物业管理风险防范与紧急事件处理.ppt

本章内容：本章内容：本章内容：本章内容：F第一节第一节第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理F第二节紧急事件处理第二节紧急事件处理第二节紧急事件处理第二节紧急事件处理第一节第一节 物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念一、风险与物业管理风险的概念1 1、风险的概念、风险的概念、风险的概念、风险的概念是指未来的不确定性是指未来的不确定性是指未来的不确定性是指未来的不确定性带带来的可能来的可能来的可能来的可能损损失，失，失，失，是收益或是收益或是收益或是收益或结结果偏离期望果偏离期望果偏离期望果偏离期望值值或平均或平均或平均或平均值值的可能性。的可能性。的可能性。的可能性。2 2、物业管理风险、物业管理风险、物业管理风险、物业管理风险是指物是指物是指物是指物业业管理企管理企管理企管理企业业在服在服在服在服务过务过程中，由于企程中，由于企程中，由于企程中，由于企业业或企或企或企或企业业以以以以外的自然、社会因素所外的自然、社会因素所外的自然、社会因素所外的自然、社会因素所导导致的致的致的致的应应由物由物由物由物业业管理企管理企管理企管理企业业承担的意外承担的意外承担的意外承担的意外损损失。失。失。失。3 3 3 3、物业管理的风险类型、物业管理的风险类型、物业管理的风险类型、物业管理的风险类型早期介入的早期介入的早期介入的早期介入的风险风险前期物前期物前期物前期物业业管理的管理的管理的管理的风险风险日常管理的日常管理的日常管理的日常管理的风险风险二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险（一）早期介入的风险（一）早期介入的风险（一）早期介入的风险早期介入的早期介入的早期介入的早期介入的风险风险主要包括：主要包括：主要包括：主要包括：1 1项项目接管的不确定性目接管的不确定性目接管的不确定性目接管的不确定性带带来的来的来的来的风险风险2 2专业专业服服服服务务咨咨咨咨询询的的的的风险风险（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险（二）前期物业管理的风险1 1合同期限合同期限合同期限合同期限2 2合同合同合同合同订订立中的立中的立中的立中的风险风险3 3合同合同合同合同执执行的行的行的行的风险风险（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险（三）日常物业管理的风险（1 1）物）物）物）物业违规业违规装装装装饰饰装修装修装修装修带带来的来的来的来的风险风险（2 2）物）物）物）物业业使用使用使用使用带带来的来的来的来的风险风险（3 3）法律概念不清）法律概念不清）法律概念不清）法律概念不清导导致的致的致的致的风险风险1 1 1 1业主使用物业、接受服务中发生的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险2 2 2 2物业管理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险（1 1）管理费收缴风险）管理费收缴风险）管理费收缴风险）管理费收缴风险（2 2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险（3 3）管理项目外包存在的风险）管理项目外包存在的风险）管理项目外包存在的风险）管理项目外包存在的风险（4 4）物业管理员工服务存在的风险）物业管理员工服务存在的风险）物业管理员工服务存在的风险）物业管理员工服务存在的风险（5 5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险）公共媒体在宣传报道中的舆论风险）公共媒体在宣传报道中的舆论风险）公共媒体在宣传报道中的舆论风险三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施三、物业管理风险防范的措施1 1、物、物、物、物业业管理企管理企管理企管理企业业要要要要学法、懂法、守法学法、懂法、守法学法、懂法、守法学法、懂法、守法，物，物，物，物业业管理相关合同管理相关合同管理相关合同管理相关合同订订立前要尽可能的立前要尽可能的立前要尽可能的立前要尽可能的详详尽，避免岐尽，避免岐尽，避免岐尽，避免岐义义。