物业服务分类及标准.ppt

物业管理服务分类通过对北京银泰中心柏悦居、钓鱼台七号院、盘古大观、星河湾、龙湖花盛香醍、棕榈泉国际公寓，上海汤臣一品、香港礼顿山、天汇、太古城，及深圳香蜜湖1号、中信红树湾、红树西岸、幸福里等高端项目的研究，豪宅物业管理服务要求主要包含两个部分：体现精细化、人性化服务的基础服务、以及体现尊贵化、高端化的增值服务北京北京上海上海深圳深圳香港香港基础服务：精细化、人性化服务增值服务：尊贵化、尊崇化服务1、精细化、人性化服务从细微处入手，提供体贴入微的服务全程资产管理服务典型案例：紫园紫园基础物业服务上精细化，为项目提升价值全程资产管理服务协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用处理、监督及执行日常租约事务监督各项应收款项，及时将款项提交业主定期提供财务手指明细表及租客的变更信息知道和监督租客的室内装修情况及时安排房屋的保养及修缮工作精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。室内设施服务房屋看管、室内清洁、室内、室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、室内、室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、特殊家庭安全服务家政服务雇佣服务（长期或钟点式家政服务）、家具开荒清洁、细致清洁套餐、宠物酒店服务、私人派对设计服务、全程无忧、搬家套餐服务、特别消毒服务、专业、省时家居维修服务、土木装修类、电器类服务、贴心服务（小区配备手推车、代客搬运行李、代客购物、代客临时保管低值物品、代客招出租车、医疗急救箱、代客办理各类市政费用缴费、代办电话开通手续、代办网络开通、代办报刊业务、代订牛奶、代办车辆保险业务、代约家电维修、代请、培训保姆、钟点工人、监督与管理保姆工作及工作质量、管理与安排保姆、代请家教、代处置废旧物品、专业洗熨服务、擦皮鞋服务、回收旧家电服务、残疾人士、特别服务、家庭、老人、小孩特别服务、特殊困难服务）、商务服务（收发传真、资料复印、资料过塑、资料装订、快速打字、高速上网、邮政代售、收发邮件、摄录球赛、游泳浪漫BBQ、商务用车、代订快餐、代订票务、代订旅游、宾馆、代寄邮件、鲜花速递）祥见紫园物管服务.doc室内服务、家政服务礼宾服务典型案例：礼顿山礼顿山LEIGHTON HILL LEIGHTON HILL 礼顿山礼顿山礼宾服务-CONCIERGE班次上午班:7:30-16:30下午班:13:30-22:30夜 班:22:30-7:30(可由CSA顶替)物业名称：礼顿山地 址：跑马地礼顿山地盘面积：约 43,143 平 方 米单位总数：544 个住宅座数：8 座住宅层数：30 至 31 层(不 設尾数为 4的楼层)车位总楼：544个停车场层楼：3 层楼盘类型：传统豪宅楼盘均价：约20,000元/平方尺物业管理费：3.15元/平方尺物业管理公司：超卓管理服务有限公司组织结构图：物业经理物业经理(1)(1)物业部物业部(38)(38)车场车场(7)(7)住宅部住宅部(62)(62)发展部发展部办公室办公室(7)(7)工部组工部组(12)(12)行动组行动组(7)(7)行动组行动组(12)(12)物业主任物业主任(4)(4)高经文员高经文员(2)(2)办公室助理办公室助理(1)(1)工程服务助理工程服务助理经理经理(1)(1)高级客户高级客户服务主任服务主任客户服务主任客户服务主任行动组行动组(7)(7)客户服务助理客户服务助理(7)(7)行动组行动组(15)(15)行动组行动组(21)(21)客户服务助理客户服务助理(15)(15)首席礼宾司首席礼宾司(1)(1)高组礼宾员高组礼宾员(3)(3)高级工程主任高级工程主任(1)(1)工程主任工程主任(高级技工高级技工(1)(1)技工技工(8(8客户服务主任客户服务主任助理客户助理客户服务主任服务主任高级客户高级客户服务助理服务助理形象岗形象岗(3)(3)会所会所(26)(26)会所经理会所经理(1)(1)助理会所主任助理会所主任(1)(1)高级文员高级文员(1)(1)会所主任会所主任(1)(1)会所助理会所助理(6)(6)主厨主厨(1)(1)领班领班(1)(1)救生员救生员(6)(6)厨师厨师(4)(4)帮厨帮厨(1)(1)礼宾员礼宾员(17)(17)服务员服务员(3)(3)总人数：总人数：139139人人礼宾员工作职责：1.