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标准话术标准话术&沟通技巧沟通技巧商务部培训甘甘 敏敏第一部分、标准话术第一部分、标准话术第二部分、沟通技巧第二部分、沟通技巧第三部分、有效沟通第三部分、有效沟通第一部分标准话术01服务规范用语02客诉、回诉等特殊情况用语031、标准话术、标准话术l1、问候语：“喂，您好！我是瑞爱妇婴商务部*！（个人姓名）”使用普通话，如果客户使用四川话，根据客户需要使用四川话交流。l2、服务用语：“您好，请问你现在下单吗”l3、服务用语：“请问您还有其他的吗？”l4、服务用语：”很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实库房到货没有”l5、服务用语：“很抱歉，请您再重复一遍，好吗，谢谢您！”口头禅金句十条口头禅金句十条 l6、服务用语：“我帮您重复一下：您要的货品是*”（重复一次客户的需求，避免出现错误；如果可能的话尽量提醒客户微信、QQ下单）l7、服务用语：“您的建议很重要，我们会及时转达到其他同事，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！”l8、服务用语：“请您不要着急，我会尽力，请理解一下”l9、服务用语：“有什么需要可以随时来电话，谢谢”l10、服务用语：“谢您的来电，再见”2、服务规范用语、服务规范用语1.服务词汇您、您好、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候.请多说禁忌词汇禁忌词汇l l2.2.禁忌词汇禁忌词汇&话语话语l l有什么问题吗？就这样，好吗？有什么问题吗？就这样，好吗？你是不是搞错你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的这么做可不可以、那不是我处理的、我不能、我不能/我我不知道不知道/我不清楚、）我没办法帮你处理我不清楚、）我没办法帮你处理.禁忌客诉、回诉等特殊情况用语客诉、回诉等特殊情况用语l1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“*老板，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”l2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：“您好！您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快汇报给领导解决，处理完毕后，我们会将结果通知到您。”l3.当用户投诉我公司服务质量时：“*老板，我们这边会马上给区域经理联系，尽快给你核实、处理，并给您答复，如果确实质量问题，我们马上联系厂家来处理。”l4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时“*老板，*总，对不起，非常谢谢监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进和提高，谢谢您的建议，期待下次为你更好的服务！”l5.当客户反映物流超期没有到达时：“您好，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我请物流部同事帮您查询下物流现在到哪里了。”1、物流正常，中转站停留2、电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意。”l6.客户投诉发货物品品类错误时：您好，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：1）订单和发货记录一致：*老板，*总，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？2）订单和发货记录不一致：*老板，*总，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先表示道歉，我们马上联系库房，会第一时间给您重新发货。你看你这边需不需要寄到的货，我们也可以给你们换货的。再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您！l7.客户投诉颜色发错、有破损：l1）颜色发错：*老板，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。l2）货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。第二部分沟通技巧沟通的定义及作用0102沟通的导图及出现的问题03如何有效的沟通04沟通的类别l沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。1、沟通的定义和作用沟通的定义和作用沟通的作用沟通的作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。2、沟通的类别上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通斜向沟通斜向沟通上级把政策目标、上级把政策目标、制度规则等向下级制度规则等向下级传达的沟通；传达的沟通；指组织或群体中的同级指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的机构或同级成员之间的沟通；沟通；非上下级、平级的非上下级、平级的沟通，这种沟通常沟通，这种沟通常带有协商性和主动带有协商性和主动性。性。指下级向上级反映指下级向上级反映情况或汇报工作的情况或汇报工作的沟通；沟通；3、沟通原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通的问题分析从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析沟通渠道可能遇到的问题没有主动去开启沟通渠道01没有选择合适的沟通渠道02没有营造融洽的沟通氛围03沟通氛围营造沟通氛围营造良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。从编码的角度来看遇到的问题语言表达能力不佳或欠缺语言表达能力不佳或欠缺01不懂得说话的技巧或艺术不懂得说话的技巧或艺术02未能充分传达自己的信息未能充分传达自己的信息03未能有效控制自己的情绪未能有效控制自己的情绪04语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。01不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。02未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果03未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果03未能有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！04我们在沟通中遇到的问题不能积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执情绪不好仅靠第一印象作出很快的判断，造成不成熟的评估估计事物的倾向第三部分有效的沟通有效沟通的要素01有效的沟通02案例分析031、有效沟通的基本要素有效沟通的基本要素有效沟通的基本要素有效沟通的基本要素双向/多向沟通充分的信息交流保证理解正确的沟通渠道互相尊重、彼此信任产生反馈语言要精炼、清晰、有条理将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。巧用语言的艺术沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！做好情绪控制少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。重视非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。案例案例11.王先生下星期请李先生吃饭，如果李先生不能去。如果李先生这么说：王先生，你下个星期请客，我不能来。王先生他就火大了，什么意思，每次你请客，我都来，我难得请一次，你就不来，你给我摆架子，给我难堪。你后面讲什么，什么理由，他一概听不进去。换一种方式来说：王先生，下个星期你请客，我一定来。对方的情绪就稳定了。然后你说：不过，我的侄儿要结婚，这个家伙早不结婚，晚不结婚，偏偏这个时候结婚，气死我了。他会说：这种事情，你必须得去，你不要来了。你说：他结婚，又不是我结婚，我管他呢。他会说：不行的，这样你会挨你姐姐骂的。你千万要求那面，不能来我这面。你说：那你这面怎么办？他说：我下次请客你再来。站在要来要来的立场上不能来，这是不得已的事情。他很容易谅解。一开始就不来，就是故意的。如果你要来，多半先说不能来，这面也找我，那面也找我，后来我衡量了一下，管他呢，先来你这面了。他会觉得，实在了不起，所有事情摆开了来。案例案例2公司接待客户客人当我和我老板的面讲，他从来不喝酒，然后老板提前离席，结果他喝了一打。你如果回去拿帐单给老板核销，老板会不会问你，会不会有一堆的怀疑。你心里怎么想，打算怎么做？所以你应该把帐单抓在手里，然后给老板说：老板，那天你在场，他说不喝酒，结果他喝的比谁都多，这种人，我以后不想和他来往。老板说：这种人有这种人的好处，怎么不和他来往，反正他喝多少你陪他喝好了。你说：那他也不能喝那么多啊。老板说：喝多少？你说：一打。老板说：才不过一打，你紧张什么？然后核销。沟通的障碍：两情不同单刀直入讲道理会很吃亏，由情入理比较容易。案例案例3美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。谢谢！谢谢！