信息系统的新发展PPT课件.ppt

信息系统的新发展 1本章主要内容1 基于WWW的敏捷制造信息系统（AIS）2 客户关系管理系统3 电子商务系统4 电子政务系统 21基于WWW的敏捷制造信息系统（AIS）1.1敏捷制造的概念1.2敏捷制造企业的特点1.3敏捷信息系统1.4 基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构31.1敏捷制造的概念 敏捷制造就是以“竞争一合作（协同）”的方式，把动态灵活的虚拟企业（或动态联盟）、先进的柔性生产技术和高素质的人员全面集成，从而使企业能从容应付快捷变化和不可预测的市场需求，获得企业的长期经济效益。41.2 敏捷制造企业的特点 1.在全球化的市场竞争中能以最短的交货期、最经济的方式，按用户需求生产出用户满意的、具有竞争力的产品；2.具有灵活的动态组织机构，它能以最快的速度把企业内部和企业外部不同企业的优势力量集中在一起，形成具有快速响应能力的动态联盟；3.具有高度柔性、可重构的生产设备及相应软件；4.具有持续创新的能力；5.具有创新能力和经验的员工；6.企业和用户之间存在一种“战略”依存关系。51.3 敏捷信息系统（系统结构模型）61.4 基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构 72 客户关系管理系统（CRM）2.1客户关系管理的产生及内涵2.2 CRM的体系结构2.3 客户关系管理的未来发展趋势2.4 客户关系管理解决的问题及思路82.1 客户关系管理的产生及内涵1）客户关系管理的产生2）CRM的内涵3）CRM的定义4）电子商务下的CRM的定义5)CRM成功要素92.1.1）客户关系管理的产生 最早开始发展最早开始发展CRMCRM的国家是美国。的国家是美国。于于19801980年代初期便有所谓的年代初期便有所谓的“接触管理接触管理”（Contact Contact Management),Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。专门收集客户与公司联系的所有信息。到到19901990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能客户服务功能(Customer Care)(Customer Care)。在电子化企业时代，在电子化企业时代，CRMCRM有了更大的应用与发展空间，结合信息有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，系统的应用，CRMCRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年近年CRMCRM与与ERPERP相结合，并与相结合，并与InternetInternet融合，产生了巨大的影响融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。力，进一步开拓了市场空间。102.1.2）CRM的内涵 CRM由Gartner Group提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。112.1.3）CRM的定义 指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。122.1.4）电子商务下的CRM的定义 电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。132.1.5)CRM成功要素(根据利润贡献度以区分客户)传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值，针对这群有价值的客户，尽量销售的客户，尽量销售更多的产品。更多的产品。迥异迥异14这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户-占总收入的80%将您的服务经费投入到这里152.2 CRM的体系结构2.2.1.CRM系统构成 1）客户信息系统（CIS）；2）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理；3）销售管理平台：销售计划制定；4）客户服务平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持；5）订单录入与跟踪。16CRM的业务流程17I IT T技技术术行行销销渠渠道道数据处理数据处理FF收集收集FF分类分类FF知识发现知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门专门专门CRMCRMCRMCRM软件商软件商软件商软件商管理集成管理集成FF简化操作简化操作FF全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERPERPERP软件软件软件软件厂商厂商厂商厂商客户响应客户响应FF快速应答快速应答FF单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 图12.4 客户关系管理的实现 182.2.2CRM系统的构建步骤 业务流程诊断CRM的规划业务流程诊断业务流程诊断业务流程诊断客户为中心的文化组织重构业务流程重组人力资源191.规划阶段业务流程的诊断CRM的规划2.