O2O运营团队组织架构及职责.doc

O2O的运营团队组织架构及职责

根据对运营团队的总体规划，结合现有团队人员构成，为更好的推进项目发展，更好的聚集资源，提高工作效率，特制定以下团队组织架构：
1、部门组织架构

项目部组织架构如上图所示，本项目设运营经理一名，直接向公司领导负责。下设四个部门，每个部门设主管一名，对本部门工作负责，每个部门下设若干组，行使不同业务职责。

2、部门职责
2.1招商拓展部工作职责
本部门主要负责业务的商家市场拓展信息采集及维系工作，包含对商家的结算工作。
2.1.1招商组工作职责
1、负责业务商家市场开拓工作，负责联系联盟商家，签订合作协议；
2、定期回访联盟商家，负责进行联盟商家维系工作，引导商家进行积分充值和积分兑换；
3、招商部门工作人员需充分熟悉业务平台的各类功能，积极向商家推介基于平台的各类广告及促销活动；
4、实行责任负责制，每个商家由单独的招商经理进行维系。在接到商家的问题反馈后根据问题类别牵头协调处理。无法自行处理的问题向上级领导汇报，由上级领导协调公司资源进行处理。

2.1.2财务组工作职责
1、负责招商经理的合同审订及备案登记，在系统平台认真记录合作商家相关财务结算信息；
2、负责对招商经理收取的各类收入进行入账登记；
3、负责对商家进行货款结算，按时、准确向合作商家结算合作款项；
4、负责按项目发展需建立准确台帐。

2.2产品支撑部工作职责
产品支撑部主要负责项目的支撑工作，包括“产品功能设计及完善、业务的产品流程设定、网站及手机客户端美工效果制作、用户投诉意见收集及整理”等，通过产品支撑部，从业务产品层面保障运营工作正常开展。
2.2.1产品组工作职责
1、规划和设计业务产品功能，从业务层面向技术部门提出开发建议和意见；
2、收集和记录业务运营过程中出现的问题，进行归纳总结，向技术部提供产品改进建议；
3、负责制定项目的产品运营流程，确保项目按照既定计划运行；

2.2.2美工组工作职责
1、安排摄影人员到合作商家进行商家资料和产品资料的图片拍摄工作；
2、在规定时间内，对招商部门提供的商家资料和产品资料进行美工图片处理和文字编辑工作；
3、对网站页面和手机客户端各类商家资料及产品信息进行美工图片处理；
4、负责对项目的各类平面宣传物料进行广告设计工作。

2.2.3客服组工作职责
1、负责受理和处理各类商家咨询、用户咨询，记录商家和用户在业务使用过程中出现的各类问题，形成工单提交相关部门；
2、建立客户维系档案，对各类不同用户（包括活跃用户、沉默用户、忠诚用户）进行用户回访，记录用户对业务的使用感知情况，定期提交相关部门；
3、负责在工作时间以外及节假日接待和处理用户咨询投诉，形成记录工单交相关部门处理。若节假日客服咨询由公司其他部门进行处理，则负责与责任部门联系处理用户咨询，保持通讯畅通；

2.3运营支撑部工作职责
运营支撑部主要负责项目的运营策划、经营数据分析、市场推广执行、宣传活动活动执行以及和电信药店业务主管部门关系维系，确保业务正常运行。
2.3.1策划分析组工作职责
1、对业务的市场经营活动提供策划方案，组织项目组成员按照计划执行市场推广活动；
2、对业务月度经营数据进行分析，提供月度运营分析报告，组织召开项目月度经营分析会，提供下阶段业务推广计划建议。
3、负责更新和发布业务微博，吸引更多的用户关注和用户转发。

2.3.2宣传推广组工作职责
1、负责制作并执行业务市场宣传推广方案，包括制作市场推广方案、宣传物料的设计与准备、广告供应伙伴的选择、宣传广告投放的相关事宜，对项目的市场宣传推广效果负责；
2、与招商部门配合，积极联系业务大客户合作商家，拓展行业应用市场；
3、负责本项目的企业文化建设，组织举行各类内部活动。

2.3.3药店维系组工作职责
1、对接药店客户市场管理部门，确保得到药店各类政策支持，保证项目产品在药店能够开展正常市场经营活动；
2、对药店各类管理规定和业务规范予以贯彻执行；
3、维系药店业务产品经理，建立良好的信誉合作关系；
4、确保合作产品得到营销政策支持，定期从药店获得各类药品营销资源；
5、协调公司营销部门，协调组织开展营销推广工作。

2.4技术维护部工作职责
技术维护部主要负责项目产品的具体技术功能实现，同时提供业务平台的技术维护工作，保障业务平台稳定运行。
2.4.1技术开发组工作职责
1、按照业务部门设定的业务规范，按时、准确、安全的实现业务功能；
2、确保开发业务平台符合相关技术规范，建立各类开发记录文档；
3、根据业务部门需求，定期对平台功能进行升级，解决平台运行存在的各类问题；
4、定期对业务平台数据库、业务资料库、代码库等进行安全备份处理。
5、从技术角度对产品设计提出意见和产品开发建议，配合产品部门进行项目产品规划。

2.4.2技术维护部工作职责
1、建立值班工作制度，对运行平台提供24小时维护支撑服务；
2、对项目运营中涉及的各类终端、手机客户端等提供维护支撑服务；
3、对项目组成员工作电脑提供计算机运行支撑服务；
4、解决联盟商家有关技术问题的咨询、查询等相关服务；
5、解决个人用户关于技术方面的咨询服务。
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