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质量管理综合知识复习题

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的定义时，应注意以下几个要点。
1 )关于“固有特性”
a) 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：螺栓的直径、机器的生产率等技术特性。
b) 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如：产品的价格、售后服务要求（保修时间）等特性。
c) 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
2) 关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
a) “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
b) “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。
c) “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：食品卫生安全法等，供方在产品的实现过程中必须执行这类标准。
2、质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
3、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地高速对质量的要求。
4、质量的相对性：组织的顾客和其他方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
5、过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
6、产品：过程的结果。产品有四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。
7、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
8、质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
9、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
10、20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
11、顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指企业内部的依次接受产品或服务的人员，外部顾客是指组织外部接受产品的组织和个人。
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
13、产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流，物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程，而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。
14、我国的方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。企业方针目标的展开分为横向展开和纵向展开，纵向展开采用系统图方法，自上而下逐级开展，以落实各级人员的责任，企业的纵向展开包括四个层次：从最高管理者展开到管理层（含总工程师、质量总监、管理者代表）；管理层展开到分管部门（车间）；部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；班组或岗位目标展开到措施为止。
15、质量经济性管理的基本原则是：从企业方面考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争力。
16、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型构成如下：
预防成本：为预防故障所支付的费用

鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用
投入
内部故障成本：产品在支付前不能满足质量要求所造成的损失
质量成本
外部故障成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失
故障

