服务人员的五项修练.pdf

课程大纲第-章服务意识1 1第二章看的技巧一如何观察顾客第三章看的技巧一预测顾客的需求第四章听的技巧一拉近与顾客的关系第五章听的技巧一如何接听电话第六章笑的技巧一微笑服务的魅力课程大纲第七章说的技巧一如何引导顾客第八章说的技巧一顾客更在乎您怎么说第九章动的技巧身体语言/1第十章动的技巧一如何巧用身体语言第十一章活学活用一如何平息顾客的不满 第十二章心灵鸡汤一克服顾客服务综合症第一章服务意识什么是五项修炼服务意识（）（二）（三）为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样流失的顾客要什么服务的关键因素（四）顾客服务的等级一、什么是五项修炼口这门课程的培训对象主要有三种：匚1、服务型企业直接与客户打交道的一线 员工口 2、非服务型企业的销售、售后服务、接 待等部门的一线员工 y 3、为企业“内部客户”提供服务的员工、什么是五项修炼匕服务人员也分为很多种，如果按照他们服务的专业性 来划分，可以将之分为三种：一流、二流和三流服务 人员。其中，三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意也不知道怎样使顾客满意。二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意。一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意。、什么是五项修炼“服务人员的五项修炼”正是本着将服务 人员塑造为一流的服务人员的宗旨，将 服务行为创造性地分解为看、听、笑、说、动五项最基本的元素，可以通过修 炼不断提高。企业一线员工只要加强这 五项元素方面的修炼，就能够为客户提 供专业化服务，从而帮助企业成功地向 服务型企业转型，提升企业的整体竞争 力 O J 服务意识枕头的故事本章的学习主要包括以下四点内容1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的3.顾客要什么4.顾客服务的等级（一）、为什么要有服务顾客的意识r观念决定态度；态度决定行动,行动 决定习惯；习惯决定人格；人格决定命 运；命运决定人生。“鬻马馈缨”（一）、为什么要有服务顾客的意识从三个角度：/W1.企业 服务利润的源泉2.消费者，即顾客内 顾客的期望值在不断增长3.员工自身 为员工所带来的(1)、替顾客着想顾客十诚：1,对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作 的目的 y.4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务 是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十诚：6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有 肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 19.顾客是让你获得酬劳的人 110.顾客是所有企业的生机(2)、愈加成熟的市场和顾客度竞争所带来的，对于顾客来说，是1.最符合自己想法的产品2.最适合自己的产品3.自己最喜欢的产品案例：，1.北京东华毛织品经营部2.美国的凯特皮纳勒公司顾客的期望值在不断增长随着大批消费者受教育程度越来越高，信息有 效性的增加，互联网的采用造成的信息传播加快，竞争的全球化日益增强，在许多行业里更多的选择 权和解除管制等因素，顾客的期望值由于直接竞争 对手和其他行业的企业加入市场正在增加。越来越 高的消费者期望促使企业采用新的渠道和多渠道的 战略，以避免客户满意度和忠诚度的降低。顾客满意值=顾客期望值一顾客体验值顾客损失=顾客真正期望所得一顾客不得不接受所得 顾客惊喜=顾客感觉到的一顾客期望的到的(2)、存在问题a、服务水平并未完善b、许多员工还不在乎是否提供优质服务案例：短程往返航班的分包合同实行 的失败。为员工所带来的提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱为员工所带来的A获得提升A涨工资A获得好心情A保住工作A更有竞争力(-)顾客是怎样流失的1、原因2、影响Y(1)、不满的顾客(2)、满意的顾客影响/i）、不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，说明有24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系影响(2)、满意的顾客一个满意的顾客会告诉1巧人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的厂 告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意影响老顾客的威力表现在两个方面：维持成本的低廉 能够提供竞争对手的信息2080法则按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业必须抓住老顾客。