××公司Call-Center系统建议方案.ppt

股份有限公司Call Center系统建议方案n n网络架构网络架构n nCall Center方案方案呼叫中心呼叫中心营销营销与与销售管理销售管理配件管理配件管理n n实施实施方案方案n n我们的优势我们的优势内容纲要网络架构服务商服务商/客户客户RouterVoice Gateway服务中心服务中心PBXCTI ServerLANLANServers RouterCall CenterCall CenterPSTNPSTNRouterVoice Gateway服务中心服务中心A ARouterVoice Gateway服务中心服务中心n nInternetInternet网络架构说明l l采用基于Internet的网络l l语音/数据共同传输l l总部用采防火墙进行保护l l采用VPN进行通讯保密l l出差员工通过移动VPN访问公司网络l l建议采用CISCO的网络设备l l建议采用分部采用防火墙进行保护l l也可采用其他厂家的相关设备Call Center方案n n呼叫中心系统呼叫中心系统n n营销销售系统营销销售系统n n配件管理系统配件管理系统回访/市场调研客户主动关怀动态话术数据挖掘引擎SCMDRP配件管理 ERP主动客户关怀结算管理工作分派服务纪录客户讯息呼叫中心呼叫中心网站网站呼入管理Phone网上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真UCC-CommunicationUCC-CommunicationKnowledge Knowledge D DiscoveryiscoveryBackend Application Integration销售管理营销、销售营销、销售呼叫中心系统呼叫中心系统系统流程结构图WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS自动话务分配自动话务分配(ACD)ACD)工作分派及问题追踪流程工作分派及问题追踪流程监管监管自动语音自动语音回复回复(IVR)IVR)自动传真自动传真回复回复(FOD)FOD)自动回复单元自动回复单元(ARU)ARU)客户资料客户资料同步显示同步显示相应客户记录相应客户记录自动显示自动显示服务结果记录服务结果记录,工作分派工作分派,结算管理结算管理,回访回访专员服务专员服务对对外外通通讯讯单单元元E EC CU U电电话话传传真真自动总机自动总机(AA)AA)来电前转来电前转多方会谈多方会谈iACDiACDAuto-DialingAuto-Dialing结算管理结算管理配件管理配件管理系统系统报表报表录音系统录音系统班长班长监管监管客服客服/经销商经销商数据库数据库网网络络短短信信呼叫中心系统系统功能模块系统功能模块广播讯息设定广播讯息设定使用人员设定使用人员设定AdministratorAdministrator预览拨号用户数据管理系统参术设定系统参术设定客户管理客户管理资料转换精灵菜单定义资料表定义设定管理设定管理资料表维护外拨项目设定FAQ/Q&A设定管理项目名册分派服务项目服务项目服务记录分析服务记录分析公告事项公告事项大量语音播放*大量语音播放*工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定信件发送*信件发送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业建议规则*商业建议规则*动态话术设定*动态话术设定*实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络记录强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨 名册待拨 名册续访 名册续访 名册联络结果记录联络结果记录客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目记录服务项目记录FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时传真线上实时传真动态话术*动态话术*线上实时e-Mail*线上实时e-Mail*讯息广播接收讯息广播接收建议事项*建议事项*联络记录监听呼叫中心系统系统模块功能系统模块功能PlannerPlannerSupervisorSupervisorDialerDialerAgentAgent 本模块是供系统管理员使用。负责系本模块是供系统管理员使用。负责系统各种统各种参数参数、环境的设定，维护本系统的正常环境的设定，维护本系统的正常运作运作主要功能主要功能:系统参数设定系统参数设定广播讯息设定广播讯息设定使用人员管理使用人员管理用户数据管理用户数据管理工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功能系统管理员（Administrator)不像一般的语音流程编辑需要写Script，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统系统模块功能系统管理员系统模块功能系统管理员（Administrator)Administrator)弹性的图形化语音流程编辑工具弹性的图形化语音流程编辑工具 本模块是供本模块是供市场市场人员使用。