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在当今社会，顾客满意已成为现代企业发展的市场导向。为什么这么说呢？因为人类的各种需要和欲望是市场营销思想的出发点，企业的一切营销活动都是为了满足顾客的需求，顾客满意理所当然成为企业发展的风向标。那什么是顾客需求和顾客满意？所谓顾客需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。它是市场营销核心的内容，市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。营销者可以通过制造适当的产品，使其富有吸引力，使有支付能力的目标消费者容易得到，从而影响和满足顾客需求。顾客满意是指顾客对企业提供产品和服务所感知的效果（或结果）与他（或她）的期望值相比较后，所形成的一种愉悦满足或失望的感觉。顾客满意与顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三者有关，它们导致顾客满意水平的不同，既而影响其行为——保留、忠诚或转移。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，它作为一种结果，是顾客在接受服务过程中产生的一种最终状态，是一种经历或体验的结果，实质是产生满意的感知和评价的心理过程。
一、企业提升顾客满意度的好处
本质上讲，顾客满意度的反映的是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。斯堪的纳维亚航空公司的简·卡尔森曾经说过这么一段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看见有多少多少架飞机值多少多少亿钱，然而，你错了。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，因为这才是我们的资产——对我们的服务感到满意并会再来买票的乘客。”从这段话中，我们可以深刻体会到企业已经意识到这么一个概念：顾客是企业最宝贵的资源，是能够给企业带来赢利的资产，因此，满足顾客需求，提升顾客满意度，对企业生存与发展，具有十分重要意义：
（一）有利于企业合理配置资源，对企业战略制定与实施有重大指导作用。
企业战略是在市场经济高度发展的条件下，企业以超越对手、发展自己为目的，以争夺顾客和市场为主要内容，所展开的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划。企业战略是围绕着顾客需求而制定的，目的是在特定的时期指导企业合理配置资源，以求达到最优效果，满足顾客需求，使企业赢利，对企业生存和发展起决定性作用。顾客满意能真实、直观地反映顾客需求被满足程度，通过顾客满意度，企业可以了解到顾客对本企业的产品和服务被满足的程度，并将信息反馈给企业，促进企业合理配置资源，不断改进产品，提高产品和服务的质量，更好地满足顾客需求，对企业战略计划制定和实施有着重大的指导作用。
（二）有利于增加企业的收益，提高市场占有率，增强竞争优势。
我们来看一组数据：
1、旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约五千万美元的收入。
2、在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。
3、据美国《财富》杂志以“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则5年后企业的平均资产收益率提高11.33%。
有人说顾客满意是一个公司未来盈利的指示器，这句话一点不夸张，从以上3组数据就可以说明：顾客满意能创造价值，使企业获利，有助于提升企业的市场占有率，增强企业竞争优势。
（三）有利于提高顾客的品牌忠诚度。
从顾客发展过程来看，无论是预期顾客还是潜在顾客转变成为企业的忠诚顾客，取决于顾客需求的满足，顾客对企业产品和服务感到高度的满意。实践也证明，顾客满意度与品牌忠诚度是成正比的，顾客满意度越高，顾客对企业的品牌忠诚度越高，继续选择企业的产品；反之，顾客满意度越低，顾客对企业品牌忠诚度越低，从而停止购买企业的产品。二八定律也告诉我们这样一个规则：企业80%的利润来自于20%忠诚的顾客。而顾客忠诚度是顾客满意度的直接体现，要使顾客忠于企业，就要采取各种方法和措施，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，才能留住顾客，而且高度的顾客忠诚，可以使顾客忽视竞争者的品牌和广告，并对其价格不敏感。特惠润滑油公司的彭斯说：“你可以随心所欲给顾客寄发提醒通知，但顾客回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务，他们就会一去不回”。这一句话值得我们去深思，也告诉我们一个事实：随着市场竞争日益激烈，顾客的需求不是一成不变的，只有让顾客在购买、使用企业产品或接受服务过程中，需求得到满足，感到物有所值，顾客才会继续选择企业的产品，也只有顾客感到高度满意与愉悦，才会激发其对品牌的热爱情感，并由此会进一步升华为高度顾客忠诚。