交接班特殊事项；2.访客登记（普通访客、装修工人）；3.本栋公共设施/电路系统检查；4.须经常为住户开启大堂大门；5.为住客安排会议和聚会；6.为客人安排行李寄存服务；7.代管理处收取住户缴费如住宅及停车场管理费、会所帐项等；8.安排工程部同事进行家居维修服务；9.为住户制作住户证及出入许可证；10.为住户提供雨伞借用服务；11.为住户提供邮件送寄服务；12.在前台提供小食及饮品销售服务；13.为住户代订各项门票；14.为住户提供干洗服务，并上门交收15.为住户安排家居及灭虫服务；16.为住户安排汽车接送及货车搬运等服务；17.为住户提供家居工具借用服务；18.为住户提供周边设施及出行导游服务；19.为住户代订会所各项设施；20.为租户安排洗车服务；21.为租户代订鲜花/饮品/报纸等服务；22.每天巡视各楼层及公共设施以确保公共地方清洁卫生六星级一条龙式礼宾服务：居家生活、工作休闲等服务面面俱到五大版块：无尽惊喜、舒适家居、写意生活、休闲娱乐、国际化私人服务写意生活-起床提醒及个人事务备忘-安排食品外卖速递-礼物购买及包装服务-协助安排家居送货服务-衣物干洗服务-邮件代取及按排送递服务-影印服务-专业擦鞋服务-电召轿车/的士服务-大堂小卖部-安排有机食品售卖-雨伞外借服务无尽惊喜-电脑使用技术指导及支援服务-贴身保安服务-协助安排专人陪月服务-紧急支援服务-铜锣湾/跑马地半日游等旅游项目舒适家居-协助安排家居维修服务-家居灭虫服务-汽车清洁/紧急维修服务-家居冷气维修保养服务-协助安排/女佣服务-外佣管理服务-家居网络监察服务休闲娱乐-会所活动介绍/及预约服务-餐厅介绍及预约服务-派对/特别活动策划服务-协助住户预订表演门票国际化私人服务-专业翻译服务-旅游助理服务-专人介绍礼顿山环境及设施-国际传真服务 典型案例：香蜜湖香蜜湖1号号管理处经理管理中心主管服务中心主管前台接待片区管家财务管理 安全管理社区文化会所服务缤纷生活网行政管理环境管理 维修管理分包商管理p除传统的安防、人防、技防项目外，中海深蓝提出了生活体验服务、投资价格服务等新内容，并且以此构建了全新的管理架构领 班楼层清洁服务人员机动服务人员大堂清洁服务人员外围清洁服务人员地库清洁服务人员家政清洁服务人员消杀消毒服务人员服务中心人性精细化服务案例：“香蜜湖1号”的中海深蓝体系2、享受型服务A酒店式服务B专属化服务C贵族式服务D综合体增值服务A.酒店式服务典型案例：北京银泰中心柏悦居北京银泰中心柏悦居占位国际化的顶级城市公寓豪宅，项目主力客户是国际化客户，物业管理和配物业管理和配套服务套服务是国际客户的主要置业关注点核心区域高级公寓核心区域高级公寓房均面积房均面积120120以上以上项目位于北京中心商务区核心地带，北临长安街，与国贸遥相呼应；酒店建面4万平米，237套客房；公寓244套，47-54层的柏悦府仅28套；主力户型为132、134或138平米的一居，240或242平米的两居国际买家成交客户关注点（由高到低）：项目位置区域市场状况物业管理公司投资回报率发展商背景周边及项目服务配套装修标准价格北京柏悦居成交客户特征分析北京柏悦居成交客户特征分析A.酒店式服务典型案例：北京银泰中心柏悦居北京银泰中心柏悦居凯悦酒店顶级服务凯悦酒店顶级服务l北京银泰中心公寓由美国凯悦国际酒店集团提供五星级酒店式服务管理，美国凯悦酒店集团是世界顶级酒店管理公司。凯悦酒店集团对项目进行全面管理凯悦酒店集团对项目进行全面管理柏悦居、柏悦府的物业管理费用公包括公共部分的管理，附加酒店式服务需另行收费提供中介租赁服务，并收取服务费用柏悦府由柏悦酒店全班人员提供服务柏悦居由凯悦酒店管理集团成立物业管理公司进行服务凯悦酒店集团对项目进行全面管理凯悦酒店集团对项目进行全面管理多数购买柏悦居的客户并不了解北京市场，但因为对柏悦品牌十分认同，并看好酒店拥有的固定的租客资源，因此进行投资性购买。