DB14∕T 2991-2024 掌上警务室服务规范(山西省).pdf

ICS 03.080.30 CCS A 12 14山西省地方标准 DB 14/T 29912024掌上警务室服务规范 2024-02-08 发布 2024-05-07 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 29912024I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务模式.1 6 服务内容.2 7 评价与改进.3 参考文献.4 DB14/T 29912024II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省公安厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的实施情况进行监督检查。本文件由山西省公共安全标准化技术委员会归口。本文件起草单位：太原市公安局杏花岭分局、山西大集方圆科技有限公司。本文件主要起草人：杨蓉、李宇慧、韩燕、梁琳、刘晓锋、崔志敏、高丽杰。DB14/T 299120241 掌上警务室服务规范 1 范围 本文件规范了掌上警务室服务的术语和定义、基本要求、服务模式、服务内容、评价与改进。本文件适用于掌上警务室服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 掌上警务室 依托微信小程序及APP应用程序等手段，将派出所设置的以社区为基本单位，为社会公众提供信息交流、办证咨询、人口管理等服务项目的线下警务室以更便捷的方式展现于社会公众掌上终端上，是向社会公众提供信息服务、便民服务、互动交流等内容的警民互动系统。4 基本要求 应遵循依法、公正、文明、高效、便捷的原则。4.1 应发布真实、及时、准确、客观以及正能量的内容信息。4.2 应建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，确保“掌4.3 上警务室”的网络和数据信息安全。应明确“掌上警务室”各服务内容和标准要求，严格信息采编、审核把关、信息回复等各个环节4.4 的管理，及时查看、提醒、回复，做好信息发布、警民互动等工作，确保“掌上警务室”的安全高效运转。5 服务模式 微信小程序 5.1 为面向社会公众的“掌上警务室”服务端，通过微信小程序建立基于地理位置信息服务的掌上警务室。向社会公众展现社区警务动态、便民信息等内容，并实现与社区民警的互动交流。App 应用程序 5.2 DB14/T 299120242 为社区民警提供的“掌上警务室”工作端，通过App应用程序发布警务信息、收集和受理相关信息，针对社会公众提出的咨询进行线上反馈回复等工作。6 服务内容 掌上警务室提供的服务内容包括但不限于：6.1 6.1.1 信息发布；6.1.2 便民服务；6.1.3 互动交流。信息发布 6.2 6.2.1 信息发布人员为社区民警或有权限的管理人员。6.2.2 社区居委会（或村民委员会）可发布社区活动和重要通知，发布的内容需先由社区民警审核。6.2.3 发布的信息应分类合理、便于查询，内容包括：党建动态、党员风采、基层警讯、警情通报、安全防范、便民公告、办事指南等信息。6.2.4 发布的信息应准确并及时更新。便民服务 6.3 6.3.1 社区警务 及时向社会公众公开社区警务信息，内容应至少包括：警务室简介、社区民警简介、辖区范围示意图、联系方式等。6.3.2 公安业务办理 向社会公众公开公安业务办理服务，内容应至少包括：办理依据、申请条件、申请材料、办理程序、办理期限、承办单位、收费标准等。网上办理服务应按照GB/T 32168 的规定执行。6.3.3 其他服务 其他便民服务内容应包括但不限于：向社会公众提供公安业务线下办理站点的地理位置信息及导航服务；向社会公众提供矛盾纠纷调解服务，包括：矛盾调解流程、矛盾调解申请材料、矛盾调解办理程序、进度查询以及相关案例参考等；向社会公众提供心理疏导和法律援助在线咨询服务，包括：服务人员认证信息、工作时间、咨询记录等；在线受理实名制图文、视频报警；向社会公众提供防骗查询服务，内容包括：手机号、短信、网址鉴定及经典诈骗案例查询等；设立事项办理状态查询窗口，依据受理编号或有效证件号码等方式，提供事项办理查询服务，事项承办民警或有权限的管理人员应按需及时更新事项办理状态。互动交流 6.4 6.4.1 受理社会公众匿名或实名举报的安全隐患、违法犯罪线索。6.4.2 收集社会公众提出的关于社区警务工作和社区文明建设等方面的批评、建议、意见。6.4.3 收集驻地单位和经营场所反馈的安全宣传、安全演练、安全检查、安全整改成果等内容。DB14/T 299120243 6.4.4 向社会公众公开各种社区公益活动，在线受理志愿者认证、活动申请、活动发布。6.4.5 向社会公众提供信息发布平台，发布房屋出租、寻物启事、失物招领、寻人启事等交流互助信息。7 评价与改进 评价方式 7.1 7.1.1 可针对具体事项进行事后及时问卷调查，也可针对“掌上警务室”的整体服务情况，定期向社会公众开展线上问卷调查，收集反馈意见。7.1.2 根据实际需要，可采用第三方测评的方式，收集社会公众对“掌上警务室”的使用评价并形成评价报告。7.1.3 根据日常工作实际，社区民警不定期开展自评活动或开展工作意见汇总，进行查漏补缺，做到与时俱进。评价内容 7.2 7.2.1 针对具体服务事项的事后及时评价，包括满意度、意见反馈等；针对“掌上警务室”服务平台的整体评价，可包括平台模块设置合理性与易操作性，发布信息内容的时效性与准确性，“便民服务”的便捷性与解决问题的效能性，“互动交流”模式的有效互通性等。7.2.2 社会公众对公安执法、服务、警容风纪的监督评价意见。持续改进 7.3 应根据评价结果不断改进“掌上警务室”各项服务，优化服务流程，持续提升服务质量。DB14/T 299120244 参考文献 1 DB14/T 2048-2020 政务公开 服务规范 2 DB14/T 2634.6-2023 政务服务“一件事一次办”工作规范 第6部分：监督评价