17、质量策划、过程控制、顾客调查、质量培训、产品设计鉴定、供应商评价等费用都属于预防成本。外购材料的试验和检验费、实验室或其他计量服务费、检验费、试验费、质量审核费、顾客满意度调查费等费用都属于鉴定成本。
18、标准是一种特殊文件，是现代科学技术成果和生产实践经验相结合的产物；而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。标准是标准化活动的产物。
19、《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。1998年国家标准化行政主管部门通过《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在四级标准之外，又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”，作为对四级标准的补充。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。
20、《中华人民共和国标准化法》规定，“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口”。
21、企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。ISO/IEC在其出版的导则中规定了国家标准采用国际标准的六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法。我国标准采用国际标准的程度分为两种：等同采用和修改采用。
22、1993年我国质量领域第一部法律《中华人民共和国产品质量法》开始施行，按照《产品质量法》规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。
23、质量管理的八项管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
24、以顾客为关注焦点：顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现，同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
25、全员参与：全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素，组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与，所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给组织带来最大的收益。
26、2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了2000年版本的ISO9000族标准。 2000版ISO9000标准包括的核心标准由以下四个组成：
ISO9000 —— 质量管理体系基础和术语
ISO9001 —— 质量管理体系要求
ISO9004 —— 质量管理体系业绩改进指南
ISO19011—— 质量和环境审核指南
27、当某一组织拟通过GB/T19001—2000标准的质量管理体系认证或拟声明符合GB/T19001—2000标准的要求，又因组织及其产品的特点而需要考虑对标准中的某些不适用的要求进行删减时，这种删减必须符合下列条件：
（1）范围：删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围；
（2）能力：删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；
（3）责任：删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。
28、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：
（1）组织的规模和活动的类型；
（2）过程及其相互作用的复杂程度；
（3）人员的能力；
标准要求对下列6项活动，组织必须有形成文件的程序：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品的控制、纠正措施、预防措施。
29、组织的质量方针可以不是由最高管理者亲自制订，但必须是由最高管理者正式发布，质量方针和质量目标不是文件，但当质量方针和质量目标形成文件时，必须按文件控制要求对质量方针和质量目标进行控制。
30、PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序（Plan策划、计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；Do实施：实施过程；Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action处理：采取措施，以持续改进过程业绩。）。这是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，因此也称“戴明环” ，需经历四个阶段、八个步骤：
第一阶段：制订计划，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。
第一步骤：分析质量现状，找出存在的质量问题。关键要用数据说话。
第二步骤：分析产生质量问题的各种原因或影响因素（人机料法环）。并逐个加以具体分析。
第三步骤：从各种原因中找出影响质量的主要原因。即解决质量问题，必须从主要矛盾入手。