2 2、物、物、物、物业业管理企管理企管理企管理企业业要抓制度建要抓制度建要抓制度建要抓制度建设设、抓、抓、抓、抓员员工素工素工素工素质质，不断，不断，不断，不断提高提高提高提高员员工工工工服服服服务务意意意意识识、服、服、服、服务务技能和技能和技能和技能和风险风险防范意防范意防范意防范意识识，增，增，增，增强强企企企企业业自身的市自身的市自身的市自身的市场场竞竞争能力和抵御争能力和抵御争能力和抵御争能力和抵御风险风险能力。能力。能力。能力。3 3、妥善、妥善、妥善、妥善处处理物理物理物理物业业管理活管理活管理活管理活动动相关主体相关主体相关主体相关主体间间的关系的关系的关系的关系。主要包括：。主要包括：。主要包括：。主要包括：4 4、物、物、物、物业业管理企管理企管理企管理企业应业应重重重重视视企企企企业业的宣的宣的宣的宣传传，建立，建立，建立，建立舆论舆论宣宣宣宣传传的平台，的平台，的平台，的平台，树树立企立企立企立企业业良好的形象良好的形象良好的形象良好的形象。5 5、适当引入市、适当引入市、适当引入市、适当引入市场场化的化的化的化的风险风险分担机制分担机制分担机制分担机制。6 6、风险风险管理是一管理是一管理是一管理是一门门新新新新兴兴的管理学科，的管理学科，的管理学科，的管理学科，应应当建立事前科学当建立事前科学当建立事前科学当建立事前科学预预测测、事中、事中、事中、事中应应急急急急处处理、事后妥善解决的理、事后妥善解决的理、事后妥善解决的理、事后妥善解决的风险风险防范和危机管理防范和危机管理防范和危机管理防范和危机管理机制机制机制机制。第二节紧急事件处理第二节紧急事件处理一、紧急事件一、紧急事件一、紧急事件一、紧急事件二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理一、紧急事件一、紧急事件一、紧急事件一、紧急事件（一）概念（一）概念（一）概念（一）概念物物物物业业管理管理管理管理紧紧急事件：急事件：急事件：急事件：是物是物是物是物业业管理服管理服管理服管理服务务活活活活动过动过程中程中程中程中突然突然突然突然发发生生生生的，的，的，的，可能可能可能可能对对服服服服务对务对象、物象、物象、物象、物业业管理企管理企管理企管理企业业和公众和公众和公众和公众产产生危害生危害生危害生危害，需要需要需要需要立即立即立即立即处处理理理理的事件。的事件。的事件。的事件。1 1极大的偶然性和随机性；极大的偶然性和随机性；极大的偶然性和随机性；极大的偶然性和随机性；2 2紧紧急事件的复急事件的复急事件的复急事件的复杂杂性；性；性；性；3 3伤伤害性；害性；害性；害性；4 4预预防性；防性；防性；防性；5 5紧紧急性急性急性急性（二）紧急事件的性质（二）紧急事件的性质（二）紧急事件的性质（二）紧急事件的性质二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求二、处理紧急事件的要求（一）（一）（一）（一）紧紧急事件急事件急事件急事件发发生生生生时时，企，企，企，企业应业应控制事控制事控制事控制事态态的的的的恶恶化，把化，把化，把化，把损损失减少到最失减少到最失减少到最失减少到最低限度。低限度。低限度。低限度。（二）（二）（二）（二）紧紧急事件急事件急事件急事件发发生生生生时时，应应主主主主动动出出出出击击，直面矛盾，及，直面矛盾，及，直面矛盾，及，直面矛盾，及时处时处理。理。理。理。（三）（三）（三）（三）对对原原原原订订的的的的预预防措施或防措施或防措施或防措施或应对应对方案要能灵活运用方案要能灵活运用方案要能灵活运用方案要能灵活运用。（四）（四）（四）（四）紧紧急事件急事件急事件急事件发发生后生后生后生后应应做好做好做好做好统统一指一指一指一指挥挥，以免出，以免出，以免出，以免出现现“多多多多头领导头领导”。（五）（五）（五）（五）处处理理理理紧紧急事件急事件急事件急事件应应以以以以不造成新的不造成新的不造成新的不造成新的损损失失失失为为前提前提前提前提。三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程三、紧急事件的处理过程（一）事先准备（一）事先准备（一）事先准备（一）事先准备1 1成立成立成立成立紧紧急事件急事件急事件急事件处处理小理小理小理小组组。2 2制定制定制定制定紧紧急事件急事件急事件急事件备选备选方案。方案。方案。方案。3 3制定制定制定制定紧紧急事件沟通急事件沟通急事件沟通急事件沟通计计划。划。划。划。紧紧急事件控制的一个重要工急事件控制的一个重要工急事件控制的一个重要工急事件控制的一个重要工作是沟通。作是沟通。作是沟通。作是沟通。（二）事中控制（二）事中控制（二）事中控制（二）事中控制uu首先首先首先首先确确确确认认危机危机危机危机的的的的类类型、性型、性型、性型、性质质，立即启，立即启，立即启，立即启动动相相相相应应行行行行动计动计划。划。划。划。