影响“顾客满意”理念1、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点。2、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。3、顾客满意是组织永恒追求的目标。（三）顾客要什么服务的关键因素关键因素是指企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。注意：公司和顾客两个不同的实体对于服务 的关键因素的认知存在着差异。（四）顾客服务的等级1、2、3、4、5、有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问相关案例：一家美容院的成功案例6、长期伙伴与顾客的共同成长S概述语言未诞生之前，身体语言和脸部表情就是维系 人们之间相关关系的主要媒介，现在，语言虽然是 沟通的最重要的形式，但身体语言等却并没有因此 而废置、退化，由于人的思维性，反而使身体语言 伴随着有声语言的发展而更加发达起来。身体语言及面部表情等往往是人们的非自觉行为 它们所载荷的信息往往都是在交际主体不知不觉中 显现出来的。它们一般都是交际主体内心情感的自 然流露，与经过人们的思维进行精心构织的有声语 言相比，可控性较小，因而，身体语言及面部表情 所传递的信息更具有真实性，有助于我们正确判断T人的真实思想和心理活魂（-）察言观色y 1、相关知识2、常见表情f 实践 V 4、需要注意的问题（-）目光注视1、是否需要有目光注视2、看的技巧（三）如何观察顾客1、如何观察顾客2、观察顾客的目的(-)察言观色相关知识：(1)身体语言部分(2)对物品的接触也可以反映出很多信息:(3)嘴巴、眉毛等都可以表现(1)、身体语言部分1.俗称的“二郎腿”，常伴以消极的手势，表 示紧张、缄默和防御态度。/2.高跷腿坐姿，暗示一种争辩、竞争的态度。如果对方用双手扳住上压的这条腿，则表示这 个人固执己见。3.如果对方把头垂下，则是一种消极信号，表 示他对所讲的事没有兴趣。4.两腿站开，相距肩宽，双手背后，目光平视 对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信(2)、对物品的接触也可以反映出很多信息：1.手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无 兴趣或显示出不在乎的态度。/2.慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，很快 速打开说明发现了重要问题。3.轻轻拿起帽子等饰物，则表示要结束这轮谈 判或暗示要告辞。4.不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深 吸一口烟之后，可能是准备反击。将烟向上吐,则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低落、犹豫、沮丧等。八嘴巴也可以表现，如鄙视时嘴巴一撇；惊 愕时张口结舌；忍耐时紧咬下唇；微笑时嘴角 上翘等等/眉毛稍向下，则可能表示陷入沉思；扬起 则表示怀疑或者很兴奋。身体语言和表情都要结合来看，看对方的 整体表现，才可能得到有用的信息常见表情(1)(2)(3)(4)(5)(6)缺乏兴趣 不愉快 对抗态度 感兴趣 推脱责任 严重不满实践1.2.3.4.5.轻轻一瞥，眉毛轻扬,微笑 y轻轻一瞥，皱眉，嘴角向下或平。亲密注视方式,嘴角向上。社交注视方式,严肃注视方式,向下。眉毛轻扬或平，微笑或眉毛平，嘴角平或微笑。眉毛平，嘴角平或微笑实践6.平视方式，眉毛、嘴角与鼻基本上采取平位。/7.平视、微笑，眉毛平。8.平视至视角向下，眉毛平。9.眼睁大，下拉型眉，嘴角向两边拉开。10.眼睁大，嘴张开，眉毛上扬。11.眼、眉保持上面的组合方式，嘴角平或 微微向上。需要注意的问题1.一般情况下，客户的表情不会这么夸张2.可能某个人的习惯表情或者表现就是这样 A(-)目光注视1、/是否需要有目光注视(1)、是否需要(2)、合适的注视时间2、看的技巧(1)、(2)、(3)、常见注视方式 目光位置 注视方位是否需要有目光注视(1)是否需要在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼 神是内心世界的自然流露，是心灵的窗户。如 果在沟通中，都不把这一部分恰当地展示给对 方，会让人感到你不够诚恳。言语交际是离不 开眼睛的，有经验的说话者都很注意恰当而巧 妙地运用自己的眼神，借以充分让对方理解自(2)、合适的注视时间合适的注视时间在40%，60%之间a、过少的注视会使对方感觉你不够重视他，没有认真听他的谈话。/.1b、过多的注视会使对方反感或者尴尬，不舒服。看的技巧(1)、常见注视方式1.凝视2.扫视与侧视。3.闭眼。常见注视方式1凝视(1)自然凝视对方脸部上由双眼底线和前 额构成的三角区域，是经济谈判中最常 用的一种凝视行为。(2)凝视对方脸部上由双眼上线和唇中点 构成的三角区域，这是在举行的酒会 餐会、茶会等场合常用的凝视行为，这 种行为能给对方造成轻松的社交气氛。常见注视方引2.