（四）有利于降低企业营销费用和服务成本。
顾客是企业宝贵的资源，如何保持好顾客是企业生存和发展的关键。企业保持顾客有两种途径，其一是设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本，较高的搜寻成本，老主顾折扣等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商；其二就是通过提高顾客满意度方法，留住顾客。顾客对企业满意度越高，就越喜欢企业的产品和服务，有利于降低企业留住顾客的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新顾客低，因为他们比新顾客了解企业，与新顾客相比，更容易接受公司推出的新产品并勇于尝试，减少企业对外销售的成本，而忠诚的顾客对企业更具成本效益，付款更可靠，有利于提高企业的效率，加快企业的现金流动。菲利普·科特勒在他的第九版《营销管理》中写到：吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。因为需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本企业。经过很多企业和研究专家验证的顾客满意度的研究结论告诉我们：获得一个新顾客需要付出的成本将会越来越昂贵，并且新顾客对于企业的贡献是非常微薄的，而忠诚顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。
（五）有利于企业树立口碑效应，形成良好的外部环境。
通用电气公司对消费者习惯的一项研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍。我们来进行一个假设：
A曾到过某家饭店消费过，对该饭店的菜式、味道、环境、服务都非常满意，于是就介绍朋友B和C去消费，B和C也对该饭店也非常满意，又介绍D和E去消费，D和E又介绍F和G去消费……该饭店通过自己产品和服务赢得广大顾客喜爱，提高了顾客满意度高，使得顾客主动向外界朋友熟人介绍，吸引了更多顾客，这比企业主动采取促销措施推广产品更具有说服力，这就是我们常说的口碑效应。
美国最大的儿童教育连锁机构——凯迪·凯尔学习中心通过自己扎扎实实的工作赢得顾客的称赞，树立了极强口碑，吸引越来越多顾客选择它。有人对凯迪·凯尔学习中心的新顾客进行了调查，发现80%的新顾客都是受朋友和熟人口头传播影响而来的。可见提升顾客满意度是有利于企业树立口碑，创造出一个和谐的外部环境，为企业开辟更广阔的发展空间。
（六）有利于激发顾客提出改进的方法和建议。
格博公司是一家生产儿童食品的企业，很早就意识到了这一点：认为顾客是可以为企业提出建议和方法的，而且比企业自己去挖掘更容易满足他们的需求，于是开通免费热线电话。许多公司开通免费热线电话都是为了促进销售，但格博公司的公关经理说：“我们开通免费热线电话的目的，除了为父母们提供有关儿童食品方面的解答外，更多希望是从他们（顾客）那里得到改进方法和建议，这是我们发展的动力。”格博公司的这种观念也得到广大顾客的认同，许多给格博公司打电话的顾客，除了向格博公司服务员咨询产品有关信息外，同时顾客还会给公司提出产品设计、包装、质量、味道等方面的建议，公司根据顾客的建议进一步改进产品，使之更符合顾客的需要，并达到促进销售的目的。3M公司也声称它的产品改进主意有2/3来自顾客的意见。由此可见，提升顾客满意度，使顾客认同企业的经营理念，顾客主动为企业出谋献策，提出改进的方法和建议，从而达到顾客和企业双赢的效果。
二、企业提升顾客满意度的方法研究
顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然，如果实际体验好于预期，顾客很满意；实际体验与预期相当，顾客满意；实际体验低于预期，顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多，顾客期望值过高，实际结果易使顾客感到失望而不满；相反，如果企业承诺过少，顾客期望值不高，虽容易使顾客满意，却又难以吸引顾客，这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多，主要有：
（一）直接向顾客调查
直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式，针对诸如对本企业产品印象如何，哪些方面需要改进，经常到什么地方购买这类产品，目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查，获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而，顾客对这一方式提出了挑战，出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的，因此随着顾客信息观念的成熟，企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。
