呼叫中心技术资料PPT课件.pptx

1呼叫中心基呼叫中心基础础知知识识R2呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心呼叫中心=听的听的见的微笑的微笑23呼叫中心系呼叫中心系统发展史展史34n第一代技第一代技术：热线电话，无，无CTI集成技集成技术。n第二代技第二代技术：电话线采用采用Modem接入接入计算机，算机，为用用户提供声提供声讯与人工服与人工服务。n第三代：第三代：电话线采用采用语音板卡接入，与音板卡接入，与数据数据库整合，整合，为用用户提供多种服提供多种服务。n第四代：数据网关接入、整合第四代：数据网关接入、整合软交交换，多媒体交多媒体交换机、数据机、数据库等。等。为用用户提供提供语音、音、传真、真、视频、会、会议、邮件等服件等服务呼叫中心于70年代中心起源于美国呼叫中心的呼叫中心的发展展历史史45呼叫中心系呼叫中心系统架构架构56呼叫中心按呼叫中心按类型划分型划分n托管型呼叫中心n外包型呼叫中心n自建型呼叫中心67呼叫中心构成及关呼叫中心构成及关键技技术一个完整的呼叫中心，一般由ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、电话录音系统、业务处理系统及呼叫服务员（业务代表）等组成。78呼叫中心构成及关呼叫中心构成及关键技技术PBX电话程控交换机。ACD自动分配系统CTI计算机电话集成技术CMS呼叫管理系统IVR交互式语音应答系统录音系统人工坐席数据库应用服务器89手机接入固话接入电信信营运商运商座席座席PBX典型呼叫中心典型呼叫中心-架构架构图数据库服务器IVR910VOIP话机机PC软电话手机手机软电话 VOIP会会议桥语音网关音网关呼叫中心呼叫中心语音通音通话常用常用终端端设备1011IVR语音流程的音流程的编制制由于每一个自建呼叫中心的IVR流程都不一样，呼叫中心厂家为了快速的编制IVR流程，都会提供图形化的IVR图形话的流程编辑工具。1112呼叫中心基本功能呼叫中心基本功能1213系统可自定义座席分机号、工号并可设置自动报号（分机号或者工号）务。根据用户选择接通座席电话时，报号语音文件可以录制为：“*号客服代表为您提供服务”；“为了提高我们的服务质量，本次通话可能会被录音”等内容，极大的提高了公司的对外形象。1001号客服代号客服代表表为您服您服务呼叫中心呼叫中心自定自定义分机号分机号 自自动报工号工号1314采用智能交互式语音导航系统，可引导用户快速、准确的找到所需服务/人员获取相关信息，为用户提供专业而灵活的交互语音应答。并可提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。在夜间或者节假日无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，可以请求电话留言或者转接外线、手机。呼叫中心呼叫中心咨咨询岗投投诉岗咨咨询请按按1投投诉请按按2智能交互式智能交互式语音音导航航1415当呼入电话数量大于空闲坐席数量时，呼入电话自动进行排队等候，并播放排队等候语音。座席可实时看到正在排队电话数目，合理安排处理手头话务时间。排排队中中呼叫中心呼叫中心当前有当前有1个来个来电正正在排在排队当前有当前有2个来个来电正在排正在排队排排队中中电话排排队与与实时监控控1516话务分配分配平均分配话务优先分配话务VIP专属坐席1617客户来电时系统直接弹屏显示客户资料、历史来电记录、历史沟通记录，座席可在弹出界面详细记录客户来电业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其他人员受理。您好，小沈阳您好，小沈阳您怎么知道是我您怎么知道是我？这是是为什么呢什么呢？来来电弹屏屏1718呼叫中心呼叫中心黑名黑名单电话，我不接我不接系系统黑名黑名单1819n置忙、置闲：座席可手动将自己状态置忙，这样电话就不会分配到该座席，座席可以短暂休息或者参加会议，回到岗位后点击置闲继续工作。n保持：保持客户通话不被挂断，客户听不到座席说话。n恢复：保持状态下恢复与客户通话。n转接：简单直观的把电话转接到其他同事分机。n代接：电话响了，同事在忙，直接可以代替同事接电话，避免客户电话流失。话务控制控制1920拥有班长权限的座席可以对整个呼叫中心进行监控，监听、强拆座席与客户通话，协助将座席状态置闲、置忙。