铁路乘务员礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,铁路乘务员礼仪培训课程,讲授：,姜毅夫,铁路乘务员礼仪培训课程,第1页,欢迎来到礼仪课堂！,铁路乘务员礼仪培训课程,第2页,与大家共勉,最主要六个字：,“,我认可我错了。,”,最主要五个字：,“,你做得很好。,”,最主要四个字：,“,你以为呢？,”,最主要三个字：,“,麻烦你,”,最主要两个字：,“,谢谢。,”,最主要一个词：,“,我们。,”,最不主要一个字：,“,我。,”,铁路乘务员礼仪培训课程,第3页,铁路客运服务总则,所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大程度地满足旅客旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷服务，实现从始发地到目标地全程服务。,铁路客运服务总则：坚持,“,人民铁路为人民,”,服务宗旨，树立,“,以人为本，旅客至上,”,服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整齐、饮食卫生、文明服务质量目标。,铁路乘务员礼仪培训课程,第4页,礼概念、内涵,一、概念,、,礼,：本意为敬神，,“,礼者，履也，所以示神致福也。,”,今引申为表示敬意统称。是人们在长久生活实践与交往中表示尊敬约定俗成行为规范。,本质,“,诚,”,、,“,敬,”,可表示礼貌、礼节及盛大仪式。,铁路乘务员礼仪培训课程,第5页,、,礼貌,指人们在人际交往中，经过言语、动作向交往对象表示尊重和友好行为规范。侧重于表现人品质和素养。,礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。,铁路乘务员礼仪培训课程,第6页,、,礼节,指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。,礼节是礼貌详细表现方式。,铁路乘务员礼仪培训课程,第7页,4,、铁路客运服务礼仪,铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意仪式，是铁路客运工作人员必须遵照服务规范。,铁路客运服务礼仪能够填补一些客运设施条件不足，表达铁路企业管理水平和服务水平，塑造铁路职员爱岗敬业完美自我形象。,铁路乘务员礼仪培训课程,第8页,二、礼本质：,、古代礼仪本质政治体制上道德教化，是以等级制度为基础，为维护阶级统治服务。是一个愚民、欺民政策。,、当代礼仪本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往友好和顺利。,不但仅是礼节标准,/,首要是发自内心,/,重在与人互动交流,先入为主，第一印象，一见钟情,举止表情比有声语言更能打感人心,三秒钟印象：,60%,举止仪容表情,40%,声音语气内容,、原始礼仪本质：原始朴素敬天敬神仪式，含有强烈迷信色彩。,铁路乘务员礼仪培训课程,第9页,广铁集团首发,“,奥运之旅,”,男子列车乘务组,铁路乘务员礼仪培训课程,第10页,铁路乘务员礼仪培训课程,第11页,礼表现,铁路乘务员礼仪培训课程,第12页,三、礼仪标准,、恪守标准,、自律标准,、敬人标准,、宽容标准,、平等标准,、从俗标准,、真诚标准,、适度标准,铁路乘务员礼仪培训课程,第13页,、树立以客人为中心观念（主动服务、热情服务、周到服务）；,、时时处处见礼貌（）；,、客人永远是正确（得理也让人，考究服务技巧）；,、有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。,铁路客运礼仪详细要求,铁路乘务员礼仪培训课程,第14页,仪态,表达自尊与尊重,站姿,站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体重心放在两脚之间。,女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,铁路乘务员礼仪培训课程,第15页,客运服务站姿要求,（,1,）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。,（,2,）双肩放松，稍向下压，身体有向上感觉。,（,3,）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。,（,4,）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。,（,5,）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超出肩宽）,铁路乘务员礼仪培训课程,第16页,铁路乘务员礼仪培训课程,第17页,铁路乘务员礼仪培训课程,第18页,站势四忌,忌身体歪斜,忌前伏后靠,忌手位脚位不妥,忌动作过多,铁路乘务员礼仪培训课程,第19页,坐姿,动作要领,在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。,入座时要轻，最少要坐满椅子,2/3,，,坐好后占椅面,3/4,左右。,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理衣饰。,男职员,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,铁路乘务员礼仪培训课程,第20页,坐姿要求,（,1,）入座要轻、稳。,（,2,）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。,（,3,）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。,铁路乘务员礼仪培训课程,第21页,坐姿要求,（,4,）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图,3-5,所表示。