran）19941994年在美年在美国质量管理年会上所说，国质量管理年会上所说，2020世纪将世纪将以以“生产率的世纪生产率的世纪”载入史册，未载入史册，未来的来的2121世纪是世纪是“质量的世纪质量的世纪”。质量必将成为质量必将成为2121世纪的主题，我世纪的主题，我们必须迎接它的挑战。们必须迎接它的挑战。“世界级质量世界级质量”：世界最高水平世界最高水平的质量。任何国家的产品和服务如的质量。任何国家的产品和服务如果达不到世界级质量的水准，难以果达不到世界级质量的水准，难以在国际市场的竞争中取胜。在国际市场的竞争中取胜。从从3 3 到到6 6：过去质量管理中实行过去质量管理中实行“3 3 法则法则”，即在生产过程处于稳定状态的情，即在生产过程处于稳定状态的情况况下，不合格品率为下，不合格品率为0.27%0.27%（1010-3-3，千千分率）的水平，而现在提出分率）的水平，而现在提出“6 6 法则法则”，即在生产过程处于稳定状态的情，即在生产过程处于稳定状态的情况下，不合格品率达到况下，不合格品率达到2PPB2PPB（PPMPPM，1010-6-6，百万分率，百万分率，PPBPPB，1010-9-9，十亿分十亿分率）的水平。对不合格品率的要求比率）的水平。对不合格品率的要求比过去严了过去严了0.27%/2x100.27%/2x10-9-9=135=135万倍。这万倍。这就是我们面临的质量挑战的国际环境。就是我们面临的质量挑战的国际环境。质量挑战的基本内容：质量挑战的基本内容：新技术不断涌现，顾客对新产品的新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严质量要求会提出更多、更新、更严的要求；的要求；在买方市场下，顾客对产品和服务在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；的质量要求会更加挑剔；生产厂家和商业店家的产品责任和生产厂家和商业店家的产品责任和 服务责任也愈益加重；服务责任也愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保社会对产品和服务在诸如环境保 护、卫生、资源利用等方面的要求护、卫生、资源利用等方面的要求 也越多、越严。也越多、越严。超严质量要求：超严质量要求：2121世纪的质量战争更为严酷。所以世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。必须大力提倡质量科学的应用。SPCSPC就是其中最重要的质量竞争的武器。就是其中最重要的质量竞争的武器。二二.质量的概念和质量宗师的质量观：质量的概念和质量宗师的质量观：质量是顾客想要得到的，是顾质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量么性质的公司，你都需要关心质量顾客需要什么，什么时候顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。需要和如何需要。举例：举例：假如你是理发店的顾客。你理发时假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？了解你的需要和期望是业头部按摩？了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。否则他们将失去你这位顾客。顾客对其所消费的产品和服务有不顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望。如果一个公司能够同的需要和期望。如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望，了解并成功地满足顾客的需求和期望，公司将被顾客看作质量组织。公司将被顾客看作质量组织。CrosbyCrosby（克劳斯比）的质量观：质量（克劳斯比）的质量观：质量是符合要求和规格。是符合要求和规格。CrosbyCrosby的质量观的质量观JuranJuran（朱兰）：质量就是适用性。（朱兰）：质量就是适用性。朱兰的质量概念朱兰的质量概念:“所有人类团体所有人类团体(工业公司、学校、医工业公司、学校、医院、教会、政府）都从事对人们提院、教会、政府）都从事对人们提供产品或服务，只有当这些产品或供产品或服务，只有当这些产品或服务在价格、交货期、以及适用性服务在价格、交货期、以及适用性上适合用户的全面要求时，这种关上适合用户的全面要求时，这种关系才是建设性的系才是建设性的”，“在这些全面在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为合用户目的的程度，称为适用性适用性。适用性这个概念，通适用性这个概念，通俗地用俗地用质量质量这个这个词来表达，是一个普词来表达，是一个普遍的概念，适用于所遍的概念，适用于所有的产品和服务有的产品和服务”。三三.