uu负责负责人人人人应应迅速赶到迅速赶到迅速赶到迅速赶到现场协调现场协调指指指指挥挥。uu调动调动各方面的各方面的各方面的各方面的资资源源源源化解事件可能造成的化解事件可能造成的化解事件可能造成的化解事件可能造成的恶恶果。果。果。果。uu涉及公众的涉及公众的涉及公众的涉及公众的紧紧急事件，急事件，急事件，急事件，应应制定制定制定制定专专人向外界人向外界人向外界人向外界发发布信息布信息布信息布信息，避，避，避，避 免干免干免干免干扰扰和影响和影响和影响和影响紧紧急事件的正常急事件的正常急事件的正常急事件的正常处处理。理。理。理。紧紧急事件的善后急事件的善后急事件的善后急事件的善后处处理：理：理：理：要考要考要考要考虑虑如何弥如何弥如何弥如何弥补损补损失、消除事件后失、消除事件后失、消除事件后失、消除事件后遗遗症；症；症；症；总结紧总结紧急事件急事件急事件急事件处处理理理理过过程，程，程，程，评评估估估估应应急方案的有效性。急方案的有效性。急方案的有效性。急方案的有效性。（三）事后处理（三）事后处理（三）事后处理（三）事后处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理四、典型紧急事件的处理物物物物业业管理服管理服管理服管理服务过务过程中程中程中程中经经常会面常会面常会面常会面临临的的的的紧紧急事件，通常有：急事件，通常有：急事件，通常有：急事件，通常有：火警、气体燃料泄漏、火警、气体燃料泄漏、火警、气体燃料泄漏、火警、气体燃料泄漏、电电梯故障、噪音侵梯故障、噪音侵梯故障、噪音侵梯故障、噪音侵扰扰、电电力故障、力故障、力故障、力故障、浸水漏水、高空浸水漏水、高空浸水漏水、高空浸水漏水、高空坠坠物、交通意外、刑事案件、台物、交通意外、刑事案件、台物、交通意外、刑事案件、台物、交通意外、刑事案件、台风袭击风袭击等。等。等。等。1 1确确确确认认和了解起火位置、范和了解起火位置、范和了解起火位置、范和了解起火位置、范围围和程度。和程度。和程度。和程度。2 2向公安消防机关向公安消防机关向公安消防机关向公安消防机关报报警警警警。3 3清理通道清理通道清理通道清理通道，准，准，准，准备备迎接消防迎接消防迎接消防迎接消防车车入入入入场场。4 4立即立即立即立即组织现场组织现场人人人人员员疏散疏散疏散疏散。在不危及人身安全的情况。在不危及人身安全的情况。在不危及人身安全的情况。在不危及人身安全的情况下下下下抢抢救物救物救物救物资资。5 5组织义务组织义务消防消防消防消防队队。在保。在保。在保。在保证证安全的前提下接近火安全的前提下接近火安全的前提下接近火安全的前提下接近火场场，用适当的消防器材用适当的消防器材用适当的消防器材用适当的消防器材控制火控制火控制火控制火势势。6 6及及及及时时封封封封锁现场锁现场，直到有关方面到达，直到有关方面到达，直到有关方面到达，直到有关方面到达为为止。止。止。止。（一）火警（一）火警（一）火警（一）火警（二）燃气泄漏（二）燃气泄漏（二）燃气泄漏（二）燃气泄漏1 1易燃气体泄漏易燃气体泄漏易燃气体泄漏易燃气体泄漏时时，应应立即立即立即立即通知燃气公司通知燃气公司通知燃气公司通知燃气公司。2 2抵达抵达抵达抵达现场现场后，要后，要后，要后，要谨谨慎行事，不可使用任何慎行事，不可使用任何慎行事，不可使用任何慎行事，不可使用任何电电器（包括器（包括器（包括器（包括门铃门铃、电话电话、风风扇等）和敲扇等）和敲扇等）和敲扇等）和敲击击金属，金属，金属，金属，避免避免避免避免产产生火花生火花生火花生火花。3 3立即打开所有立即打开所有立即打开所有立即打开所有门门窗，窗，窗，窗，关关关关闭闭燃气燃气燃气燃气闸门闸门。4 4情况情况情况情况严严重重重重时时，应应及及及及时时疏散人疏散人疏散人疏散人员员。5 5如如如如发现发现有受有受有受有受伤伤或不适者，或不适者，或不适者，或不适者，应应立即通知立即通知立即通知立即通知医医医医疗疗急救急救急救急救单单位。位。位。位。6 6燃气公司人燃气公司人燃气公司人燃气公司人员员到达到达到达到达现场现场后，后，后，后，应应协协助其助其助其助其彻彻底底底底检查检查，消除，消除，消除，消除隐隐患。患。患。患。1 1乘客被困乘客被困乘客被困乘客被困电电梯梯梯梯时时，消防，消防，消防，消防监监控室控室控室控室应应仔仔仔仔细观细观察察察察电电梯内情况，梯内情况，梯内情况，梯内情况，通通通通过对讲过对讲系系系系统询问统询问被困者并予被困者并予被困者并予被困者并予安慰安慰安慰安慰。2 2立即通知立即通知立即通知立即通知电电梯梯梯梯专业专业人人人人员员达到达到达到达到现场现场救助救助救助救助被困者。被困者。被困者。被困者。