扫视与侧视。扫视常用来表示好奇的态度，侧视表示轻蔑的态 度。在交际中过多使用扫视，会让对方觉得你 心不在焉，对讨论的问题没兴趣；过多地使用 侧视会给对方造成敌意。3.闭眼。长时间地闭眼会给对方以孤傲自居地感觉。如果 闭眼的同时，还伴有双臂交叉、仰头等动作，就会给对方以故意拉长脸，目中无人的感觉。(2)、目光位置对于目光的位置，也很能说明一些问题1.视线向下表现权威感和优越感2.视线向上表现服从与任人摆布3.视线水平表现客观和理智(3)、注视方根据熟悉程度等可以分为三类。大三角以肩为底线、头为顶点的三角形。不熟悉的人、初次见面或距离较远时使用。b、小三角额头到面部，整个脸部的三角区。比较熟悉的/*；c、倒三角眉毛到鼻尖的区域叫做小三角。已经成为朋友关系，比较亲密的人中间可以注视小三 角良 土龙。久/如何观察顾客(1)、学会观察顾客(2)、观察顾客、好处 y2、观察顾客的目的(1)、观察顾客要求感情投入(2)、六种特殊的顾客观察顾客的目的(2)、六种特殊的顾客a b、c、d、e、对自己有足够认识的人思想顽固、权威意识较强的人极易感情用事的人多疑的/%“实物表演”的重要性对人冷淡的人相关案例：卡耐基在邮局的故事f、反抗意识较强的人1.购买动机具有时代感。2.购买范围广泛，购买能力强。3.具有明显的冲动性。4,易受社会因素的影响。IL年龄偏大的顾客1,购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形 成的。2.具有较强的稳定性与理智性。3.经济基础雄厚。(c)、语言可以透露出其地区性或者他的脾气等信息。还要注意语调声音的变化。一般说来，快速、激昂的语调体现了人的急躁、热烈、恼怒的情 绪，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲 哀的情绪。；)1 同一句话，由于说话人在音强、音速、音调 上的变化，而表现出不同的情感。举例(3)、好处用心观察顾客所得到的信息，是一 种很有价值的无形资产，可以让你收获 比你花费的心思更多的东西。相9美国华克公司的做法观察顾客的目的(1)、观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的 压力对产品不满意的顾客：那坦率，有礼貌，保持自控能 力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。第三章看的技巧预测综述二、预测顾客的需求（一）顾客的需求（-）机会与需求的关系（三）人类需求的特点（四）总结三、关于预测顾客需求的练习S综述预测顾客需求才是最终目的。一个成功的战略必须从了解顾客的需求开始。顾客的需求经常会改变，所以成功的企业必须 不断保持与顾客的联系，并预测顾客需求可能 的各种变化。抓住顾客，才赢得一切。预测顾 客需求的最终目的在于巩固与增强企业的市场 地位，使得企业获得长期的稳定与发展，这必 然要求企业从创造与认知顾客的价值开始，不 断的对企业的产品和服务的价值进行挖掘，以 达到企业成长的目的。、综述作为服务人员，观察顾客，也不外乎就是要 预测顾客的需求，可能只是一件小产品，也可 能是大批订单，但都会对企业的成长与发展添 砖加瓦。我们就是要通过观察，发现哪些才是真正的 顾客，哪些可能成为潜在顾客。对于最可能成为顾客的那些人分给最多的精 力和时间。还要仔细观察，看哪些最可能成为 准顾客。戴尔电脑的例子1.戴尔首先做了客户的细分，针对每一种 顾客，满足他们不同的需求。2.为顾客量身定做产品。（一）顾客的需求1概念2、顾客有五种类型的需求（-）机会与需求的关系1、你看到的是需求吗?2、概念3、两者关系4、两者的转化（三）人类需求的特点（四）总结(1)、说出来的需求顾名思义，说出来的需求，就是从 顾客嘴巴里直接讲出来，告诉给我们听 的需求。v(2)、真正的需求就是通过顾客所讲的，背后所隐藏 的他真正想要的东西。(3)、没说出来的需求并没有通过顾客的嘴巴直接讲出，但通过其眼神、身体语言或者神态都可 以表现出来。顾客需求的最高一个层次，最难观 察出来的。满足后，也能给予顾客最大 惊喜。人1（二）机会与需求的关系1你看到的是需求吗？a一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商 店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈 妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。那么，作为店主，你看到的是需求吗?概念机会：作为销售人员或服务人员看到 对方需要的。需求：对方说出来的，或者认可的。两者关系只有把机会转化成需求，才能对顾 客服务产生帮助。V 对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体 的事物。需求是因人而异的。各个消费者的收入水平、文化程度、职业、性别、年龄、民族直至生活习惯的不同，会产 生各式各样的兴趣和偏好，对消费品的需求也 是千差万另U的。对辛每一个具体的人，其需求必然是特定的,是有对象性的。