第四步骤：针对影响质量的主要原因，制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。制订措施和计划必须具体有效，并落实到执行者、时间、地点、部门和完成方法等。因此，制订措施和计划的过程一般应明确：为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，何时开始，何时完成，怎样执行等等。国外称之为计划时要考虑的5WIH（Why 、What 、Where 、When、Who 、How）。
第二阶段：实施，即D阶段，就是按预订计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现。这是第五步骤。
第三阶段：检查人员，即C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果，哪些是成功的，其经验是什么，哪些作的不对或不好，教训是什么，其原因在哪里。这是第六步骤。
第四阶段：处理，即A阶段，包括两个步骤：
第七步骤：总结经验教训，巩固成绩并对出现的问题加以处理，把成功的经验和失败的教训都要规定并纳入相应的标准、制度或规章之中，以巩固已取得的成绩，防止再发生已发生的问题。
第八步骤：提出这次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制定计划提供资料和依据。
31、为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核准则又称为审核的依据，通常它包括标准、相关的法律法规和组织的质量管理体系文件。
32、审核可分为内部质量管理体系审核和外部质量管理管理体系审核两大类，内部质量管理体系审核即第一方审核，是一个企业对其自身的质量管理体系所进行的审核，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
33、审核组通常是由审核组长和审核员组成，要求至少配备一名主任（或称高级）审核员，组内至少有一名经认可的具有相关专业能力的成员。审核组成员可包括实习审核员、审核员、高级审核员，必要时包括技术专家，观察员不能作为审核组成员。
34、审核的基本方法是抽样检查，审核的方式大致可分如下四种：
1）按部门审核
以部门为中心进行审核，一个部门往往涉及并承担多个过程 的职能，因此审核时应以其主要质量职能（即主要业务）为主线进行审核。
优点：审核效率高；缺点：审核内容较分散。
2）按过程审核
以过程为中心进行审核，一个过程往往涉及多个部门，审核时要覆盖涉及的有关部门，但应以主要业务职能部门为主。
优点：目标集中，易体现与质量管理体系标准或体系文件的符合性；缺点：效率低。
3）顺向追踪
按照质量管理体系运作的先后顺序进行审核。如从文件内容查到实施情况，从接收订单开始追踪到产品交付等。
优点：可系统了解体系运行的整个过程，可观察查证接口协调情况；缺点：耗时较长。
4）逆向追溯
按照质量管理体系运行的反向进行审核，如从实施情况查到文件，从交付查到订单，从形成的结果到影响质量的因素。
优点：从结果查起针对性强，易发现问题；缺点：问题复杂的情况下，不易理清。
35、质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
两者区别：质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
两者的联系：首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程受控，然后才能在受控的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
36、质量检验的四大功能：
1)、鉴别功能
根据技术标准、产品图样、作业规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求。
2)、“把关”功能
由于生产过程中变差的存在，质量波动是客观存在的，因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”
3)、预防功能
（1）通过过程能力的测定和控制图的使用起预防作用；
（2）通过过程作业的首检与巡检起预防作用；
（3）广义的预防作用。
4)、报告功能
把检验获取的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，提供给管理部门，为质量控制、质量改进、质量考核、质量决策提供依据。
37、返工与返修的区别
返工：为使不合格品符合要求而对其所采取的措施。
返修：为使不合格品满足预期用途而对其所采取的措施。
返工和返修的区别：
1)、返工后的产品有可能成为合格品，返修后的产品仍是不合格品。
2)、无论是返工产品或返修产品，返工或返修后一定要再次进行检验。
3)、书面认可使用或放行返修产品，应有严格的审批程序，但不能作为以后类似产品让步接收的先例。
注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
38、特殊过程是指某些加工质量不易或不能通过其后的检验或试验而得到充分验证的过程（工序）。典型的特殊过程有：焊接、热处理、电镀、涂漆、塑料、铸造、锻造、压铸、粘结等。不同的行业都能找到自己所具有的特殊过程。这种特殊过程加工的产品质量不能完全依靠检验来验证，需要进行连续的参数监控，以确保过程质量的稳定。特殊过程质量控制的基本准则有3点：
a）过程控制的严格程度应视产品类型、用途、用户要求和生产条件等情况而有所区别，应依据企业的具体情况采用不同的控制手段；
b）特殊过程必须进行全过程的质量控制，任何工艺环节都应处于受控状态；