3 3被困者内如有小孩、老人、孕被困者内如有小孩、老人、孕被困者内如有小孩、老人、孕被困者内如有小孩、老人、孕妇妇或人多供氧不足的或人多供氧不足的或人多供氧不足的或人多供氧不足的须须特特特特别别留意留意留意留意，必要，必要，必要，必要时请时请消防人消防人消防人消防人员协员协助。助。助。助。4 4督促督促督促督促电电梯梯梯梯维维保保保保单单位位位位全面全面全面全面检查检查，消除，消除，消除，消除隐隐患。患。患。患。5 5将此次将此次将此次将此次电电梯事故梯事故梯事故梯事故详细详细记录备记录备案。案。案。案。（三）电梯故障（三）电梯故障（三）电梯故障（三）电梯故障（四）噪音侵扰（四）噪音侵扰（四）噪音侵扰（四）噪音侵扰1 1接到噪音侵接到噪音侵接到噪音侵接到噪音侵扰扰的投的投的投的投诉诉或信息后，或信息后，或信息后，或信息后，应应立即派人前往立即派人前往立即派人前往立即派人前往现场查现场查看。看。看。看。2 2必要必要必要必要时时通通通通过过技技技技术术手段或手段或手段或手段或设备设备，确定噪音是否超，确定噪音是否超，确定噪音是否超，确定噪音是否超标标。3 3判断噪音侵判断噪音侵判断噪音侵判断噪音侵扰扰的来源，的来源，的来源，的来源，针对针对不同噪音源，采取不同噪音源，采取不同噪音源，采取不同噪音源，采取对应对应的解决的解决的解决的解决措施。措施。措施。措施。4 4做好与受噪音影响做好与受噪音影响做好与受噪音影响做好与受噪音影响业业主的沟通、解主的沟通、解主的沟通、解主的沟通、解释释。（五）电力故障（五）电力故障（五）电力故障（五）电力故障1 1若供若供若供若供电电部部部部门预门预先通知大厦先通知大厦先通知大厦先通知大厦/小区小区小区小区暂时暂时停停停停电电，应应立即将立即将立即将立即将详详细细情况和有关文件信息通情况和有关文件信息通情况和有关文件信息通情况和有关文件信息通过过广播、广播、广播、广播、张贴张贴通知等方式通知等方式通知等方式通知等方式传递传递给业给业主，并安排相主，并安排相主，并安排相主，并安排相应应的的的的电电工人工人工人工人员值员值班。班。班。班。2 2若属于因供若属于因供若属于因供若属于因供电线电线路故障，大厦路故障，大厦路故障，大厦路故障，大厦/小区小区小区小区紧紧急停急停急停急停电电，有关人，有关人，有关人，有关人员应员应立即赶到立即赶到立即赶到立即赶到现场现场，查查明确明确明确明确认认故障源，立即故障源，立即故障源，立即故障源，立即组织抢组织抢修；修；修；修；有有有有备备用供用供用供用供电线电线路或自路或自路或自路或自备发电设备备发电设备的，的，的，的，应应立即切立即切立即切立即切换换供供供供电线电线路。路。路。路。3 3故障停故障停故障停故障停电时电时，应应立即派人立即派人立即派人立即派人检查检查确确确确认电认电梯内是否有人，梯内是否有人，梯内是否有人，梯内是否有人，做好做好做好做好应应急急急急处处理；加理；加理；加理；加强强消防和安全防范管理措施，确保不消防和安全防范管理措施，确保不消防和安全防范管理措施，确保不消防和安全防范管理措施，确保不至于因停至于因停至于因停至于因停电电而而而而发发生异常情况。生异常情况。生异常情况。生异常情况。4 4故障停故障停故障停故障停电时电时，物，物，物，物业业管理管理管理管理单单位位位位应应立即通知住立即通知住立即通知住立即通知住户户，说说明有明有明有明有关情况，并提醒住关情况，并提醒住关情况，并提醒住关情况，并提醒住户户做好必要的准做好必要的准做好必要的准做好必要的准备备，防火、防盗等。，防火、防盗等。，防火、防盗等。，防火、防盗等。5 5供供供供电电恢复后，恢复后，恢复后，恢复后，应检查应检查大厦内所有大厦内所有大厦内所有大厦内所有电电梯、消防系梯、消防系梯、消防系梯、消防系统统、安、安、安、安防系防系防系防系统统的运作情况的运作情况的运作情况的运作情况（六）浸水、漏水（六）浸水、漏水（六）浸水、漏水（六）浸水、漏水1 1检查检查漏水的准确位置及所属水漏水的准确位置及所属水漏水的准确位置及所属水漏水的准确位置及所属水质质（自来水、（自来水、（自来水、（自来水、污污水、中水水、中水水、中水水、中水等），等），等），等），设设法制止漏水（如关法制止漏水（如关法制止漏水（如关法制止漏水（如关闭闭水水水水阀阀）。）。）。）。2 2若漏水可能影响若漏水可能影响若漏水可能影响若漏水可能影响变压变压器、配器、配器、配器、配电电室、室、室、室、电电梯等，通知相关部梯等，通知相关部梯等，通知相关部梯等，通知相关部门门采取采取采取采取紧紧急措施。急措施。急措施。急措施。3 3利用利用利用利用现现有有有有设备设备工具，排除工具，排除工具，排除工具，排除积积水，清理水，清理水，清理水，清理现场现场。4 4对现场对现场拍照，作拍照，作拍照，作拍照，作为为存档及申存档及申存档及申存档及申报报保保保保险险理理理理赔证赔证明。明。明。明。