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房地产销售人员培训销售技巧篇1.第一章第一章 接听接听电话电话技巧技巧第一第一节节call me 来来电电接待要求接待要求第二第二节节visit me 到到访访接待要求接待要求2.第一第一节节Call me 来来电电接待要求接待要求一、一、接听接听电话电话礼礼仪仪二、二、电话电话接听重点信息的掌握接听重点信息的掌握三、三、注意事注意事项项返回本章目返回本章目录录3.一、接听一、接听电话电话礼礼仪仪与其他服与其他服务务行行业业有所不同，在狭隘的有所不同，在狭隘的房地房地产销产销售概念中，来售概念中，来电电接待与到接待与到访访接接待的服待的服务规务规范范显显得尤得尤为为重要。重要。4.1、处处理接听理接听电话电话接听接听电话电话礼礼仪仪服服务标务标准准纸纸笔要就手笔要就手 办办公台上公台上应预备应预备好好纸纸和笔和笔两响内接听两响内接听 任何任何电话电话响两声内立即接听响两声内立即接听称呼来称呼来电电者者 询问询问来来电电者姓名、者姓名、经经常称呼常称呼来来电电者者5.纸纸笔要就手笔要就手6.两响内接听两响内接听7.称呼来称呼来电电者者8.2、处处理接听理接听电话电话处处理理电话电话礼礼仪仪服服务标务标准准主主动动帮助帮助 如所找的同事不在，可主如所找的同事不在，可主动动替替对对方方简单简单了了解，尽量提出解，尽量提出协协助。助。口信口信 如客如客户认为户认为需找某位同事而所找同事没空需找某位同事而所找同事没空应应找人接听，并找人接听，并记记下来者口信，包括姓名下来者口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、（先生、小姐、太太）、电话电话号号码码、所有、所有公司欲留信息公司欲留信息复述口信复述口信 向来向来电电者复述者复述资资料料道道别别向来向来电电者道者道别别9.主主动动帮助帮助10.口信口信11.复述口信复述口信12.道道别别13.3、对对来来电查询电查询客客户进户进行行电话销电话销售售服服务标务标准准称呼来称呼来电电者者以姓氏称呼来以姓氏称呼来电电者或者或简单简单了解来了解来电电者需求者需求简单简单介介绍绍重点重点 介介绍项绍项目基本目基本资资料，料，给给客客户户予初予初步步轮轮廓（如位置、廓（如位置、规规划等）划等）明白明白顾顾客需求客需求 辨辨别顾别顾客客购买动购买动机及关心点，利机及关心点，利用有关用有关卖卖点，邀点，邀请顾请顾客客亲亲自前来自前来参参观观介介绍绍交通路交通路线线 介介绍绍交通路交通路线线，让顾让顾客容易找到客容易找到位置，以免交通迂回降低位置，以免交通迂回降低顾顾客客购购买买意欲意欲14.称呼来称呼来电电者者15.简单简单介介绍绍重点重点16.明白明白顾顾客需要客需要17.介介绍绍交通路交通路线线返回本返回本节节目目录录18.二、二、电话电话接听重点信息的掌握接听重点信息的掌握1、第一要件、第一要件客客户户的姓名、地址、的姓名、地址、联联系系电话电话等个人背景等个人背景情况的情况的资讯资讯2、第二要件、第二要件客客户户能能够够接受的价格、面接受的价格、面积积、格局等、格局等对对楼楼盘盘具体要求的具体要求的资讯资讯。其中与客其中与客户联户联系方式的确定最系方式的确定最为为重要重要返回本返回本节节目目录录19.三、注意事三、注意事项项1、销销售人售人员员正式上正式上岗岗前，前，应进应进行系行系统训练统训练，统统一一说词说词。2、广告、广告发发布前，布前，应应提前了解广告内容，仔提前了解广告内容，仔细细研究和研究和认认真真应对应对客客户户可能可能会涉及的会涉及的问题问题。3、广告、广告发发布当天，来布当天，来电电量特量特别别多，多，时间时间更更显显珍珍贵贵，因此接听，因此接听电话应电话应以以2-3分分钟为钟为限，不宜限，不宜过长过长。4、广告、广告发发布当天，布当天，严严禁禁拨拨打广告打广告电话电话或条幅或条幅电话电话。5、电话电话接听接听时时，尽量由被，尽量由被动动回答回答转为转为主主动动介介绍绍，主，主动询问动询问。