模块一-认知酒店.ppt

,酒店管理概论,授课老师：龙惠,1,项目一 酒店基本概念与分类,【学习目标】,通过本章的学习，你应该能够：,1,、了解酒店的定义；,2,、了解国际以及国内酒店的简单发展史；,3,、掌握酒店的不同类型及其特点；,4,、了解国际国内一些知名的酒店,品牌。,现代化的酒店应具备以下基本条件：,（,1,）是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑；,（,2,）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务；,（,3,）它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格；,（,4,）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。,一、酒店的定义,酒店的特性：,（,1,）高额的经营成本,（,2,）价值的不易保存性,（,3,）空间的不可转移性,（,4,）销量的季节波动性,酒店的作用：,（,1,）提供广泛的就业机会,（,2,）促进消费方式变革,（,3,）带动相关行业发展,二、西方饭店的发展史,1,、客栈时期,post-house,时间段：工业革命之前,背景特点：农业经济、交流少,特点：小、简、少、商、私,2,、大饭店时期,grand hotel,时间段：,1800-1900,特点：贵、豪、名、服务,代表作：,巴登别墅,Baden-baden,第一位；,3,、商业饭店时期,commercial hotel,时间段：,1900-1950,特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化,代表人物：埃尔斯沃思,密尔顿,斯塔特勒,商业饭店之父,“,客人永远是对的,”,“,每个房间都应该有卫生间、有一部电话；客房设有衣橱；电灯开关按在房门旁边；楼房各层设立防火门，门锁与门把手装在一起,”,4,、现代新型饭店时期,modern hotel,时间段：,1950,现在,特点：商旅化、集团化、多样化、科学化,二、酒店的类型,（一）根据酒店的宾客特色分类,1,.,商务型酒店,2,.,度假型酒店,3,.,会议型酒店,（二）根据酒店的计价方式分类,（,1,）欧式计价酒店,（,2,）美式计价酒店,（,3,）修正美式计价酒店,（,4,）欧陆式计价饭酒店,（,5,）百慕大计价酒店,（三）根据酒店的规模分类,1,.,大型酒店,2,.,中型酒店,3,.,小型酒店,宾客市场特点,商务型,commercial hotel-,方便、现代、齐全、周到,公寓型,residential hotel -,家庭化、简单化、租赁化,度假型,resort hotel-,度假、疗养、名胜,会议性,conference hotel-,名胜、繁华、方便,汽车饭店,motel,食宿，交通、修理,计价方式划分,欧式计价饭店,European plan;,Rate=ROOM,欧陆式,continental Plan,rate=room+continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less),美式计价,American Plan,rate=room+3meals,修正美式计价,modified American Plan,rate=room+Breakfast+Lunch/Supper,百慕大计价,Bermuda Plan,Rate=room+American Breakfast(eggs,porridge,etc.rich),规模大小（,ROOMS,）,大型饭店：,500,间以上,中型饭店：,100-500,间,小型饭店,:100,间以下,Las Vegas Grand Hotel and Theme Park:5005;,Russian Hotel:3200,三、酒店业发展的趋势,1,、经济型酒店,2,、精品酒店,3,、主题酒店,安缦酒店（,Aman,）,总部设于新加坡，是顶级酒店业中的“,The resort”,。,在全球拥有及管理,23,家顶级奢华度假酒店。每家酒店都有自己独特的风格，其共同点是所有的酒店都向客人提供量身定做的私人服务。在享受贴身服务的同时，客人也可领略到安缦酒店独有的特质，例如：独特的自然风光、优质的设施、体贴的服务和独享的私密空间。