（七）高空坠物（七）高空坠物（七）高空坠物（七）高空坠物1 1发发生高空生高空生高空生高空坠坠物后，有关管理人物后，有关管理人物后，有关管理人物后，有关管理人员员要立即要立即要立即要立即赶到赶到赶到赶到现场现场，确定，确定，确定，确定坠坠物造成的危害情况。如有物造成的危害情况。如有物造成的危害情况。如有物造成的危害情况。如有伤伤者，要立即送往医院或者，要立即送往医院或者，要立即送往医院或者，要立即送往医院或拨拨打急救打急救打急救打急救电话电话；如造成；如造成；如造成；如造成财财物物物物损损坏，要坏，要坏，要坏，要保保保保护现场护现场、拍照取拍照取拍照取拍照取证证并通知相关并通知相关并通知相关并通知相关人人人人员员。2 2尽快尽快尽快尽快确定确定确定确定坠坠落物来源落物来源落物来源落物来源。3 3确定确定确定确定坠坠落物来源后，及落物来源后，及落物来源后，及落物来源后，及时协调时协调受受受受损损/受害人受害人受害人受害人员员与与与与责责任人任人任人任人协协商商商商处处理。理。理。理。4 4事后事后事后事后应检查应检查和确保和确保和确保和确保项项目在恰当位置目在恰当位置目在恰当位置目在恰当位置张贴张贴“请请勿高空抛物勿高空抛物勿高空抛物勿高空抛物”的的的的标识标识，并通，并通，并通，并通过过多种多种多种多种宣宣宣宣传传方式，使方式，使方式，使方式，使业业主自主自主自主自觉觉遵守社会公德。遵守社会公德。遵守社会公德。遵守社会公德。（八）交通意外（八）交通意外（八）交通意外（八）交通意外1 1在管理区域内在管理区域内在管理区域内在管理区域内发发生交通意外事故，安全主管生交通意外事故，安全主管生交通意外事故，安全主管生交通意外事故，安全主管应应迅速迅速迅速迅速到到到到场处场处理理理理。2 2有人有人有人有人员员受受受受伤应伤应立即立即立即立即送往医院送往医院送往医院送往医院，或，或，或，或拨拨打打打打急救急救急救急救电话电话。3 3如有需要，如有需要，如有需要，如有需要，应对现场进应对现场进行行行行拍照拍照拍照拍照，保留相关，保留相关，保留相关，保留相关记录记录。4 4安排安排安排安排专门专门人人人人员员疏疏疏疏导导交通，尽可能使事故不影响其他交通，尽可能使事故不影响其他交通，尽可能使事故不影响其他交通，尽可能使事故不影响其他车辆车辆的正的正的正的正常行常行常行常行驶驶。5 5协协助助助助有关部有关部有关部有关部门门尽快予以尽快予以尽快予以尽快予以处处理。理。理。理。6 6事后事后事后事后对对管理区域内交通路面情况管理区域内交通路面情况管理区域内交通路面情况管理区域内交通路面情况进进行行行行检查检查，完善完善完善完善相关交通相关交通相关交通相关交通标标识识、减速坡、隔离墩等。、减速坡、隔离墩等。、减速坡、隔离墩等。、减速坡、隔离墩等。（九）刑事案件（九）刑事案件（九）刑事案件（九）刑事案件1 1物物物物业业管理管理管理管理单单位或控制中心位或控制中心位或控制中心位或控制中心接到案件通知接到案件通知接到案件通知接到案件通知后，后，后，后，应应立即派有立即派有立即派有立即派有关人关人关人关人员员到到到到现场现场。2 2如如如如证实发证实发生罪案，要立即生罪案，要立即生罪案，要立即生罪案，要立即拨拨打打打打110110报报警警警警，并留守人，并留守人，并留守人，并留守人员员和和和和控控控控制制制制现场现场，直到警方人，直到警方人，直到警方人，直到警方人员员到达。到达。到达。到达。3 3禁止禁止禁止禁止任何人在警方人任何人在警方人任何人在警方人任何人在警方人员员到达前触到达前触到达前触到达前触动现场动现场任何物品。任何物品。任何物品。任何物品。4 4若有需要，若有需要，若有需要，若有需要，关关关关闭闭出入口出入口出入口出入口，劝劝阻住阻住阻住阻住户户及及及及访访客客客客暂暂停出入，防停出入，防停出入，防停出入，防止疑犯乘机逃跑。止疑犯乘机逃跑。止疑犯乘机逃跑。止疑犯乘机逃跑。5 5积积极极极极协协助警方助警方助警方助警方维护现场维护现场秩序秩序秩序秩序和和和和调查调查取取取取证证等工作。等工作。等工作。等工作。（十）台风袭击（十）台风袭击（十）台风袭击（十）台风袭击1 1在公告在公告在公告在公告栏张贴栏张贴台台台台风风警警警警报报。2 2检查检查和提醒和提醒和提醒和提醒业业主注意主注意主注意主注意关关关关闭门闭门窗窗窗窗。3 3检查检查天台和外天台和外天台和外天台和外墙墙广告广告广告广告设设施等，防止施等，防止施等，防止施等，防止坠坠落落落落伤伤人，避免人，避免人，避免人，避免损损失。失。失。失。4 4检查检查排水管道排水管道排水管道排水管道是否通是否通是否通是否通畅畅，防止淤塞。，防止淤塞。，防止淤塞。，防止淤塞。5 5物物物物业业区域内如有区域内如有区域内如有区域内如有维维修棚架、修棚架、修棚架、修棚架、设设施等，施等，施等，施等，应应通知施工方采取通知施工方采取通知施工方采取通知施工方采取必要必要必要必要防防防防护护和加固和加固和加固和加固措施。