实施阶段建立客户群的分类与管理策略实施效果评估与改进3.CRM系统的成本与收益分析202.2.3 客户关系管理的未来发展趋势理念的发展应用技术上的发展趋势212.2.4 客户关系管理解决的问题及思路222.3 电子商务系统 2.3.1 电子商务的含义及产生背景2.3.2电子商务发展中的法律问题2.3.3电子商务发展中的税收问题2.3.4 电子商务发展中的安全问题2.3.5 电子商务发展中的观念问题2.3.6 电子商务中的物流问题2.3.7 电子商务中的支付问题2.3.8 电子商务中的其他问题232.3.1 电子商务的含义及产生背景 1.电子商务的含义 2.电子商务的特点1）高效性2）方便性3）安全性4）集成性5）可扩展性3.电子商务的功能 1）企业网上调查2）网上广告宣传3）企业网上招投标4）网络营销（网上订购和支付）5）网上服务（产品的意见征询、技术支持和售后服务）6）网络财务管理4.电子商务的发展历程 5.我国电子商务的现状和发展趋势 242.3.2电子商务发展中的法律问题 1.电子商务发展带来的法律问题 1）电子合同的法律效力2）知识产权的保护问题3）网上隐私权的保护问题4）电子商务安全的法律问题 2国外电子商务法律法规建设的概况（1）国际组织和机构所做的工作（2）美国政府的政策和所做的工作（3）欧洲及世界其他地区国家的情况3构建我国电子商务法律环境（1）我国电子商务法制建设应遵循的原则（2）我国电子商务法制建设的现状（3）我国电子商务法制建设中目前急需解决的问题252.3.3电子商务发展中的税收问题 1电子商务引起的税收问题（1）对纳税主体判定的问题（2）商务交易过程的可追溯性问题（3）电子商务过程的税务稽查问题.2国外有关电子商务的税收政策和主张3电子商务发展中我国税务部门应采取的措施262.3.4 电子商务发展中的安全问题 1电子商务安全的构成要素（1）数据的准确性 （2）数据的完整性（3）数据的保密性（4）数据的可靠性 （5）不可抵赖性 （6）身份认证 272.3.4 电子商务发展中的安全问题 2电子商务面临的安全威胁因素（1）信息在网络传输过程中被截获（信息泄露）（2）传输的文件可能被篡改（信息篡改）（3）伪造电子邮件（4）假冒他人身份（5）不承认已经作过的承诺（抵赖行为）（6）信息被破坏282.3.4 电子商务发展中的安全问题 3电子商务中安全问题需完善的技术手段（1）需要建立一个电子商务系统安全的评估标准和评估机构（2）需要建立为安全通讯而设计的电子商务系统内部运行的多种网络协议（3）应用服务的安全（4）防火墙的安全性能的进一步改善（5）操作系统安全性能的进一步改善 292.3.4 电子商务发展中的安全问题 4电子商务安全的技术与法律保障（1）网络安全技术：虚拟专用网(VPN)技术、防火墙技术。（2）电子商务安全交易体系（如下图所示）：信息加密算法、安全认证技术、安全交易协议。（3）电子商务安全的法律保护：第一，电子商务交易首先是商品交易，其安全问题应当通过民法加以保护；第二，电子商务交易是通过计算机及其网络而实现的，其安全与否依赖于计算机及其网络自身的安全程度。30电子商务安全交易体系电子商务业务系统电子商务业务系统电子商务支付系统电子商务支付系统安全交易协议安全交易协议(SET、SSL、S/HTTP、S/MIME)安全认证技术安全认证技术(数字签名、数字证书、数字签名、数字证书、CA认证认证)信息加密算法信息加密算法(非对称密钥加密、对称密钥加密非对称密钥加密、对称密钥加密)312.3.5 电子商务发展中的观念问题 电子商务虽然在我国已开始形成高潮，但作为推动电子商务原动力的企业却对此多数采取观望态度，其中主要原因就是观念滞后，看不到电子商务将给企业带来巨大的商机。观念落后是我国许多企业不能领先世界水平的一个主要原因。2001年11月22日，国际数据公司发布研究报告称，在中国加入世界贸易组织后，国内电子商务将会呈现出快速增长的势头。到2004年，中国的电子商务交易额将会从2000年的220亿美元上升到600多亿美元，其中B2B电子商务将会占据75的份额。加入世界贸易组织正在为中国的电子商务发展提供新推动力，并创造一个更加合适的环境。322.3.6 电子商务中的物流问题 1.电子商务物流的概念和特点 电子商务物流是基于传统物流概念的基础上，结合电子商务中信息流、商流、资金流的特点而提出的，是电子商务环境下，物流的新的表现方式。因此，电子商务物流的概念可以表述为“指基于信息流、商流、资金流网络化的物资或服务的配送活动，包括软体商品（或服务）的网络传送和实体商品（或服务）的物理传送”。电子商务物流的特点：网络化、信息化、智能化、柔性化。33 2.物流在电子商务中的作用1）物流是实现电子商务的保证；2）物流影响电子商务的运作质量；3）物流是实现电子商务企业盈利的重要环节。343.电子商务对物流的影响 1）电子商务改变传统的物流观念；2）电子商务改变物流的运作方式；3）电子商务改变物流企业的经营形态；4）电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高；5）电子商务对物流人才提出了更高的要求。352.3.7 电子商务中的支付问题 1.网上支付系统定义网上支付系统是电子商务系统的重要组成部分，它指的是消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务，,即把新型支付手段（包括电子现金（E-CASH），信用卡（CREDIT CARD），借记卡（DEBIT CARD），智能卡等）的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构，来实现电子支付。362.根据支付体系结构的不同分类，可分为：(1)银行卡非SET电子商务支付系统(SSL)，此类型是国内网上支付普遍采用的网上支付方法。(2)银行直接参与的非SET电子商务支付系统(类SSL)，该系统支付信息不经商家,直接到银行站点支付，该系统风险较小。