,（,5,）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。,（,6,）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。,铁路乘务员礼仪培训课程,第22页,坐姿,不美坐姿,正确坐姿,铁路乘务员礼仪培训课程,第23页,行走,动作要领,要求注意稳重与干炼,。,头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走,铁路乘务员礼仪培训课程,第24页,服务行姿要求,（,1,）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。,（,2,）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以,30-40,厘米为宜。,铁路乘务员礼仪培训课程,第25页,（,3,）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。,（,4,）行走时要注意步位和步幅。,（,5,）步伐稳健，步履自然，有节奏感。,铁路乘务员礼仪培训课程,第26页,（,5,）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。,（,6,）脚步拖泥带水，撑着地走。,（,7,）沓拉着眼皮或低头看脚。,（,8,）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。,（,9,）行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头晃脑，摆胯扭腰等。,铁路乘务员礼仪培训课程,第27页,蹲姿,适用情况,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,男士：曲膝。,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,练习拾钥匙,铁路乘务员礼仪培训课程,第28页,上下车,铁路乘务员礼仪培训课程,第29页,接待外宾乘车礼仪,接待外宾乘坐轿车时，因其档次较高，较为舒适，因而在座次方面要更为考究一些。,确定轿车座次，关键要看乘坐何种车辆。,乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁副驾驶座为上座。车上其它座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。,乘坐四排座或四排座以上中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又考究,“,右高左低,”,，即座次尊卑，应该从右而左依次递减。简单地讲，能够归纳为：由前而后，自右而左。,乘坐双排座或三排座轿车时，座次详细排列，则又因驾驶员身份不一样，而详细分为下述两种情况。,铁路乘务员礼仪培训课程,第30页,接待外宾乘车礼仪,三排七座轿车上其它六个座位座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。,三排九座轿车上其它八个座位座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。,依据常识，轿车前排，尤其是副驾驶座，是车上最不安全座位。所以，按通例，在社交场所，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，尤其是双排五座轿车上副驾驶座，则被称为,“,随员座,”,，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。,乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择余地并不太大。比较而言，相关座次考究也相对较少。,基本规矩是：临窗座位为上座，临近通道座位为下座。与车辆行驶方向相同座位为上座，与车辆行驶方向相反座位为下座。,在有些车辆上，乘客座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情况下，应以面对车门一侧座位为上座，以背对车门一侧座位为下座。,铁路乘务员礼仪培训课程,第31页,乘梯,电梯没有其它人情况,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住,“,开,”,按钮，请客人先下。,电梯内有些人时,不论上下都应客人、上司优先。,在电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,铁路乘务员礼仪培训课程,第32页,递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,铁路乘务员礼仪培训课程,第33页,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方,2,、,3,步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”“,有台阶，请走好,”,等。,铁路乘务员礼仪培训课程,第34页,开门,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，平静退出。此时可用,“,请稍候,“,等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。,敲门,有节奏,“,X,XX,”,先敲一次，没有连续敲两次,不可,“,XXXXXX,”,个没完没了,铁路乘务员礼仪培训课程,第35页,客运服务手式规范,动作要领：,伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂,手式利用：介绍客人、指示方向、引领客人等。