质量手册(6).docx

HS 江门市丁氏粘合剂实业有限公司

质 量 手 册

审 核： 日 期：
批 准： 日 期：
版 号：A.0 页 码： 共 页

受控印章： 生效日期：

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
质量手册目录
文件编号
HS1—QM—00
质量手册
版本A.0
页码: 1/57

序号
文件编号
文 件 名 称
版 号
页 码
编制人
日 期
1
HS1-MT-00
总则
A.0
2~4/57
丁佩琴
2001,01,08
2
HS1-HR-01
文件资料及质量记录控制
A.0
5~9/57
李嘉敏
2001,01,10
3
HS1-MT-01
管理承诺
A.0
10/57
丁佩琴
2001,01,08
4
HS1-MS-01
以顾客为中心
A.0
11~12/57
刘朝东
2001,01,11
5
HS1-MT-02
质量方针
A.0
13/57
邵链源
2001,01,09
6
HS1-SH-01
质量目标
A.0
14/57
邵 辉
2001,01,11
7
HS1-MT-03
质量管理体系策划
A.0
15~16/57
邵链源
2001,01,09
8
HS1-MT-04
职责和权限
A.0
17~23/57
丁佩琴
2001,01,08
9
HS1-MT-05
管理者代表
A.0
24/57
丁佩琴
2001,01,08
10
HS1-MT-06
内部沟通及与顾客沟通
A.0
25/57
邵链源
2001,01,09
11
HS1-MT-07
管理评审
A.0
26/57
丁佩琴
2001,01,08
12
HS1-MT-08
资源提供
A.0
27/57
丁佩琴
2001,01,08
13
HS1-HR-02
人力资源控制
A.0
28~30/57
李嘉敏
2001,01,10
14
HS1-WX-01
设施与工作环境
A.0
31/57
韦鑑权
2001,01,11
15
HS1-RD-01
产品实现的策划
A.0
32/57
丁佩琴
2001,01,08
16
HS1-MS-02
与顾客有关的过程
A.0
33/57
刘朝东
2001,01,11
17
HS1-RD-02
设计和开发控制
A.0
34~35/57
丁佩琴
2001,01,08
18
HS1-PU-01
采购
A.0
36~37/57
韦鑑权
2001,01,11
19
HS1-PD-01
生产和服务提供
A.0
38~39/57
韦碧云
刘朝东
2001,01,12
20
HS1-QM-01
标识和可追溯性
A.0
40/57
丁佩琴
2001,01,08
21
HS1-FD-01
顾客财产控制
A.0
41/57
邵 菲
2001,01,09
22
HS1-FD-02
产品搬运储存包装防护及交付
A.0
42~44/57
邵 菲
2001,01,09
23
HS1-QM-02
监视和测量装置的控制
A.0
45~46/57
丁佩琴
2001,01,08
24
HS1-SH-02
内部审核
A.0
47~49/57
邵 辉
2001,01,09
25
HS1-SH-03
数据分析
A.0
50~51/57
邵 辉
2001,01,09
26
HS1-QM-03
产品的监视和测量
A.0
52/57
丁佩琴
2001,01,08
27
HS1-MT-09
不合格品控制与纠正/预防措施
A.0
53~55/57
邵链源
2001,0109
28
HS1-SH-04
持续改进
A.0
56/57
邵 辉
2001,01,11
29
HS1-MS-03
合同评审
A.0
57/57
刘朝东
2001,01,11
30

31

32

33

34

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
总 则
文件编号
HS1—MT—00
质量手册
版本A.0
页码: 2/57

