《客户服务管理》PPT课件.ppt

第一章 客户服务概述1.本章主要内容v1.1 1.1 客户服务基础v1.2 1.2 客户服务的内容v1.3 1.3 客户服务的核心与准则2.1.1 1.1 客户服务基础v1.1.1 1.1.1 服务与客户服务v1.1.2 1.1.2 客户服务的特点v1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性3.1.1.1 1.1.1 服务与客户服务v1.1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。v2.2.客户服务 （1 1）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。（2 2）客户服务的两个组成部分 内部客户服务 外部客户服务4.1.1.2 1.1.2 客户服务的特点v1.1.客户服务目的的层次性；v2.2.客户服务的系统性；v3.3.客户服务的及时性；v4.4.客户服务的多样性；v5.5.客户服务的变革性。5.1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性v1.1.客户对企业的重要性 （1 1）客户是企业的福星；（2 2）客户是企业的东家；（3 3）客户给企业带来利益；（4 4）客户是企业的上帝。v2.2.客户服务对企业的重要性 （1 1）对企业生存的重要性；（2 2）对企业发展的重要性。6.1.2 1.2 客户服务的内容v1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者v1.2.2 1.2.2 客户服务的实施v1.2.3 1.2.3 客户服务的载体v1.2.4 1.2.4 客户服务的目标v1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者7.1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者v1.2.1.1 1.2.1.1 企业v1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求8.1.2.1.1 1.2.1.1 企业v1.1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。v2.2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。v3.3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3 3）企业是客户服务的责任人.v4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。9.1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求v1.1.对资产运作的要求；v2.2.总体性要求；v3.3.客户服务计划和战略；v4.4.正视客户服务的重要性。10.1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（1/31/3）v1.1.客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。v2.2.客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2 2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3 3）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同工。（4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。11.1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（2/32/3）v3.3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用 保证服务有效；保障项目的成功；避免出现混乱。（3）客户服务代理的分类 法定代理；委托代理；指定代理。12.1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（3/33/3）v4.4.客户服务实施的管理 （1）任务管理：正常任务的管理；非正常任务管理。（2 2）员工管理 归口管理；代理管理；员工关系管理；员工价值管理。13.1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（1/21/2）v1.1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。v2.2.种类 （1 1）服务产品 定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。客户服务中的产品条件：A.A.“是一个过程的最终结果”；B.B.能够满足客户需要；C.C.体现客户的利益要求；D.D.市场上能够经得起竞争；E.E.必须满足客户的期望；F.F.符合专项法律规定。服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.B.品牌对于客户服务的驱动作用；C.C.产品具体体现客户的利益；D.D.服务产品决定产品服务。14.1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（2/22/2）v（2 2）产品服务 定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分 A.A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。产品服务的作用：A.实现产品效用；B.B.实现产品附加值；C.C.建立沟通平台。15.1.2.4 1.2.4 客户服务的目标v1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解v1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求v1.2.4.3 1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”16.1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解v1.1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。v2.2.对客户服务目标的理解 （1 1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2 2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4 4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。17.1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求v1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；v2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；v3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；v4.4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；v5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。18.1.2.4.3 1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”v1.1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。v2.2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。v3.3.客户需要的分类：（1 1）物质需要和精神需要；（2 2）既定的需要和增长的需要；（3 3）不特定人需要与特定客户需要；（4 4）不合理需要与合理需要。v4.4.满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；（3 3）立足于满足不断增长的需要。19.1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者v1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述v1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类20.1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述v1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；v2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；v3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；v4.4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。21.1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类v1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。v（1 1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2 2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。v2.2.