,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,铁路乘务员礼仪培训课程,第36页,视线,目光凝视区域：,A,、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,B,、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,C,、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到,“,散点柔视,”,，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。,当双方缄默不语时，应将目光移开。,目光利用中忌讳：,盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,铁路乘务员礼仪培训课程,第37页,眼神,表情最主要是眼神，这是因为眼睛是,灵魂之窗,，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。,l,视线传达信息,眼线频频乱转是心不在焉或是心虚表现。,视线向下表示是害羞、害怕、伤感、悔恨情感。,视线向上表示是沉思、高傲。,交谈时目光自下向上表示是问询、或表示,“,我愿意听你说下一句,”,。,交谈时目光自上而下表示是,“,我在注意听你讲话,”,。,铁路乘务员礼仪培训课程,第38页,眼睛注视对方部位,双眼,表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次,3,6,秒为宜，此为关注型注视。,额头,表示严厉、认真、公事公办，此为公务型注视。,面部,最好是对方眼三角区，以散点注视为宜，不要聚焦于某一点。,全身,迎送时，常在一定距离时采取。,眨眼,每分钟,6,8,次为宜；不能闭眼，这表示是厌恶、不感兴趣。,礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下重复进行端详，这种扫视他人做法，往往会使对方感觉被欺侮、被挑衅。,铁路乘务员礼仪培训课程,第39页,用行动赢得用户忠诚,微笑服务,微笑是当代人际交往和工作职场中最起码礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度外部化表现，是服务中与用户交流、沟通美好桥梁。,微笑礼仪标准,(,了解,),微笑要真诚,“,笑到,”,“,口到,”,“,眼到,”,“,心到,”,“,意到,”,“,神到,”,“,情到,”,微笑要适度,齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度,表示友善、诚信、和善、融洽等美好情感。,微笑要适宜,铁路乘务员礼仪培训课程,第40页,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：,伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,铁路乘务员礼仪培训课程,第41页,微笑服务,3,、微笑面容标准,(,了解,),对,VIP,要崇敬笑,对重点用户要尊重笑,对老年用户要尊敬笑,对中年用户要谦虚笑,对中年女宾要稳重笑,对青年用户要热情笑,对残疾用户要关心笑,对少年儿童要亲切笑,铁路乘务员礼仪培训课程,第42页,制服着装规范,（一）工作制服作用：,1,、树立企业形象,2,、易于用户辨识,3,、实现整齐划一,4,、产生集体荣誉感,5,、组成自我约束,6,、标明职级差异,铁路乘务员礼仪培训课程,第43页,（二）制服穿着规范标准：,洁净清爽（上班穿制服轻易脏应定时或不定时清洗）,熨烫平整（不然给人以邋遢消极懒惰之感）,扣好纽扣（不然给人以散漫、自认为是印象）,要有整体造型（不挽袖口、裤腿）,慎穿毛衫（毛衣领口、袖口不可露在制服外面，穿低领毛衣）,巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣下摆束入外裤内）,铁路乘务员礼仪培训课程,第44页,制服着装禁忌,残破（不能有污渍、太旧）,杂乱（一是要全体都穿，二是按本身规则穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜）,过分裸露（普通不能露胸、肩、腰、背）,过分透薄（内外衣色彩要协调）,过分瘦小（忌短、紧）,鲜艳（遵照三色标准）,铁路乘务员礼仪培训课程,第45页,握手礼,动作要领,伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与,心不在焉,第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,心不在焉,铁路乘务员礼仪培训课程,第46页,鞠躬礼,利用场所,交织而过：,15,度鞠躬，头身向下低一下,迎送客人：,30,度鞠躬礼,首次见面或表示感激或回礼或碰到尊贵客人时，度鞠躬礼。,动作要领,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲。,弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,铁路乘务员礼仪培训课程,第47页,鞠躬基本技巧,立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,度,30,度，目光向下，上身保持是直，不可驼背弯腰。