c）根据工艺特点，加强工艺方法试验验证，及时总结最佳工艺控制参数，列入工艺规程并对工艺参数进行连续控制。
特殊过程的控制主要由以下步骤组成。
1) 制订制度 落实责任
为了加强对控制点的管理，应制订切合本企业实际的控制点管理制度，明确控制点有关部门和人员的责任分工，规定日常工作程序和检查、验收、考核办法。
参与控制点日常工作的人员主要有：操作者、巡回检验员、机修员、车间质量管理员，他们应作如下分工并建立岗位责任制。
a）操作者——熟练掌握操作技能和本工序质量控制方法，并且取得一定资格；明确质量特性技术要求和控制目标；正确测量、自检、自分、自做标记并按规定填写原始记录和控制图表；做好设备工装的维护保养和点检；根据工序质量波动规律，及时进行自我调节控制；发现工序异常，迅速向质管人员报告，请有关部门采取纠正措施。
b）巡检员——按检验指导书对控制点进行重点检查，将检查结果及时告知操作者，当好操作者质量自控的参谋并作好检查记录；监督检查操作者是否遵守工艺纪律和工序控制要求，配合做好“三自一控”活动，及时向操作者和班组长反馈工序异常的信息并向车间技术组报告重要质量信息。
c）机修员——按规定定期对控制点设备进行检查和维护，督促检查设备点检活动；根据点检信息，及时对设备进行检修和调整，并做好设备维修记录。
d）车间质量管理员——做好本车间控制点的现场督促、检查和指导；建立控制点质量信息渠道，定期利用原始记录进行统计分析，将质量异常情况及时向有关部门反馈，研究纠正措施；收发记录表格和控制图表；对各类人员进行现场指导；参与对控制点操作人员的培训和资格认证；参加对控制点的验收和日常检查，负责定期测定控制点工序能力；负责对异常质量波动的分析和研究纠正措施；参加工序质量审核。
2 ). 建立控制点和复核
在产品投人大批量生产的初期，就应按工艺部门提出的工序质量控制计划进行控制点的建点活动。由于每个控制点都是由不同部门的不同人员组成的一个小集体，加上控制要求方法不尽相同，建立控制点是比较复杂的组织工作。应由质管部门对全体有关人员进行控制点的基本概念和方法的培训，每建立一个控制点都要由工艺部门召集有关人员交底并落实各人的工作任务。
由于工序控制文件是在正式批量生产之前编制的，其内容和要求不一定完全切合实际，工艺部门在建点初期必须认真组织复核，发现问题及时修改和完善。在运行3个月以后，如果认为基本可行，工艺部门可以会同质管部门逐点组织验收。
3 .) 信息反馈和处理
控制点的质量信息是生产现场质量信息的重要组成部分，应由车间质量管理员集中管理。在各控制点的控制图和数据记录中，包含着许多宝贵的质量信息，车间质量员应及时收集、汇总，会同工艺人员进行统计分析，作为指导这些工序的重要依据。对突发性异常质量信息，应建立高效的信息传递渠道，以便及时作出反应使控制点保持受控。
4 ).检查和考核
为使控制点活动保持正常，定期检查和不定期抽查是十分必要的。检查可按本企业控制点管理制度的规定执行。一般有：本班组组长和质量员自查；本车间领导、质管员和技术组长抽查；巡检员结合查产品的检查；质管部门会同工艺部门组织的抽查和各级领导干部亲自组织抽查等。每次检查均应有记录并作为考核的依据。
5.) 控制方法的改进
控制点是工序质量审核的主要对象。通过审核可以寻求改进控制方法的途径，任何改变都必须认真验证，按规定程序由工艺部门将修改后的内容纳入质量控制文件。
39、首件鉴定：对试生产的第一件零部件（组）进行全面的过程和成品检查，以确定生产条件能否保证生产出符合设计要求的产品。
40、公司质量方针：系心于人，用心于车
2004年公司质量目标：
类 别
名 称
目 标 值
1 提高顾客满意度
顾客满意度
72％
2 提高产品质量
A 整机一次交检合格率
75％
B 整机平均无故障工作时间
390小时
C 质量整改实际完成率
75％
3 提高市场占有率
市场占有率（装载机）
2.8％
4 降低产品成本
A 外部质量成本水平
≤0.75%
B 内部质量成本水平
≤0.75%
公司质量方针、质量目标释义
一、质量方针（系心于人，用心于车）释义：我们系心于使用我们产品和服务的人，收集他们的期望，使他们获得相应的利益；我们系心于为我们提供服务和产品的人，努力提高他们的市场收益；我们系心于我们的员工，关注他们的需求，为他们提供愉快的工作环境和职业发展培训；我们系心于我们的社会，重视安全、健康与环保；我们系心于全体股东，用心策划企业的使命、价值观、发展战略和经营计划，并持续改进；
我们用心于对造车技术的执着追求，每一个产品都是我们精心策划的结晶；我们用心于制造的精益求精，以优胜基准来确定我们的质量控制和生产流程，并最终为我们的顾客提供技术先进质、量可靠的产品。
二、质量目标释义：
类别
目标名称
公式
定义
1、提高顾客满意度
顾客满意度
∑λjSj，λj为第j项顾客满意度Sj为加权值
通过定量研究，获取顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度
2、提高产品质量
A、整机一次交检合格率
首次交检合格台数/交检总台数
整机首次交检时即达到合格要求的概率
B、整机平均无故障工作时间
MTBF=T/（∑RiKi）
T：产品工作时间，Ri：产品出现第i类故障次数的总和，Ki：第i类故障的加权系数
整机使用T小时后，出现N次故障的平均间隔时间
C、质量整改实际完成率
累计完成整改项目/累计应完成整改项目
质量整改项目按期完成的概率
3、提高市场占有率
市场占有率（装载机）
公司年装载机销售量/行业年装载机销售量
某种产品销售量占该产品市场销售总量的比重
4、降低产品成本
A、外部质量成本水平
外部质量成本水平=累计外部质量损失金额/累计销售收入
注：外部质量损失金额包括直接零件损失、差旅费和员工工资
外部质量损失占销售收入的比