客户一般分类v（1 1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户v（2 2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户v（3 3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户v（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户v（5 5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户22.1.3 1.3 客户服务的核心与准则v1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点v1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓v1.3.3 1.3.3 客户服务的标准23.1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点v1具有服务热诚的员工；v2进行全面的教育培训；v3品质与时效并重；v4处处为客户考虑；v5服务流程的标准化与弹性；v6对客户的解说与培训；v7做好绩效评估；v8营造和谐的气氛；v9进行持续不断的改善。24.1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓v1.1.让客户满意才能长期留住他们；v2.2.像朋友一样帮助客户解决问题；v3.3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；v4.4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；v5.5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；v6.6.所有员工多代表企业的形象；v7.7.奖励那些令客户感到满意的员工；v8.8.让客户每次都满意而归；v9.9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；v10.10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；v11.11.最大可能去满足客户需要。25.1.3.3 1.3.3 客户服务的标准v1对客户表示热情、尊重和关注；v2帮助客户解决问题；v3迅速响应客户需求；v4始终以客户为中心；v5持续提供优质服务；v6设身处地为客户着想；v7提供个性化服务。26.第二章 客户服务理念27.本章主要内容v2.1 2.1 认知客户v2.2 2.2 树立正确的客户服务理念v2.3 2.3 客户满意经营战略v2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考v2.5 2.5 打造企业的“忠诚”客户28.2.1 2.1 认知客户v2.1.1 2.1.1 什么是客户v2.1.2 2.1.2 客户的分类29.2.1.1 2.1.1 什么是客户v1.1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。v2.2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。30.2.1.2 2.1.2 客户的分类v1.1.按照客户所处的位置:（1 1）内部客户 （2 2）外部客户v2.2.按照客户所处的时间状态：（1 1）过去客户 （2 2）现在客户 （3 3）将来客户v3.3.按照客户的表现类型：（1 1）要求型客户 （2 2）困惑型客户（3 3）激动型客户31.2.2 2.2 树立正确的客户服务理念v2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念v2.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念32.2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向（1/21/2）1.1.客户需求的分类：（1 1）按形式进行划分：潜在需求 ；明确需求。（2 2）按内容进行划分：对购买产品或服务便利性的需求；对产品或服务的价格确定过程的了解需求；对产品制造和物流过程透明度的了解需求；对与企业平等接触的需求；对及时获得专业信息的需求；对选择分销渠道的需求；对企业提供的服务内容和标准的了解需求。33.2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向（2/22/2）v2.2.了解客户需求的方法：（1 1）问卷调查；（2 2）设立意见箱等形式收集信息反馈；（3 3）面谈；（4 4）客户数据库分析；（5 5）模拟购买；（6 6）会见重要客户；（7 7）消费者组织；（8 8）考察竞争者；（9 9）第三方调查。34.2.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值v1.1.客户价值的概念：（1 1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2 2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。（3 3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。v2.2.客户价值的构成因素：（1 1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2 2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。v3.3.增加客户价值的方法：v （1 1）强化客户感知；v （2 2）提供个性化服务；v （3 3）协助客户成功；v （4 4）让客户快乐。35.2.3 2.3 客户满意经营战略v2.3.1 2.3.1 客户满意概述v2.3.2 2.3.2 客户满意状态v2.3.3 2.3.3 客户满意含义v2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略36.2.3.1 2.3.1 客户满意概述v1.1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。v2.2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。37.2.3.2 2.3.2 客户满意状态v1.1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。v2.2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。v3.3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。38.2.3.3 2.3.3 客户满意含义（1/21/2）v1.1.舒适的(Comfortable)(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。v2.2.理解的(Understandable)(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。v3.3.微笑的(Smiling)(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。v4.4.感谢的(Thankful)(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。39.2.3.3 2.3.3 客户满意含义（2/22/2）v5.5.有选择的(Optional)(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。v6.6.记忆的(Memorial)(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。v7.7.教育的(Educational)(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。v8.8.解决的(Resolution)(Resolution)：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。40.2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略v1.1.满足客户的现实需求：（1 1）按照客户需要经营商品；（2 2）维护客户的利益。v2.2.开发客户的潜在需求：（1 1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2 2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。v3.3.适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。v4.4.小心“100-1=0”100-1=0”的等式原则：尽管有100100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。v5.5.让客户感觉到宾至如归。41.2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考v2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础v2.4.2 2.4.2 重视内部客户v2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核v2.4.4 2.4.4 推行现场管理42.2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础v1.1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。v2.2.企业应避开以下常见的经营误区：（1 1）幻想留住所有客户；（2 2）以真正的顾客为中心；（3 3）不要盲目开发新客户；（4 4）零客户成本即竞争力。43.2.4.2 2.4.2 重视内部客户v1.1.客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。v2.2.提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。44.2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核v客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。45.2.4.4 2.4.4 推行现场管理v1.1.制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。v2.2.