1．范围
本手册依据ISO9001质量管理体系——要求建立起的适用于本公司产品从生产设计/开发到送交顾客与服务的整个过程中的质量管理体系。
２． 剪裁
ISO9001质量管理体系要求全部适用于本公司，在此声明不作任何剪裁。
３． 引用标准
3.1 ISO9001质量管理体系——要求
3.2 企业产品标准
3.3 国家标准
3.４国际标准
3.5厂标准
４． 定义
本公司采用的供应链术语与本版标准一致，即 供方——组织——顾客。
５． 产品
本公司设计/开发、生产、销售的木用胶粘剂。
６． 公司简介：
江门市丁氏粘合剂厂创建于1993年，是一间集研究、开发、生产于一体的化工企业。现位于珠
江三角洲地区江门市高新技术工业园，占地12000m2。
本着“专业 稳定 求精”的原则，在原国防科技大学教授丁佩琴及其领导的研究人员的努力下，
本企业开发并生产了多种系列“高强”牌胶粘剂。其中多项系列产品通过了省级鉴定，并获得广东
省科技成果奖和广东省民营科技企业称号。其中拼板胶系列产品经权威机构检测：各种指标已达到
国际行业标准——欧洲D4标准和日本JAS标准。
丁氏粘合剂厂自创建以来一直坚持“顾客第一”的经营理念，不断完善售后服务。并为此专门
配置了多名专职市场服务工程师，为顾客进行产品使用培训及解决生产中出现的问题，并根据顾客
的要求义务对相关生产工艺进行指导。
“质量是企业的生命。”本厂由于采用全面质量控制体系进行质量管理。因此长期保持了稳定的
产品质量。凭借长期稳定的产品质量、完善的售后服务，赢得了广大顾客的信赖和支持。
在此，我们希望与顾客建立持久的合作关系，并期待与顾客共同发展、共同繁荣。
７． 公司质量管理体系文件与ISO9001质量管理体系——要求对照表（见总则附件一）。
８． 质量管理体系
8．1总要求
8.1.1本公司的质量管理体系所需要的过程、顺序和相互作用、运作和控制方法。
a. 内部
l 明确公司全员的职责和权限
l 最高管理者提供充分且适宜的资源并进行有效的资源管理
l 通过下述6个过程达成本公司的产品实现：
实现过程的策划——与顾客有关的过程——设计和开发——采购——生产和服务的提供——监控和测量装置的控制
l 通过下述5个过程达到对本公司质量管理体系的测量、分析和持续改进的目的：
策划——测量和监控——不合格品控制——数据分析——持续改进
b. 外部
l 识别并确定顾客的要求
l 把顾客的要求输入组织进行产品实现
l 输出顾客要求的合格产品

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
总 则
文件编号
HS1—MT—00
质量手册
版本A.1
页码:3/57
l 进行顾客满意度调查，并进行分析改进
c. 质量管理体系的持续改进
本公司通过内部及外部的4个循环过程促使本公司的质量管理体系的持续改进。
8.1.2资源和信息的获得，并进行测量、监控和分析，实施必要的措施，促使质量管理体系的持续改进。
通过市场调查研究，识别市场的需求与发展趋势，并把相关信息传递到组织内，以便组织对信息和相关资源作出评审，必要时按评审结果实施。
用适当的方法测量、监控和分析质量管理体系的各相关过程，对于有待改进的过程实施必要的改进措施，达到本公司所策划的结果和持续改进的目的。
8.2文件要求
本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要建立适合于本公司管理的质量管理体系文件，本公司的质量管理体系文件共包括：（参见《质量管理体系文件清单》）
8.2.1总则
一级文件——质量手册及控制程序
二级文件——指导性文件
三级文件——表单、表格、记录
8.2.2质量手册
本公司的质量手册是本公司质量管理体系文件的一部分，覆盖了ISO9001标准条款的要求，质量手册的控制方法参见《文件资料及质量记录控制》。
8.2.3文件控制
本公司的文件控制将由人资部严格按照《文件资料及质量记录控制》的要求实施控制。
8.2.4质量记录的控制
本公司质量记录的控制将由产品开发部严格按照《文件资料及质量记录控制》的要求实施控制。

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
总 则
文件编号
HS1—MT—00
质量手册
版本A.0
页码:4/57
附件一：
ISO 9001（2000）质量管理体系与丁氏公司《质量手册》之间的对照表
ISO—9001（2000）
《质量手册》