6、邀、邀请请客客户应户应明确具体的明确具体的时间时间和地点，并且告和地点，并且告诉诉他，你将他，你将专专程等候。程等候。7、应应将客将客户户来来电电信息即信息即时时整理整理归纳归纳，与，与现场经现场经理、广告制作人理、广告制作人员员充分充分沟通交流。沟通交流。返回本返回本节节目目录录20.第二第二节节 Visit me到到访访接待要求接待要求招呼客招呼客户户入店入店接接见见客客户户对对到到访顾访顾客客进进行行销销售售介介绍绍重点重点沿途介沿途介绍绍参参观单观单位位21.招呼客招呼客户户入店入店22.23.接接见见客客户户24.25.26.3、对对到到访顾访顾客客进进行行销销售售27.28.4、对对到到访顾访顾客客进进行行销销售售29.5、对对到到访顾访顾客客进进行行销销售售30.31.第二章第二章 销销售技巧售技巧第一第一节节面面对对客客户时户时怎么怎么办办第二第二节节接待后程序和技巧接待后程序和技巧第三第三节节 把握把握购买动购买动机和消机和消费层费层次次第四第四节节 巧妙的启巧妙的启发诱导发诱导第五第五节节 逻辑逻辑推理的运用推理的运用第六第六节节 做好接待做好接待总结总结32.第一第一节节面面对对客客户时户时怎么怎么办办（1）沟通有方沟通有方（2）独特的独特的倾倾听者听者（3）正确的表达你的想法正确的表达你的想法（4）有所感有所感33.第二第二节节接待后程序和技巧接待后程序和技巧一、客一、客户户接待的八个接待的八个环节环节第一步：礼貌地迎接客第一步：礼貌地迎接客户户。第二步：安第二步：安顿顿客客户户。第三步：第三步：询问询问、咨、咨询询、了解客、了解客户户的需要。的需要。第四步：放大第四步：放大问题问题，利益，利益陈陈述。述。第五步：留住客第五步：留住客户户第六步：第六步：签签署署协议协议第七步：第七步：为为客客户办户办理一切事理一切事务务第八步：售后服第八步：售后服务务34.二、影响客二、影响客户户接待的六个因素接待的六个因素（1）我）我爱爱公司公司吗吗？我？我爱爱我我们们花园花园吗吗？在公司和花园身？在公司和花园身上我投入了多少关注和心血上我投入了多少关注和心血?我有没有跟公司的我有没有跟公司的发发展同展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销销售服售服务务工作。工作。（2）我是否做了充分的准）我是否做了充分的准备备？我有没有？我有没有较较好的参加了好的参加了公司的培公司的培训训？我的个人形象是否是良好的？我的精神？我的个人形象是否是良好的？我的精神状状态态如何？我如何？我对对公司公司发发展目展目标标、经营经营策略以及策略以及项项目有目有没有很好的理解？没有很好的理解？（）我有没有很好地利用公司（）我有没有很好地利用公司资资源，如客源，如客户户数据数据库库？我有没有建立自己的客我有没有建立自己的客户户名名单单？我有没有很好地与其？我有没有很好地与其他他员员工工协协作，充分挖掘客作，充分挖掘客户户源？我有没有跟客源？我有没有跟客户户保持保持持持续续的的联联系？面系？面对对面接触和洽面接触和洽谈谈的次数多的次数多吗吗？35.（）客（）客户对户对我我们们的楼的楼盘盘了解了多少？我有没有了解了多少？我有没有向他解向他解释释清楚并留下了足清楚并留下了足够够的楼的楼盘盘信息信息资资料？料？我是否已我是否已经经了解了客了解了客户户的需求？我和客的需求？我和客户户之之间间是否已是否已经经达到某种共达到某种共识识？（）我（）我给给予客予客户户的利益或我的的利益或我的权权限范限范围围内的承内的承诺诺是否有吸引力？是否有吸引力？（）个客（）个客户户只成交个，只成交个，还还算成功算成功吗吗？我具我具备备了接受失了接受失败败的能力的能力吗吗？我是有心人？我是有心人吗吗？我是否想打退堂鼓了？我是否想打退堂鼓了？36.三、三、寻寻找商机的技巧找商机的技巧（）（）为为了生存了生存赚钱赚钱，我必，我必须须不断不断寻寻找商机，不断找商机，不断给给自自己加油，己加油，给给自己壮胆，开拓新客自己壮胆，开拓新客户户。（）通（）通过过互互联联网、个人通信网、个人通信录录，接触潜在的，接触潜在的顾顾客。