（二）企业建立处理投诉、意见和建议的系统
许多企业通过向顾客提供意见反馈表格、建议箱、顾客热线电话等多种方式，收集顾客意见和建议。但有调查显示，当顾客对产品、服务不满意时，只有不足 20%的人会投诉，多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。所以企业不能仅根据投诉数量来判断顾客满意度。
（三）聘用秘密顾客
通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料。如汉堡王就委托秘密顾客，每月匿名光顾餐馆一次，对餐馆的服务态度、礼仪、订单的准确性、食品质量及店内的清洁度和氛围进行考察，然后填写事先设计好的问卷，并在两天之内将完成的问卷邮寄给餐馆经理。通过这种方式，企业能收集到准确的第一手资料。
（四）成立顾客组织
目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。
（五）流失顾客调查
同流失顾客接触，了解他们为什么会转向其他企业，即所谓“退出调查”。如IBM公司要求员工对每位流失的顾客都作调查，分析流失的原因，力图改进并提高顾客满意度。
（六）通过关系营销培育忠诚顾客
据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业 80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。
企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。
（七）努力追求顾客占有率
提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变 ，追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率，关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通，分别满足他们各自不同的需求，并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。
（八）更加注重顾客差异化
顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值，从而界定顾客的重要程度，对企业重要的顾客，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客，进而培育成为的忠诚顾客，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。
三、企业提升顾客满意度的实践研究
“顾客至上”的经营理念已被企业广泛认同，提升顾客满意度，对企业的生存和发展具有长远的意义，有利无弊。因此，企业纷纷建立起顾客满意服务的机制，实施顾客满意度管理。如何实施有效顾客满意度管理？许多企业深入地进行了相关的实践研究，寻求一种能有效提升企业顾客满意度的方法，但实践表明：每一家企业的经营范围不一样，经营的产品和自身资源条件也不一样，实施营销策略也不一样，所以对提升顾客满意度重心也不一样，所采取的方法就更不一样了。以下是我总结现今企业常用的几种方法：
（一）分析顾客流失的原因，提升顾客满意度。
案例：某一家酒店，有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起，双方发生了争执，酒店的一线人员却不知如何处理这突如其来的事情，最后酒店经理出面才平息了争执。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店流失了这么一个旅行团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。该酒店使双方顾客都不满意！
以此为案例进行分析该酒店为什么会导致顾客极不满意，造成了顾客流失，我分析原因有二：
1、目标市场定位的不准确。所谓目标市场，就是企业决定要进入的那个市场部分，也就是企业投其所好，为之服务的那个顾客群（这个顾客群有颇为相似需要）。企业营销管理者必须明确企业的市场定位，因为在一个行业中市场容量是很大的，但对于企业来说，并不是所有的市场都可以进入，都满足每个市场上消费者的需求。企业应该细分市场，根据自身条件，有选择性的找到适合自己的可进入并具有竞争优势能盈利的市场作为自己的目标市场。假设酒店服务业，我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源。假设该酒店是接待B档次客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待A档次客源的情况会怎样？由于A档次客源对高档次酒店的情况熟知，他们对服务的预期较高。如此, 酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的接待能力、硬件标准、服务内容与A档次客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档次客源还会出现不满意的情况。酒店若接待C档次客源又会出现怎样的情况呢？因为C档次客源对价格敏感, 他们同样难以被满足，而且还会破坏本身B档次客源的满意感，破坏酒店的气氛，导致极不利的影响。该酒店的管理者并不明确自己的定位，只为了完成任务，接收不同类型的顾客，导致因小失大，因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团。