质量的定义质量的定义1.1.生产者对质量的定义生产者对质量的定义 质量同技术要求一致；质量同技术要求一致；2.2.用户对质量的定义用户对质量的定义 是对产品或服务的期望。是对产品或服务的期望。3.3.企业应能准确把握用户对产品的期企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。技术要求相吻合。四四.细分的质量概念细分的质量概念 较为重要的细分的质量概念包括较为重要的细分的质量概念包括产品质量、服务质量、过程质量和产品质量、服务质量、过程质量和工作质量。工作质量。1 1、产品质量：产品质量靠自身的质、产品质量：产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，量特性反映，从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。产品质量即产品的使用价值。2 2、服务质量：服务主要指服务性行业、服务质量：服务主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电通讯、提供的服务，如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。提供的服务。反应服务质量要求的质量特性主要反应服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性。舒适性、和文明性。3 3、过程质量：质量形成必然经历一、过程质量：质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个阶段又可个过程，而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程。所以，过程看作是过程的子过程。所以，过程质量问题不仅存在于质量形成的全质量问题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过程中的过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量每一个阶段。对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提。控制是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过程考虑，过程质从质量形成的全过程考虑，过程质量可分为：量可分为：开发设计过程质量、制造过程质量、开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程的质量。4.4.工作质量：是指与质量有关的各项工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量和过程质工作对产品质量、服务质量和过程质量的保证程度。如经营管理工作、技量的保证程度。如经营管理工作、技术工作和组织工作等。术工作和组织工作等。要保证每一件工作的质量，首先要正要保证每一件工作的质量，首先要正确制定企业的经营方针和质量目标，确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学合理组织生产（或服务）过程，科学设置工作岗位。在此基础上，为每件设置工作岗位。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范，并通工作规定操作程序和质量规范，并通过有效控制，确保工作质量的提高和过有效控制，确保工作质量的提高和改进。改进。要提高工作质量，就必须高度重要提高工作质量，就必须高度重视人的素质的提高。人的工作目标和视人的素质的提高。人的工作目标和态度、知识和技能、甚至精神和身体态度、知识和技能、甚至精神和身体状况，在工作质量诸多因素中，是最状况，在工作质量诸多因素中，是最直接、最具能动性的。必须抓好职工直接、最具能动性的。必须抓好职工队伍建设，按不同层次目标，多渠道、队伍建设，按不同层次目标，多渠道、多形式地进行质量意识教育和知识技多形式地进行质量意识教育和知识技能培训。能培训。第二节第二节 产品质量形成的规律产品质量形成的规律一、讨论：一、讨论：1 1、产品质量是怎样形成的，有没有、产品质量是怎样形成的，有没有规律性？这个问题直接关系到质规律性？这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是量管理的理论基础，其重要性是不言而喻的。但是，对这个表面不言而喻的。但是，对这个表面简单的问题，人们经历了一个漫简单的问题，人们经历了一个漫长的历史探索过程。在实践中至长的历史探索过程。在实践中至今还存在一些认识误区。今还存在一些认识误区。2 2、产品质量是检验出来的吗？、产品质量是检验出来的吗？3 3、产品质量是制造出来的吗？、产品质量是制造出来的吗？