柏悦居在销售中对客户提供月租金为30美圆/平米的价格参考。由于柏悦酒店全班人员为柏悦府提供高品质服务，因此成为支撑柏悦府超高售价的因素之一。B.专属化服务典型案例：汤臣一品汤臣一品私人管家服务为客户提供更臻完美的一对一服务私人管家服务为客户提供更臻完美的一对一服务物业费：物业费：10元/平米月专属服务：专属服务：24小时礼宾服务24小时保安服务个性化私人管家服务清扫及洗衣服务会晤及商务服务预订及代购服务信件快递服务私人地下停车服务（部分服务另行收费）私人管家服务私人管家服务台湾晶华台湾晶华台湾晶华酒店集团成立于1991年。目前旗下拥有台北晶华酒店、天祥晶华度假酒店、多间日式和泰式自助餐饮链锁餐厅等。现以全方位顾客经验的卓越观念、遵守黄金服务原则编制的专业优秀的服务团队进驻，提供更臻完美的管家式服务。物业管理服务物业管理服务大峰物业大峰物业先后为汤臣高尔夫别墅、汤臣高尔夫球场、汤臣金融大厦、汤臣湖庭花园提供物业服务。将以精英团队，为住户提供24小时点单服务，竭力满足住户的各项需求。B.专属化服务典型案例：钓鱼台七号钓鱼台七号提供提供“私人管家私人管家”定制服务，满足客户全方位定制服务，满足客户全方位的服务需求。的服务需求。物业公司 中粮凯莱物业 服务方式钓鱼台七号院，特向您提供“私人管家”定制服务，其中包括负责您家庭宴会安排的美食顾问管家，为您提供专业定制健身服务的康体顾问管家，满足您日常生活需求的生活配套管家，以及家庭设施维护的设施顾问管家等全方位、可信任式私人管家服务模式。管家背景钓鱼台七号院的管家综合服务团队，由具备丰富酒店与会所服务经验的“私人管家”组成，他们均来自国际高端酒店一线的资深经理级人员，每个管家均具备高品质生活顾问经验，可分别向您提供中西料理及家宴定制，SPA及美容美发私属服务、瑜伽及健身康体咨询、红酒与雪茄的品质鉴定及窖藏服务、甚至还包括进口家用设备设施的维修与养护等各具特色的高品。B.专属化服务典型案例：兰溪谷兰溪谷国际公寓国际公寓E-LIVING E-LIVING 专属网络系统专属网络系统功能：1、私人管家预约服务2、家居整理预约3、房屋健康服务4、佳肴美食预订5、私属消费查询；绿色家居服务服务：和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式，根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。飨宴美食预订：与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜皆有专人悉心为您服务。金管家独创网络化的生活体验一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务B.专属化服务典型案例：兰溪谷兰溪谷国际公寓国际公寓专属于业主的专属于业主的I-CARDI-CARD，功能：1、禁系统识别2、泊车服务3、会所消费记账4、家居整理月结功能5、衣物保养月结功能6、点餐月结功能选进专业结算服务：引入五星级酒店消费模式，连接国际会所享受顶级服务时，只需出示I-CARD便可享受兰溪谷业主专属的月底结算功能电子化识别和支付手段不仅身份象征和出入门禁标识，对金管家提供的所有服务出需出示I-CARD便可预支消费C.贵族式服务典型案例：香港天汇香港天汇贵族物业服务体系，全天候贵族物业服务体系，全天候2424小时服务小时服务特色服务：特色服务：p预约租用私人飞机p租用游艇及名贵轿车p商务私人助理安排p美酒及雪茄分享会贵族式管家服务部分项目包括：24涉时礼宾师服务24小时家居设施维修服务24小时住客会所服务预约租用私人飞机预约租用豪华游艇及名贵轿车预约名厨备餐及宴会安排美洒及雪茄品尝分享会五星级酒店到会医疗转介商务私人助理安排先进专业保安及深夜护送环保管理代如召的土及客货车代订车票及机票、报章及杂 志、鲜花速递安排家居清洁、灭虫、洗衣、提供家务助理服务资料C.