连续性当一种需求被满足之后，另一种新 的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。相对满足性相对满足性：需求在某一具体情况 下所达到的满足标准发展性F发展性是指，人的需求永无止境。具体表 现在以下三个方面：、/1.存在的需求永远不会完全满足。2.一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。3.达到目标的个体会为1己确定更高级的需要。比如，手机的普及。弹性替代品的替代性有多大，取决于：1.这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。2.替代性服务在顾客心目中多大程度上能 代替其他服务。三、关于预测顾客需求的练习顾客的需求容易被服务人员发现吗?预测顾客需求需要注意哪些方面的问题?7听为什么会拉近与顾客的关系?（-）倾听的优点二、倾听的三大原则和十大技巧（-）三大原则（二）、倾听有益于个人修养三、听的三步曲（一）、概述（二）、具体步骤四、听的五个层次S听为什么会拉近与顾客的关系?/有个年轻人来找苏格拉底，说是要请教演讲 术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底跟他说：“我可以收你当 学生，但是你必须要缴纳双倍的学费。”年轻 人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要双倍呢？”苏格拉底说：“我除了要给你上演讲术以外，还要给你再上一门课，就是怎样闭嘴。”他总 是对人说：“上帝给了我们两个耳朵，却只有 一张嘴巴，显然是要我们多听少说。”S听为什么会拉近与顾客的关系?71倾听占据了我们日常沟通时间的 40%,具有无法替代的威力的攻心手段。保罗赵沟通首先是倾听的艺术米内 会倾听的人到处都受欢迎松下幸之助把自己全部的经营秘诀归 结为一句话：“首先细心他人的意见。”(-)倾听的优点1.善听才能善言。2.倾听能激发对方谈话欲3.倾听可获取重要的信息4.倾听能发现说服对方的关键(1)你能从中发现他的出发点和他的弱点，是 什么让他坚持己见，这就为说服对发提供了契 机。(2)让别人感受到你的意见已经很充分地考虑 到了他的需要和见解。5.倾听可使你获得友谊和信任八倾听的三大原则和十大技巧十一）、三大原则/Lr 概述 H /2、三大原则和十大技巧（二）、倾听有益于个人修养三大原则和十大技巧(1)、耐心a、不要打断客户的话头b、记住，客户喜欢饮话，尤其喜欢谈他们自己。yW.c、学会克制自己，特别是当你想发表高见 的时候。而是让客户说话。三大原则和十大技巧(21、关心a、带着真正的兴趣听客户在说什么。/.b、要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。c、让客户在你脑子里占据最重要的位置。d、始终同顾客有目光接触，学会用眼睛去听。Ie、用笔、本记下顾客的话会令顾客感到受重视。f、不要以为顾客说的都是真的，打个问号反而 有助于你认真地听。三大原则和十大技巧(3)、别一开始就假设明白他的问题 a、永远不要假设你知道客户要说什么。b、在听完之后，问一句：“你的意思 是”，“我没理解错的话，你需 要”等，以应证你所听到的。记录1,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。/2.日后工作中，可根据记录，检查是否完 成了客户的需求。3.可避免日后如“已经交待了”“没听至/之类的纷争。理解理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使对话继续下去的条件，要提高理解 的效率，应注意以下几点：(1)、不清楚的地方，询问清楚为止。(2)、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。：W(3)、要让客户把话说完，再提意见或疑问。1(4)、5W1H法倾听的过程还要注意听出对方的感情色彩，这样才有利于完全领悟其语之含意，这要求注 意倾听以下三方面的内容：1.听取讲话的内容2.听取语调和重音3.注意语速的变化还可以结合一些辅助手段，如小册子之类的帮助 理解。还要注意“倾听”对方的身体语言。(-)应避免使用的语言在倾听时应该避免使用:你好像不明白你肯定弄混了 你搞错了我们公司规定 我们从没我们不可能在倾听中应该：/1不断地点头/不时地说“嗯、啊”偶尔进行确认.1保持眼神交流 】等表现你正在认真倾听并很感兴趣 的一些反应。六、听的障碍(一)什么是听的障碍(-)分类 物质Y3、情绪第五章听的技巧一如何接听电话,必要性4接听电话的技书()(二)面对面沟通与电话沟通的区别 二些常用技巧_打电话时的注意事项_ _:、检验理解(一)检验理解的重要性(-)最重要的倾听技巧是：听他所没有说的在所有电子通讯手段中1电话出现得最早。迄今为止，它也是使用最广的。因此，电话礼 仪是服务人员所要掌握的重点。对于服务人员 来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是服务人员所在 单位或个人形象的一个载体。