(3)SET电子商务支付系统，SET是实现在开放的网络(Internet或公众多媒体网)上使用付款卡(信用卡,借记卡和取款卡等)支付的安全事务处理协议。目前中国银行的网上银行中的支付方式是基于SET，中国各商业银行推出的网上支付都可归类到以上三种支付系统。373.网上支付系统的类型1）目前,世界通用的支付系统不下几十种，根据在线传输数据的种类（加密，分发类型），粗略可以被分为三类：第一类是使用”信任的第三方”（trusted third party）客户和商家的信息比如银行帐号，信用卡号都被信任的第三方托管和维护。第二类是传统银行转帐结算的扩充。在利用信用卡和支票交易中，敏感信息被交换。.例如，如果客户要从商家购买产品，客户可以通过电话告知信用卡号以及接收确认信息，银行同时也接收同样的信息，并且响应地校对用户和商家的帐号。如果这样的信息在线传送，必须经过加密处理。第三类是包括各种数字现金(Digital Cash)，电子货币(Electronic Money and Electronic Coins)的支付系统。这种支付形式传送的是真正的“价值”和“金钱”本身。前面两种交易中，信息的丢失往往是信用卡号码被伪造的信息，也只是信用卡号等，而这种交易中被偷窃信息，不仅仅是信息丢失，往往也是财产的真正丢失。382.4 电子政务系统 2.4.1 电子政务的含义2.4.2电子政务的发展阶段2.4.3电子政务的应用模式2.4.4电子政务建设面临的主要问题2.4.5我国电子政务的发展现状及趋势392.4.1 电子政务的含义 1.电子政务的定义 运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。40412.建设的总体效益问题 1）体制改革没有全面跟进2）重复建设问题突出3）“信息孤岛”大量存在4）缺乏可操作的战略规划 423.信息安全问题 1）窃取信息2）篡改信息3）冒名顶替4）恶意破坏5）失误操作 434.法律问题目前我国的电子政务立法采用的是分散模式，有关电子政务的法律规范分布在计算机法、计算机软件保护法、电信法、互联网法、行政许可法、电子签名法等单行法律之中，没有统一的原则和标准，规范之间相互冲突现象严重，电子政务的特性不能突出，实施效果差。与发达国家体系化、计划化和重点化的立法状况形成了鲜明的对比。从整体情况看，我国电子政务立法目前还处于一个“无纲领性立法、无明确的立法规则、无有效的立法评价及监督机制”的三无状态。442.4.2电子政务的发展阶段 电子政务的发展可分为4个阶段：第1阶段（浪潮）：数字化/电子化，从电脑打字到办公自动化，到政府上网；关注点：政府域名申请、简单访问（电子邮件、资料查询等）、政府静态信息（政策法规、办事指南、机构设置等）；政府形态：在线的政府。第2阶段（浪潮）：Web化，不断演进，进一步完善政府信息的单向动态发布功能，开始出现政府门户网站（但没有经过优化设计，一般以政府为中心）。关注点：基础设施建设（网络互联）、以政府项目为中心（各种政府表格、如报税单等）、动态信息发布（信息发布数据库）政府形态：互动的政府。45第3阶段（浪潮）：资源化，基于顶层设计的、信息资源集成管理的、以客户为中心的政府门户（互动）网站（群）出现。关注点：部门资源整合（纵向流程转型或优化、组织文化改造），创建高效的内部流程，降低运行成本；以客户为中心，向客户提供有价值的服务（如网上项目申报、网上报税），同时，政府在网上征询公众意见，与公众互动，鼓励公众参政。政府形态：整合的政府。第4阶段（浪潮）：平台化，以模块化业务组件和IT技术组件化的“一站式”服务平台出现，实现跨政府部门，甚至公共机构与赢利性企业之间的整合。关注点：跨边界的横向流程整合，提供“一站式”网上事务处理平台，优化的价值链，合作式的项目开发和提供。政府形态：随需应变的政府（虚拟政府）。462.4.3电子政务的应用模式 G2G模式（Government to Government）G2B模式（Government to Business）G2C模式（Government to Citizen）IEE模式（Internal Efficiency and Effectiveness）政府内部有效性和效率472.4.4电子政务建设面临的主要问题 1.环境问题 1）数字鸿沟愈来愈大2）市场准入条件越来越高3）IT企业恶性竞争时有发生4）人力资本严重短缺5）信息资源集成共享度不高6）基础条件薄弱，缺乏资金支持482.4.5我国电子政务的发展现状及趋势 1.我国电子政务还处于初步发展阶段我国电子政务还处于初步发展阶段，存在一些亟待解决的问题。2.我国电子政务建设的主要任务1）利用公共通信资源，促进整合，构建完成统一的国家电子政务网络平台。2）利用公共通信资源，构建形成统一的国家电子政务传输骨干网。统筹协调政务网络资源建设，加大资源整合力度，规范网络管理，提高政务网络支撑业务应用的能力。3）按照统一标准规范、统一地址和域名，建设党委、人大、政府、政协、法院、检察院的业务网络和内网交换体系，实现互联互通，形成政务内网；4）加快建设和完善国家电子政务外网，组织制订外网总体规划、管理办法和标准规范，合理划分网络功能域、安全域，建立和完善统一服务体系，形成政务外网的整体服务能力。5）整合已有政务专网，推动其业务应用逐步向国家电子政务内外网迁移，形成完整统一的电子政务网络，为电子政务业务系统的信息共享和业务系统提供支撑。494.实施电子政务的意义 1）提高政府的决策理性和公共政策的品质；2）促进信息流通利用和平等共享；3）提高政府的反应能力和社会回应力，扩大公民的参与；4）实现政府信息化，为政府管理导入全新的观念，带来政府办公模式与观念上的一次革命；5）公开政府信息，实现开放政府。50