B、内部质量成本水平
内部质量成本水平=累计内部质量损失金额/累计销售收入
注：内部质量损失金额包括材料损失和加工费用
内部质量损失占销售收入的比
41、最高管理者应指定一名管理人员，做为管理者代表，无论该成员在其它方面职责如何，应具备下列职责和权限。
A） 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
B） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；
C） 确保整个组织内提高对顾客要求的认知。
注：管理者代表的职责也可包括就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。
42、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
资源管理

输入
输出

活动

过程三要素：输入、输出和活动
资源是过程的必要条件
过程与过程之间的关系
一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往不是一个简单的按按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构。
组织在建立质量管理体系时，必须确定与增值过程有关的直接过程和支持过程，以及相互之间的关系（包括接口、职责和权限），这种关系通常可用流程图来表示；对所确定的过程进行策划和管理，通过对过程的控制和改进，确保质量管理体系的有效性。
为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
2000版ISO9001标准鼓励组织采用过程方法管理组织。
43、我们公司的质量管理体系文件分为四级，一级文件：质量手册；二级文件：程序文件；三级文件：作业文件（包括作业指导书和部分管理类文件）；四级文件：质量记录。
44、设计评审、设计验证和设计确认的对比

设计评审
设计验证
设计确认
目的
评价设计结果满足要求的能力，识别问题
认定设计输出是否满足设计输入的要求
认定设计和开发的产品是否满足规定的使用要求或已知的预期用途
对象
阶段的设计结果
设计输出文件、图样、样本等
通常是向顾客提供的产品
时机
在设计的适宜阶段以可以是一次或多次
当形成设计输出时
只要可行，产品交付前
方法
通常是采用会议/传阅形式
计算、试验、演示、文件发放前的评审
试用、模拟
参与人员
与设计阶段有关的职能部门的代表
未规定
要有顾客或其代表参与

设计评审
设计要求
设计输入
设计过程
设计输出
设计验证
设计确认
产品
设计评审、设计验证和设计确认的关联图：

46、设计和开发要求的转化
顾客要求
与产品有关的要求
设计开发的输入
设计开发的输入
产品和服务

市场调研后组织确定
顾客提出
顾客提出
组织补充
1、根据顾客要求，转化为设计依据，组织规定等
2、国家行业标准、企业标准、规范等
1、转化为组织规定的规范和过程规范、材料规范等，满足输入和使用要求
2、如：产品图纸、控制计划、工艺规范、检验规范等