产品开发的创意和市场的实际需产品开发的创意和市场的实际需要有所偏离要有所偏离;产品设计时的功能、质产品设计时的功能、质量定位不当；产品的销售指导及售量定位不当；产品的销售指导及售后服务不尽如人意等。即使制造过后服务不尽如人意等。即使制造过程程100%100%地符合质量标准，但产品不地符合质量标准，但产品不能满足客户的需求和期望，从用户能满足客户的需求和期望，从用户的立场看，这种产品的质量是很差的立场看，这种产品的质量是很差的。的。4 4、产品质量是产品生产全过程管理、产品质量是产品生产全过程管理的结果，也就是说，产品质量有一的结果，也就是说，产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节，都直接这一过程中的每一个环节，都直接或间接地影响到产品的质量。所以，或间接地影响到产品的质量。所以，产品质量是经过生产的全过程一步产品质量是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。一步产生、形成和实现的。二、朱兰的质量螺旋模型二、朱兰的质量螺旋模型-产产品质量形成的规律。品质量形成的规律。为了表述产品质量形成的这种规为了表述产品质量形成的这种规律性律性,朱兰提出了一个质量螺旋模型，朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为过程及其规律，通常称之为“朱兰质朱兰质量螺旋量螺旋”，如下图。，如下图。满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求 它反映了产品质量形成的客观它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大对现代质量管理的发展具有重大意义。意义。从朱兰的质量螺旋可以看到：从朱兰的质量螺旋可以看到：（1 1）产品质量形成的全过程：市场调）产品质量形成的全过程：市场调查研究、产品计划、设计、制定产查研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序控制、检表配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售及售后服务。这验、测试、销售及售后服务。这1313个环节构成了一个系统。个环节构成了一个系统。（2 2）产品质量的形成和发展是一）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。个循序渐进的过程。1313个环节个环节构成一轮循环，每经过一个循构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就有所提高。环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、持环中总是在原有基础上有所改进、持续改进、永无止境。续改进、永无止境。（3 3）作为一个产品质量系统，系统）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调。因此，必的落实和环节之间的协调。因此，必须对全过程的每一个环节进行计划、须对全过程的每一个环节进行计划、组织和控制。组织和控制。（4 4）质量系统是一个开放系统，）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。和外部环境有密切联系。（5 5）认识产品质量形成全过程中）认识产品质量形成全过程中最重要的、最具能动性的因素最重要的、最具能动性的因素是人。现代质量管理十分重视是人。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的人的因素，强调以人为主体的管理。管理。第三节第三节 全面质量管理全面质量管理一、质量管理的发展阶段一、质量管理的发展阶段1.1.质量检验阶段（质量检验阶段（2020世纪初至世纪初至3030年代年代末）末）是质量管理的初级阶段，其特点是质量管理的初级阶段，其特点是以事后检验为主体。泰勒提出了是以事后检验为主体。泰勒提出了将质量检验作为一种管理职能从生将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。了积极的重要作用。质量检验的专质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视，业化及其重要性至今仍不可忽视，只是早期的质量检验，主要是在产只是早期的质量检验，主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把品制造出来后才进行的，即事后把关。在大量生产情况下，由于事后关。在大量生产情况下，由于事后检验，信息反馈不及时所造成的生检验，信息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出产损失很大，故又萌发出“预防预防”的思想，从而导致质量控制理论的的思想，从而导致质量控制理论的诞生。