贵族式服务典型案例：盘古大观盘古大观一、公共服务一、公共服务从一盘酒店式的叫醒服务、留言服务、咨询服务、酒店预定到信使服务、会所服务、甚至还包括预定私人飞机租赁服务二、清洁服务提供定时清洁服务，包括公共空间的清洗，还包括为公寓住户提供室内地板、地毯吸尘、室内杀虫、室 内空调风口的清洁和空调机过滤网的清洗等特别服务三、工程服务三、工程服务电话、网络（宽带）等通讯线路通畅和卫星及有线电视节目系统的维护；室内上、下水的疏通及相关设施的维护、空调采暖设施、燃气设施、设备的维护等维护。四、保安服务四、保安服务车库安防、电梯安防、通道安防、内部安防等安全套智能安保系统，万无一失。另外，物业管理公司提供以下收费服务：私人理财服务、私人健身教练、形象设计护理服务、私人营养搭配服务，私人司机服务、各类音乐盛会、VIP客户服务、儿童照看服务、洗衣服务、皮鞋养护服务、家庭保健、家庭美化服务、秘书服务、会议服务、接机服务、洗车服务、工程服务、电脑维修、杀毒、维护服务D.综合体增值服务典型案例1：幸福里幸福里幸福里邀请凯悦国际物业为幸福里物业顾问，让君悦酒店引以为豪的极致服务体验，成为幸福里业主的日常所享综合体增值服务享受君悦服务、成为万象贵宾物业管理服务幸福安心卫士、幸福生活助理深圳：幸福里3栋49层超高层综合体指标：总建面积55万方（含木棉花酒店）住宅指标：总用地面积：14277平米计容积率建筑面积：111038平米容积率：7.76绿地率：35%由3栋49层的塔楼组成，楼高约160米，总户数近800户，包括100-500平方米的户型及顶层Penthouse，其中以两房、三房为主。1、享受君悦服务-价格优惠和优先服务预订房间；预订酒店中餐厅、酒吧、咖啡吧；预订宴会厅及会议厅；送餐服务；预订清洁服务；预订全球君悦酒店客房；预约酒店专业礼仪或活动策划部门提供的活动策划服务，如婚礼、酒会、各种Party的全程策划及场地设计等；预订酒店穿梭巴士到机场；预约在酒店花店订花；预约在酒店洗衣；预订在酒店美发厅美发；在酒店预订水疗；可预订在酒店健身房健身；可预订酒店桑拿按摩2 2、成为万象贵宾、成为万象贵宾-享受万象城享受万象城VIPVIP待遇待遇主力店铺 男装店 女装店 休闲/运动用品店 家居生活/影音店 个人护理/药店 礼品店 童装/玩具店 鞋/包店 钟表/珠宝/饰品店 中式餐厅 西式餐厅 咖啡厅 茶室 银行依托综合体优势，为业主提供商业、酒店的增值服务日常双人巡逻访客登记。装修单位检查，裝修工人出入，修单位的噪音、杂物等。宠物控制。物资搬运控制。天台、阳台安全控制。钥匙管理拾到遗失物品处理。在主要的出入口设置安全形象岗位。装修巡逻岗设电子巡更系统。24小时的监控中心。设置小区周围红外报警和监控。消防报警的处理。火灾紧急处理。煤气泄露处理。应急疏散。消防隐患处理。消防设备器材的管理。衣Costume礼品购买及包装专业擦鞋服务衣物洗熨服务雨伞外借服务行李寄存服务食 Food小卖部餐厅预定食品外卖速递有机食品售卖住Living 协助处理家居送货服务专业翻译服务协助处理文件和约会协助进行冷气维修和保养协助安排家居维修,清洁和汽车清洁邮件速递每日1次代住户投递信件物品暂存物品借用电话叫醒物业租售代理家居防盗行Activities家中派对策划服务会所设施预定服务电召轿车和的士服务安排紧急车辆维修安排深圳1日游协助订票提供天气交通当地资讯旅行协助订机票和饭店文件处理服务-复印传真过塑依托综合体优势，为业主提供商业、酒店的增值服务安全管理：其它增值服务：增值型服务小结：增值型服务小结：一对一的私人管家定制式服务生活配套、家庭设施维护及健身服务的康体顾问管家等项目配套优惠、优先及享受VIP待遇利用项目酒店配套为业主提供价格及优先服务，享受商业配套的VIP待遇贵族预约服务预约租用私人飞机、豪华游艇、名贵轿车及专业保安及深夜护送等国际化酒店式服务提供五星级酒店式服务管理对项目启示：每个高端项目都有突出的增值服务，来提升它的高端性及尊贵性，目标客户圈层不同，对增值性服务服务选择也不同，项目可根据需要选取一种或多种组合演绎及深入综合体增值服务贵族式服务专属化服务酒店式服务物业服务标准1、物业经理人、物业经理人 Property Manager 物业经理人为、最高级别服务者，负责社区各项事务，融洽业主与社区之间、业主与业主之间关系，具有极高职业素养，“素白手套，深色西服，优雅关爱”是对物业经理人最为恰当的形容。