ISO—9001（2000）
《质量手册》
1.范围
HS1-MT-00 总则 1.范围

7.3设计和开发
HS1-RD-02 设计及开发控制
1.1总则
HS1-MT-00 总则

7.3.1设计和开发策划
HS1-RD-02 设计及开发控制
1.2应用
HS1-MT-00 总则 2.剪裁

7.3.2设计和开发输入
HS1-RD-02 设计及开发控制
2.引用标准
HS1-MT-00 总则 3.引用标准

7.3.3设计和开发输出
HS1-RD-02 设计及开发控制
3.术语和定义
HS1-MT-00 总则 4.定义

7.3.4设计和开发评审
HS1-RD-02 设计及开发控制
4.质量管理体系
HS1-MT-00 总则 8.质量管理体系

7.3.5设计和开发验证
HS1-RD-02 设计及开发控制
4.1总要求
HS1-MT-00 总则 8.1总要求

7.3.6设计和开发确认
HS1-RD-02 设计及开发控制
4.2文件要求
HS1-MT-00 总则 8.2文件要求

7.3.7设计和开发更改的控制
HS1-RD-02 设计及开发控制
4.2.1总则
HS1-MT-00 总则 8.2.2质量手册

7.4采购
HS1-PU-01 采购
4.2.2质量手册
HS1-MT-00 总则 8.2.2质量手册

7.4.1采购控制
HS1-PU-01 采购
4.2.3文件控制
HS1-HR-01 文件及质量记录的控制

7.4.2采购信息
HS1-PU-01 采购
4.2.4质量记录的控制
HS1-HR-01 文件及质量记录的控制

7.4.3采购产品的验证
HS1-PU-01 采购
5.管理职责

7.5生产和服务提供
HS1-PD-01 生产和服务提供
5.1管理承诺
HS1-MT-01 管理承诺

7.5.1生产和服务提供的控制
HS1-PD-01 生产和服务提供
5.2以顾客为中心
HS1-MS-01 以顾客为中心

7.5.2生产和服务提供过程的确认
HS1-PD-01 生产和服务提供
5.3质量方针
HS1-MT-02 质量方针

7.5.3标识和可追朔性
HS1-QM-01 标识及可追朔性
5.4策划

7.5.4顾客财产
HS1-FD-01 顾客财产控制
5.4.1质量目标
HS1-SH-01 质量目标

7.5.5产品防护
HS1-FD-02 产品防护
5.4.2质量管理体系策划
HS1-MT-03 质量管理体系策划

7.6监视和测量装置的控制
HS1-QM-02 监视和测量装置的控制
5.5职责、权限与沟通

8.测量、分析和改进

5.5.1职责和权限
HS1-MT-04 职责和权限

8.1总则

5.5.2管理者代表
HS1-MT-05 管理者代表

8.2监视和测量

5.5.3内部沟通
HS1-MT-06 内部沟通以及与顾客沟通

8.2.1顾客满意
HS1-MS-01 顾客为中心
5.6管理评审
HS1-MT-07 管理评审

8.2.2内部审核
HS1-SH-02 内部审核
5.6.1总则
HS1-MT-07 管理评审

8.2.3过程的监视和测量
HS1-SH-03 数据分析
5.6.2评审输入
HS1-MT-07 管理评审

8.2.4产品的监视和测量
HS1-QM-03 产品的监视和测量
5.6.3评审输出
HS1-MT-07 管理评审

8.3不合格品的控制
HS1-MT-09 不合格品控制与纠正预防措施
6.资源管理

8.4数据分析
HS1-SH-03 数据分析
6.1资源的提供
HS1-MT-08 资源提供

8.5改进

6.2人力资源
HS1-HR-02 人力资源控制

8.5.1持续改进
HS1-SH-04 持续改进
6.2.1人员安排
HS1-HR-02 人力资源控制

8.5.2纠正措施
HS1-MT-09 不合格品控制与纠正预防措施
6.2.2能力、意识和培训
HS1-HR-02 人力资源控制

8.5.3预防措施
HS1-MT-09 不合格品控制与纠正预防措施
6.3基础设施
HS1-WX-01 设施与工作环境

6.4工作环境
HS1-WX-01 设施与工作环境

7.产品实现
HS1-RD-01 产品实现的策划

7.1产品实现的策划
HS1-MS-02 与顾客有关的过程

7.2与顾客有关的过程
HS1-MS-02 与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定
HS1-MS-02 与顾客有关的过程