诞生。2.2.统计过程控制阶段（统计过程控制阶段（4040年代至年代至5050年代末）年代末）这一阶段统计科学有很大发展。这一阶段统计科学有很大发展。2020世纪世纪2020年代，英国数学家费希尔年代，英国数学家费希尔（Fisher)Fisher)结合农业试验提出方差分结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论，为近代数理统析与实验设计等理论，为近代数理统计奠定了基础。与此同时，计奠定了基础。与此同时，BellBell电话电话实验室成立了两个课题研究组：实验室成立了两个课题研究组：过程控制组。组长是休哈特过程控制组。组长是休哈特（Shewhart)Shewhart)。产品控制组。组长是道奇（产品控制组。组长是道奇（DodgeDodge）。）。从单纯依靠质量检验事后把关，从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防发展到工序控制，突出了质量的预防性控制和事后检验相结合的管理方式。性控制和事后检验相结合的管理方式。3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段（6060年代起至今）年代起至今）（）产生：（）产生：6060年代初年代初,美国的费根美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理堡姆和朱兰提出了全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）的概）的概念及理论念及理论,被美国和世界各国普遍接被美国和世界各国普遍接受和应用。全面质量管理的诞生，是受和应用。全面质量管理的诞生，是质量管理发展史中最为光辉的里程碑。质量管理发展史中最为光辉的里程碑。全面质量管理在美国取得的成功令全面质量管理在美国取得的成功令世人瞩目。得益最大的是日本。世人瞩目。得益最大的是日本。6060年年代以来，全面质量管理的概念已逐步代以来，全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。被世界各国所接受。（）出现的若干新理论（）出现的若干新理论:80 80年代以后，科学技术又有了新的年代以后，科学技术又有了新的发展，人们认识到今用发展，人们认识到今用“全面质量管全面质量管理理”来概括质量管理学的内容已远远来概括质量管理学的内容已远远不够，于是又出现了各种新的理论和不够，于是又出现了各种新的理论和概念，例如：概念，例如：质量保证理论；质量保证理论；产品质量责任理论；产品质量责任理论；质量经济学质量经济学:研究质量形成的经研究质量形成的经济规律分析价格、税收等经济杠济规律分析价格、税收等经济杠杆对出促进产品质量提高的作用，杆对出促进产品质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价。对实施质量政策的经济评价。质量管理与电子计算机的结合；质量管理与电子计算机的结合；质量文化；质量文化；质量改进理论与田口方法；质量改进理论与田口方法；QFDQFD（Quality Function Quality Function DeploymentDeployment，质量功能展开）理论。，质量功能展开）理论。二、全面质量管理的含义二、全面质量管理的含义 欧美等国以质量管理专业人员为核欧美等国以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度进行全面质量心，主要依靠规章制度进行全面质量管理，日本强调全体职工的参与，也管理，日本强调全体职工的参与，也称称“公司范围内的质量管理公司范围内的质量管理”（Company wide quality Company wide quality controlcontrol）。）。.定义：定义：19941994年年,ISO:,ISO:一个组织以质量一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。到长期成功的管理途径。.特点：特点：全面质量管理是一种管理途径；全面质量管理是一种管理途径；不能以其他的管理职能代替质量的不能以其他的管理职能代替质量的中心地位；中心地位；以全员参与为基础，以全员参与为基础，不只是组织中所有不只是组织中所有部门和所有层次的部门和所有层次的人员要积极认真地人员要积极认真地参与质量活动，同参与质量活动，同时要求最高管理者时要求最高管理者坚持强有力的和持坚持强有力的和持续的领导、组织、续的领导、组织、扶持以及扶持以及有效的质有效的质量培训工量培训工作，不断作，不断提高组织提高组织所有成员所有成员的素质。的素质。让顾客满意和本组让顾客满意和本组织所有成员及社会受织所有成员及社会受益，而不是其中的一益，而不是其中的一方受益而其它方受损。