客。（）展示我（）展示我们产们产品的独特一面，努力命名我的声音高品的独特一面，努力命名我的声音高过过嗓音，嗓音，这这两方面将使得客两方面将使得客户户关注我。关注我。（）（）电话问电话问候、候、邮邮寄卡片，寄卡片，让让客客户记户记住我，保持住我，保持联联系，系，让让我成我成为为客客户户第一个想起的人，适第一个想起的人，适时时拜拜访访老客老客户户，并，并获获取客取客户户的最新信息（包括通信方式）的最新信息（包括通信方式）（）（）让让客客户给户给我我们们的的设计设计和和产产品提意品提意见见我我们们相信，我相信，我们们的的销销售来自于我售来自于我们们接触的所有客接触的所有客户户中的中的37.四、留住客四、留住客户户的方法的方法（）站在（）站在顾顾客的立客的立场场考考虑问题虑问题。（）使（）使顾顾客容易找到你。打开你的手机，售楼客容易找到你。打开你的手机，售楼处处要要预预留一部留一部电话电话，以使客，以使客户户随随时时能打能打进电话进电话。（）即使客（）即使客户户找你聊天但也不要找你聊天但也不要让让他吃他吃闭门闭门羹。羹。（）（）电话电话在在铃铃声响起后声要接起声响起后声要接起电话电话。（）（）为顾为顾客排客排队队提供方便，如座椅、遮阳、茶提供方便，如座椅、遮阳、茶水、水、报报刊刊杂杂志、音志、音乐乐、食品等。、食品等。38.（）即使再忙，也要在（）即使再忙，也要在10分分钟钟左右返回，安左右返回，安顿顿在等候在等候的客的客户户，并向他解，并向他解释释等候的原因。等候的原因。（7）给给客客户户自便的自便的权权利，利，让让他四他四处处看看，但提醒他注意看看，但提醒他注意安全。安全。（8）我必）我必须对须对我我们们的的项项目了如指掌。目了如指掌。（9）特定价格限量）特定价格限量发发售，提供特售，提供特别优别优惠，不可出惠，不可出现现脱脱销销。（10）坚坚持准确无持准确无误误地地执执行行订单订单（认购书认购书）的原）的原则则，但，但对对客客户户的特殊情况提供灵活措施。的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，也要跟客）即使是成交后，也要跟客户户保持保持联联系，告系，告诉诉他我他我们们的最新消息，包括的最新消息，包括“手拉手手拉手”老客老客户户推荐新客推荐新客户买户买楼楼的的优优惠措施。惠措施。（12）为为客客户户付款提供方便，但千万不要出付款提供方便，但千万不要出现现乱七八糟乱七八糟的多收的多收费费。（13）按）按时时交付使用，承交付使用，承诺诺要要兑现兑现，产产品保品保证证要有要有实质实质内容。内容。（14）为为客客户户退款提供方便，尽量快地及退款提供方便，尽量快地及时时退款。退款。（15）对给对给你你带带来来业务业务的人提供的人提供奖奖励励39.五、如何抓牢客五、如何抓牢客户户（1）为为广告打出后做好各方面的准广告打出后做好各方面的准备备。（2）倾倾听客听客户户的咨的咨询询和意和意见见；不要；不要错过错过客客户户的意的意见见，及，及时记录时记录下来，下来，设设立客立客户户服服务务部，及部，及时时反反馈馈意意见见，为为不不满满意的意的顾顾客提供解决的客提供解决的办办法。法。（3）倾倾尽我尽我们们之所能帮助想得到帮助的客之所能帮助想得到帮助的客户户。（4）让让老客老客户户成成为为我我们们的宣的宣传传大使，大使，让让一部分老客一部分老客户户在我在我们们的客的客户户联谊联谊会上会上现现身身说说法。法。（5）让顾让顾客客时时刻感刻感觉觉到我到我们们在关心他。在关心他。让让他不断得到他不断得到实实惠。惠。（6）研究和交流失去）研究和交流失去顾顾客或不成交的原因。客或不成交的原因。（7）组织组织客客户联谊户联谊会，会，业业主俱主俱乐乐部，不断部，不断举举行各行各类类可以可以让让客客户户参与参与或得到或得到实实惠的公关活惠的公关活动动。（8）把最有力的售楼人）把最有力的售楼人员员派到服派到服务务第一第一线线，教会售楼人，教会售楼人员员回答最基回答最基本的本的问题问题。准。准备备必要的宣必要的宣传传品，品，让让客客户户得到更多的信息。得到更多的信息。40.