,热衷于小规模、私密的和低调，致力于打造现代生活方式：提供一种无拘无束的生活方式体验。客源主要为金字塔尖端的小众人群。,安缦集团,15,安缦居自然而不着痕迹的“照顾”，以超出顾客想象的服务水准形成该酒店品牌的持续核心吸引力,安缦颐和的客人和员工比例维持在,1,对,5,，确保客人及时受到照顾,安缦的员工总称自己为,family,。你住进来就成为他们的一分子，晚上回到酒店，员工会像遇见老朋友一样对你说：,“,你回来啦。,”,而你所感受的不是理所当然的服务，安缦素来以自然而不着痕迹的服务著称，最经典的,“,传闻,”,就是安缦会为游客在滚烫的沙滩上洒冷水。,目前全球共有,23,家安缦，催生了无数的安缦痴，这批忠诚的支持者旅行的原因就在于,哪里有安缦，他们就去哪里。,强调设计为卖点的酒店往往容易陷入误区，以为客人只为看得见的设计买单。然而酒店不只是给人看的，酒店的舒适感，往往不是来自冷冰冰的家具、电器或什么设计风格。,酒店设计的出发点还是应该以人为本，为住客创造一个安心入住的环境才至关重要。安缦强调的是总体体验，甚至不愿多谈设计。而,带给安缦痴们最大的体验，则是安缦居自然而不着痕迹的服务。,安缦颐和定位为城市度假村,(city resort),，这是目前国内欠缺的度假村类型,现代人渴望放假却不想离开城市，,City resort,也因此满足了他们的需求。这类城市绿洲酒店一般开在城市边缘地带，避开了城市的喧闹，设计感也和度假村一样让人身心放轻松。,这种定位在先天上就是一种优势。,北京安缦颐和,与其它高调展现自己的顶级酒店不同，安缦颐和将低调当成风格，保持与周边环境融为一体。,安缦颐和的大门设在颐和园东门，一贯没有招牌，大门大方敞开并由两只石狮子守护着，主楼也让大门庭院的照壁遮掩住了，路人难以猜出这是一家顶级度假村酒店。这样的反高潮设计，其实更具有戏剧性。,北京安缦颐和,杭州安缦法云酒店,安缦法云是安缦集团在中国的第二家度假酒店，也是迄今为止安缦在全球客房数最多的度假村，共有,99,栋（间）。,安缦法云藏匿于一个风景如画的山谷中，四周围绕着静谧的茶园、天然树林、别具风格的小村庄和中国佛教著名寺院灵隐寺和永福寺，拥有无可比拟的自然风光和独特的地理位置。,安缦法云,永福寺,灵隐寺,杭州安缦法云酒店,安缦法云酒店所处在的法云村原是明清遗留的古村落，本质上属于古村整治项目。,杭州安缦法云酒店,功能区域之一：客房区，酒店拥有舒适客房,52,间。明清江南特色建筑风格保存得相当完好。,杭州安缦法云酒店,功能区域之二：水疗区，包含水疗室,6,间,杭州安缦法云酒店,功能区域之三：酒店运营配套功能区：包括酒店餐厅、办公室、古玩店等。,杭州安缦法云酒店,法云村是古代文人隐士隐居之地，隐士文化是该项目的一个亮点。为了彰显这种文化，酒店内每幢客房的艺术品都采用不同书法家、画家的作品。,概念,主题酒店：主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。,浪漫主题酒店：暧昧的灯光、甜美的气息、出其不意的设计、新颖别致的装饰，一个个充满奇幻浪漫色彩的房间，给每一对情侣带来不一样的温馨感。,主题酒店的发展历程,主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在我国的发展历史不长，分布范围也仅仅局限在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地。我国第一家真正意义上的主题酒店，是,2002,年,5,月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰。,主题酒店在国内虽然起步较晚，但其市场规模增长率除,2009,年外均高于,GDP,的增长率。,2011,年，中国主题酒店行业的市场规模达到,115.64,亿元，同比增长,15.46%,。预计未来几年主题酒店行业市场规模仍将保持,15%,左右的增速，在,2012,年将达到,132.84,亿元。,浪漫主题酒店的前景,现今社会已经是年轻人主导的了，然而大部分年轻人追寻的是新潮。浪漫主题酒店不但紧跟潮流，并且给每一对来居住的情侣带来温馨浪漫的感觉，可以说是流连忘返的地步。这样我们紧紧地留住了“老客”，又经这些“老客”的介绍再带来一些新鲜的客源，就这样周而复始。