方受益而其它方受损。三、全面质量管理基本观点三、全面质量管理基本观点 系统的观点系统的观点;预防为主的观点预防为主的观点;为用户服务的观点。为用户服务的观点。四、全面质量管理的基础工作四、全面质量管理的基础工作 质量教育质量教育;标准化，包括技术标准和管理标准。标准化，包括技术标准和管理标准。计量工作，包括测量、试验、化验计量工作，包括测量、试验、化验和分析等工作和分析等工作;质量信息工作，指反映产品质量和质量信息工作，指反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料出来的各种信息资料;质量责任制。质量责任制。第四节第四节 质量管理的基本工具质量管理的基本工具常用的七种工具常用的七种工具一一.统计分析表统计分析表二二.数据分层法数据分层法三三.排列图排列图四四.因果图因果图五五.直方图直方图六六.散布图散布图七七.控制图控制图1234DirtOldTempFaultx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xUCLUCLLCLLCL12345Process一、统计分析表一、统计分析表也也叫叫检检查查表表、调调查查表表或或分分析析表表。是是利利用用表表格格形形式式来来进进行行数数据据整整理理和和粗粗略略分分析析的的一一种种方方法法。是是利利用用统统计计表表对对数数据据进进行行整整理理和和初步分析原因的一种工具。初步分析原因的一种工具。二二.数据分层法数据分层法 是是指指寻寻找找问问题题或或原原因因时时，将将收收集集的的数数据据按按类类别别或或生生产产条条件件分分成成两两个个以以上上的的组组（层层），其其目目的的是是通通过过分分层层把把性性质质不不同同的的数数据据及及原原因因和和责责任任分分出出来来，以以便便找找出出问问题题的症结，采取解决的措施。的症结，采取解决的措施。常常用用的的分分层层标标志志：时时间间、操操作作者者、操操作作方方法法、使使用用设设备备、原原材材料、检测手段等。料、检测手段等。三、排列图三、排列图 排列图又称主次因素排列图。排列图又称主次因素排列图。是是分分析析和和寻寻找找影影响响质质量量主主要要因因素素的的一一种工具。种工具。原原为为意意大大利利经经济济学学家家帕帕累累托托博博士士所所提出。提出。基本观点基本观点社会上大量的财富集中在少数人手社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了制这些少数人即可，体现了“关键关键的少数和次要的多数的少数和次要的多数”的观点。的观点。朱兰将上述观点用于质量管理，认朱兰将上述观点用于质量管理，认为，尽管影响产品质量的因素多种多为，尽管影响产品质量的因素多种多样，只要抓住主要因素，质量管理就样，只要抓住主要因素，质量管理就会有显著成效。排列图就是寻找影响会有显著成效。排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具。质量关键因素的一种重要工具。排列图的构成：排列图的构成：&两个纵坐标：左边纵坐标表示频两个纵坐标：左边纵坐标表示频数（个数），右边纵坐标表示累计数（个数），右边纵坐标表示累计频率（频率（%）；）；&一个横坐标：表示影响质量的因一个横坐标：表示影响质量的因素；素；&矩形图：高度表示频数大小，由矩形图：高度表示频数大小，由大到小从左到右排列；大到小从左到右排列；&排列曲线：表示各项因素的累计排列曲线：表示各项因素的累计频率；频率；&由图可观察主要影响因素；由图可观察主要影响因素；&画图的目的是使其易于理解，更画图的目的是使其易于理解，更加形象化。加形象化。例题：例题：某厂生产的酒杯，从某厂生产的酒杯，从120120个不合格个不合格产品中得到如下数据，请画出排列产品中得到如下数据，请画出排列图，并指出影响产品不合格的主要图，并指出影响产品不合格的主要因素。因素。缺陷原因缺陷原因缺陷原因缺陷原因数量数量数量数量比率比率比率比率（%）累计百分累计百分累计百分累计百分比（比（比（比（%）划痕划痕划痕划痕868671.771.771.771.7气泡气泡气泡气泡141411.611.683.383.3缺口缺口缺口缺口10108.48.491.791.7污痕污痕污痕污痕7 75.85.897.597.5杂质杂质杂质杂质3 32.52.5100100合计合计合计合计120120 ABCABC分析：分析：A A类因素类因素:0:080%80%；B B类因素类因素:80:8090%90%；C C类因素类因素:90:90100%100%；所占比例较大的是所占比例较大的是A A类，如果产生质类，如果产生质量问题的量问题的A A类因素得以消除，则类因素得以消除，则80%80%的的质量问题就能得到解决。质量问题就能得到解决。四、因果图四、因果图 生生产产中中发发生生的的质质量量问问题题往往往往由由多多种种因因素素造造成成。