（9）适当派一些）适当派一些员员工去做探子，去工去做探子，去“偷偷听听”，了解同行和客，了解同行和客户对户对我我 们们的意的意见见，以求得到改善。，以求得到改善。（10）任何）任何营销计营销计划的划的实实施，都要施，都要进进行行评评估，以估，以实实效作效作为检验标为检验标准，准，了解同行和客了解同行和客户对户对我我们们策略来的反策略来的反应应，以求改善。，以求改善。（11）记记住，住，卖场卖场和我个人的第一印象是最重要的！和我个人的第一印象是最重要的！（12）将客）将客户户的投的投诉诉消消灭灭在萌芽状在萌芽状态态，想尽一切，想尽一切办办法，不要使我法，不要使我们们的的产产品，服品，服务务被媒体批被媒体批评评或曝光，大事化小，小事化无。或曝光，大事化小，小事化无。（13）想尽一切）想尽一切办办法，包装自己，炒作自己，好的事法，包装自己，炒作自己，好的事让让全世界的人全世界的人都知道！都知道！（14）随）随时时了解你的了解你的竞竞争争对对手，明白和他手，明白和他们们相比，我相比，我们们的的优优劣劣势势在在哪里！哪里！（15）兑现兑现承承诺诺，否，否则则就不要承就不要承诺诺。（16）记记住住质质量，永量，永远远是是质质量。量。这这是致是致胜胜的法宝。的法宝。41.第三第三节节 把握把握购买动购买动机和消机和消费层费层次次一、客一、客户购买动户购买动机机（1）理性）理性购买动购买动机机（2）感性）感性购买动购买动机机42.理性与感性理性与感性购买购买的的动动机的区机的区别别与互相与互相转转化化前者关注的是商品的全部性能，后者前者关注的是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客关注的其中的局部，当客户发现户发现根本不根本不能能满满足其全部需要足其全部需要时时，就会，就会转转而注目其而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特最需要的商品性能，而一旦出于某种特别别目的完成目的完成购购房后，又尽可能完善房后，又尽可能完善该该商商品的性能，品的性能，这这就构成了由理性就构成了由理性感性感性理性的理性的购买动购买动机的机的转变转变。43.感性感性购买动购买动机的常机的常见见表表现现方式方式安全方便舒适健康吉利尊贵投资升值隐私44.二、消二、消费层费层次次（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪）豪华华型型（5）创创意型意型45.三、三、为为客客户营户营造良好的造良好的环环境境（1）硬）硬环环境境（2）软环软环境境46.第四第四节节巧妙的启巧妙的启发诱导发诱导一、一、寻寻找和客找和客户户共共鸣鸣的的话题话题二、启二、启发发和和诱导诱导三、客三、客户户最最聪聪明明四、提建四、提建议议要有可信度要有可信度五、利用企盼心理五、利用企盼心理六、恭六、恭维维要适度要适度七、启七、启发发方法要方法要综综合运用合运用47.第五第五节节做好接待做好接待总结总结一、一、总结总结的内容的内容（1）通）通过电话过电话与来与来访访人数和信息来人数和信息来统计统计分析广告效果分析广告效果（2）通）通过过普遍普遍满满意与不意与不满满意的因素分析楼意的因素分析楼盘盘素素质质及其他及其他优优劣劣势势（3）通）通过对过对典型客典型客户户接待成功与失接待成功与失误误的分析提高个人接的分析提高个人接待能力待能力（4）通）通过对过对客客户户典型反典型反应应分析分析总结总结其其购购置置动动机机（5）通）通过过客客户户反反应应分析找出分析找出“可能可能买买主主”和和“最有价最有价值值客客户户”（6）通）通过过客客户综户综合反合反应应分析找出客分析找出客户户的主要思想障碍的主要思想障碍48.