,国内十大浪漫主题酒店,薇爱精品时尚酒店,2599爱情主题公寓,宝京精品酒店,沃阁恋馆,极栈精品酒店,布丁连锁酒店,悦精品酒店,桔子酒店,悦榕庄,视界风尚酒店,薇爱精品时尚酒店,地址：上海市闵行区吴中路,682,号金虹桥广场,C,幢,8,楼,上海最知名的情人酒店，,33,间全套房以欧式、中式、巴厘岛等风格为基底，浪漫主义为重心，装饰华丽，并轻缀神秘色彩，尤其是很会用灯光营造气氛。豪华沐浴用品、超大按摩浴池，快拉上你的情人去体验一下吧，建议最好带齐证件，因为前台登记会比较繁琐，不过让人更有安全感。,2599,爱情主题公寓,地址：长沙市天心区人民西路,186,号,酒店分有各种主题房间，如浪漫水床房、新婚蜜月圆床房、情侣圆床房、标准夫妻情调间等，看来,2599,更会用床做文章。网上这家酒店的人气排名并不高，但是肯定是最有特色的，而且看住宿的人写的点评，似乎都更喜欢它温馨的窗帘。,宝京精品酒店,地址：上海市延安西路,3300,号,酒店的每一个房间都不同，总共有,105,套设计新颖，风格各异的客房：中国式、英国式、阿拉伯式、西班牙式、埃及式、玫瑰情式、日式及黑与白式，特色床纱、香樟木桶、玻璃马赛克浴池，无不展示着别样的风情。网友们对这家酒店的服务赞不绝口，大多人都反映这里的服务十分细致到位。,沃阁恋馆,地址,:,南京市江宁区隐龙路,9,号,多种主题的四十余间奢华套房，配备纳米牛奶浴双人浴缸，,Kingsize,舒适大床，情景灯光设置等一流服务设施。同时，每间套房都配有与客房相连的独立车库，安装反偷拍装置，提供,Room-Service,以及免下车办理入住等贴心服务，竭力让客人尽情享受私密安静。,极栈精品酒店,地址,:,北京市朝阳区工体西路甲,7,号,活色生香的工体西路怎能少得了浪漫的住处。极栈精品有四种房间，,Good,房整面的格子墙和柔软弹性的双人床，,Great,房卫生间的琉璃管和卧床对面性感撩人的好莱坞海报，,Greater,房的以巨幅明星照和艳丽的酒红主色调，以及,Greatest,房的天鹅绒贵妃床都挑逗着享乐情人夜的神经。,布丁连锁酒店,地址,:(,多家连锁,),可爱小巧的精美设计，似乎更吸引女孩子的眼球。狭小的空间，只会让情侣更加靠近，如果两个人挤在一起洗澡，一定会非常有乐趣，另外，隔音很好哦,不过这里没有一次性用品提供，看来如果要住的话，得自己提前准备好。,悦精品酒店,地址：厦门市思明区鼓浪屿复兴路,6,号,这家设计酒店只有,8,个房间，每个房间都呈现不同的主题风格。分别是流光魅影、感官慰藉、缤纷绽放、惊艳十分、感性物语、纯净思考、心灵感应、自然之韵。拉着情人走进房间，立刻会被里面的气氛所影响，浪漫的情绪顿时会充满情侣之间的心房。,桔子酒店,地址：,(,多家连锁,),桔子酒店房间里的的空气弥漫着桔红色的灯光，平添了淡淡的温馨，这里也许不能激发起情人的热情，但是却能让他们的感情像一杯桔子汁一样，缓慢而柔滑的流到嘴里，流进身体流到四肢，用全身心来体会那或酸或甜的感觉，那一定也会是一个温柔而甜蜜的夜晚。,悦榕庄,地址：三亚市鹿回头湾鹿岭路,6,号,风景美的地方都是谈情说爱的好去处，最重要的是这里没有三亚其它地方那么人头熙攘，隐秘和安静让这里增加了浪漫和情趣的氛围。在静悄悄的泳池别墅里、在幽静的私人花园里、在美妙的私人海滩上，情侣们也会更加放松。这里环境私密，很适合情侣之间的卿卿我我。,视界风尚酒店,地址：深圳市罗湖区深南东路,5018,号,酒店里每个房间的设计都不一样，每个房间都有不同的主题和色彩。或整洁明亮，或温馨优雅，或年轻时尚,其实深圳并不缺少主题酒店，但只有这家是做到最精细的。在浪漫的情人节，和情人牵手走进房间，无疑就是一个美妙的夜刚刚开始。,注意事项,首先要确定她的发展方向及定位。,就必须考虑如何让顾客领略到酒店的主题魅力。,建筑除了要追求独特外，还应该把握好和周边地理环境的协调性，与周边环境的协调本身也是顾客体验的一部分。,通过对主题定位的把握，对主题建筑及主题景观的理念的理解，围绕着主题这条线索来将他进行分解，通过合理配置功能来完善主题酒店的规划设计。,饭店等级制度概述,中国饭店等级划分,世界最佳饭店评选,主要内容,项目二 酒店等级划分的依据,酒店等级划分,是指各国政府和酒店业机构依据酒店的各项硬件、软件等标准，将酒店划分为不同的等级。