第三篇-服务意识.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,职业素养提升与训练,新世纪高职高专,公共基础类课程规划教材,新世纪高职高专教材编审委员会组编,主编杨红玲徐广,主审谢彩英,上篇心态与意识培养,第三章服务意识,赠人玫瑰，手有余香,第三章服务意识,本章要义,知识概括,本章将帮助你正确认识服务，走出服务意识的误区，深入了解我们的服务对象，并通过一系列行之有效的训练，重塑你为他人服务的心态掌握服务他人的艺术和技巧，成为一个对家庭和社会有用的人！,1.,什么是服务？为什么要服务？,2.,服务意识的误区有哪些？,3.,为谁服务？他们有什么特点？,4.,如何做好服务？有哪些需要注意的问题？,课堂活动,1.,上帝的按摩,2.,服务之星评选,3.,快乐大转盘,4.,角色扮演,5.,拼图,6.,求助,7.,同花顺,8.,换位思考,9.,语调练习,10.,服务大盘点,11.,服务意识训练,12.,热情的中心性品质,平等,OR,不平等,情景案例,梁娇借着父亲的关系毕业后在一个著名的国有企业找到一份令人羡慕的工作。但是这位出生于,90,年代后的独生女由于一直在父母养尊处优的照顾下，还没有明白自己也需要为他人提供服务。在刚刚上班后不久就和她办公室的领导冯主任闹起了矛盾。,原来，由于梁娇是一个刚来的新同事，业务还不是很熟悉，冯主任就安排她负责打扫办公室里的卫生，为大家沏茶倒水，同时为其他同事提供打字和复印等服务工作。为此，梁娇认为冯主任是在欺负她，并且当着大家的面大声反驳冯主任：“我大学毕业是来工作，和大家的地位是平等的，凭什么让我替大家服务？这样不公平！”,王永庆卖米,王永庆,15,岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的,200,元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。更令人意想不到的是,:,王永庆,卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。这样就可以算出顾客家的米吃完的时间，于是就主动送米上门，等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,终成为今日台湾工业界的,“,龙头老大,”,。,情景案例,王永庆卖米,他给顾客送米时，并非送到就算。他还帮顾客将米倒进米缸里，如果米缸里还有米，他就将旧米倒出，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的,“,龙头老大,”,。,情景案例,情景案例讨论,小讨论：,案例一中你认为梁娇所从事的是什么类型的工作？这个工作意味着低人一等吗？你会给梁娇什么建议？,案例二中王永庆的服务对象是谁？他是如何获得成功的？,如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？,目 录,1,、,什么是忠诚,如何做到忠诚,第三章服务意识,第一节 认识服务,从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活的鱼。其中一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，他们不愿意互相给予对方自己的东西，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴带着无尽的遗憾撒手人间。,又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者的恩赐的一根鱼竿和和篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定互相帮助，共同去找寻大海。他俩每次只煮一条鱼一起分享，经过遥远的跋涉，当这一篓鱼吃完的时候，终于来到了海边。从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。,经典故事,一、什么是服务,你认为什么是服务？,哪些是服务工作？,哪些人需要服务？,社会为什么要服务？,试想没有服务会怎么样？,一、什么是服务,苏格兰农夫的故事？,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,一切满足别人需要的行为，都叫做服务。,服务,一、什么是服务,1.,服务是相互的，双向的。,2.,服务是无所不在的。,【,名言集萃,】,学校的目标应当是培养有独立行动和独立思考的个人，不过他们要把为社会服务看作是自己人生的最高目标。,-,爱因斯坦,当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。,-,葛登纳,服务就是我为人人，人人为我。,-,孙中山,二、什么是服务意识,服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，简而言之就是人们对于服务的看法和认识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出,“,以别人为中心,”,的倾向。,服务意识,上帝的按摩,活动目的：,帮助学生领悟服务的价值，树立正确的服务意识。,活动方法：,每四人一组，轮流体验上帝的感觉。,活动流程：,教师让一人坐着当上帝，其他三人围着上帝，一人在其左手边，另一人在其右手边，一人在其后边。教师说开始时，左边人按摩上帝的左手及左腿，右边人按摩上帝的右手及右腿，后边人开始捶背，但要让我们的上帝很舒服，时间,30,秒换一次。教师说换人时，各人按顺时针换位：即左边人站后，上帝变成左边人，后边人站右，右边人成上帝，换位后，按照刚才的按摩方式继续。,活动链接,小讨论,小讨论：,你在当“上帝”的时候，被按摩的感觉如何？,当你不是“上帝”的时候，服务他人的感觉如何？,当“上帝”开心的时候，你是不是也很开心？,大学生小林真实故事,大学毕业生小林毕业后由于学业不够精，就业市场竞争激烈，加之缺乏实际工作经验，很难找到与自己专业对口的工作。但他坚持认为自己是知识分子都还是希望找到体面的工作，不考虑也不愿意从最基层、最低层做起。踏出校门走上社会短短两年，尽管已经到过南宁、柳州、深圳、东莞、河源等六七个城市工作，换过六七份工作，先后做过食品、饮料、招牌广告业务、工厂储备干部、领料员、统计、仓管、文员等，仍然觉得找不到令自己满意的工作。