,铁路乘务员礼仪培训课程,第48页,鞠躬,注意事项,只弯头鞠躬,不看对方鞠躬,头部左右晃动鞠躬,双腿没有并齐鞠躬,驼背式鞠躬,能够看到后背鞠躬,铁路乘务员礼仪培训课程,第49页,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,铁路乘务员礼仪培训课程,第50页,介绍,自我介绍,先递名片再自我介绍,介绍时间简短,内容要规范,介绍他人,谁当介绍人,（代表对客人待遇）,介绍先后次序,（客人优先了解情况，先尊后卑）,铁路乘务员礼仪培训课程,第51页,名片,名片制作与使用,名片是个人形象与企业形象有机,组合，名片不会用等于形象自残,名片使用三不准,:,不得随意涂改,不提供两个以上头衔,不提供私人联络方式,铁路乘务员礼仪培训课程,第52页,交换名片礼仪,假如是坐着，尽可能起身接收,对方递来名片,辈份较低者，率先以右手递,出个人名片,到别处造访时，经上司介绍后，,再递知名片,接收名片时，应以双手去接，,并确定其姓名和职务,接收名片后，不宜随手置于桌上,铁路乘务员礼仪培训课程,第53页,名片,交换名片礼仪,经常检验皮夹,不可递出污旧或皱折名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,防止由裤子后方口袋掏出,尽可能防止在对方名片上书写,不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片,上司在时不要先递交名片，要,等上司递上名片后才能递上自己,名片,铁路乘务员礼仪培训课程,第54页,座次安排,座次三标准：,内外有别,中外有别,恪守成规,会客座次：,自由式,相对式,并列式,口诀,：,以右为上、内高于外、面门,而上、居中为上、远门为上、,前排为上,铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位,铁路乘务员礼仪培训课程,第55页,各交往场所礼仪规范,首次交往规范,无噪音,着装要规范,主客接触距离有度,私人距离（,0.5,米）,常规距离（,0,5-1,5,米）,礼仪距离（,1,5-3,5,米）,公共距离（,3,5,米）,铁路乘务员礼仪培训课程,第56页,客运语言特点,一、服务语言三标准,、时间标准：要求见到旅客就要主动使用礼貌服务语言并贯通客运服务全过程,、机智标准：以老实为前提，依据详细对象和场所灵活使用服务语言,、宽容标准,铁路乘务员礼仪培训课程,第57页,十大惯用礼貌用语,:,问候,:,你好,/,大家好,迎送：欢迎光临再见走好,请托：麻烦打搅请稍候,致谢：谢谢,咨询：你需要帮忙吗你喜欢吗这么能够吗,回复：有问必答，随问随答是好很高兴为你服 务不要紧,赞赏：这个方法不错太好了十分适合,道歉：对不起请多包涵失敬了,注意：七不问：年纪婚姻收入经历住址信仰健康,铁路乘务员礼仪培训课程,第58页,基本礼貌用语,（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和善、亲切，脸上应带有温和微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）,（2）道歉语：“抱歉，打搅您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”也是道歉语一种方式，态度要和善，语速不可过快。,（3）咨询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可认为您效劳吗？”说话时要面带微笑，语气平和。,（4）处理问题应用语：“是好马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管碰到什么事，多大事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随即，迅速帮客人处理。,铁路乘务员礼仪培训课程,第59页,（,5,）,欢送语,:,客人走时须用青蛙式服务说：,“,谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！,”,且鞠躬，以上须面带微笑，语气平和。,注：,青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其它见到客人服务生，均要说礼貌用语（包含经过客人身边员工）,声音及语气：,声音在语言中地位很主要，声音大小、高低、粗细、快慢均表示服务生态度，语气也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语气一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和善、亲切，记住，均要用微笑服务。,铁路乘务员礼仪培训课程,第60页,用客人满意方式说,用,“,我会,”,表示,用,“,我了解,”,体谅对方感受,法：用户感受他人感受发觉,我了解你会有这么感受其它人也曾有这么感受不过经说明他们能明白这么对他们是为了保护他们安全,用,“,你能,”,缓解对方情绪,用,“,你能够,”,代替说,“,不,”,字,铁路乘务员礼仪培训课程,第61页,服务标准,服务三到,:,眼到 意到话到,三标准：,接收对方重视对方赞赏对方,服务,“,五心,”,：,专心、细心、耐心、关心、日常心,服务三声：,来有迎声问有答声去有送声,铁路乘务员礼仪培训课程,第62页,服务中,5,先标准,1,、先女宾后男宾,2,、先客人后主人,3,、先首长后普通,4,、先长辈后晚辈,5,、先儿童后成人,铁路乘务员礼仪培训课程,第63页,正确处理投诉,第一步,:,让用户发泄,服务人员注意,:,忌语,:,你可能弄错了,/,你应该,/,这是不可能,第二步,:,充分道歉,第三步,:,搜集信息,第四步,:,给出一个处理方法,赔偿性关照,第五步,:,用户不满意,问问他意见,第六步,:,跟踪服务,铁路乘务员礼仪培训课程,第64页,处理客人投诉十个步骤,1,、聆听。,2,、保持冷静：尽可能将投诉者带离，防止影响其它客人，防止做出敌意或防预性反应，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。,3,、表示谅解：尽可能表示了解客人感受表示对客人谅解如,“,我知道你感受我以前也碰到过,“,注意不要讲这是酒店错，只需要你了解客人问题和投诉。