而而对对于于发发生生问问题题的的“结结果果”，常常用用某某个个特特性性或或指指标标来来表表示示。为为分分析析特特性性与与因因素素之之间间的的关关系系而而采采用用的的树树状状图图称称为为因因果果图图或或鱼鱼刺刺图图，它它是是日日本质量管理专家石川馨本质量管理专家石川馨19431943年提出的。年提出的。因因果果图图把把影影响响产产品品质质量量的的诸诸因因素素之之间间的的因因果果关关系系清清楚楚地地表表示示出出来来，使使人人们们一一目目了了然然，便便于于采采取取措措施施解解决决问问题题，因因此此，广广泛应用与制造业和服务业中。泛应用与制造业和服务业中。是是以以结结果果作作为为特特性性，以以原原因因作作为为因因素素，在在它它们们之之间间用用箭箭头头联联系系表表示示因因果关系，以分析原因。果关系，以分析原因。是从产品质量问题的结果出发，分是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。到挖出具体根源为止。寻找大原因寻找大原因寻找大原因中的中寻找大原因中的中原因原因小原因小原因更小原因。更小原因。因果图的画法：因果图的画法：测量分析：分析：影响质量特性的原因可归纳为六大影响质量特性的原因可归纳为六大因素，即因素，即5M1E5M1E。任何原因都能画上，能非常系统地任何原因都能画上，能非常系统地分析；分析；大原因不一定是主要原因，可用排大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。列图确定主要原因。五、直方图五、直方图 是是表表示示数数据据变变化化情情况况的的一一种种主主要要工具。工具。用用其其可可以以比比较较直直观观地地看看出出产产品品质质量量特特性性的的分分布布状状况况，可可以以判判断断工工序序是是否否处处于于受受控控状状态态，还还可可以以对对总总体体进进行行推推断断，判判断断其其总总体体质质量量分分布布情情况。况。直方图直方图0510152025 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 11.1.直方图的观察与分析：直方图的观察与分析：一个有经验的质量管理人员，往往一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。否发生异常。在观察直方图时，应从整个直方图在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：两个方面：1 1）观察直方图的形状）观察直方图的形状2 2）与质量标准对比）与质量标准对比1）观察直方图的）观察直方图的形状形状典型的直方图形状：典型的直方图形状：(a)(a)直方图形左右对称，平均值在中直方图形左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。间形成高峰，慢慢向左右分散。(b)(b)直方图的高峰偏向一端分布，中直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。心已偏。(c)(c)直方图出现了两个高峰。直方图出现了两个高峰。(d)(d)直方图呈锯齿形状。直方图呈锯齿形状。(e)(e)直方图的峰不突出，形成了一个直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。宽平的峰，象一个平顶。(f)(f)在远离主分布中心处出现了一个在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。孤立的小直方图。对于直方图形状的分析：对于直方图形状的分析：直方图的形状可概括为正常型和异直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。处越低。(a)(a)为正常型的直方图，它表示生产为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。过程中没有异常原因。(b)-(f)(b)-(f)为异常型的直方图，它表示为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状常原因的影响，使生产趋于稳定状态。态。直方图与质量标准的比较：直方图与质量标准的比较：对于正常型的直方图，还需与质量对于正常型的直方图，还需与质量标准进行比较，看直方图的边界是否标准进行比较，看直方图的边界是否落在质量标准范围之内，从而判断生落在质量标准范围之内，从而判断生产过程是否满足一定的质量要求。产过程是否满足一定的质量要求。直方图在质量标准范围内：直方图在质量标准范围内：这种情况表明所测试的数据全部在质量标这种情况表明所测试的数据全部在质量标准之内，这时生产中没有不合格产品。准之内，这时生产中没有不合格产品。分析：分析：(a)(a)留有余地，产品质量有保证。留有余地，产品质量有保证。