酒店绩效管理实务作业 (修复的).doc

课程： 酒店绩效管理实务 课程类别：必修[ ] 选修[√]
学习时间：2009-2010学年第三学期 考试方式：开卷[√ ] 闭卷[ ]
授课教师： 饶勇 试卷共：15页
旅游学院 08 级 学号___08339028 姓名__严家权_____
考试题目：以某企业（如：岁月湖餐厅）为例，设计一套完整合理的绩效考核指标体系。
广东阳春市友谊庄餐厅绩效考核指标体系设计
目录
第1部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题 2
1.1友谊庄餐厅概况 2
1.1.1餐厅简介 2
1.1.2餐厅组织结构 2
1.1.3餐厅绩效管理现状 2
1.1.4餐厅绩效管理问题 3
第2部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计 4
2.1餐厅层面的绩效指标设计 4
2.1.1战略展开准备和管理系统状况检查 4
2.1.2餐厅新战略准备 5
2.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定 6
2.2部门级（采购部为例）关键绩效指标的设计 6
2.2.1采购部战略目标的精确界定和描述 6
2.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查 7
2.2.3采购部CSF提炼 7
2.2.4 CSF对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定 7
2.3 个人级（采购主管岗位为例）KPIs关键绩效指标的设计 8
2.3.1采购主管岗位KPIs制定过程 8
2.3.2绩效目标层级分解 8
2.3.3部门指标到岗位指标详细分解过程 9
2.3.4采购主管岗位KPIs目标值、基准值和挑战值的确定 11
2.3.5采购主管岗位绩效计算实例 12
2.3.6 采购主管绩效考核表 13
第3部分 其他个人职位考核示例 14
3.1 总经理绩效考核示例 14
3.2楼面主管绩效考核示例 15

广东阳春市友谊庄餐厅绩效管理体系设计
第一部分 友谊庄餐厅绩效管理现状及存在问题
1.1 友谊庄餐厅概况
1.1.1 餐厅简介
广东阳春市友谊庄餐厅位于该市中心，餐厅以其独特的地理优势，集饮食、娱乐、休闲于一体以及中低价位，深受中低收入人群的青睐。建筑物高两层，建筑面积约2800㎡，一楼有餐位共1064个，二楼有餐位约1284个。餐厅计划充分利用其地理优势及优美环境，将其打造成富有特色、菜品上乘的餐厅，可用于市民就餐、接待、会客、交流。
总经理
1.1.2 餐厅组织结构