,一、酒店等级制度概述,地理位置,环境条件,建筑设计,装饰装潢,设备设施,维修保养,服务项目,安全卫生,管理水平,应急系统,服务评价,文化品牌,评价依据和内容,酒店等级划分的重要意义,维护酒店宾客的权益,便于行业管理和监督,促进酒店业公平竞争,增强企业凝聚力,-,克服信息不对称,-,帮助消费者做正确选择,-,降低交易成本,依据评定,主体,，可分为四种模式：,酒店等级评定的基本模式,政府部门,发展导向,优点,：战略式、行业管理、准确全面及时、执行力强,缺点,：标准易随政策频繁变化、结果与行业公众差异,中国、希腊、印度、埃及等,行业协会,能力导向,以企业能力为中心的内部评价模式、信息透明、注重比较优势,保守、歧视对经营方式创新的饭店发展不利,瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等,消费者组织,满意导向,并存和补充、提供消费指导、细分和差异化,专业性不足，结果,缺乏,完整和全面,性,汽车旅馆和中小型特色饭店,中介组织,公信力导向,专业性很强、社会公信度很高的权威媒体,、外部评价模式、公开公正公平,只关注极少数最优秀的饭店；获得重要数据资料的能力有限，评级结果只反映服务质量，不反映经营质量,链接：国外酒店等级划分,1.,美国酒店等级制度,福布斯旅行指南,饭店评定体系,1958,美国汽车协会,AAA,饭店评定体系,1960,由低到高,五星级,（,斯里兰卡相反,）,由低到高,五钻级,美国酒店协会,酒店评定体系,超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游级、旅游级、一般旅游级、二级,2,.,欧洲酒店的等级制度,法国,米其林红色指南,体系,民间,1900,luxury,top class comfortable,very comfortable,Comfortable,quite comfortable,B,B,英国皇家汽车俱乐部,国家体系,1908,五星级,英国国家旅游局,五级皇冠,必要性,酒店服务性的特点，使得管理者、经营者和消费者都迫切需要某种具有可比性的标准，所以，大多数国家又都建立了酒店评级体系。,局限性：,用一个标准去衡量地点不同、服务对象不同、功能不同的饭店，缺乏可比性和实际意义。这是许多饭店业发达国家至今尚未采用评级标准的重要原因之一，如德国、日本等。,过度强调标准的细节和规范，将抑制酒店特色和创新,等级划分应严格标准、程序和管理，否则消极影响,对酒店等级划分的看法：,市场化、公众化,总体趋势,星级不是酒店业必不可少的标准,酒店等级标准呈现多元状况,等级评定主体以民间协会为主,等级评定标准突出概括性和指导性,等级识别牌强调有效期,更高等级酒店出现,链接：全球酒店业的等级评定趋势,（赵焕焱,2011.2.14,）,二、中国酒店等级划分,改革开放初期,（,78-83,）,旅游业呈现外向功能、外汇主导，由国家旅游行政部门操作，制定一批旅游涉外定点酒店和定点社会餐馆。,规范管理阶段,（,84-97,）,旅游业以国际接轨，快速发展为导向，于,1988,年颁布实施,中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准,；,1992,国家商务部颁布,酒家酒店分等定级规定,1993,年修订作为国家标准颁布,中华人民共和国旅游涉外饭店星级划分与评定,，,97,年再次修订。,科学管理阶段,（,03-,）,旅游业体现市场导向、科学发展思想，于,2003,年修订标准，推出,旅游饭店星级的划分与评定,；于,2010,年第四次修订标准。,发展历程,内容,：旅游饭店星级的划分条件、服务质量及运营规范要求。,范围,：适用于正式营业的各种旅游饭店,标识,：用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。,旅游饭店星级的划分与评定,标准,发展历程,时间,名称,评级机构,宗旨,内容,第一阶段,1988,年,行业标准,中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准,国家旅游局（负责星级饭店和定点饭店）,服务于国际市场,增加旅游外汇收入,星级评定规定和星级标准两部分,第二阶段,1993,年,国家标准,旅游涉外饭店星级的划分与评定,国家旅游局和国家技术监督局,指导和规范饭店建设和经营管理,规定项目和标准,第三阶段,1997,年,国家标准,旅游涉外饭店星级的划分与评定,同上,GB/T143081997,适应新的市场需求，包括客源市场的细分和可替代产品的出现,根据客源需求功能类别，自主选择设置服务项目,第四阶段,2003,年,国家标准,旅游饭店星级的划