二、判定二、判定“可能可能买买主主”的依据的依据（1）随身携）随身携带带本楼本楼盘盘的广告的广告（2）反复）反复观观看比看比较较各种各种户户型型（3）对结对结构及装潢构及装潢设计设计建建议议非常关注非常关注（4）对对付款方式及折扣付款方式及折扣进进行反复行反复监讨监讨（5）提出的）提出的问题问题相当广泛和相当广泛和琐琐碎，但没有提出明碎，但没有提出明显显的的“专业专业性性问题问题”（6）对对楼楼盘盘和某套和某套单单位的某种特位的某种特别别性能不断重复性能不断重复（7）特）特别问别问及及邻邻居是干什么的居是干什么的（8）对对售楼售楼员员的接待非常的接待非常满满意意（9）不断提到朋友的房子如何如何）不断提到朋友的房子如何如何（10）爽快地填写了客）爽快地填写了客户户登登记记表主表主动动索要卡片并告索要卡片并告知其方便接听知其方便接听电话电话的的时间时间49.第三章第三章 跟踪客跟踪客户户技巧技巧第一第一节节 跟踪客跟踪客户户的准的准备备第二第二节节 如何跟踪客如何跟踪客户户50.第一第一节节 跟踪客跟踪客户户的准的准备备一、任一、任务务（1）再次）再次验证验证接待接待总结总结内容内容（2）制）制订订接近可能接近可能买买主的策略主的策略（3）避免大的失）避免大的失误误（4）掌握一切可能利用的潜在因素）掌握一切可能利用的潜在因素51.二、注意事二、注意事项项（1）熟悉可能）熟悉可能买买主的情况主的情况（2）确定追踪可能）确定追踪可能买买主的技巧主的技巧52.第二第二节节 如何跟踪客如何跟踪客户户一、一般技巧一、一般技巧（1）自我介）自我介绍绍（2）适当恭）适当恭维维（3）点明利益）点明利益（4）诱发诱发好奇心好奇心（5）引起恐慌）引起恐慌（6）表示关心）表示关心（7）迂回）迂回进进攻攻（8）单单刀直入刀直入（9）再次恭）再次恭维维（10）确）确认认客客户户能回来能回来53.二、集二、集团购买团购买的追踪技巧的追踪技巧（1）争取）争取获获得接得接见见（2）预约预约与守与守约约（3）选择选择合适的合适的时时机机（4）使用名片）使用名片（5）避免被）避免被过过早地打早地打发发走走（6）扭）扭转转客客户户分散的注意力分散的注意力（7）迅速消除客）迅速消除客户户的的紧张紧张情情绪绪（8）再次）再次访问访问的技巧的技巧54.第四章第四章 促使成交技巧促使成交技巧第一第一节节 准确了解客准确了解客户户需求需求第二第二节节 如何如何赢赢得客得客户户信信赖赖第三第三节节 随机随机应变应变八大技巧八大技巧第四第四节节 判断客判断客户购买户购买者心理障碍者心理障碍第五第五节节 购购房心理障碍及房心理障碍及对对策策55.第一第一节节 准确了解客准确了解客户户需求需求一、客一、客户户的个人档案的个人档案二、客二、客户户的一般需求的一般需求三、客三、客户户的特殊需求的特殊需求四、客四、客户户的的优优先需求先需求56.第二第二节节 如何如何赢赢得客得客户户的信的信赖赖一、培养良好的一、培养良好的仪态仪态和品格和品格二、掌握二、掌握赢赢得信得信赖赖的技巧的技巧（1）把握分寸）把握分寸（2）时时刻表示刻表示对对“老板老板”的忠的忠诚诚（3）质质量保量保证证（4）榜）榜样样的力量的力量（5）讲讲一个故事一个故事（6）让让旁旁观观者者说话说话57.第四第四节节 判断客判断客户购户购房者心理障房者心理障碍碍一、一、诚实诚实的回的回报报二、开二、开门见门见山山三、三、桥桥面指出客面指出客户户可能存在的可能存在的问题问题四、排除客四、排除客户户的借口的借口五、机智五、机智设问设问六、六、“四不四不”调查调查58.第五第五节节 购购房者心理障碍及房者心理障碍及对对策策一、可一、可买买可不可不买买二、二、对对房子不房子不满满三、三、对对价格不价格不满满四、四、对对你代表的公司不你代表的公司不满满五、五、对对售楼售楼员员不不满满六、不想六、不想马马上上购买购买59.第三第三节节 随机随机应变应变八大技巧八大技巧一、一、缓缓和气氛和气氛二、接受意二、接受意见见并迅速行并迅速行动动三、恰当地反三、恰当地反击击不不实实之之词词四、学会拖延四、学会拖延五、五、转变话题转变话题六、及六、及时时撤退撤退七、排除干七、排除干扰扰八、适八、适应应客客户户的言行的言行习惯习惯60.第五章第五章 成交收定技巧成交收定技巧第一第一节节 把握成交把握成交时时机机第二第二节节 成交收定成交收定第三第三节节 终结终结成交成交61.第一第一节节 把握成交把握成交时时机机一、成交一、成交时时机机62.