(b)(b)无余地，生产过程稍有波动，产品无余地，生产过程稍有波动，产品质量就得不到保证。质量就得不到保证。(c)(c)太偏向一侧，如工序稍有变化就要太偏向一侧，如工序稍有变化就要出废品，应采取措施将中心移到中间。出废品，应采取措施将中心移到中间。(d)(d)余地过多，如能把公差缩小或把余地过多，如能把公差缩小或把产品产品 质量分散些，则更能符合经质量分散些，则更能符合经济原则。济原则。直方图超出质量标准范围：直方图超出质量标准范围：这种情况表明所测数据不是全部落在质这种情况表明所测数据不是全部落在质量标准范围之内，而有些数据超出了质量标准范围之内，而有些数据超出了质量标准，说明生产过程中已出现了不合量标准，说明生产过程中已出现了不合格产品格产品。与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图a)a)理理想型想型特点：特点：图形对称分布，且两边图形对称分布，且两边有一定余量。有一定余量。结论：结论：采取控制和监督的方法采取控制和监督的方法与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图b)b)偏心型偏心型特点：图特点：图形偏向一形偏向一端。端。结论：调整结论：调整分布的中心，分布的中心，使其与公差使其与公差中心重合。中心重合。与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图c)c)偏心型偏心型结论：采取结论：采取措施，减少措施，减少标准偏差。标准偏差。特点：能力特点：能力无富余。无富余。与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图d)d)能力富余型能力富余型结论结论:可考虑可考虑改变工艺、放改变工艺、放宽加工精度或宽加工精度或减少检验频次，减少检验频次，以降低成本以降低成本。特点特点:过程能过程能力出现过剩，力出现过剩，经济性差。经济性差。与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图e)e)能力不足型能力不足型结论：多方结论：多方面采取措施，面采取措施，减少标准偏减少标准偏差或放宽过差或放宽过严的公差范严的公差范围围。特点：已经特点：已经出现不合格出现不合格品。品。与标准比较的几种常见直方图与标准比较的几种常见直方图f)f)陡陡壁型壁型结论：应采取结论：应采取措施，使分布措施，使分布 中心与公差中中心与公差中心重合。心重合。特点：已经特点：已经造成不合格造成不合格品。品。六、散布图六、散布图 又又叫叫相相关关图图，是是用用来来分分析析研研究究两两个个对对应应变变量量之之间间是是否否存存在在相相关关关关系系的的一一种种作作图图方方法法。即即将将两两个个可可能能相相关关的的变变量量数数据据用用点点画画在在坐坐标标上上，通通过过对对其其观观察察分分析析，来来判判断断两两个个变变量量之间的相关关系。之间的相关关系。例例如如，钢钢材材的的硬硬度度与与强强度度，热热处处理理是是淬淬火火温温度度或或冷冷却却速速度度与与工工件件硬硬度度等等都都是是对对应应的的两两个个变变量量，它它们们之之间间存存在在一一定定的的不不确确定定性性关关系系，可可以以用用散散布布图图来研究。来研究。目目的的：一一是是确确定定两两个个变变量量（X X与与Y Y）之之间间是是否否存存在在相相关关关关系系，二二是是确确定定这这种种关关系系的的密密切切程程度度。即即判判断断各各种种因因素素对对产产品品质质量量有有无无影影响响以以及及影影响响大小的程度。大小的程度。常见的散布图有如下六种典型形式：常见的散布图有如下六种典型形式：图中纵坐标为图中纵坐标为y y，横坐标为，横坐标为x x。图（图（a a）：）：y y随随x x的增大而增大，且点的增大而增大，且点子分散程度小，称之为强正相关。子分散程度小，称之为强正相关。图（图（b b）：）：y y随随x x的增大而增大，但点的增大而增大，但点子分散程度大，称之为弱正相关。子分散程度大，称之为弱正相关。图（图（c c）：）：y y随随x x变化时无明显规律，变化时无明显规律，故称故称x x与与y y不相关不相关：图（图（d d）：）：y y随随x x的增大而减小，但点的增大而减小，但点子分散程度小，称之为强负相关。子分散程度小，称之为强负相关。图（图（e e）：）：y y随随x x的增大而减小，且点的增大而减小，且点子分散程度大，称之为弱负相关。子分散程度大，称之为弱负相关。图（图（f f）：）：x x与与y y呈曲线变化关系，称呈曲线变化关系，称之为非线性相关或曲线相关。之为非线性相关或曲线相关。意义：意义：如果两个变量之间的相关程度很大，如果两个变量之间的相关程度很大，就可以对其中一个变量的直接观察就可以对其中一个变量的直接观察来代替对另一个变量的观察。来代替对另一个变量的观察。还可以根据相关分析来确定具有相还可以根据相关分析来确定具有相关关系的变量之间的定量关系，从关关系的变量之间的定量