,4,、意识到客人自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如,“,我很报歉您碰到这么麻烦,”,这么可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉严重性，对于客人是严重问题不然它也不会向您反应。,5,、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是通知是上一班错或某部门错都于是无补，不论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。,铁路乘务员礼仪培训课程,第65页,处理客人投诉十个步骤,6,、做统计将事件关键点统计在案如、其它人参加处理此问题将会节约时间同时也安服客人激动情绪，更主要是将客人所说统计下来是取得客人信任路径，这个步骤有利于处理问题使整个局面受到控制。,7,、告诉客人处理方法，通知客人你能做到如、可能提供各种选择，对于你做不到事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围事。,8,、定出行动时间，告诉客人何时处理问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。,9,、监督行动发展当客人对处理方法做出选择后就开始行动并确保整个行动顺利进行如、碰到任何未能遇知延误应尽快通知客人。,10,、跟踪客人和行动结果。即使投诉已由其它人处理了，也应联络客人了解问题处理是否令客人满意，写出汇报,将整件事经过采取行动和事件结果写出。,铁路乘务员礼仪培训课程,第66页,客人所分类型和怎样针对不一样类型客人进行服务,1,、普通型：采取正视服务方法。,2,、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理要求去做及时说明处理。,3,、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人意见，处处表示出对他尊重。,4,、性格急燥：考究效率生活、马虎以青年学生多易发怒，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。,铁路乘务员礼仪培训课程,第67页,客人所分类型和怎样针对不一样类型客人进行服务,5,、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。，操作专业规范,6,、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。不厌其烦真诚谦意,7,、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。,8,、浪费型：以暴发户，富家子弟、考究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。,铁路乘务员礼仪培训课程,第68页,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-,当客人抵达时，接待人员应马上停下手上工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-,主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-,客人告辞，应专员引导客人离去，并将客人送到企业门口，感激客人来访，告辞。,-,一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,铁路乘务员礼仪培训课程,第69页,谋面礼仪：造访,造访流程,联络造访,确认造访,准 备,赴 约,结束造访,铁路乘务员礼仪培训课程,第70页,谋面礼仪：造访,造访礼仪,联络造访,-,约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份。,确认造访,-,提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。,准备,-,出行前再次检验所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等统计用具。,铁路乘务员礼仪培训课程,第71页,谋面礼仪：造访,造访礼仪,赴约,-,按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型，如有可能，可进洗手间检验整理；,结束造访,-,离开前，留下相关资料或名片。,-,主要约会应提前,5,分钟抵达,。,-,致谢；,铁路乘务员礼仪培训课程,第72页,见面礼仪,称呼,在商务交往中，适用称呼主要有,：,称行政职务,技术职称,行业职称,时尚性称呼,四不用称呼：,无称呼,称兄道弟,替换性称呼及简称,不适当地方性称呼,铁路乘务员礼仪培训课程,第73页,使用通讯工具礼仪,主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；,尽可能不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户手机打电话。,铁路乘务员礼仪培训课程,第74页,电话礼仪,电话形象所包括四点：,通话内容礼貌用语,通话时机,技巧：,不选周一早晨、上班前两个小时,不选周末、周五下班前,不选晚,10,点到第二天早上,7,点前,打电话,铁路乘务员礼仪培训课程,第75页,办公室礼节,拨打电话注意事项,要考虑打电话时间，,对方此时是否有时间或方便；,注意确认对方电话号码、单位、,姓名,以防止打错电话；,准备好所需要用到资料、文件,讲话内容要有次序，简练、明了；,注意通话时间，不宜过长；,要使用礼貌语言；,防止私人电话,；,外界杂音或私语不能传入电话内。,铁路乘务员礼仪培训课程,第76页,铁路乘务员礼仪培训课程,第77页,谢谢大家,!,将礼仪进行到底,铁路乘务员礼仪培训课程,第78页,