在与顾客的沟通 中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话 者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以 深刻印象的电话形象。/I所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程 之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感 等等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平O 正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而服 务又与电话“难解难分”，因此凡是重视维护自 身形象的单位，无不对电话的使用给予了高度的 关注。（一）面对面沟通与电话沟通的区别1、从语言性打电话无法获得可视信息，说话 的语言等因素在电话沟通中所起的作用 就更大。w2、从非语言性/对方可以通过你的语速、语气、语 调等的变化判断你的情绪或者态度。接电话的技巧在接电话时，首先如主意自己的态度与表情。这些都是可以通过声音变化和语言传递给对方还有就是要保持耐心和仔细，即使对方反复 询问，也不能表现出不耐烦，这是服务人员起 码的素质，代表了公司的形象。在接电话时旁边应备有纸、笔，以防有什么信息要记录。1、接听电话不能是一个消极的过程，而应做到 集中精力，尽力捕捉对方的语言和声音等透露 给你的信息。在接电话时，再次要注意给予对方以同等的 待遇。坚持不分对象地一视同住。打电话的技巧r打电话之前，就应该明确打电话的目 的，不浪费你们两人的时间。要有必要 的准备，比如相关资料或者文具等利于 沟通的工具。A W 1沟通时，思路要清晰，语言要坦率、简练、高效率，礼貌而热情，切不可不 懂装懂。转接电话自己不是受话人时，应负起传呼的责 任。更因耐心地询问对方的姓名和电话 等信息，并询问是否需转告，对方同意 后再详细记录，并重复一遍确认记录的 正确性。（三）打电话时的注意事项1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻 接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2、听到电话铃响，、若正嬉笑或争执，一定要等,情绪平稳后再接电话.3、接电话时的开头问候语要有精神、W 4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头1 5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远（三）打电话时的注意事项6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 /7、接听让人久等的电话，要向来电者致歉8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人 在，待会给他回电9、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵三、检验理解（T）检验理解的重要性（二）最重要的倾听技巧是：听他所没有说的.V/v i.最重要的倾听技巧2.听力的实战演习三、检验理解检验你对客户的表达、客户的;理解；检验客户对你的意思是否理解。(-)检验理解的重要性沟通都是为了理解。打电话沟通也是一样 的，因此要核实所听到的。注意听取时间、地 点、事由和数字等重要词语。特别在一些具体的5W1H等方面要特别注意,询问清楚。对于一些不符合对方当时情绪或者由于激动 等情绪影响所说的话，应平和地加以询问，避 免以后的误解。(-)最重要的倾听技巧是:没有说的听电话时也要注意听对方没有说的，听出 他的真实意思和感受，这就要靠我们仔细投入 地听，学会从对方的语态里获得所有信息，通 过声音探索到对方身体语言的其他方面及其人 们在面对面谈话时所具有的面部表情。讲电话时要注意以下几个问题1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间 夕噎者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以 避免打错电话 73、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言 W7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话自己打过去的电话应注意1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词 语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语 或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码、微笑的概念为什么不能“微笑”三、怎样防止别人偷走你的微笑 四、糠安培硼二三k微笑微笑是心灵上无声的问好，微笑是淡雅友爱的花苞。f宅是像蓝天一样宁静的小诗，它是试探S 性的信任和礼貌。