2、服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。从案例中，可以看出该酒员工的服务意识和对投诉、问题处理的及时性都十分欠缺。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当旅行团与乡镇企业的人员发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，临时设立一个登记处，让其中一方到另一柜台登记安排，而让另一方先坐电梯上去，及时进行分流，就可以避免事件的发生。而该酒店一线服务人员却不知道如何应对这些意外的事件，等到酒店经理来了才平息双方争执，错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，双方都对酒店进行投诉。所以该酒店应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
通过分析顾客流失的原因来进行改进，是一种比较直观的方法。对于流失的原因采取针对性的措施，对提升顾客满意度既直接又快见效。IBM公司要求员工要定期分析顾客流失率，对于流失的每个客户，都要提交流失分析报告和如何赢回顾客的计划，通过这样，IBM公司顾客流失率大大下降了。据有关数据表明，公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25%——85%的利润。由此可见，分析顾客流失原因也是一种提高顾客满意度，增加企业收益的好方法。
（二）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度
W公司汽车部门营销活动相关因素对顾客满意度影响分析表格：
阶段
序号
企业营销活动
对顾客满意度影响
满意度得分
%
10分
售前
1
建立客户档案
9.90%
6.63
2
销售前资料、样品准备
10.00%
7.00
3
行程计划表安排
8.97%
5.52
4
客户行政架构的了解
6.30%
6.00
5
对客户营运流程及资金运作的了解
5.70%
5.92
6
对客户销售意识及信誉作评估
12.00%
6.00
7
广告宣传支持程度
20.10%
7.20
8
好的项目策划书及建议
18.80%
8.00
售中
9
销售人员形象（着装、语言、态度）
15.67%
8.50
10
销售人员对产品熟悉程度，专业性
13.46%
7.96
11
公司品牌形象
20.34%
7.50
12
产品（品种类型，系列规格等）
20.98%
8.90
13
质量
23.45%
8.86
14
价格
25.78%
7.6
15
沟通方法与技巧
10.99%
8.00
16
送货及时性
10.11%
8.56
17
销售人员对市场分析
7.78%
4.37
售后
18
听取顾客对故障的描述
12.30%
6.95
19
对故障原因解释及处理
7.79%
6.48
20
对客户投诉处理及时性
18.24%
6.97
21
回访时间及次数安排
5.33%
5.54
22
帮助客户产品推广流通
10.74%
7.73
23
发票递交和对帐及时性
3.32%
6.00
从以上数据中可以看出，该企业汽车部门售前准备工作和售后服务工作一般，只在项目策划书及提建议方面得到顾客满意度较高，而售中工作得比较好，顾客满意度较高，特别是在销售人员形象、产品及质量方面，这些因素对顾客满意度影响也比较大。我认为对于企业来说，无论是售前、售中、售后的任何一因素对顾客满意度影响都很重要，某因素的评价提高1分，可以使用户满意度的分值提高，是成正比的。对于该汽车部门满意度的影响大而得分相对高的变量，企业主要做的工作是保持其良好表现，继续保持高的满意度。如继续给顾客提供好的项目策划书和建议；保持好销售人员形象，语言态度好，给顾客留下好的印象；继续提供高质量品种齐全的产品给广大顾客；送货及时，节省顾客时间成本和精力成本等等。对于满意度影响大和得分低的变量要把其改进顺序放在最前面，如对销售资料的准备；对形象店广告宣传支持；公司品牌的宣传力度；对顾客投诉及其他售后工作要加强等。做好这些工作，将会大大提升顾客满意度，对企业更有利。对于满意度影响较小得分低的变量，改进顺序可以稍后，但也要尽力做好，虽然影响小，但公司的营销活动是一个循环过程，而营销活动的各个因素都是相辅相成，互相影响的，如果这些小小的工作没做好，其他环节也会受到影响，所以企业也不可忽略一些细节问题。当然改进建议也要考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此企业在采用分析营销活动相关因素的方法进行改进时，要注意实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。