采购部经理
财务部经理
厨卫部经理
客服部经理

采购 主管
会计

采购员
厨师主管
卫生主管
楼面主管

厨工
厨师
洗消
卫生
楼面服务员员
楼面领班

图 1-1 友谊庄餐厅组织结构图
1.1.3友谊庄餐厅绩效管理现状和问题
根据可以得到的信息，友谊庄餐厅的绩效管理基本上仅限于简单的绩效考评上，而整个考评又几乎流于形式，其具体内容如下:
（一）餐厅及部门考核内容上
对餐厅的评价主要是基于上一个月或上一个季度的经营情况，主要包括“销售额”、“利润”、“成本”在内的一些基本的财务指标。对部门的考核上，各个部门几乎都没有具体的考核指标，主要依据为餐厅的整体业绩，所以各部门的绩效评分都基本一样。
（二）员工个人考评内容方面：
餐厅的员工几乎不分部门和工种，只分为两大类来进行考评。一类管理人员，一类为一线员工 。其中对管理人员的评价主要从餐厅业绩、工作态度等很少几个很难量化的指标上设计了几个内容。而对一线员工则仅限于卫生、饭菜质量、服务态度等方面，具体操作也非常随意。
(三)评价时间：
对餐厅每个工作人员的评价都是每个月进行一次。
（四）评价主体：
基本上都是采取直接上级的评价方式 。
（五）评价信息收集：
对餐厅服务员的工作每天都由其上级主管进行检查，餐厅经理也可随时抽查，并在当场对表现好的员工进行表扬，对一些表现不好的员工进行批评。并且这些检查的结果并没有在月底汇总，作为月评的依据。月评仅凭主管、经理对员工这一个月来的一个大体表现打“印象分”。而评价信息的收集仅仅在考勤方面做到了有据可依，有据可查。
1.1.4友谊庄餐厅绩效管理问题
（一）餐厅关键绩效指标存在的问题
友谊庄餐厅设置的关键绩效指标只有销售额和利润率、成本等纯财务上的指标。我们知道，餐饮行业行业是一个服务性行业，它的产品包括了就餐的环境，服务质量及菜品的质量、口味等。顾客对菜品、服务、就餐环境的满意度是至关重要的。同时厨部人员对原有菜品的改进，对新菜品的研发;餐厅服务人员能否获得有效的培训以提高服务质量，也是餐饮企业能否获得长期竞争力的关键。如果单从财务指标上考评公司的绩效情况，会使餐厅管理人员出现短视现象。
（二）部门绩效指标存在的问题
一些部门绩效指标过于单一、片面。以采购部门为例。由于对该部门进行考核时，只有采购成本这一项指标，结果采购人员出于成本的压力，一味的考虑采购的价格，甚至不借以次充好，采购一些质量较差的原料，结果采购成本的绩效指标虽然达到了，而菜品的质量和口味受到了较大的影响。
（三）个人绩效指标存在的问题
（1）没有成文的绩效考核表
友谊庄餐厅在对个人的考核上，居然没有成文的绩效考核表。所谓的服务态度、顾客满意度等关键考核指标完全停留在口头上，过于笼统，完全没有指意义。
（2）评价信息难以收集，主观性强。
友谊庄餐厅的部分绩效指标的评价信息是很难甚至无法获取的。一方面，由于缺乏成文的考核体系，绩效指标确定考核什么内容，而绩效标准是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，考核目标指的是在各个绩效指标上分别应该达到什么样的水平，这样的信息根本无法获得；另一方面，由于采取直接上级评价法，员工做的好不好完全取决于于上级的印象，因而主观随意性大。

第二部分 友谊庄餐厅绩效管理体系设计
2．1 餐厅层面的绩效指标设计
一直以来，许多小企业都没有明确的战略目标，更谈不上有清晰的企业使命，连年度经营目标也只是简单的销售额和利润，这也是它们无法壮大的瓶颈。基于以上原因，个人认为在制定餐厅层面绩效考核体系之前，应该先明确酒店战略及年度经营目标。并在此基础上制定部门和员工绩效指标体系。
财务绩效
客户关系

战略目标

内部改善
发展创新

2.1.1 战略展开准备和管理系统开展状况检查

目标
计划
控制
改善
技术准备
较明确
较弱
较弱
弱
产品准备
较明确
较弱
弱
较弱
市场准备
不明确
弱
较弱
弱
资金准备
较明确
较弱
较弱
较强

战略
与众不同的服务
客户满意度
雇员素质
持续的改进

使命
成为受阳春地区顾客喜欢的中档餐厅，成为阳春地区中档餐饮业的领导者
2.1.2 友谊庄餐厅的战略准备

图2 友谊庄餐厅的战略目标图（参考《旅游企业战略管理》一书）

财务
资本报酬率
现金流
利润
库存周转率
发展
菜品与服务的创新
员工的培训和晋升
员工建议和意见的表达
持续的改进

内部
满足客户需要
完美的服务
销售
产品开发
客户
老顾客的保持度
新客户的招揽
顾客的开发
顾客的获利
2.1.3餐厅层面的关键绩效指标拟定
根据以上的分析及结合餐厅的实际情况，可以得出如图所示的友谊庄餐厅层面的KPI。
绩效管理维度
关键绩效指标
权重
基准值
预算目标
挑战性目标
实际完成
考核分数
财务40%
利润率
15%

成本
10%

主营业务收入
15%

客户20%
客户满意度
6%

新客户开发
8%

客户投诉率
6%

内部改善16%
服务质量投诉率
8%

菜品质量投诉率
8%

发展24%
员工接受培训时间
5%

员工培训效果
10%

新菜品开发
9%

表1 友谊庄餐厅层面各关键绩效指标权重

2.2 部门级关键绩效指标的设计
采购成本—获得低成本的原料供应
采购质量—确保所采购原材料的及时和新鲜度
客户管理—保持与优质供应商的良好合作关系，达到互惠互利
部门KPI的设计应该紧紧围绕餐厅层面中的KPI，再结合各部门的职能及工作侧重点来制定。下面是部门KPI的制定过程（以采购部为例）。
采购质量
采购成本
2.2.1 采购部战略目标的精确界定和描述
战略目标