、物业经理人还将协助阁下处理礼仪、社交、生活、物业投资、物业保养等问题。“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”服务者分级服务者分级 Levels and Qualifications of Service Staff 2、物业私人助理、物业私人助理 Private property assistant 作为最直接面对阁下的服务者为业主提供物业私人助理服务，24小时在线，业主的任何需求都可以直接与他们联系，包括物品采购、生活顾问、出游安排、代为缴费、房屋代管等全方位的服务。“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”服务者分级服务者分级 Levels and Qualifications of Service Staff 社区卫士社区卫士Community Guard 1、双人巡警、双人巡警：社区双人巡逻，通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区更增添了一份和谐与安宁 2、隐性特卫队、隐性特卫队：隐性特卫队按照各自的安全责任区域散布在园区的各个角落，实行“隐性服务”，绝不给阁下的生活带来一丝干扰。面对危机时，能随时应急、处突、制暴。3、护卫仪仗队、护卫仪仗队：为阁下办理婚宴等喜庆事宜，提供仪仗服务。“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”服务者分级服务者分级 Levels and Qualifications of Service Staff 指南针服务指南针服务 Compass Service对周围的生活消费场所进行全面调查，精心设计消费服务菜单，提供“生活顾问”，让客户随时了解周边最为及时、详细的消费内容，掌握一手资讯，丰富日常生活。健康服务健康服务 Health-care Service1.为业主建立家庭健康档案。2、提供24小时医疗急救援助。3、定期举办健康知识讲座。4、提供私人陪护。5、提供健康顾问、心理咨询服务。异地异地SOS服务服务 SOS Service when you are not in Shenzhen1.当业主遇到紧急事件，可通过服务专线紧急求助；2.业主身在异地出差、旅游所需的食宿联络服务；3.业主身处异地时的票务代办服务；“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”服务者分级服务者分级 Levels and Qualifications of Service Staff 深度礼宾式服务深度礼宾式服务Personal Guest Service 园艺师服务园艺师服务 Gardener Service 1.为客户提供专业园艺师服务，提供私家花园浇水、修剪、造型；2.观赏水景清洗、观赏鱼喂养；3.私家花园的病虫害防治；商务娱乐服务商务娱乐服务 Business and Recreational Services1、提供会务安排、会场布置、会务设施租借、会议礼宾服务。2、根据业主需要向业主推荐旅游信息，帮助业主进行旅游行程设计。3、策划组织各类家庭和商务社交PARTY。“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”1.1.保保镖镖服服务务 ：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安人员的私人保镖服务。2.2.