微笑是健康、美好的心境和情感的体现。二丁塞流忐要侦号二生活需要微笑，幸福的人生应当充满微 笑。讨论:对我们而言有什么意义案例1:一天，两个和尚 在寺院里看见寺院里 的树叶在动,一个和 尚说:这是树叶在动,另一个和尚说:不，那 是风在动，正好有一 个和尚经过那里，他 说道:不，既不是树叶 在动，也不是风在动,而是你们的心在动！口案例2:看到过一则关于 绿茶的广告，说的是下 雨天，一男子抱怨：“真烦人，又下雨了！而另一男子驾车在雨中 兜风，快乐地欢呼：“下雨多好，免费洗 车！”广告最后告诉我 们：心情好，一切都好!是的，一则小小的广告,告诉我们一个深刻的道 理一境由心造，心情好,一切都好!境由心造其实心境可以不受外界的影响，或 者可以在外界坏境的基础上，创造 一个新的心境，就是境由心造。(-)控制自己的情绪口1人的情绪有很多种匚2人如何去控制匚3服务人员如何把消极的情绪转化成积 极的情绪yw、y U4在工作中怎样让自己始终保持愉快的 心情控制自己的情绪U 1.尊重规律匚2.睡眠充足 吃3.亲近自然 驾4.经常运动 IE 5.合理饮食 6.积极乐观微笑服务的魅力21,微笑服务是什么匚2微笑服务的魅力所在23恰当的微笑匚4微笑的意义甲：“营业员胸前为什么佩带 照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关 系？“乙：“你没看那照片上的人都 是微笑的吗！”“好来登”的微笑服务经营理念让宾客带走微笑。服务理念-微笑服务+规范服务+个性服务二 完美服务。管理理念-微笑管理+制度管理+情感管理二时代管理。/W 1行为规范-用心和微笑去服务于你的朋友。微笑魅力y微微一笑并不困难但给人带来很多的快乐 与人见面时 总喜欢微微一笑 不知不觉就想起我的同桌为我唱的歌“总是那回眸一笑，惹得”自己在那灰心消沉的日子里 沉默不语软弱的样子I只有旁人的微微一笑 让我拾起不少的好心情 微笑的魅力真大 慢慢的就把微笑当成每一天的必修课 它让我更加的自信 更加的可爱 更加的善待自己 无论在什么样的环境中 我都与微笑永伴W消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪恰当微笑的重点。适时的微笑 匚适度的微笑微笑=活下去回一个犹太人在二战前，每天早上在村里行走的时 候，见到任何一个人他都会微笑着跟别人打招呼,村里有个德国人从来不领情，装作没有看见，但 是他仍然坚持见到他就微笑着打招呼，后来这个 德国人也终于面无表情的向他点了点头.到后来 二战爆发后，他被押送到集中营，这时候是由那 个德国人来决定这些犹太人的生死，当那个德国 人叫到他的名字的时候，他依然走到德国人面前 微笑着打招呼，那个德国人也仍然是面无表情的 点了点头，然后手指着右边，说往右走，右一 代表 生厂r一微笑的标准 一训练专业的微笑.莪笑的三结合 一过去的微笑随着手掌上提，开，眼暗一下子睁次或者，人在说“七：“茄子：威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我 们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。笑轻轻浅笑减试着对镜说的程度重复练习 的动微笑的三结合与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：、是:眼联眼，/:取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是 的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑力会更传神、更亲切。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。7 I W光笑不说I/W 或 光说不笑与身体的结合身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。那过去的微笑呢？匚讨论：I急 你觉得自己过去的微笑合格吗?匚 你记得哪些不合格的微笑呢？你也能做的到1.每天早上起床后，想三件令自己快乐的事。2.当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么3.当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己:；微生才能解决问题。用处=利益“先生您看一下，我们这款沙发是真 皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客 观现实，即“F”。“先生您坐上试试,它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用,就是“A”。“您坐上去是不是非常舒 服？”舒服是带给顾客的利益，即。将这三句话连起来，“先生你 看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐 上去非常舒服。”使顾客听起来会产生 顺理成章的反应。请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了 F A B法贝U，并请详细说明哪句话分别符合哪一项。