负责人员使用。负责规划规划及督导及督导行销行销计划计划的执行，的执行，内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划计划执行及成执行及成效、广告效、广告、E-mail之制作等。之制作等。主要功能主要功能:资料转换精灵资料转换精灵资料转换精灵资料转换精灵/资料表定义资料表定义资料表定义资料表定义/资料表维护资料表维护资料表维护资料表维护服务内容设定服务内容设定服务内容设定服务内容设定/FAQ/Q&A FAQ/Q&A FAQ/Q&A FAQ/Q&A 设定管理设定管理设定管理设定管理公告事项公告事项公告事项公告事项/信件发送信件发送信件发送信件发送菜单定义菜单定义菜单定义菜单定义/名称定义名称定义名称定义名称定义e-Maile-Maile-Maile-Mail内容设定内容设定内容设定内容设定/传真档案定义传真档案定义传真档案定义传真档案定义回访流程回访流程回访流程回访流程/市场调查市场调查市场调查市场调查行销项目规划行销项目规划行销项目规划行销项目规划联络结果纪录联络结果纪录联络结果纪录联络结果纪录/待办事项待办事项待办事项待办事项呼叫中心系统系统模块功能内容规划员系统模块功能内容规划员（Planner)Planner)本系统是供服务专员使用。提供线本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务予客户各种渠道的整合服务主要功能主要功能:预览服务预览服务/服务历史纪录服务历史纪录资料画面弹跳资料画面弹跳FAQ/Q&A 查询查询咨询回复咨询回复/建议事项建议事项维修任务分派维修任务分派/派工追踪派工追踪线上实时线上实时e-mail/线上实时传真线上实时传真服务转接服务转接(screen forward)呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent)业务受理业务受理/业务咨询业务咨询/报修管理报修管理/投诉投诉处理处理/回访回访市场调查市场调查/行销项目执行行销项目执行客户资料维护呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功能服务坐席（Agent)自动纪录服务工作分派维修纪录管理呼叫中心系统系统模块功能服务坐席系统模块功能服务坐席（Agent)Agent)呼叫中心系统系统模块功能服务坐席系统模块功能服务坐席（Agent)Agent)配件纪录管理费用结算管理 本模块是供服务中心主管所使用。分本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。线上实时督导专员工作状况，报表制作等。主要功能主要功能:实时人员及线路监控实时人员及线路监控讯息广播讯息广播流程管理流程管理服务报表管理服务报表管理排程管理排程管理监听监听呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor)整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)完整的实时监控完整的实时监控客户服务报表管理呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)维修服务报表管理呼叫中心系统系统模块功能呼叫中心班长系统模块功能呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)维修记录统计Call Center方案n n呼叫中心系统呼叫中心系统n n营销销售系统营销销售系统n n配件管理系统配件管理系统客户讯息客户动态客户管理客户管理销售管理样机管理订单合同管理渠道管理渠道管理库存管理配送追踪配送纪录配送管理配送管理市场活动讯息市场费用市场营销结果市场活动市场活动销售名单待办事项营销成果销售机会销售机会服务纪录回访管理服务分析服务管理服务管理销售销售支持支持产品文文件报价文档市场活动文档管理文档管理销售销售服务服务管理管理市场市场行销行销销售报表销售分析进销存分析销售分析销售分析业绩管理销售机会竞争者讯息机会管理机会管理预约管理待办事项活动纪录工作管理工作管理联络纪录营销销售管理系统系统功能模块系统功能模块营销销售管理系统营销销售管理系统营销销售管理系统营销销售管理系统Call Center方案n n呼叫中心系统呼叫中心系统n n营销销售系统营销销售系统n n配件管理系统配件管理系统n n总体库存偏大；总体库存偏大；n n库存中的部分配件长时间闲置；库存中的部分配件长时间闲置；n n尚未建立统一的科学管理模式，人为的随尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。意性较大。