措施。措施。措施。6 6有关人有关人有关人有关人员员值值班待命班待命班待命班待命，并做好，并做好，并做好，并做好应对应对准准准准备备。7 7台台台台风过风过后要及后要及后要及后要及时时检查检查和清点和清点和清点和清点损损失情况，采取相失情况，采取相失情况，采取相失情况，采取相应应措施措施措施措施进进行行行行修复修复修复修复。1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由或企业以外的自然、社会因素所导致的应由()承担的意外损失。承担的意外损失。A建设单位 B业主、物业使用人 C物业服务企业 D施工单位2物业管理的风险类型包括物业管理的风险类型包括()。A前期物业管理的风险、日常管理的风险 B早期介入的风险、前期物业管理的风险C早期介入的风险、日常管理的风险D早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险3业主业主(或物业使用人或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使和维护成本，还会使()承担一定的物业装饰装修管理责任。承担一定的物业装饰装修管理责任。A物业建设单位 B施工单位 C物业服务企业 D监理单位4、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是下列应急处理措施中，错误的是()。A.立即通知燃气公司 B.疏散现场人员 C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门5对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是()。A了解和确认起火位置、范围和程度 B向公安消防机关报警 C立即组织现场人员疏散。不管是否危及人身安全的情况下都不要抢救物资 D组织义务消防队6对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是()。A当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰 B立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者 C督促电梯维保单位全面检查，消除隐患 D无需将此次电梯事故详细记录备案7对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是()。A在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理B有人受伤应立即送往医院，或拨打急救电话C不管有无需要，都不得对现场进行拍照，保留相关记录D应协助有关部门尽快予以处理8、在前期物业管理的风险中，最主要的风险是（、在前期物业管理的风险中，最主要的风险是（）A、专业服务咨询的风险 B、项目接管的不确定性带来的风险C、日常管理的风险 D、合同风险1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的企业以外的()所导致的应由物业服务企业承担的意外损失所导致的应由物业服务企业承担的意外损失A自然因素 B经济因素 C政治因素 D文化因素 E社会因素2在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括()A项目接管的不确定性带来的风险 B专业服务咨询的风险 C合同风险 D业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 E物业管理日常运作过程中存在的风险3在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括()A业主(使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 B合同风险 C项目接管的不确定性带来的风险 D专业服务咨询的风险E物业管理日常运作过程中存在的风险5紧急事件处理可以分为紧急事件处理可以分为()阶段。阶段。A事先准备 B主动控制C事中控制 D被动控制 E事后处理6、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（）A有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危险情况B、尽快确定坠物来源C、关闭出入口，劝阻住房及访客暂停出入，防止肇事者乘机逃跑D、立即清理现场，恢复秩序E、事后应检查、并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德1、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽宣传栏宽1米，长米，长1.5米，重约米，重约8公斤。