介绍语:FAB详细说明讲述特点的四J处理意外。相信你所讲述的特点。如果你自己 都不相信，就别希望别人能相信。1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不 要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏4.从不礼貌的处境下挽回顾客的导出利益时应41记得提到相关的利益，而不是只陈述 iUl我们认为最好的利器。51顾客平时料想到的利益也应该说出来,til要不然顾客可能有所怀疑SB.利必须肯定顾客能明白我们所说的话。INO AI有建设性,有把握。如“经验告诉我们,成功率有五成。”而不是说：“恐怕不 能成功。”说的技巧顾客更在乎你怎么说匚r顾客在乎你怎么说 二二、礼貌用语学习 匚三、与顾客沟通顾客在乎你怎么说D 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的）格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有 没有必要非买这么贵的东西？Q促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来 的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不 是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10 年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只 需花1,200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟 的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您 带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”匕顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。礼貌用语口正因为顾客在乎你怎么说,你才要表现的更加专业 I/n表现专业的第一步就是：你得会使用专业的礼貌用语游戏:猜谜语，根据句子猜礼貌 用语战乱无安宁二字礼貌用语M空手至君家二字礼貌用语夜夜看落花二字礼貌用语J落叶飞花在黎明四字礼貌用语偶尔伤残红四字礼貌用语 匚输得光彩四字礼貌用语字谜答案案案案案 答答答答打扰 光临 多谢 谢谢光临 非常感谢 不胜荣幸主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。问候用语口适宜使用的时机：/主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬品送别用语./1“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机标准是用语“请稍侯”求助式用语组合式：“麻烦您帮我一个忙口标准式：“谢谢”口加强式：万分感谢”匚具体式：“有劳您为这事费心了”口肯定匚歉恭匚谅解口应酬式 匚节庆式道歉这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方 增添了麻烦时用的礼貌用语。如“很抱歉！这件事实在没 有办法做到。”“真不好意思，我的钢笔水刚用 完。”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰 了！”“对不起，请稍候！”等等，该道歉时应及时道歉,并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意!r，战欢迎顾客表示感谢接受顾客的吩咐使用的基本语言“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”:啰谢、“谢谢您”、“谢谢您的帮 喘明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下、“我马对在等候的顾客七笆徐久等了”、“对不起，让您等候多时给顾客带来麻烦了“_“对不起”、“实在对不起”、F抗您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”n当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“函当顾客表不歉意生趣存存嬖”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您1币走 _要打断顾客的谈话_r tArtyi1作二一/三不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受,F 潘 客户的感受、别人的感受、IlN 发觉(Fell,Felt,Found)不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。