7.2.2与产品有关的要求的评审
HS1-MS-02 与顾客有关的过程

HS1-MS-03 合同评审

7.2.3顾客沟通
HS1-MT-06 内部沟通以及与顾客沟通

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.0
页码:5/57

1、目的
对与质量体系有关的文件资料及质量记录进行控制，确保各相关场所使用文件的有效版本。
2、适用范围
适用于与质量管理体系相关的文件资料及各阶段检验记录、内部品质稽核报告、生产报表等。
3、职责
3.1各部门负责编制与本部门有关的文件及质量记录。
3.2管理者代表负责组织相关部门主管编制质量手册及审核。
3.3董事长批准质量手册。
3.4人资部负责对文件和资料进行控制。
3.5各部门负责各自的质量记录保管维护及控制。
4、定义及分类
4.1文件: 规范工作要求(标准)或规范工作进行时的职责与步骤的书面材料。
4.2公司文件分为三级:
①质量手册及控制程序(一级文件): 叙述公司方针与品质政策、及与ISO9001系列条款相关之所需程序、管理办法。
②指导性文件(二级文件): 作业标准、QC工程表、检验规范等。
③表单、表格(三级文件)：与本公司的质量体系运行相关的表单、表格、质量记录等。
4.3外部文件: 凡公司以外的相关文件均属外部文件。
5、作业程序
5.1文件的编号：
文件的编号由4个英文字母和3个阿拉伯数字组成，如HS1-XS-01，各字母含义为:
口 □ □ - □ □ - □ □
文件的顺序号
表示部门
表示文件级别
表示公司
① HS：表示丁氏公司 1：表示一级文件 2：表示二级文件 3：表示三级文件
E：表示外部文件
② MT：管理层 SH：审核组 RD：产品开发部 MS：市场营销部 WX：维修部
PU：采购部 PD：生产部 FD：财务部 HR：人资部 QM：质量管理部
例: 如果是公司人资部第11份指导性文件则编号为HS2-HR-11。
5.2文件的版本规定：
①文件的版本用A、B、C、D…Z表示。
②文件的版次用0、1、2、3…9表示。
③版本与版次的使用规定：文件进行了小修改后，必须更改文件的版次，如A.0→A.1或A.5→A.6；当文件进行了较大的改动后，须进行换版处理，A.0→B.0或A.8→B.0等。
5.3文件的格式:
①文件的边框距离规定:
A 装订线一侧留空白距离2cm。
B 其它三边留空白距离1.5cm。

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文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.0
页码:6/57