推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。46.2.5 2.5 打造企业的“忠诚”客户v2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定v2.5.2 2.5.2 忠诚的意义v2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应v2.5.4“2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理47.2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定v1.1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。v2.2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满声后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。v3.3.客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品服务的程度。v4.4.客户贡献度 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。48.2.5.2 2.5.2 忠诚的意义v1.1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。v2.2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。49.2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应v1.1.当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。v2.2.企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。50.2.5.42.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/21/2）v1.1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。v2.2.客户满意与客户忠诚的区别：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。v3.3.影响客户忠诚度的因素：（1 1）客户约束力的影响；（2 2）服务补偿的影响。51.2.5.42.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚”引发的启示：（1 1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。（2 2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。（3 3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。（4 4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。52.第三章 客户服务技巧53.本章主要内容v3.1 3.1 客户接待的技巧v3.2 3.2 客户情绪管理v3.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧v3.4 3.4 不同类型客户的应对策略v3.5 3.5 留住客户的技巧54.3.1 3.1 客户接待的技巧v3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备v3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户55.3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备v1.1.理解客户对服务的要求：（1 1）可靠度；（2 2）有形度；（3 3）响应度；（4 4）同理度；（5 5）专业度。v2.2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏的沟通技巧、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。v3.3.分析客户需求 一般而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。56.3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（1/21/2）v1.1.职业化的第一印象：（1 1）个人形象 （2 2）服务态度：心怀对客户的感激之情；以微笑服务温暖客户；愉快且有分寸地与客户交流。v2.2.欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。服务人员要微笑，要体现出一种态度。v3.3.全力以赴做好最初的几分钟 57.3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（2/22/2）v4.4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：（1 1）友好的问候；（2 2）对客户做出的各种姿态给予接受；（3 3）郑重交换名片；（4 4）使用尊称；（5 5）寻找共同的话题。v5.5.关注客户的需要 关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。58.3.2 3.2 客户情绪管理v3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点v3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题59.3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点v1.1.时机；v2.2.思维习惯；v3.3.方式；v4.4.分寸；v5.5.真诚；v6.6.关注细节；v7.7.体验客户的情绪。60.3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题v1.1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？v2.2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？v3.3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？v4.4.问题之四：企业必须让100%100%的客户高度满意吗？v5.5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？61.3.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧v3.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征v3.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧v3.3.3 3.3.3 如何赢得客户的技巧62.3.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征v优质的服务=态度+知识+技巧 （1 1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2 2）知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。（3 3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。63.3.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧v1.1.服务过程的一些箴言v2.2.在客户服务中学会缓解自己的压力v3.3.理解服务的3A3A法则：（1 1）态度（AttitudeAttitude）（2 2）手段（ApproachApproach）（3 3）表现(Appearance)(Appearance)64.3.3.3 3.3.3 如何赢得客户的技巧v1.1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。v2.2.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。65.3.4 3.4 不同类型客户的应对策略v3.4.1 3.4.1 男性客户的服务技巧v3.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧v3.4.3 3.4.3 沉默客户的服务技巧 v3.4.4 3.4.4 健谈型客户的服务技巧66.3.4.1 3.4.1 男性客户的服务技巧v1.1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧v2.2.男性客户的消费心理表现：（1 1）果断；（2 2）自尊心强；（3 3）怕麻烦；（4 4）追求货真价实。67.3.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧（1/31/3）v1.1.女性客户的消费行为特征：（1 1）追求时尚；（2 2）重买；（3 3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；（4 4）购物精打细算；（5 5）购买目标模糊；（6 6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。68.3.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧（2/32/3）v2.2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：（1 1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。（2 2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。（3 3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。