这有助于:消除人们通常听到“你必须”时的不愉避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候“你查这个“你能一发现不正常的 变化就通知我们吗？“你能一发现变化就告 诉我伸吗？争取时间是 很重要的。”练习：“你必须把表格填71S o“你能吗？”“你能吗？”“你必须周五之前给我“你能吗？”们打电话。”“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。”“你从来都没把我要的 资料给过我。”“你能吗?说“您可以”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以”：你不能完全满足客个的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”“你可以在财务部查到。”八r-|A、注 At rl-LQ-t-人们大生就罩啰根I可唾。I/:、-口口 J j 1 I r L-l-t iytT I I/I J J v iV九iVi明厉 囚v I J thj/zh 居 o0当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。“你必须得从我们提供的服务中选择,用。”这能节省你的费“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”1、客人来访时用使用语言骂“您好！”早上好！”回“欢迎光临”等R处理方式 骂马上起立Q目视对方，面带微总2、询问客人姓名匕使用语言u处理方式 V2必须确认来访者的姓名Q如接收客人的名片，应重复“您是X X公司X 先生“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以3、事由处理u使用语言留在场时目对客人说“请稍候匚不在时找其他人或需要留言等处理方式.1*_ W。尽快联系客人要寻找的人。如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留 言或转达，并做好记录请您到会议室稍候J X X先生马上就来。”口“这边请”等匚处理方式口在客人的左前方2、3步前引路，让客人 走点路的中央5、送茶水s使用语言s“请”N“请慢用”等N处理方式h保持茶具清洁摆放时要轻匕行礼后退出6、送客圈使用语言爱”欢迎下次再来”R“再见”或“再会。“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情U道别时，招手或行鞠躬礼第九讲动的技巧身体语言 概述匚二、体态。三、基本姿势匚四、不良姿势匚五、部表情传递出的含义匚六、综述，、概述P人与人相识，第一印象往往是在前几 秒钟形成的，而要改变它，却需付出很 长时间的努力。良好的第一印象来源于 人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他 的动作。今天我们就来讲讲身体语言。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊 重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。才 商界人士平时所作的全部努力，可以被归纳为一句话来 说L就聂署方谈港在直良的右颐婪往中，替自己塑造出完美的 形象，并且尽心竭为地维护个人形象。商务人员在日常的工作和生活之中，要塑造好、维护好自 身形象，往往涉及到多重因素，诸如本人受教育的程度、就职方面的经历、艺术上的鉴赏能力、个人的品位志趣，以及是否受过 有关的专业训练、能否注意严格要求自己，等等。而且，在这方题要想取黄长足的进步会并且得到世人的认可，也是“冰冻三尺,非一日芝寒”。绝不可能一蹴而就。U人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语U此时无声胜有声（一）*人生厌的态度X头发零乱，未修边帽XXX衬衫未扎放整齐X西裤未烫，皮鞋不洁（二）、赢得好感的态度以英国某电能公司驻京代表处，53岁的H 先生为例子,他小目中的Office小姐!成 熟，专业，端庄的女性。服装：w饰品：发型，化妆：(0e本站姿已正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩 平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚 尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄7将双手合起，放在腹前 或腹后。U简单的说就是：头正、肩平、身直、含颌、挺 胸、收腹、直腿 y留作用：帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定 程度上减缓身体的压力1、男性基本站姿。体现刚健、潇洒、英武I强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感吃双手相握、叠放于腹前，或者相握于身 后。双脚