C 本规定适用于本公司所有文件、资料。
②质量手册的文件格式：
A 封面格式（附件一） B 正文格式由表头、正文组成。
· 表头格式

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文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.0
页码: /
· 正文的格式为（1、目的 2、范围 3、职责 4、定义 5、作业程序 6、相关文件
7、相关表单 8、附件）
③指导性文件格式:
A 文字类有封面格式；表格性文件直接在表头上设置制定、审批、会签等相关栏目。
B正文格式由表头、正文组成；各部门指导性文件视具体情况而定。
④表单\表格格式: 各种表单和表格的格式视具体情况而定。
5.4文件编制、审核、批准和控制规定：
文件的名称
文件级别
编制人
审核人
批准人
控制部门
质量手册
一级
相关部门主管
管理者代表
董 事 长
人资部
指导性文件
二级
相关部门主管
管理者代表
或审核组
厂 长
人资部
表单、表格
三级
相 关 部 门
相关部门主管
管理者代表
或审核组
人资部
5.5文件的归档：
①公司文件的归档：经批准的公司各级文件原稿均须归档到人资部进行统一管理并由文件管理员填写“文件/资料归档登记表”。
②外部文件的归档：与质量管理体系相关的所有外部文件均须归档到人资部进行统一管理，并填写“外部文件/资料归档登记表”。
③存入软盘的文件由文件管理员进行归档登记，为防止文件的丢失，所有存入软盘的文件均应有书面备份。
④原件背面加注“原件”以示区别。
5.6文件的发放：
①文件发放前的审批：由人资部文件管理员视各部门需要而填写“文件/资料发放领用回收审批登记表”，经厂长审批后，做好发放的准备。
②文件发放：所发放文件必须加盖 “受控文件”印章，且需填写“文件/资料发给部门及份数审批一览表”经管理者代表审批后，方可填写“文件/资料发放领用审批表”，以确保文件/资料的有效性发放及运行。（表单发放不须加盖印章，但须填写相应控制表单）
③对所发放的一级和二级文件必须加盖蓝色受控印章进行管理，禁止使用无受控印章及自行复印的文件。对于三级文件发放虽不必加盖受控印章，但必须确保是现行有效版本。
④盖受控印章原则：作为指导性文件而发放的需盖受控印章，不做指导性文件发放的，则盖非受控印章，如对外发放图纸或指导性文件时。（向供应商及认证机构发放的文件属于非受控文件。
⑤视情况需要把文件原件发放给使用部门，由使用部门保管。
⑥分发号的规定：
董事长：HS-01 厂长：HS-02 管理者代表：HS-03 人资部：HS-04 财务部：HS-05
采购部：HS-06 市场营销部：HS-07 产品开发部：HS-08 质量管理部：HS-09
生产部：HS-10 维修部：HS-11 其它：HS-12

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文件类别
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文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.1
页码:7/57

5.7在用文件有效性确认：
为确保各相关部门所使用的文件均为有效文件，人资部负责人每月必须对各相关部门所用的文件进行有效性确认，防止使用失效文件，并把确认情况记录于“在用文件资料有效性检查记录表”中。
5.8文件更改换版的管理:
①文件的更改
A 当需要对文件更改时,更改单位应发出联络单给审核组，报管理者代表同意，向人资部提出更改文件的要求,人资部将所需更改的文件利用再用纸复印一份并加注”文件更改”后,交给更改文件部门主管进行文件更改;
B 文件更改完成后,须得到原审核人以及原批准人的同意,并在”文件/资料更改申请表”上签名同意;人资部将更改好的文件进行打印、换版、归档、回收、发放，前一版文件进行作废保留控制。
②文件的换版管理
A 当文件的改动较小时，只做更换版次的处理；
B 当文件的改动较大时，须做更换版本的处理；
C 版本和版次的更换权利由人资部负责人决定。
③更改文件的发放
A 文件更改完成后，人资部文件管理员在发放文件同时向相关部门缴回更改前的文件，并在“文件/资料缴回/再发登记表”中登记，该文件的原稿要加注“作废文件保留”，其余文件要销毁，并记录在“文件/资料作废/保留/销毁登记表”中。
④作废文件的保留期限，原则上定为三年，个别文件视具体情况而定。须在“文件资料作废/保留/销毁登记表”中相应栏目记录保留期限。
5.9文件损坏、遗失和补发
①文件损坏
当文件使用者不小心把所发的文件损坏时，须填写“补发文件申请单”，人资部负责人同意后办理文件补发手续，并上缴损坏文件，由文件管理员进行销毁并记录表中；
②文件补发
文件使用者不小心把文件遗失时，根据遗失文件的轻重对责任人进行批评或适当的处罚，补发时须填写书面申请，经人资部负责人同意后办理文件补办手续。
5.10文件的借阅
需临时借阅文件的人员,填写”文件/资料借阅申请单”, 经人资部负责人批准后方可借阅，并由文件管理员填写“文件资料借阅登记表”，借阅者应在指定日期归还文件，到期末归还由文件管理员收回。原版文件一律不外借，防止文件丢失或损坏。
5.11外部文件的控制
①直接引用的各类外部文件，由厂长或人资部负责人批准后方可发放使用；
②人资部负责定期（每年初）到有关部门核查所使用的国家标准、行业标准等外部文件是否为有效版本，及时更换过期文件。
③人资部负责检查企业所执行的有关国家及地方等法律法规性文件的有效性；
④人资部对发放到企业外部的受控文件进行发放登记及更换、作废的控制。
5．12 质量记录之归档、储存、维护原则
①各部门负责对本部门质量记录的保管，以每年一次（或视需要）把质量记录归档到产品开发部。
②质量记录编号采单据编码者，依单据号连续编成顺序排列。
③质量记录编号采流水号码者，依流水码由小到大连续编成。
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文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.0
页码:8/57
④无流水号或单据编号者，依记录日期依序归档。
⑤归档时机有：每日整理方式（日报表）、每月整理方式（月报表）、每季整理方式（日报/周报/月报）、每半年整理方式（月报）、每年整理方式（月报、年报）。
⑥归档标示：整理归档完成时，质量记录之外部、封箱外部加以标示，质量记录内容及期间之质量记录，以达到易于取阅之原则，如标示于档案夹之外部或整理成叠之报表封面上。
⑦储存原则：储存于档案夹中，或装订成册置于箱中，摆放整齐。
⑧质量记录保存期限依“质量记录归档清单”所载，逾期之质量记录由厂长及人资部视情况决定销毁或继续保存。
⑼质量记录应妥善保管，以防止损坏、变质、遗失。