（三）顾客让渡价值最大化方法，提升顾客满意度
顾客让渡价值是指总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本（Total Customer Cost）之差。总顾客价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值，服务价值，人员价值，形象价值。总顾客成本是指顾客为购买某一产品与服务所耗费的成本，包括货币成本，时间成本，精力成本，体力成本。
法国欧莱雅集团，财富500强之一，从一个小型家庭企业跃居为世界化妆品行业的领头羊。欧莱雅的成功归于其以提高顾客满意度为目标，实施顾客让渡价值最大化方法，采取有效的营销组合策略，使人们真正感受到了欧莱雅的价值，成为它的忠诚顾客。
1、欧莱雅通过科研和实施品牌战略提升顾客产品价值和形象价值。欧莱雅从一开始就定位为国际化品牌，制定国际品牌战略路线，现在欧莱雅集团的事业遍及150多个国家和地区，在全球拥有283家分公司。随着欧莱雅版图扩展，也使消费者感受到自身形象价值的提升。科研是欧莱雅的至胜王牌，从公司诞生之日起，创始人法国年轻化学家欧仁·舒莱尔就已经意识到科研对提升顾客产品价值的重要性。欧莱雅在全球拥有3000名科研人员，14个研发中心(包括新成立的中国研发中心)和13个评估中心，每年为化妆品行业贡献约4000个全新高科技配方。欧莱雅每年还将3.4%的营业额投入基础科研，与此相对应的是，顾客对欧莱雅的评价越来越高，满意度也越来越高，每年销售增长率高出市场平均水平近70%。
2、欧莱雅通过建立完善的培训机制不断提升顾客人员价值和服务价值。欧莱雅为每一位新进员工提供入职培训，详细介绍整个公司，细到各部分业务、各职能部门，大到公司的历史、企业文化，使公司新成员们能很快地熟悉公司的运作，适应公司环境，进入本职角色。同时注重员工的职业发展，根据不同员工的潜质和公司对不同员工的期望，定期组织各类销售、市场、财务、谈判、演讲、沟通技巧等专业技能培训。通过这些培训项目，及时更新员工的知识，增强其综合竞争力。每年公司的高级管理经理将被选送到法国总部巴黎参加欧莱雅集团与欧洲著名商学院INSEAD合作的名为“Leadership for Growth”的领导才能培训项目，吸收先进的管理理念，激发各地人才为欧莱雅发挥自己更大的热情与智慧！
3、欧莱雅根据市场发展趋势，采取降价策略减少顾客的货币成本。欧莱雅中国区总裁盖保罗表示：他们在调查中发现，在中国市场，价格因素制约了消费者的购买方向。于是欧莱雅决定采取降价措施，通过减少顾客所付出的金钱成本，进一步增加顾客让渡价值。于是在2003年，欧莱雅旗下的美宝莲的价格平均降幅在10%-30%之间，这使得美宝莲获得了更多的顾客，满足了更多顾客需求，品牌知名度也大大提高。在美宝莲的带动下，2003年欧莱雅集团在中国的销售较2002年猛增69.3%，全年销售达到1.59亿欧元，比刚刚进入中国的1997年增长824%。
4、欧莱雅通过渠道和促销策略降低了顾客时间成本、精神和体力成本。欧莱雅主要着眼于方便顾客购买，减少顾客在购买前和购买中的时间成本、精神和体力成本等，从而增加了产品的价值。盖保罗还希望有一天，大家买美宝莲就像买可乐一样方便，因此采取了各式各样的宣传渠道，主要有：高档的时尚类杂志、街上的广告招牌、电视、广播等。欧莱雅还建立了自己专门的网站，并且鼓励消费者注册成为网站的会员，为顾客提供更广泛，更直接的服务，从而减少顾客的搜寻成本，使顾客更轻松、更快捷了解到欧莱雅不同品牌产品的信息和服务。
（四）整合营销的方法
整合营销（Integrated Marking Communications,简称IMC），即完整的市场信息传递。整合营销最早是由舒尔茨教授提出来的，但到目前为止还没有一个权威具体的文字说明。我是这样定义整合营销：企业在经营活动过程中，内外各个部门进行有效的沟通，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合，为达到企业共同目标而努力的一种系统化的营销方法。整合营销换个说法就是一体化营销，以整合为中心，以顾客需求为导向，讲求系统化管理，强调协调与统一，注重规模化与现代化，使企业的资源更有效被利用，达到最优化的效果，更好地满足顾客需求。这种方法运用得恰到好处的话，对提高顾客满意度非常有效，而且能使顾客满意度保持在较高的水平。整合营销包括三个核心内容：第一，以消费者为中心，研究和实施如何抓住消费者，打动消费者，实现品牌产品的购买。第二，整合营销传播要通过多种营销手段建立消费者对品牌的忠诚。第三，是整合的概念，也说是要使企业发挥出1+1>2的效果。