配件管理系统配件管理系统配件管理的现状n n降低配件库存，从而降低损耗和资金积降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；压；n n保证合理的客户满意度，用较少的配件保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户；来服务更多的客户；n n提高结算速度和审核准确率，以保证及提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修时准确地核算并支付服务商的安装维修费。费。配件管理系统配件管理系统配件管理系统的目的ICO Replenishment Concept ICO Replenishment Concept ICO=(补货周期补货周期+补货效率补货效率)x (每周期出货量每周期出货量+安全库存安全库存)有效库存=实有库存+在途库存 已承诺出货量=-+补货量补货量 =ICO 有效库存有效库存注：每周期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素配件管理系统配件管理系统IRS基础算法 及及 时时,准准 确确,无无 纸纸 化化 的的 信信 息息 流流 持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要持续、流畅的配件供应，满足消费者的需要 厂厂 商商 服务中心服务中心 服务商服务商 消消 费费 者者配件管理系统配件管理系统IRS系统效益 在保证配件及时供应的前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低10101515个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低15152020个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。n n网络架构网络架构n nCall Center方案方案呼叫中心呼叫中心营销营销与与销售管理销售管理配件管理配件管理n n实施实施方案方案n n我们的优势我们的优势内容纲要实施方案n n实施团队实施团队n n实施方法与步骤实施方法与步骤n n实施案例实施案例n n潜在风险与防范潜在风险与防范n n管理咨询顾问课程管理咨询顾问课程实施方案实施方案实施团队项目委员会项目委员会项目经理项目经理张润明张润明基础设施组infrastructure应用组Application顾问实施组consultant组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员胡兴民n n职称：职称：CEO/CEO/美商艾克国际股份有限美商艾克国际股份有限公司公司n n学历背景：台湾交通大学学历背景：台湾交通大学 MBAMBAn n工作经验：工作经验：美商艾克国际股份有限公司美商艾克国际股份有限公司 CEOCEO台湾财政部金融训练中心讲师台湾财政部金融训练中心讲师香港城市大学电子商务中心教育讲师香港城市大学电子商务中心教育讲师IntelIntel亚太区总监亚太区总监/IBMIBM销售经理销售经理实施方案实施方案实施团队项目总顾问张润明n n职称：美商艾克国际股份有限公司职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总项目总监监n n学历背景：成功大学学历背景：成功大学,电机工程系电机工程系n n工作经验：工作经验：美商艾克国际股份有限公司美商艾克国际股份有限公司美商艾克国际股份有限公司美商艾克国际股份有限公司 项目总监项目总监项目总监项目总监IBM IBM 网络事业部网络事业部网络事业部网络事业部 技术总监技术总监技术总监技术总监 /政府事业部政府事业部政府事业部政府事业部 总工程师总工程师总工程师总工程师ACER ACER 系统工程师系统工程师系统工程师系统工程师n n主要项目经验：主要项目经验：通用电器通用电器通用电器通用电器(GE)(GE)夏普家电夏普家电夏普家电夏普家电(Sharp)(Sharp)利盟利盟利盟利盟(Lexmark)(Lexmark)东元家电东元家电东元家电东元家电实施方案实施方案实施团队项目经理 中国石油中国石油 台新银行台新银行 国泰人寿国泰人寿 台湾电力台湾电力n n采用ATS(Application Transfer Study)引导引导企业企业快速移植类似产业的快速移植类似产业的建设建设经验，并与经验，并与企业企业共同从经营、行销共同从经营、行销及服务的策略层探讨及服务的策略层探讨CRM如何符合如何符合企业企业组织环境，并有效支持企业策组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。对作业效率提升与流程改善的方法。n n系统设计快速快速原型原型设计设计(Prototyping)n n系统开发采用采用同一作业平台上模块化同一作业平台上模块化(Modulize)设计设计实施方案实施方案实施方法ATSn协助企业高层主管能主导协助企业高层主管能主导CRMCRM项目规划，项目规划，使得使得CRMCRM能与企业策略密切配合，并能能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。