“四点四点钟钟学校学校”：由专业的服务人员妥善安排小区儿童在附近学校放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。3.3.爱爱心服心服务务：宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。4.4.物物业业理理财财：提供专业的物业租赁代理，投资理财顾问等服务。5.5.保姆培保姆培训训 ：定期对小区保姆进行家居生活、家庭安全、厨艺交流、花草养护等方面的培训。6.6.尊尊贵贵家居服家居服务务 ：提供家政服务、室内维修服务、家电、家私保养顾问、家居环境布置、房屋代管等。7.7.代代办办生活服生活服务务 ：代订报刊杂志、代办邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”个性化服务个性化服务 Personal Services服务标准服务标准 Service standard1、客户服务中心投诉处理、客户服务中心投诉处理 Complaints handling of Customer service center紧急事件投诉：即时即时回复 口头投诉：10分钟内回复 书面投诉：3个工作日内回复 2、保安服务、保安服务 Security service小区内发生紧急事件，社区巡警3分钟到场处理。3、清洁服务清洁服务 Cleaning service墙面用纸巾擦抹表面厘米长，纸巾不被明显污染。4、室内维修服务室内维修服务 Indoor maintenance急修服务15分钟内到场，维修质量合格率100%“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”5、公共维修、公共维修 Public facilities maintenance房屋完好率98%以上，零修、急修及时率达99%以上，维修质量合格率100%。供水、供电、电梯等关键设备完好率99%、消防设施完好率100%、门禁、摄像、红外报警等安防设施完好率100%6、停车场环境、停车场环境 Park lot主要环境指标：粉尘含量 mg/m3 015 CO含量率 pm 10 CO2 含量率 pm 1000温度 22+_1湿度 65+_5气流 m3sec 0.25地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；服务标准服务标准 Service standard“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”7、机房设备房环境管理、机房设备房环境管理 Equipment room environment control照度标准照度标准LX：配电装置室：200，一般控制室：300；主控制室：500（以上在0.75米水平面上）；噪声：噪声：噪音标准为85分贝，最大不超过115分贝。湿度：湿度：相对湿度小于75%，绝对湿度在2至至25克克H2O/立方米立方米。温度：温度：通常保持在20度至25度。防尘：防尘：积尘小于10克克/平方米年平方米年。换气：换气：保持空气质量良好，冬天：每天不少于一次次；夏天：每天不少于两次两次。服务标准服务标准 Service standard“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”社区安防智能化社区安防智能化 Security intelligence 周边防护系统 双重巡更系统停车场快速到达系统 背景音乐系统 社区智能灯光系统 家居智能化家居智能化 Intelligent living 可视对讲系统智能一卡通 室内环境控制系统：室内环境控制系统：住宅领域先进的环境控制系统，对居所的灯光、温度、窗帘进行遥控，当阁下身处居所任何地方，都可遥控其他位置的灯光、温度、窗帘，不必亲身前往。无线上网 智能电梯智能电梯：（OTIS）实现定向召唤、定点到达，无论住客回家，还是宾客造访，电梯均按点对点指定到达相应楼层和单元，“入户式电梯”“深度礼深度礼宾式式专属服属服务”