6、使用表单
6.1文件资料发给部门及份数审批一览表
6.2文件资料归档登记表
6.3文件资料发放(领用)审批登记表
6.4在用文件/资料有效性检查记录表
6.5文件资料更改申请（归档）表
6.6质量记录归档清单
6.7文件资料作废/保留/销毁登记表
6.8文件资料借阅登记表
6.9外部文件资料归档登记表
6.10文件资料对外发放记录表
6.11文件资料缴回再发登记表

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
文件资料及质量记录控制
文件编号
HS1—HR—01
质量手册
版本A.0
页码:9/57

附件一：

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质 量 手 册

审 核： 日 期：

批 准： 日 期：

版 号： 页 :共 页

受控印单： 生效日期:

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江门市丁氏粘合剂实业有限公司
管理承诺
文件编号
HS1—MT—01
质量手册
版本A.1
页码:10/57

公司董事长为了建立和改进质量管理体系并确保持续改进的有效性，在此作出如下承诺：
1.通过培训或会议的形式向公司全员传达满足顾客的要求和相关法律、法规要求的重要性。
2.制定适于公司发展的质量方针。
3.提供资源按标准、法律、法规要求建立质量管理体系，确保质量目标的制定及实现。
4.每半年进行1次管理评审，必要时增加管理评审的频次。
5.在质量管理体系的运行中，为保证各个过程有效和持续改进，公司确保各个过程可获得必要的资源。