69.3.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧（3/33/3）v（4 4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。（5 5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。（6 6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。70.3.4.3 3.4.3 沉默客户的服务技巧v1.1.沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。v2.2.针对沉默型客户可以采用的方法：（1 1）诱导法；（2 2）沉默对沉默；（3 3）捕捉对方的真实意图；（4 4）循循善诱，让对方打开心扉。71.3.4.4 3.4.4 健谈型客户的服务技巧v1.1.健谈型客户的两类谈话内容：（1 1）对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；（2 2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。v2.2.针对健谈型客户可以采用的方法：（1 1）不怕苦、不胆怯；（2 2）适当倾听，适时恭维；（3 3）严格限制交谈时间。72.3.5 3.5 留住客户的技巧v3.5.1 3.5.1 客户服务的基本准则v3.5.2 3.5.2 留住客户的技巧73.3.5.1 3.5.1 客户服务的基本准则（1/21/2）v1.1.十种客户服务的好习惯：（1 1）准时。（2 2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。（3 3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。（4 4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。（5 5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。（6 6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。（7 7）把关心客户作为工作中最重要的部分。（8 8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有 74.3.5.1 3.5.1 客户服务的基本准则（2/22/2）（9 9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。（1010）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。v3.3.客户服务的“九准九不准”（1 1）九准：“我所能做的是”、“我理解你的感受。”、“让我看看我能为这件事做些什么。”等。（2 2）“我不知道。”、“不行。”“那不是我的工作。”“你是对的吗？真讨厌。”等。75.3.5.2 3.5.2 留住客户的技巧v1.1.结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。v2.2.留住客户的技巧：（1 1）检查顾客的满意度；（2 2）向客户表示感谢；（3 3）与客户建立联系；（4 4）与客户保持联系。76.第四章 客户服务质量管理77.本章主要内容v4.1 4.1 质量及全面质量管理概论v4.2 4.2 客户服务质量管理分析v4.3 4.3 客户满意度的衡量与测评78.4.1 4.1 质量及全面质量管理概论v4.1.1 4.1.1 质量的含义v4.1.2 4.1.2 全面质量管理的含义v4.1.3 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用79.4.1.1 4.1.1 质量的含义v1.1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。v2.2.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。80.4.1.2 4.1.2 全面质量管理的含义v1.1.全面质量管理(TQM)(TQM)是一种达到或超越客户对质量要求的理念。v2.2.全面质量管理的基本思路：（1 1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。（2 2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。（3 3）质量管理是全过程管理。（4 4）质量管理是全员性的管理。（5 5）质量管理是全方位的管理 （6 6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCAPDCA循环。81.4.1.3 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用v1.1.质量过失弥补 （1 1）含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。（2 2）企业的客户流失主要由三种原因:因价值而流失；因价值而流失；因价值而流失。v2.2.商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。82.4.2 4.2 客户服务质量管理分析v4.2.1 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点v4.2.2 4.2.2 客户服务质量管理的原则v4.2.3 4.2.3 休哈特戴明环(PDCA(PDCA循环)83.4.2.1 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点v1.1.主观性强 主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。v2.2.难以评估 难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉v3.3.成本高84.4.2.2 4.2.2 客户服务质量管理的原则 v1.1.以人为本原则v2.2.以客户为中心原则v3.3.量化原则 （1 1）制订度量指标时要遵循以下原则简单：简单；可测量；有指导意义；成本控制。（2 2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：管理者参与原则；对服务的持续改进原则。85.4.2.3 4.2.3 休哈特戴明环(PDCA(PDCA循环)v1.1.PDCAPDCA循环分别代表Plan(Plan(计划)，Do(Do(执行)，Check(Check(检查)和ActionAction（处理）。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。v2.PDCA2.PDCA循环分为四阶段、8 8个步骤对流程进行控制：（1 1）计划阶段 （2 2）执行阶段 （3 3）检查阶段 （4 4）行动阶段86.4.3 4.3 客户满意度的衡量与测评v4.3.1 4.3.1 客户满意度衡量v4.3.2 4.3.2 客户满意度测评87.4.3.1 4.3.1 客户满意度衡量v4.3.1.1 4.3.1.1 客户满意的层次v4.3.1.2 4.3.1.2 影响客户满意度的因素v4.3.1.3 4.3.1.3 客户满意度衡量的指标88.4.3.1.1 4.3.1.1 客户满意的层次v1.1.横向层面 （1 1）企业理念满意(MS)(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。（2 2）企业行为满意(BS)(BS)：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。（3 3）企业视觉满意(VS)(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。v2.2.纵向层面 （1 1）物质满意层；（2 2）精神满意层；（3 3）社会满意层。89.4.3.1.2 4.3.1.2 影响客户满意度的因素v1.1.企业因素v2.2.产品因素 产品因素的四个层次：（1 1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（2 2）产品的消费属性；（3 3）产品包含服务的多少；（4 4）产品的外观因素。v3.3.服务因素v4.4.沟通因素v5.5.环境因素v6.6.情感因素90.4.3.1.3 4.3.1.3 客户满意度衡量的指标v1.1.美誉度 美誉度是客户对企业的褒扬程度。v2.2.知名度 知名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。v3.3.回头率 回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。v4.4.抱怨率 抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。v5.5.销售力 销售力是指产品或服务的销售能力。91.4.3.2 4.3.2 客户满意度测评v1.1.客服满意度测评的对象：（1 1）消费者：现实客户；使用者和购买者。（2 2）中间商客户 （3 3）内部客户v2.2.客户满意度的测评方法：（1 1）通过询问直接衡量。（2 2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。（3 3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。（4 4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。92.第五章 大客户服务管理93.本章主要内容v5.1 5.1 客户服务分级v5.2 5.2 核心客户管理v5.3 5.3 大客户服务管理v5.4 5.4 提高大客户忠诚的策略94.5.1 5.1 客户服务分级v5.1.1 5.1.1 客户服务分级的必要性v5.1.2 5.1.2 客户服务分级的作用v5.1.3 5.1.3 客户服务分级的主要理论v5.1.4 5.1.4 客户分级管理95.5.1.1 5.1.1 客户服务分级的必要性v1.1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。v2.2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高