班班长监控控监听听强拆拆协助置助置闲置忙置忙2021美美 国国来来电去去电号号码归属地属地显示示2122呼叫中心呼叫中心请您您对座席的服座席的服务做出做出评价，价，满意意请按按1，不，不满意意请按按21谢谢您的配合，您的配合，请挂机挂机客客户满意度意度评价价通话结束时座席可以选择让客户对此次服务做出满意度评价（点击评价按钮客户自动进入预先设置好的满意度评价流程），评价结果显示在通话记录里，管理人员可以通过评价结果考核座席工作。2223可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号等信息组合查询录音记录。录音音查听听2324座席可以添加客户跟踪提醒，防止遗忘造成客户流失；呼入未受理的来电也会以红色突出显示，提醒座席及时进行客户回访以免造成客户流失。代代办事事项未接来未接来电提醒提醒2425简单、直观的管理客户资料，并且支持Excel导入、导出客户资料，实现客户资料灵活管理，提高座席工作效率的同时避免客户流失。可以灵活设置客户资料管理界面的字段、显示内容，让系统更加贴近公司业务。客客户资料管理料管理显示示设置置2526座席可以通过呼叫中心呼叫一个或者多个远程手机、固话。接通后可以实现座席、客户、远程专家一起来通话完成业务处理或者召开电话会议。我要找我要找专家家三方同三方同时通通话三方通三方通话电话会会议2627座席可以通过呼叫中心直接给客户发送、群发手机短信，发送的信息内容、客户号码、发送时间、发送座席等相应信息会保存到发件箱，供查询管理；客户回复短信内容直接保存到收件箱。短信收短信收发2728以电子传真的形式接收客户传真，在录音查听界面可以查看到电子传真。电子子传真真2829收集客户的常见问题解答和业务相关知识，形成自己的知识库，座席通过快速关键字搜索找到知识库相关问题，用专业术语回答客户专业问题，瞬间提高公司形象，提高成交率。知知识库2930外呼用软件可以直接拨号，另外点击呼叫中心软件带有外呼标志的号码处可实现自动外呼，大大节省了座席工作时间。智能外呼智能外呼3031具有班长权限的座席（管理人员）可对座席进行分配外呼任务，将需要外呼客户分配给座席，班长可从后台灵活观察座席任务完成情况或重新分配任务。班班长分配外呼任分配外呼任务3132系统可灵活记录客户来电、受理、回访记录，让座席对客户处理状态一目了然。座席可以定期对意向客户进行跟单处理，并记录每次跟踪状况，极大的提高了成交率。客客户跟踪服跟踪服务3233系系统报表表3334可完美对接自己公司已有的CRM管理系统和订单系统，大大节省座席受理时间。对接接CRM3435可以在大屏幕上实时显示呼叫中心当然话务状态。实时监控控3536呼叫中心的二次开呼叫中心的二次开发工作工作3637呼叫中心客呼叫中心客户端模式端模式-委托开委托开发用户提出需求，由呼叫中心厂商完成客户端的全部开发3738呼叫中心客呼叫中心客户端模式端模式-CS/BS对接接客户自行开发或由第三方专业团队开发业务部分；呼叫中心厂家开发呼叫中心通信部分。3839呼叫中心客呼叫中心客户端模式端模式-客客户自主开自主开发客客户端端用用户自主开自主开发客客户端全部功能，呼叫中心厂家提供呼叫端全部功能，呼叫中心厂家提供呼叫中心客中心客户端二次开端二次开发接口接口3940呼叫中心呼叫中心为工作工作带来的便利来的便利4041计划划经济以以质量取量取胜以服以服务取取胜企企业产品品竞争之争之路路产品品竞争三大争三大阶段段服服务赢务赢天下！天下！4142电话根本打不通手工登记效率低推诿扯皮不办实事座席人员态度差不知客户基本信息没有好的管理工具传统客服面客服面临的的问题4243客服服客服服务灯下黑灯下黑不知道所服不知道所服不知道所服不知道所服务务的客的客的客的客户户的信息的信息的信息的信息为为客客客客户户提供什么提供什么提供什么提供什么样样的服的服的服的服务务流程流程流程流程没有一个没有一个没有一个没有一个对对服服服服务质务质量量量量监监督的工督的工督的工督的工具具具具客客客客户对户对我我我我们们的服的服的服的服务满务满意度如何意度如何意度如何意度如何客服服客服服务面面临的的问题4344不是服不是服务到客到客户满意意为止止而是服而是服务到客到客户感感动为止止建立呼叫中心的目的建立呼叫中心的目的4445混乱混乱无从下手无从下手低效低效清晰清晰专业轻松松高效高效方法方法+工具工具呼叫中心呼叫中心=工具工具4546谢谢观看看