客户管理

2.2.2采购部战略展开准备和管理系统状况检查

目标
计划
控制
改善
技术准备
较明确
较弱
较弱
弱
产品准备
较明确
较弱
弱
较弱
市场准备
不明确
弱
较弱
弱
资金准备
较明确
较弱
较弱
较强

采购成本
2.2.3采购部关键成功要素（CSF）提炼
采购质量

采购价格控制
采购完成度

部门战略目标
采购及时度

呆料物料金额控制

供应商满意度
供应商关系

客户管理

2.2.4关键成功要素对应的目标分析和对应的KPIs测量指标选定
CSF
目标描述
KPIs
采购完成度C1
确保采购按计划、按量完成，满足菜品、服务的提供
C11 采购物资到货率
C12 采购计划准确性
C13 采购物资合格率
采购及时度C2
确保采购计划及时完成，保证所需原材料准时到位
C21 采购不及时导致停工小时数
C22 紧急采购（如空运）的费用差额
采购价格控制C3
尽量降低采购过程中所需费用，以降低成本
C31 物资咨询价与实际价格比率
C32 物流咨询价与实际价格比率
呆料物料金额控制C4
提高库存物资的使用率，减少库存
C41 库存周转率
C42 呆料物料金额
C43呆料处理损失金额
供应商满意度C5
建设、运营一个高效、稳定的供应商网络
C51 供应商投诉量/月
C52 供应商满意度季度排名
C53 永久供应商增加量
C6 供应商关系
不断寻求更合适的供应商
C61 新开发供应商数量
C62 部门协作满意度
C63优秀供应商比率

2.3 个人级（岗位）KPIs的制定（以采购主管为例）
2.3.1 采购主管的岗位KPI制定过程
职位背景简介：
隶属关系：本职位隶属于采购部，配合采购经理的工作
核心职责：负责供应商的优选，对物料进行采购与跟进，并且对采购物料的质量负责。
流程关系：上一环节主要是为财务部的采购支出计划和要求提供信息支持，下一环节主要为采购部的采购活动做具体的指导。
厨卫部
采购部
采购主管

客服部
总经理

财务部

2.3.2 绩效目标层级分解
公司层绩效指标 采购部绩效指标 采购主管岗位绩效目标

2.3.3采购部绩效指标到采购主管岗位指标详细分解过程
CSF
目标描述
KPIs
采购完成度C1
确保采购按计划、按量完成，满足菜品、服务的提供
C11 采购物资到货率
C12 采购计划准确性
C13 采购物资合格率
采购及时度C2
确保采购计划及时完成，保证所需原材料准时到位
C21 采购不及时导致停工小时数
C22 紧急采购（如空运）的费用差额
采购价格控制C3
尽量降低采购过程中所需费用，以降低成本
C31 物资咨询价与实际价格差额
C32 物流咨询价与实际价格差额
呆料物料金额控制C4
提高库存物资的使用率，减少库存
C41 库存周转率
C42 呆料物料金额
C43呆料处理损失金额
供应商满意度C5
建设、运营一个高效、稳定的供应商网络
C51 供应商投诉量/月
C52 供应商满意度季度排名
C53 永久供应商增加量
C6 供应商关系
不断寻求更合适的供应商
C61 新开发供应商数量
C62 部门协作满意度
C63优秀供应商比率

采购部关键绩效指标
采购部关键绩效指标

C1 采购完成度
C12 采购计划准确性 C13 采购物资合格率
C2 采购及时度
C21 采购不及时导致停工小时数
C3 采购费用控制
C31 物资咨询价与实际价格差额 C32 物流咨询价与实际价格差额

C5 供应商满意度
C51 供应商投诉量/月

采购主管岗位KPI的制定
应付责任
备选PI
1 采购预算
咨询成本、实际成本、价格走势、可接受价格范围……
2 供应商关系
供应商满意度、优秀供应商比率
3 采购计划
采购及时性、采购合格性、采购准确性
4 成本控制
物流费用、呆料金额
5 员工协调
员工分配、员工管理

实际成本、标准成本、咨询成本、呆料数量、呆料金额、待料处理损失金额、供应商满意度、计划任务完成率、采购及时率、采购合格率、采购准确率、下单执行质量评分、供应商投诉量、库存周转率、供应商感知价值差异度……
罗列和筛选KPI