获得最高主管的持续支持。n确保企业各级主管对确保企业各级主管对CRMCRM系统的能力及系统的能力及限制有正确的认识与期望，使限制有正确的认识与期望，使CRMCRM系统系统能发挥最大整合功效。能发挥最大整合功效。n更清楚的沟通需求与期望水准，避免更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。时间内完成合乎品质要求的系统建置。实施方案实施方案ATS 项目规划与管理的目标需求分析系统功能需求规划系统开发及测试系统实施及导入功能需求确认功能需求确认细部设计项目导入实施方案实施方案ATS 项目实施步骤n n工作项目项目管理方法介绍项目管理方法介绍确认范围确认范围确认进度确认进度-草拟工程时间及阶段性的工草拟工程时间及阶段性的工程交付程交付确认双方项目团队确认双方项目团队n n交付结果确认后工作说明书确认后工作说明书SOW(Statement of SOW(Statement of Work)Work)项目组织项目组织ATS项目实施步骤项目实施步骤项目导入n n工作项目企业目标及策略分析企业目标及策略分析-业务业务,服务及服务及市场分析的策略目标市场分析的策略目标目前作业流程的问题及需求分析目前作业流程的问题及需求分析未来各部门的工作范围及流程评估未来各部门的工作范围及流程评估交付并确认业务需求报告交付并确认业务需求报告n n交付结果业务需求报告业务需求报告 BRR(Business BRR(Business Requirement Report)Requirement Report)ATS项目实施步骤项目实施步骤需求分析n n工作项目作业流程设计作业流程设计系统架构设计系统架构设计语音内容设计语音内容设计概略画面设计概略画面设计(Prototyping)Prototyping)n n交付结果系统功能需求规范书系统功能需求规范书FRR(Function FRR(Function Requirement Report)Requirement Report)ATS项目实施步骤项目实施步骤系统功能需求规划n n工作项目计算机处理流程设计计算机处理流程设计数据库设计数据库设计程序规格设计程序规格设计n n交付结果程序规范程序规范ATS项目实施步骤项目实施步骤系统细部设计n n工作项目程序撰写程序撰写录制语音文件录制语音文件系统设计系统设计系统内部测试系统内部测试整合测试整合测试n n交付结果初期系统初期系统(Trail System)Trail System)ATS项目实施步骤项目实施步骤系统开发与测试n n工作项目实地安装实地安装验收测试验收测试使用者训练使用者训练平行测试平行测试系统调适系统调适正式启用正式启用n n交付结果正式系统正式系统(Production System)Production System)ATS项目实施步骤项目实施步骤系统实施与导入实施方案实施方案阶段性系统实施n n第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段(3(3个月个月个月个月)网络基础设施网络基础设施 Call CenterCall Center 结算管理结算管理n n第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段(2(2个月个月个月个月)营销销售管理营销销售管理 配件管理配件管理n n第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段(1(1个月个月个月个月)全面测试全面测试 系统改进与完善系统改进与完善 开始系统及技术移转开始系统及技术移转 呼叫中心管理咨询培训呼叫中心管理咨询培训 将提供技术转移，保证客户拥有较大弹性自行维护系统。n nIVR开发工具及维护文档 n n客户化应用程序的开发文档，程序源码(source code)n n技术转移工程师培训 实施方案实施方案系统及技术转移实施方案实施方案售后服务与技术支持n n专职的专业队伍（服务热线）n n丰富的经验（P&G/利盟/爱立信/华纳/美晨)n n服务范围广（P&G全国范围的服务）n n高标准服务（如：（如：4 4小时响应，小时响应，2424小时答得，小时答得，4848小时小时修复等）修复等）n n全方位服务（如：（如：7X247X24小时服务，为客户提供小时服务，为客户提供CTCT服服务人员等）务人员等）n n及时周到的升级服务Lexmark-利盟n n世界第二大打印机制造商世界第二大打印机制造商n n呼叫中心呼叫中心北京北京 台北台北 新加坡新加坡(亚太区域中心负责泰国亚太区域中心负责泰国,马来西亚马来西亚,印尼印尼,新加坡新加坡)澳大利亚澳大利亚 管理及数据备份中心管理及数据备份中心实施方案实施方案实施案例一Data MiningData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data利盟亚太服务中心新加坡利盟泰国泰国利盟马来西亚利盟印尼利盟新加坡Data