满足使用要求由顾客决定接受性。

47、生产工人在现场质量管理中的职责：工人是企业的主人。每一个生产工人（即操作者）都承担着一定的工序加工任务。而操作者的技能、工作质量是影响产品质量的直接因素。生产工人应认真执行本岗位的质量职责，坚持“质量第一”的方针，以预防为主、自我控制和不断改进的思想和方法，把保证工序加工的符合性作为自己义不容辞的义务，争取最大限度地提高工序加工的合格率和一次交检合格率，使下道工序或用户满意。在现场质量管理中，生产工人要认真做好以下几点：
① 正确理解、掌握设计图纸、内控标准的要求，分析在加工过程中可能出现的问题；
② 严格遵守工艺纪律；
③ 研究分析工序能力，主动控制影响加工质量的主导性因素；
④ 按规定做好加工原始记录，随时进行质量分析和控制；
⑤ 努力提高操作技能，练好基本功；
⑥ 严格“三按”生产，做好“三自”和“一控”
三按：按图纸、按工艺、按标准生产；
三自：操作者对自己的产品进行自检、自分（自己区分合格品与不合格品）、自做标识
一控：严格控制自检正确率
注：“三检制”指自检、互检、专职检验员专检相结合的检验制度；
“三自检验制”是指自检、自分（自己区分合格品与不合格品）、自做标识
⑦ 做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料，专料专用，及时退回余料，严格防止混料和材料变质，严格遵守“先进先出”原则；
⑧ 搞好设备和工夹具的维护、保养；
⑨ 坚持文明生产，保持良好的环境条件；
⑩ 做好不合格的管理；
⑪ 坚持均衡生产，做到时均衡、日均衡、月均衡、季均衡；
⑫ 积极参加质量管理小组活动，不断进行现场改善活动。
生产班组长在现场质量管理中的主要职责：班组长是实现班组质量控制、质量保证的领导者和组织者，应在以下七个方面发挥作用：
① 领导、团结群众不断向高品质、低消耗、高效率的目标进取；
② 组织学习质量管理的基本理论、概念和方法，增强质量意识；
③ 不断提高基本功，认真落实“三按”生产；
④ 不断寻找问题点，提出改善课题；
⑤ 组织开展质量管理小组活动；
⑥ 落实质量管理点活动；
⑦ 落实质量责任制，开展评比活动。
48、“3不”原则
所谓“3不”原则是指工序间不接受不合格品、不制造不合格品、不转交不合格品。通过这些原则将市场竞争中的顾客和供应商的关系引入到生产中去，使前道工序与后道工序之间成为供需关系，前道必须向后道工序提供合格品，而后道工序必须具备鉴别前道工序提供的产品是否合格的能力，并有权拒收不合格品，由此促使企业员工必须掌握本岗位的操作技能，严格按照工艺规程操作。
所谓不合格，指“未满足要求”。这里的要求，包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。当产品的特性未满足产品的要求使，构成不合格品；当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，构成不合格项。
“不接受不合格品”，要求操作者必须具备鉴别前道工序提供的产品是否合格的能力，对发现的上道工序的不合格要坚决拒收，以避免不合格的扩大化。“不制造不合格品”，操作者首先要做到“三按”，即按产品图样、按工艺、按标准（技术要求）对质量的综合约束，不仅要衡量规范的符合性，还要注意过程的符合性，对过程的因素予以关注。同时，操作者要做好首件检验。首件指每个生产班次刚开始加工的第一个工件，或加工过程中因换人、换料、换活以及换工装、调整机床等改变工序条件后加工的第一个工件。有些产品首件可以规定为开始的头几件。对于首件，操作者必须进行认真的自检，合格后送检验人员专检。操作者如果缺乏对首件的检测手段，应在首件加工完毕后，及时向检验人员送检。且无论何种情况下，首件未经检验合格，不得继续加工或作业。对加工好的产品，要做到“三自一控”：即由操作者按规定对自己加工的工件进行“自检”；把所检工件按合格与不合格进行“自分”；在合格工件上“自作标记”；并在检验人员的配合下“控制自检正确率”。这是促进操作者进行自我工序质量控制的有效方法。特别是装配工序应以装配工的自控为主、巡回检验为辅，并加强上下道工序的互检，因为产品整体合拢后检验员很难检查内部的机件。要求建立定岗定人的责任制，做好每台产品的转配原始记录，以便质量追踪。同时要求严格控制“七害五不带”。七害：磕碰、划伤、锈蚀、脏、松、漏、响。四不带：铸造的砂丸不带至加工、加工的毛刺切削不带至装配、装配的切削油污不带至油漆、油漆的腻子杂物不带出厂门。“不转交不合格品”，要求操作者只有在完全确认所加工的产品完全合格并办理相关的检验记录和转交程序后，方可办理转序手续。
49、质量改进
企业提供的产品、服务质量的好坏，决定了顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。通过改进过程中各环节的工作，一方面，出现了问题，就应立即采取纠正措施；另一方面，通过寻找改进的机会，也可预防问题的出现。同时，持续的质量改进是质量管理的基本特点，也是2000版ISO9000族标准版提出的质量管理八项基本原则之一。
1） 质量改进与质量控制的区别和联系
a) 定义的区别：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。
b) 实现手段的区别：
质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。
c) 两者的联系：
质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。
2) 质量改进与质量突破
a) 质量改进与质量突破的目的相同
质量突破是通过消灭工作水平低劣的长期性原因（包括思想上和管理上的原因），使现有的工作达到一个较高的水平，从而使产品质量也达到较高的水平；同样，质量改进也是为了实现质量水平的提高。
b) 质量突破是质量改进的结果
质量突破的实现表明产品的质量水平得到了提高，质量突破是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的。只有不断实施持续的质量改进，才能使产品质量水平提高，才能实现质量突破。
c) 质量改进侧重过程，质量突破侧重结果
质量改进是一个过程，按PDCA循环进行，由于种种原因，每次改进质量的活动不一定都能取得好的效果，产品质量的水平不一定都能得到提高；但质量突破则表明产品的质量水平得到了较大的提高，并取得了良好的效果。
3) 质量改进的必要性
单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面：
a) 在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如：
新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。
技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。
b) 优秀的工程技术人员也需要不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。
c) 技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。
注：如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。
4) 质量改进的意义
a) 质量改进具有很高的投资收益率。
b) 可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。
c) 通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。
d) 提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。
e) 通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。
f) 有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
质量改进的步骤和内容
注：质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。
5) 质量改进的基本过程―――PDCA循环
任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）。
a) PDCA的内容
第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；
第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具体对策；
第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效果；
第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。
b) PDCA的特点
·四个阶段一个也不能少。
·大环套小环，在某一个阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环。
·每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
6) 质量改进的步骤
质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为若干个步骤完成，过去我们习惯的说法是“四阶段、八步骤”，随着ISO9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐成为通行的模式。
a) 选择课题；
b) 掌握现状；
c) 分析问题原因；
d) 拟定对策并实施；
e) 确认效果；
f) 防止再发生和标准化；
g) 总结。
7) 质量改进的组织
质量改进的组织分为两个层次：一是从整体的角度为改进项目配备资源，这是管理层，即质量委员会；一是为了具体地实施改进项目，这是实施层，即质量改进团队，或称质量改进小组、QC小组。
a) 质量委员会的主要职责
·制定质量改进方针；
·参与质量改进；
·为质量改进团队配备资源；
·对主要的质量改进成绩进行评估并给与公开认可。
b) 质量改进团队
注：质量改进团队不在公司的组织结构图中，是一个临时性组织，团队没有固定的领导。通常包括组长和成员。
●组长的职责：
注：组长通常由质量委员会或其他监督小组制定，或者经批准由团队自己选举。
·与其他成员一起完成质量改进任务；
·保证会议准时开始、结束；
·做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布；
·与质量委员会保持联系；
·编写质量改进成果报告。
●成员职责：
·分析问题原因并提出纠正措施；
·对其他团队成员提出的原因和纠正措施提出建设性建议；
·防止质量问题发生，提出预防措施；
·将纠正和预防措施标准