筛选
供应商感知价值差异度（测量过程复杂） 下单质量评分（过于笼统）
采购准确率（和采购合格率重复） 库存周转率（与呆料物料有交叉）

绩效考核方面
KPI
财务绩效
实际成本与标准成本的差额
呆料处理损失金额
运营绩效
采购完成率
采购合格率
采购及时性
客户绩效
供应商满意度

2.3.4确定采购主管岗位KPI的目标值、基准是和挑战值（数据为示意）
绩效考核方面
KPI
数据来源
计算方法
计算单位
权重
基准值=60分
目标值=70分
挑战值=100分
财务绩效
节约成本
财务部
实际成本—标准成本
万元
25%
60
75
100
有效支出金额
财务部
财务报表，（总支出-呆料损失金额）
万元
20%
15
18
20
运营绩效
采购完成率
部门经理
实际采购量/计划采购量
%
15%
15%
20%
25%
采购合格率
部门经理
合格采购量/计划采购量
%
20%
20%
25%
30%
采购及时性
部门经理
当月及时采购实际量/应当及时采购量
%
15%
20%
30%
35%
客户绩效
供应商满意度
第三方公司提供
由第三方公司提供，出名此外每超出标杆对手1%加1分
名次%
5%
第1
+5%
第1
+15%
第1+
25%

2.3.5采购主管岗位绩效计算实例（数据仅为示意）
绩效考核方面
KPI
权重比例
基准值=60分
目标值=70分
挑战值=100分
实际完成水平
得分（百分制）
加权得分
财务绩效
节约成本
25%
60万
75万
100万
82万
70+（82-75）÷25×30=78
19.5
有效支出金额
20%
15
18
20
12
12÷15×60=48
9.6
运营绩效
采购完成率
15%
15%
20%
25%
17%
60+（17-15）÷5×10=64
9.6
采购合格率
20%
20%
25%
30%
27%
70+（27-25）÷5×30=82
16.4
采购及时性
15%
20%
30%
35%
32%
70+（32-30）÷5×30=16.4
16.4
客户绩效
供应商满意度
5%
第1
+5%
第1
+15%
第1
+25%
第1
+19%
70+（19-15）
÷10×30=82

12.3
采购主管的月度绩效考核得分 83.8

2.3.6签订绩效考核表
采购主管绩效考核表
发约人1 姓名 ：
职位：
签名：
发约人2 姓名：
职位 ：
签名：

受约人签名：
部门：
职位：采购主管
合同有效期：
受约人签名：
日期：

业绩指标类型
关键业绩指标（KPI）
权重
基准值
预算目标
挑战性目标
实际完成
考核分数

财务指标
节约成本

有效指出成本
25%

20%

运营指标
采购完成率
采购合格率
采购及时率
15%

20%

15%

客户指标

供应商满意度

5%

3、其他个人职位考核表示例
公司的个人关键绩效考核指标的制定流程如第二部分所述，下面列出按同样方法得到的总经理绩效考核表和楼面主管绩效考核表：
总经理绩效考核表

业绩指标类型
关键业绩指标（KPI）
权重
基准值
预算目标
挑战性目标
实际完成
考核分数

财务指标
营业收入计划达标率
成本费用超出率
营业额增长率
20%

10%

10%

运营指标
顾客满意率
重复消费率
客户投诉数量
15%

20%

15%

管理指标
员工流失率
员工申述数量
5%

5%

3.1 总经理绩效考核示例
发约人1 姓名：
职位：
签名：
发约人2 姓名：
职位：
签名
受约人签名：
部门：
职位：总经理
合同有效期
受约人签名
日期：

3.2楼面主管绩效考核示例
楼面主管绩效考核
发约人1 姓名：
职位：
签名
发约人2 姓名：
职位：
签名
受约人签名：
部门：
职位：楼面主管
合同有效期：
受约人签名：
日期：

业绩指标类型
关键业绩指标（KPI）
权重
基准值
预算目标
挑战性目标
实际完成
考核分数

财务指标
成本费用超出率

餐器具损耗率
20%

10%

运营指标
顾客满意率
重复消费率
客户投诉率
15%

20%

15%

管理指标
员工流失率
员工申述数量
10%

10%