MiningData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data亚太中心澳大利亚InternetInternetPhone台新银行n n台湾前三大民营股份营行台湾前三大民营股份营行n n呼叫中心呼叫中心-约约 400席席来电服务来电服务-InBound电话行销电话行销-OutBound网上实时服务中心网上实时服务中心-Web客户经理系统客户经理系统-SFA数据挖掘数据挖掘 1对对1个性化行销个性化行销实施方案实施方案实施案例二中国宝洁 P&Gn n全球最大日用全球最大日用消费品制造商消费品制造商n n客户关系管理客户关系管理香港香港Call Center数据挖掘数据挖掘 个性化行销个性化行销1对对1个性化网页个性化网页自动化电子邮件行销自动化电子邮件行销实施方案实施方案实施案例三n潜在风险潜在风险1：实施质量的控制及实施结：实施质量的控制及实施结果的评价果的评价 防范措施：必要的战略咨询，得到高防范措施：必要的战略咨询，得到高层支持，达层支持，达 成一致共识成一致共识n潜在风险潜在风险2：项目范围及：项目范围及需求变化需求变化 防范措施：重视咨询及需求调研工作，防范措施：重视咨询及需求调研工作，加强沟通加强沟通 和理解和理解n潜在风险潜在风险3：项目时间和进度控制：项目时间和进度控制 防范措施：合理的项目规划，目标的防范措施：合理的项目规划，目标的确定及量化确定及量化实施方案实施方案潜在风险与防范(1)n潜在风险潜在风险4：实施队伍的组成（包括系：实施队伍的组成（包括系统服务商和统服务商和 企业用户）企业用户）防范措施：组织良好的项目团队防范措施：组织良好的项目团队n潜在风险潜在风险5：实施后的组织架构及业务：实施后的组织架构及业务流程的转变流程的转变 防范措施：实施后相关的配套管理防范措施：实施后相关的配套管理n潜在风险潜在风险6：对专业咨询顾问价值的认：对专业咨询顾问价值的认识识 防范措施：项目中有关防范措施：项目中有关CRM/Call Center的专业咨的专业咨 询的介入询的介入实施方案实施方案潜在风险与防范(2)n潜在风险潜在风险7：售后服务：售后服务防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖范围广范围广n潜在风险潜在风险8：项目实施后的持续改进：项目实施后的持续改进 防范措施：不断捕捉客户需求和市场的防范措施：不断捕捉客户需求和市场的新变化，持新变化，持 续提高呼叫中心的服务质续提高呼叫中心的服务质量量实施方案实施方案潜在风险与防范(3)n n呼叫中心的角色及目标重重构构组组织织策策略略中中,Call Center的的角色角色Call Center的组识架构的组识架构Call Center的目标的目标达成成功的评估程序达成成功的评估程序n n话务员的招募及雇用服务目标的设定和绩效的评估服务目标的设定和绩效的评估系统化的雇用程序系统化的雇用程序呼叫中心管理咨询顾问课程-美国美国Call Center University认证认证n n话务员的绩效衡量,管理及激励班长管理者的角色班长管理者的角色效益管理的模型效益管理的模型效益管理模型的执行效益管理模型的执行n n呼叫客服中心执行之评估及管理制定报表之策略制定报表之策略服务水准商定服务水准商定执行结果分析执行结果分析说明数据说明数据话务员执行评价话务员执行评价呼叫中心管理咨询顾问课程n n客户关系管理理念及施实战略规划从企业经营的战略面讨论从企业经营的战略面讨论CRM的规划的规划实实施施的战略策划的战略策划及及其它企业的实施经验其它企业的实施经验n n客户关系管理在服务、销售、市场分析的理论及实际应用无缝隙的客户互动服务无缝隙的客户互动服务营销中心管理营销中心管理销售自动化管理销售自动化管理多渠道的销售管理多渠道的销售管理数据挖掘理论与实务数据挖掘理论与实务市场分析的应用市场分析的应用n n个案分析讨论客户关系管理顾问咨询n n网络架构网络架构n nCall Center方案方案呼叫中心呼叫中心营销营销与与销售管理销售管理配件管理配件管理n n实施实施方案方案n n我们的优势我们的优势内容纲要n全面覆盖客户需求的解决方案全面覆盖客户需求的解决方案n成熟的成熟的CRM/Call Center模块化产模块化产品品(客户服务，结算管理，配件管理客户服务，结算管理，配件管理,销售管理，市场分析销售管理，市场分析)n坚强的项目实施团队，专业的项目实施坚强的项目实施团队，专业的项目实施及售后服务及售后服务n优化库存，节省配件资金占用，产生增优化库存，节省配件资金占用，产生增值效益值效益n专业专业CRM/Call Center顾问咨询服顾问咨询服务务n拥有丰富的各行业拥有丰富的各行业CRM/Call Center项目的成功实施经验项目的成功实施经验我们的优势系统报价n网络设施n450 到 600万（因设备的型号、功能及档次而不同）n n软件系统软件系统n n150 150 至至至至 200200万万万万（因需要的软件功能模块不同）n n开发、实施与服务开发、实施与服务n n50 50 至至至至 8080万万万万（因需要实施的工作量、服务的级别而不同）谢谢！Thank!