退费控制与挽单技巧.doc

退费控制与挽单技巧
一、 退费类型
1、 退单（退合同）
2、 缩单（包括退课时、退科目）
二、 退费原因归类
1、 辅导效果不理想，成绩没有进步
2、 家长对老师的授课方式、教学进度等不满意
3、 家长对学管师及学大服务不满意
4、 教师频繁更换引起的退费
5、 学管师调换引起的退费
6、 学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）
7、 学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费
8、 家长对教学环境不满意引起的退费
9、 学生厌学引起的退费
10、 家长期望值过高引起的退费
三、 常见几种退费原因及措施分析
1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？
师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。
2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？
辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！
3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？
若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果的否定，也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长谈话前找学生沟通，再次分析问题症结，思考解决办法，再和同事交流学生情况，商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法，最后和家长沟通，降低家长的预期，阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，强调学大的实力，问题在学大能得到最可能的解决，而且这个问题不能拖延更不能搁置。
4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力？
从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，必须详尽的掌握情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》反映出的情况，此外对家长的特点（毛病）也要熟知，尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在谈话时我们往往能赢得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的相关资料、知识，赢得谈话的主动。从长线来说，就是完善自己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。
四、 退控具体管理办法
(一) 事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作
1、 加强业务技能培训
增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。
（1） 增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。
（2） 加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训
（3） 组织开好三会，反馈教学辅导效果，发现危单及时上报。对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队力量。
2、 关注咨询环节
退费责任调查中，咨询部的退费责任也占有一定比例，这就决定必须从签单源头开始进行退费防控。
（1） 前期签单必须彻底了解孩子的具体情况，制定合理的课程计划。高三的学员必须提前做好课时的分解工作。
（2） 注意咨询过程记录要完整，把相关信息全面准确地传递到学管师和教师；持续关注客户需求。
（3） 教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。
3、 重视教务工作
我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。
（1） 严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。
（2） 合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。
（3） 更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。
（4） 教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。
（5） 学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。
4、 做好陪读服务
陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习秩序。教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。故此，陪读工作要逐一落实好：
（1） 陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅导科目的情况，并记载每日学员的陪读情况。
（2） 陪读上自习的学员要出入登记。学管师要关注学员自习情况，接待家长，及时发现，反馈、解决学员、家长的合理要求。
（3） 陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑。对不能及时解决的问题，应做记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。
5、 建立教学巡查机制
教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。
（1） 每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。
（2） 每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。
（3） 注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。
（4） 把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，教学主任负责投诉事件的查实，并及时反馈给投诉客户，建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。并把接到的投诉、需求建议、巡查情况汇集成《巡查情况分析》，每月研究一次，及时解决客户所急，所需，所盼的问题。
(二) 事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作
1、 落实退费预警制度
对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪服务，倾听并及时处理客户抱怨和投诉。发动教师参与学情危单分析会，各校区每周要上报分公司预警情况，严谨积压隐瞒，防止出现退费潮。
（1） 退费预警实行周上报制，由学管主任亲自发送分公司教管部。
（2） 分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。
（3） 发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明材料及预警管理措施至分公司教管部。
（4） 退费较高的校区要递交“退费情况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。
2、 做好痕迹管理，加大回访力度
凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。因此学员资料的管理尤为重要。另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。
（1） 对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。要求资料齐备、完整、保质有量。
（2） 对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。通过更周到的过程管理，足迹跟踪，客观而形象地反映学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来评价学员的进步。
（3） 对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，切实从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长沟通，让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出。
（4） 有计划召开家长会，提前做好会议预案，把学员在学大各方面的表现汇报给家长。在客观分析学员情况时，给家长一个准确的信息反馈，切忌报喜不报忧，给家长过高的期望值。
3、 正确面对退费客户，严格执行退费流程。
客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不拖延，并立即启动挽单流程。
（1） 总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会，参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体研讨，拟定挽单方案。
（2） 及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。
（3） 挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。
（4） 分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导意见。
(三) 事后管理：前车之鉴，后事之师
1、 登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。
2、 开好事后分析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按公司制度做出相应处罚。
3、 做好家长安慰工作，仁至义尽，确保退费家长不再借题发挥，制造事端。
4、 将产生退费和挽单成功的案例汇总。把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经验和说辞汇编成册，让大家分享或借鉴。、
出现退费，首先是高度重视，其次要认真检查自身的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的教学本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提高教学与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。
五、 退费办理制度
(一) 退单预警
每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩一直未进步的学员）至校教学部和总监，抄送分公司教管部 督导，校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会，商讨下一步的改进措施。
(二) 退单受理
1. 当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。
2. 校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。
3. 挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理
(三) 退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）
学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核（学管主任和教学组长或教学主任填写退费认知）——校区总监系统审核——分教管负责人系统审批——分审核部系统审核——分总经理系统审核——学管师打印系统退单任务申请表及准备所有纸质材料——学管主任将所有退费纸质材料递交分公司审核主管——由分审核专员最终递交财务办理退款手续——分客服部每月汇总当月退费情况并撰写退费分析报告