分与评定,同上,GB/T143082003,促进饭店管理和服务的规范化和专业化,与国际接轨,强调饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性,第五阶段,2010,年,国家标准,旅游饭店星级的划分与评定,国家旅游局和中国饭店协会,GB/T143082010,适应个性化、多样化市场需求,科学发展,强调服务质量的评价比例和可操作性；评价体系更具弹性,“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”；,有效期限为五年，取消星级终身制，增加预备星级；,增加特色突出或极其个性化的饭店可以直接申请星级；,对餐饮服务的要求简化,降低客房间数的硬性标准；,将选择项目合并为“综合类别”、“特色类别”；,增加饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容；,增加四星级以上饭店的核心服务区域整体舒适度要求；,增设“白金五星级”,。,中国旅游饭店星级评定（,GB,T 14308,2003,）,必备,项目缺一不可，单项否决制；,客房,标准评价是重点，减少附属设施评分比重及选择项目；,提出全服务型饭店和,有限,服务型饭店划分。,（,一至三星级饭店为有限服务饭店，以客房部分为主，为经济型饭店纳入星评范围奠定基础，规范低端市场的秩序。,）,服务,标准评价是核心，增加服务量化的可操作性；,将,绿色,标准和食品安全、应急法律条款等纳入标准；,增加基于现代,科技,的管理水平标准要求；,取消“预备星级”，星级有效期为,3,年。,中国旅游饭店星级评定（,GB,T 14308,2010,）,酒家酒店分等定级规定,中国饭店金星奖,中国绿色饭店标准,其他酒店等级划分标准介绍,主办,：国家商务部、全国酒家酒店等级评定委员会,性质,：体现,ISO9000,要求的第一个餐饮服务业的国家标准,(GB/T13391-2000),内容,：该标准将餐饮企业依次划分为特级、一、二、三、四级等五个档次，其中特级酒家将挂“五钻”标志，白金五钻级。,宗旨,：建立符合国情的酒家酒店业的标准体系，树立品牌企业，提高行业标准化水平，参与国际竞争。,时间,：,1992,年制定，,2000,年修订。截止目前，全国共评出了,1400,个国家级酒家，其中五钻酒家共有,800,家。,酒家酒店分等定级规定,主办,：国家旅游局、中国旅游饭店业协会,宗旨,：激励饭店创新进取，促进饭店业服务质量和社会形象的全面提升,特点,：以其专业性、权威性和公正性树立优秀饭店典范；客观反映中国饭店业的经营管理水平，并体现消费者对饭店的整体评价水平，是我国饭店业的最高荣誉奖项。,中国饭店金星奖,申评条件,：,星级饭店且营业三年以上、为中国旅游饭店业协会会员饭店、可重复评选。,评选方法,：饭店申报,评选,批准（每,2,年评一次）,经过网络投票、第三方顾客满意度调查、中国旅游饭店协会理事单位投票及专家评审等阶段,历届评选,：,2009,年评选中,100,家饭店获此殊荣（大连香格里拉大饭店、富丽华大酒店、良运大酒店）；,2011,年待选,146,家。,中国国家旅游局颁发,绿色旅游饭店,2006,年,3,月，颁布,行业标准（,LB/T007-2006,）,2007,年，改为国家标准,与星级标准并行,理念,：可持续发展、清洁生产、绿色消费，保护和节约,等级,：金叶级和银叶级,截止目前，全国共有,700,余家绿色饭店,中国星级饭店等级划分现状分析,多重标准，亟待统一,国家旅游局,-,星级评定委员会,-,中国旅游饭店业协会；,国家经贸委,-,全国酒家酒店等级评定委员会,-,中国饭店协会,中国烹饪协会,-,全国餐饮绿色消费工程,管理体系尚需完善,政府主管与行业协会的共管机制,行业协会和饭店企业的管理规范,等级标准的制定和实施现状,管理理念,市场导向的经济效益,增加标准的适用性：,-,从实物量化型标准向功能定型化标准转化合理,-,精简标准内容，为特色创新提供发展空间,等级不易过多,制度完善,严格公正,-,摘星,思考,投资导向,：,-,非经济动因,-,政府投资,-,城市形象,-,半经济动机,-,企业形象,-,纯经济动机,-,“旅游地产”效益（政府、企业、国际游资）,星级再认识,：,总量控制,高星级酒店理性回归,-,高星级高质量大客源,-,豪华竞争的误区,低星级酒店转型,非星级酒店规范,三、世界最佳酒店评选,国际权威媒体,机构投资者,（美国）,财富,（,Fortune