电话销售技巧(经典培训).ppt

电话销售技巧及实例电话销售技巧及实例我们的约定我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问 1+1=？学习的目的是什么？学习的目的是什么？改改变变如何最大化学习的效果（如何最大化学习的效果（1）开放的心态开放的心态乔治索罗斯乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空空杯杯定定律律如何最大化学习的效果（如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石过程与顺序是基石行为行为思想思想习惯习惯性格性格命运命运你为什么从事这个行业？你为什么从事这个行业？大家为什么要来公大家为什么要来公司从事司从事电话营销？电话营销？公司给你的平台有限，你的公司给你的平台有限，你的能力无限能力无限赚赚 钱钱公司电话公司电话/网络营销顾问客户开发网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高多，收入越高!个人能力个人能力沟通能力沟通能力完成销售业绩完成销售业绩合理安排时间合理安排时间职业发展职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀优秀2年之后你想做什么？年之后你想做什么？赚更多的钱赚更多的钱创业创业我们都可以支持你！我们都可以支持你！成为职业经理人成为职业经理人 于是，兔子便坐在树下，开始休息于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子狐狸跳向兔子并把它给吃了并把它给吃了培训与训练培训与训练l三分之一法则三分之一法则1 1、1/31/3的业务你一定会赢得的业务你一定会赢得2 2、1/31/3的业务你一定会失去的业务你一定会失去3 3、1/31/3的业务你一定要争取的业务你一定要争取l非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）l职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员（擅长做某类生意）l职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后对于后1/31/3的业务的把握。的业务的把握。电话销售技巧与实列电话销售技巧与实列电话营销特性?l符合社交礼节符合社交礼节l节省时间节省时间l过滤客户效率高过滤客户效率高l奠定面谈基础奠定面谈基础l化不可能为可能化不可能为可能如何寻找客户电话如何寻找客户电话号码号码?l 电话号码本、黄页电话号码本、黄页l 报纸、杂志、电视及电台广告报纸、杂志、电视及电台广告l 路牌、车体广告路牌、车体广告l 各种展览会各种展览会l 互联网互联网l 亲戚朋友介绍亲戚朋友介绍l 客户介绍客户介绍l 实地收集实地收集找到关键的负责人找到关键的负责人打电话给谁?客户角色扮演l总经理总经理 l有自主意识，能决定是否签单。l部门经理（办公室主任）部门经理（办公室主任）l略有自主意识，但不是决定者。l技术部经理技术部经理l可建议，有责任，但也不是决定者。l秘书秘书 l具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。l前台前台l她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。1 1、理解客户的性格特征、理解客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。做事爽快、决策果断、以事实和做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。任务为中心。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型如何把握如何把握你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型 直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标，简简洁、具体洁、具体、有准备、有有准备、有组织组织、结果导向结果导向浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的、过过度关注细节度关注细节、太感情化太感情化孔雀型孔雀型 快速激情快速激情 了解他们了解他们，快速快速、让人让人觉得有趣、觉得有趣、支持他们支持他们太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的看法、看法、冷漠冷漠鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚，逐步了解逐步了解客户、客户、随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方下向对方下命令命令猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精精心准备心准备、提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章、太随意太随意、用主用主观来判断观来判断二、提问能力与销售能力成正比二、提问能力与销售能力成正比时间就是！要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！技巧篇！如何找到关键的负责人电话号码?方法一l1:直接询问法l优点:快捷,简单l缺点:容易被拒绝.方法二l2:借助技巧l优点:容易找到目标l缺点:需要具备一定的营销技巧销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)电话销售的特性电话销售的特性l电话销售靠声音传递信息l销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l电话销售是一种你来我往的过程l电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售靠声音传递信息电话销售靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客户的所有准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。并决定是否继续这个通话过程。必须在极短的时间内激起客户的兴趣必须在极短的时间内激起客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在客户在20302030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。们产生某种好处。电话销售是感性的营销而非电话销售是感性的营销而非全然的理性营销全然的理性营销 电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质的服务使得家更有概念（感性诉求感性诉求），而我们的服务费是行业最合理的（理性诉求理性诉求）。电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书打电话三步走！l第一步：请示第一步：请示l第二步：赞美第二步：赞美l第三步：预约第三步：预约积极倾听的技巧积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户与客户确认的技巧与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？有效结束电话有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。后续追踪电话后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本机会成本”。异议处理异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。抓紧机会抓紧机会 当异议出当异议出现现 电话营销高手的事后工作电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每日电话销售统计表每周电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表电话销售评估表123电话约访讲解技巧电话约访的重要性l寻找准主顾l节省时间、金钱和体力l协助规划l给予信心l是一种礼貌的表达l通行无阻l提高聆听意愿l主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它请全力以赴去实现它!电话约访的目的电话约访的目的w约定面谈面谈时间w约定面谈面谈地点w约定面谈面谈人物电话约访的要点与原则电话约访的要点与原则要点：微笑随时记录原则：不要在电话里谈具体服务（一）联络工作的准备步骤（一）联络工作的准备步骤产品资料产品资料客户资客户资料料 办公桌办公桌 电话电话 笔记本笔记本（二）自己的准备步骤（二）自己的准备步骤l练习练习l放松放松l微笑微笑l自信自信,热忱热忱l准备接受拒绝与挑战准备接受拒绝与挑战l只做约访只做约访陌生电话约访接触步骤v确认身分v问好，自我介绍v表明来意v敲定时间v拒绝处理v再次敲定时间v跟进 1、请问是王经理？（确认身分）2、王经理您好，我是*公司的*。（问好，自我介绍）3、我们公司主要是为您提供服务，我今天打电话主要是想和你交流一下你的想法 （表明来意约定一个面谈的时间）4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？（敲定 时间）陌生接触步骤范例陌生接触步骤范例转介绍电话约访的步骤转介绍电话约访的步骤确认对方确认对方 问好，自我介绍问好，自我介绍提出介绍人提出介绍人 赞美赞美表明来意表明来意 敲定时间敲定时间 拒绝处理拒绝处理 再次敲定时间再次敲定时间 跟跟 进进电话营销礼仪（一）电话营销礼仪（一）1.响两到三声时接电话2.问候语3.向对方表示感谢4.等对方先挂电话5.放电话时要轻6.不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）电话销售礼仪（二）7.随时接听电话8.办公室内不打私人电话9.不要做假设10.不要不耐烦注意事项（一）l必须养成的习惯必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!注意事项（二）l漏斗原理漏斗原理l量变引起质变量变引起质变l销售销售=拒绝拒绝如果山不过来，我们就过去如果山不过来，我们就过去如果山不过来，我们就过去如果山不过来，我们就过去 人类可以通过改变自己的态度去人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。的最伟大的发现。William James 有位大师，潜心修炼了多年，终于有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了练成了“移山大法移山大法”。有人向他请教，。有人向他请教，他说：他说：“要移山其实很简单，如果山要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去不过来，我们就过去”态度对于销售人员就象机油对于机态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！器一样重要。态度决定命运！富兰克林富兰克林销售高手都是五销售高手都是五“心心”上将上将对客户对客户 爱心爱心 把爱心献给客户把爱心献给客户对自己对自己 信心信心 把信心留给自己把信心留给自己对工作对工作 热心热心 用热心从事销售用热心从事销售对失败对失败 恒心恒心 用恒心战胜挫折用恒心战胜挫折对企业对企业 忠心忠心 把忠心献给企业把忠心献给企业同志们，革命尚未成功，吾辈同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！够成功！抓紧时间抓紧时间,让我们来快乐的打电话让我们来快乐的打电话!GOODLUCK!谢谢谢谢大大家！家！