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一、对顾客做到微笑服务一、对顾客做到微笑服务让让微微笑笑成成为为你你最最热热情情的的招招牌牌二、使用礼貌用语二、使用礼貌用语说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与顾客讲话要注意举止表情。首先，要介绍我们是青苹果英语学校的学生，其次，要将推销理由表达清楚，耐心的宣传义卖的目的是为了帮助贫困家庭的儿童。其三，不要过分推销，避免发生不必要的冲突。即使对方不买也要有礼貌的表示谢意，并礼貌提醒顾客可以捐款或购买其他义卖物品。顾客购买物品或捐款后可请对方签字留名。我们应该怎么说？我们应该怎么说？如何当好如何当好小小营业员小小营业员？营业员的礼仪是指什么？营业员的礼仪是指什么？它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。谈、举止等方面应当讲究的行为规范。谈、举止等方面应当讲究的行为规范。谈、举止等方面应当讲究的行为规范。营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、走姿），做到走姿），做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。（一）站姿：（一）站姿：定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。（二）走姿：（二）走姿：上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐从容。行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。通道狭窄时，优先让顾客通过。（三）交谈规范：（三）交谈规范：看着对方面部“T”字型，不要面带困倦，不要走神，不要打断对方，适当使用一些附和推进型语言，如”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。不能对顾客评头品足。不能诋毁其他品牌或同类商品。（四）迎接：（四）迎接：定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。（四）迎接：（四）迎接：定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。（五）接待：（五）接待：顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览的客户，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待，并让他随意自由地选择，最好不要随便向顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停更不要追着询问。顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。（六）语言的要求（六）语言的要求 用语因对象而异接待顾客时，应充分注意顾客的年龄、性别、职业、职务、身份特点、性格、心理、文化素养和风俗习惯等，在此基础上对语言形式进行最佳选择。接近顾客的语言接近顾客的语言1、主动提供服务接近顾客应主动灵活、以亲切自然的语气向顾客表达出提供帮助的意思。介绍时，要声调真诚、悦耳、适度，话不能太多。2、寻找与顾客的相同点如：我也喜欢这个颜色，我家里也是用的这款。3、发出问候利用问候方式接近顾客，能够很好地调节气氛，从而营造友好的合作关系与和谐的环境。如：您好、早上好、欢迎光临。4、赞美顾客如：“您真会买东西！”营业过程中使用敬语的方式营业过程中使用敬语的方式 1、接待顾客时使用（1）接待顾客时：欢迎光临。谢谢惠顾.（2）不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候。一会儿见。（3）让顾客等候时：对不起，让你久等了。不好意思，让您久等！抱歉，让您久等了。营业过程中使用敬语的方式营业过程中使用敬语的方式 2、拿商品给顾客看时的使用（1）拿商品给顾客看时：是这个吗？好！请您看一看。（2）介绍商品时说：我想，这个比较好。3、将商品交给顾客时的使用（1）让您久等了！谢谢！让您久等了。（2）很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您。4、送客人时的使用：（1）谢谢您！（2）欢迎下次光临！谢谢！顾客最反感的行为顾客最反感的行为1、啰啰嗦嗦地地紧紧迫迫盯盯人人（尾尾随随叫叫卖卖）2、待待客客不不亲亲切切3、如如果果不不买买，态态度度马马上上改改变变4、强强迫迫推推销销5、换换货货困困难难且且脸脸色色很很不不和和善善6、对对顾顾客客虚虚伪伪地地巴巴结结，且且故故作作了了解解状状7、缺缺乏乏商商品品知知识识8、对对工工作作没没有有热热情情9、令令人人觉觉得得不不干干净净10、无无视视于于顾顾客客的的反反应应，我我行行我我素素11、对对于于顾顾客客提提出出的的要要求求，无无动动于于衷衷12、营营业业员员之之间间聊聊天天，对对顾顾客客视视而而不不见见13、对对顾顾客客很很客客气气，对对同同时时则则动动作作粗粗鲁鲁14、谈谈论论已已经经离离开开的的顾顾客客15、在在顾顾客客面面前前窃窃窃窃私私语语16、倘倘若若正正在在与与某某位位顾顾客客交交易易，对对其其他他顾顾客客的的询询问问相相应应不不理理17、待待客客态态度度因因人人而而异异18、不不坦坦率率地地聆聆听听顾顾客客的的抱抱怨怨19、介介绍绍产产品品时时不不考考虑虑客客户户的的情情绪绪，滔滔滔滔不不绝绝20、贬贬损损顾顾客客在在其其它它商商店店购买商品，说其它商店的坏话。购买商品，说其它商店的坏话。