如果企业只采用一种营销手段去发展业务，那就会使得目标市场狭小，而整合营销就可以避免这种现象。整合营销不是简单的加法，它能使各种作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务，达到1+1>2的效果。企业实行整合营销不仅包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合，它是一种综合的应用方法。通过整合营销的方法来提高顾客满意度，赢得顾客称赞的企业很多，如科龙集团，海尔集团等国内知名企业都应用过这种方法，并取得了一定效果，提高了顾客满意度。因为整合营销是一种综合性的营销方法，涉及的方面也比较广，叙述要比较详细，所以在此不列举案例进行分析。但实践可以证明，整合营销也是一种提高顾客满意度的有效方法。
结束语
从以上几种提高顾客满意度的方法研究发现：提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度要求也不一样，运用的方法也有所不同。企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。企业在提升顾客满意度同时也要注意一个问题：满意度并非越高越好，因为市场容量是很大的，企业不可能满足每个消费者的需求，而且提升顾客满意度是需要消耗企业一定的资源，增加企业的成本，所以企业不能盲目地追求高的满意度，应该量力而行。企业应根据自身条件和发展的目标而确定自己的市场定位，以满足自己目标市场顾客需求为限，这样提高顾客的满意度才具有意义。总之，提升顾客满意度对企业来说是有利无弊的，但如何提升顾客满意度，采取何种方法提升顾客满意度，那就需要企业细细地斟酌。套句马克思的话来说：具体问题具体分析，企业要充分利用自身资源，选择有效的适合企业现阶段发展的方法来提升顾客满意度。
【参考文献】
[1] 菲利普·科特勒：《营销管理》，上海人民出版社，第九版
[2] 童臻：《企业战略管理》，中山大学出版社，1996
[3] 李金晖、包启挺：《如何让你的顾客更满意》，北京迪纳市场研究院
[4] 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，中国市场营销网
[5] 邬适融、高松：《品牌忠诚度的创建流程》，中国市场营销网
[6] 赵颖：《欧莱雅的4PS与顾客价值创造》，中国市场营销网
[7] 于春玲、宋学宝：《制订有效的失误补救策略》，中国市场营销网
[8] 王绪平：《小故事，大企业》，企业文化期刊，2005年第12期
[9] 欧莱雅中国区网站：
致谢：
时光冉冉，岁月如梭，在这世上唯一不变的就是变化。转眼间，真的是转眼间，本科生活就将结束了。在即将走出校园，直面大千世界的路口，虽然有些彷徨，但我知道，我必须勇敢迈步前行。
本次论文的创作过程中，我得到了许多老师和同学的帮助，特别是方蓓老师和叶勇指导和斧正。在此，我对他们表示衷心的感谢！
最后，我还要感谢我的大学生活，感谢我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，她们的支持与情感，是我永远的财富。
目录
一、企业提升顾客满意度的好处： 1
（一）有利于企业合理配置资源，对企业战略制定与实施有重大指导作用 1
（二）有利于增加企业的收益，提高市场占有率，增强竞争优势...........2
（三）有利于提高顾客的品牌忠诚度。 2
（四）有利于降低企业营销费用和服务成本。 3
（五）有利于企业树立口碑效应，形成良好的外部环境。 3
（六）有利于激发顾客提出改进的方法和建议。 4
二、企业提升顾客满意度的方法研究 4
（一）直接向顾客调查 5
（二）企业建立处理投诉、意见和建议的系统 5
（三）聘用秘密顾客 5
（四）成立顾客组织 6
（五）流失顾客调查 6
（六）通过关系营销培育忠诚顾客 6
（七）努力追求顾客占有率 7
(八）更加注重顾客差异化 7
三、企业提升顾客满意度的实践研究 7
（一）分析顾客流失的原因，提升顾客满意度。 8
（二）分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，提升顾客满意度 9
（三）顾客让渡价值最大化方法，提升顾客满意度 11
（四）整合营销的方法 13
结束语 15
【参考文献】 16
致谢 17
(此页不标页码）
企业提升顾客满意度的研究方法
付代芹
（西南科技大学11级商务管理）
【摘要】：迈进二十一世纪，科技日新月异地发展，市场竞争也日益激烈，导致国内、国际经济环境发生了巨大的变化，而世界经济日趋于全球化，一体化和社会信息化，企业面临更大的挑战。为了寻求生存和发展，企业提出了越来越多的新的经营理念。正是在这样环境背景下，提出了“以顾客导向为主”的市场营销观念，而且也越来越多的企业认同这个观念，从而也引申出“顾客满意”（Customer Satisfaction,简称CS）这一名词。
【关键词】：顾客 满意度 战略
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