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江门市丁氏粘合剂实业有限公司
以顾客为中心
文件编号
HS1—MS—01
质量手册
版本A.1
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1目的
确保公司全员都能以顾客为中心而进行日常工作，全员的工作目标是满足顾客要求并尽力超越顾客的期望，最终达到使公司永立于不败之地而长期成功的目的。
2范围
凡与顾客有关联活动的部门和人员均适用。
3定义
无
4职责
4.1市场营销部负责与公司产品有关的市场调研，并识别顾客未来的需要。
4.2市场营销部负责每季一次的“顾客满意度调查”、“顾客满意度评价”及“顾客满意度调查不满事项改进管理”的组织，跟踪管理工作，并由“一般事项”中识别出顾客未来的需要，与厂长、审核组沟通；确保公司能超越顾客的期望。
4.3公司的审核组全力配合市场营销部的相关工作，确保顾客满意并尽力超越顾客的期望。
5作业内容
5.1确保己确定的顾客要求得到满足。
市场营销部负责人为了确保把顾客的需要和期望转化为己确定的顾客要求，须进行必要的内部和与顾客的沟通，且留下记录；并跟踪管理顾客要求的实现过程，促使过程的结果达到顾客满意。
5.2尽力超越顾客的期望
5.2.1了解顾客当前的需要。
a. 公司必须每季进行一次“顾客满意度调查”，对象为易于调查的5—6名顾客。
b. 在调查表中显示出不满意的事项即为顾客当前的需要，市场营销部协同审核组须在2日之内进行“顾客满意度的评价”，并用“顾客满意度调查不满事项改善管理表”来举行会议，决定出改善方案，改善期限，责任部门及责任人，并指派专人跟踪管理改善实施状况，及时报告进度情况和改善效果，促使顾客不满事项的及时改善，以便尽早回复顾客，让顾客满意。
5.2.2了解顾客未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。
在“顾客满意度调查”中，凡被顾客评定为“一般”的事项，包含有顾客潜在的未来需要，公司市场营销部的相关人员必须通过电话等形式向顾客了解评定为一般事项的缘由，并从中识别出顾客未来的需要，及时与顾客沟通，将这些未来需要予以书面化文件的形式让顾客确定。
市场营销部将己确定的顾客的未来需要，进行充分的策划，并责任分工到人，限期完成相关事项，指派专人跟踪管理各项工作，确保此过程的结果超越顾客的期望。
公司须长期将此项工作不断完善地进行下去，既可达到顾客满意的目的，又大大地增强了公司的竞争实力。
5.3确保产品的实现能使顾客满意
a. 产品的形成过程为：识别顾客的需要——公司相关人员完全理解——判定公司有能力实现顾客的需要——策划——设计开发——生产——服务——产品实现——顾客满意。
b. 必须确保经多次转换后，过程的结果能让顾客满意。
5.4全员参与，确保公司能持续超越顾客的期望。
5.4.1通过各种形式，确保公司全员理解：顾客不仅是上帝同时也是我们的衣食父母，如果顾客对我们所付出努力而产生的结果不满意，而我们又无法改变不满意的现状，我们将会失去顾客，将无法保障我们自身正常生活的所需。
5.4.2确保全员了解顾客满意度调查的相关事项
通过适宜的方式，让全员知道“顾客满意度调查”和“顾客满意度评价”的结果，以便全员参与顾客不满事项的改进活动。

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
以顾客为中心
文件编号
HS1—MS—02
质量手册
版本A.0
页码:12/57

5.4.3通过有效的人员培训从而实现顾客的期望并超越顾客的期望
从顾客满意度调查中获取顾客不满意事项及一般事项信息，由审核组分析这些信息并做出改善方案，这些方案必须包括对相关人员的培训，确保所有人员的能力是充分的，能实现顾客的期望并超越顾客的期望。
5.5顾客服务及顾客反馈信息的处理
5.5.1顾客服务相关事项的处理参见“与顾客有关的过程”。
5.5.2顾客投诉或顾客退货依照“顾客投诉及退货处理记录表”进行管理。
6相关文件
6.1 与顾客有关的过程
6.2 人力资源控制
7相关表单
7.1 顾客满意度调查表
7.2 顾客满意度评价表
7.3 顾客满意度调查不满事项改进管理表
7.4 顾客投诉及退货处理记录表

HS
文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
质量方针
文件编号
HS1—MT—02
质量手册
版本A.0
页码:13/57

公司质量方针：
专业、稳定、求精 一流、满意、进取
全体员工必须认真理解和领会质量方针的含义和精神，通过学习ISO9000标准的要求，规范持续地实施全面的质量管理体系。为顾客提供优质的产品和优质的服务，顾客满意公司才能走向更辉煌的明天。

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文件类别
江门市丁氏粘合剂实业有限公司
质量目标
文件编号
HS1—SH—01
质量手册
版本A.0
页码:14/57

质量目标：
不断提高管理水平，不断改进产品质量。
务实创新名牌产品，尽力超越顾客期望。
年度质量目标（2001年2月至2002年1月）
⑴顾客满意度由现在的 48.8 %上升为65 %以上。
⑵顾客不满意度由现在的0.9%下降为0.5%以下。
⑶每年必须开发一项以上的新产品。

本公司从厂长乃至全体员工都必须认真贯彻和执行上述质量方针和质量目标。在厂长的领导下，全面实施质量管理体系，希望公司的全体员工同舟共济，努力拼搏，为实现公司的质量方针和质量目标而努力奋斗。