某天，气象台预公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近花费将近2万元，要求物业公司赔偿万元，要求物业公司赔偿 经查，该宣传栏系事发经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。刮断裂，酿成大祸。物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈谈你的意见及此事件给你的启示。谈你的意见及此事件给你的启示。（1 1）“不可抗力不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力不可抗力”并不能成为物并不能成为物业公司免责的理由。业公司免责的理由。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的致使原固定宣传栏的4 4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。(2)(2)此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。（3 3）至于赔偿的额度还得经双方协商并经专业人士检测）至于赔偿的额度还得经双方协商并经专业人士检测2 2、20142014年年8 8月月2626日下午日下午3 3时左右，吴女士时左右，吴女士8 8岁的儿子小强和岁的儿子小强和1010岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7 7岁的儿子一同岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池前往。吴女士和林女士都知道游泳池3 3点半才开放，而且儿童需点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。然而，待两位母亲于然而，待两位母亲于3 3点点1515分分左右赶到游泳池时，却发现孩左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！不见了！5 5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，花了小强被送往医院抢救后脱险，花了2 2万多元医药费。万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3 3个小孩购票入场，个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计神损害赔偿等共计2828万余元。万余元。请谈谈你的看法。请谈谈你的看法。（1 1）此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情）此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%40%的责任。虽然的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。应承担的民事责任。（2 2）小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，）小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学4 4年级，其年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担承担一定责任。因此，原告方也应承担60%60%的责任。的责任。（3 3）此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场）此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，所的管理者，”责任重于泰山责任重于泰山“！物业公司应该建立和健全安全！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。外发生的不安全因素消除在萌芽状态。3、某年、某年5月月28日下午日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神