Magazine,）,（美国）,Hotel,（美国）,亚洲华尔街日报,（香港）,亚洲财富杂志,餐厅杂志,（英国）,墙纸,(wallpaper),（英国）,商旅,(,亚太,),Travel+Leisure(,美国,),Cond,Nast,旅行者,(,美国,),欧洲货币,“,地产奖,”,（英国）,旅行社大奖（英国）,SENSES(,英国,),奢华旅游（澳大利亚）,LifeStyle,品味生活,最佳酒店评选（中国）,时尚旅游（中国）,香格里拉酒店简介,香格里拉酒店“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商,-“,糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。,香格里拉的名称来自詹姆士,希尔顿的小说,失落的地平线,里，在中国西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。,野狼也温柔,至善真诚,，莫过于对陌生人送上无微不至的关怀,香格里拉意识到，冰冷的后工业时代，他们的顾客，即广告的受众，是这样一群人：他们是人们眼中标准的成功人士，常常穿梭在伦敦、纽约、香港等大城市。下榻于最顶级的商务酒店，他们的行为可以奢华得如同酒店的装饰一般。他们看上去似乎拥有了一切。,可是他们同时也是这样一群人：除了工作和睡觉，他们所有的时间都花在了路上，没有机会问候亲人和朋友。一年之中有三分之二的时间都在酒店里，服务生的脸比老妈的脸还熟悉，,可看似如同老妈一般有求必应的服务生微笑的告诉你：这儿有比老妈更多的规矩。忙碌的一天结束了，他们躺在号称世界上最舒适的大床上，盖着从东方运来的最好的丝绒被，却感受不到一丝温暖。,受众？顾客？家人？,“,不是非要相识，才能待人如己；不是非要相知，才能拥人入怀,”,香格里拉,作为亚洲最大的豪华酒店集团,通过,文化与广告,它传打出来的是这样一种亚洲式的待客之道,。他们告诉顾客，你们不再是上帝了，而是一家人。当全球的豪华酒店在硬件上的追究都已经达到了极致，香格里拉把酒店的软实力，即顾客体验，作为打造重点。并以此确定核心价值，引领亚洲式的豪华酒店在国际上脱颖而出，获得,了关注,。,软件,更加强调环境的情调、氛围,重视个性化、特色化、形象化的服务,；,重视人们的情感生活、社交活动等方面的求,。,更加强调环境的情调、氛围,现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。因此在环境的布置上，需要在氛围营造上下功夫，营造出具有自身特色的情调，温馨浪漫，清净高雅,重视个性化、特色化、形象化的服务,随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展,重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求,。,香格里拉是一家高档商务型酒店，专为商务人士提供优质的服务，酒店内的各种设施均迎合了消费者社交活动的需求。,硬件,无懈可击的硬件。诚然，最为亚洲最具效益的酒店，硬件设施的极致是其基本基础,建筑,装饰,设备,布局,73,一切都为了,人,而建,当酒店与顾客的沟通已经超越了酒店的大堂，达到了客户体验的各个层面，便成就了香格里拉品牌的核心竞争，也成为其成功的源泉。值得筹建酒店的借鉴与学习。,天人合一,中国成都香格里拉大酒店,国外的巴黎香格里拉大酒店,中东阿布扎比香格里拉大酒店,泰国曼谷,至善诚情,源自天性,国际国内部分知名饭店品牌简介,一、香格里拉酒店集团,二、喜达屋集团,三、凯悦集团,四、万豪国际集团,五、希尔顿国际酒店集团,六、洲际酒店集团,七、雅高集团,八、锦江国际集团,九、首旅集团,本章小结,本章介绍了酒店的定义、国际以及国内酒店业的简单发展史、酒店的不同类型及其特点、酒店星级评定的一般标准，并简要介绍了国际国内的一些知名酒店品牌。其目的是使读者对酒店业的发展概况有一个相对全面的了解。,复习与思考,一、名词解释,酒店 商务型酒店 精品、特色酒店,二、简述题,1,.,简述酒店的类型。,2,.,简述中国酒店业发展的历史及成就。,3,.,我国酒店是如何划分星级的？,三、讨论题,对你所在城市的酒店的类型、星级、客房数及配备的餐饮娱乐设施做一调查，并根据调查结果谈一谈你所在城市饭店业的现状及未来发展趋势。,