月薪一直没过千，非但没存到钱，还时常向亲友求助。,大学生小林真实故事,有一天，小林无意中在网上读到,野田圣子喝马桶水,的故事，身心也被强烈的震撼。于是放弃整天舒服的坐在办公室的文职工作，选择了到酒店做,PA,员（清洁工），学习野田圣子喝马桶水的精神，从基层的粗活开始干起。每天打扫厕所，把马桶擦得干净、光洁、无异味，学到她那种工作认真负责、不怕丢脸、不怕脏累的精神。在客户和同事肯定的眼神中，在完美地完成了一件件小事后，小林越来越体会到了服务工作的快乐与意义，他后来仅用三个月就学会了包括清洁地毯、家私保养、石材翻新等,PA,清洁保养流程后，升做领班，工资翻了一倍，又半年后，被破格提升做主管，全面负责处理部门的一切事务，工资又比做领班的工资翻了一倍，从此走上了管理岗位,大学生小林真实故事,3,、小林的真实经历对你有何启示？,1,、野田圣子喝马桶水的故事你听过吗？,2,、对于从低做起你有何看法？,小讨论,一位“金钥匙”星级酒店前台服务员在广东省青年职业道德先进事迹报告会上的演讲中说到：,“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感。富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭。所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”,三、服务意识的误区,误区一,卑微的人才为他人服务：,世上没有卑微的工作，只有卑微的态度。工作态度完全取决于自己。如果一个人轻视自己的工作，那么他决不会做好，也无法发挥自己的特长。,误区二,这和我无关：,许多人为了免责或为了少做一点，会把自己的工作界限划得非常清楚，只要不属于自己职责范围内，或公司规定范围内的事务，一律可置身事外。,误区三,服务仅仅是对顾客,：不要忽视身边的同事为你做的所有事情，同时，你也要竭尽全力地为他们服务，如果你无法为同事，朋友或是最亲近的家人服务，那么你如何能够服务好顾客？,学习活动,3-1,谈谈让你感动的服务故事,活动宗旨：,帮助学生更好的理解服务的真谛。,活动形式：,全班同学分成小组，每组推举一名小组长，每组,6-7,人。,活动场地：,室内外皆可。,活动过程：,分组讨论，所有的同学尽可能多讲出有关服务的历史或现实中故事，并且每组组长负责记录故事主要情节。,每组小组长分别上台进行演讲，讲述,1-2,个自己小组整理的服务故事，并谈体会。,小组进行,PK,，看看哪个小组整理的故事最为生动和感人。,学习活动,3-2,服务之星评选活动,（,1,）每位同学在班内选一位“超级服务之星”，展开投票。,（,2,）随机抽问几同学心目中的“超级服务之星”，并要求以一具体事例说明原因。,（,3,）为评选出来的前三名同学颁发“超级服务之星”奖励，并要求与大家分享为人服务的心得体会。,学习活动,3-3,快乐大转盘,活动形式：,全班分成两组，排成两个同心圆，里圈的同学面向外，外圈的同学面向里。两个圈逆向转动，在两人相遇的地方，给对方一个见面礼。,活动规则：,（,1,）,当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。出一外指头，代表自己想与对方的见面方式是,“,点头,”,；出两个指头，代表自己想与对方的见面方式是,“,握手,”,；出三个指头，代表自己想与对方的见面方式是,“,握手的同时，自然地拍拍肩膀,”,；出四个手指头，代表自己想与对方的见面方式是,“,拥抱,”,。,2,）若双方所出手势一致，则双方完成相应的见面礼。,3,）若双方所出的手势不一致，以小的手势为准。即一方出,“,3”,、另一方出,“,2”,时，则双方完成,“,2”,的见面礼。,学习活动,3-4,服务意识测试,第二节 为他人服务,日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排值勤小姐负责购买专线火车的车票，为来公司办理业务的客人和外商提供便利。德国客商汉森是享受这种便利的常客之一。,他有段时间几乎每天都要坐专线火车到公司来，往返多次之后，他发现了一个很有意思的现象，即：他每一次去大阪，都是坐在靠右窗的座位，而每次赴东京，则是坐在靠左窗的座位。起初，他以为这只是巧合，可是当他有一次无意间跟值勤小姐说起时，才知道这不是巧合。小姐微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为这样坐，来回都可以看到富士山，这是我们这儿最美的风景，也是我们日本人最喜欢的一座名山。每次都能看到一遍富士山，您就会记住这个地方，记住我们的公司。”,汉森听了非常感动！原来就在这样一件几乎天天都要经历的小事里，都包含着主人的对客户的体贴与关怀，对自己的国家与公司的爱意。从此，每一次见到富士山，汉森都会深怀感激,这成了他在日本生活、工作期间最令他感动的一件事。这种感动，令汉森毫不犹豫地将自己在这家公司的投资追加了一倍。,经典故事,一,.,服务的对象,服务对象,家人,朋友,外部顾客,同事,1.,外部顾客,指组织外部接受产品或服务的组织和个人,。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,，,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,。,而一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人,，其中有,20%,还会转告,20,人之多。当你留给他,1,个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,妥善处理顾客抱怨和不满时,70%,顾客会再度光临，当场就圆满解决，则有,95%,会再光临。,角色扮演,活动目的,：,让学生深入了解客户对于服务的期望。,活动方法：,在班内挑选,4-6,名同学，由,1-2,名同学扮演商场店员，一名同学扮演商场经理，另外的同学可分别扮演前来商场购买商品、投诉或退货的客户。,活动规则：,角色剧情由同学自由设定，其它同学可做评委，对店员和商场经理的表现进行点评。,活动链接,顾客期望得到什么？,1,帮助他解决难题,2,获得被尊重、被理解以及愉悦的感觉,大概的需求,优雅的礼貌，热情的态度,倾听,令人感觉愉快的环境,温馨的感觉，熟悉的感觉,显示自我尊严,方便,能被认同与接受，受到重视,问题得到迅速处理,专业的人员,前后一致的待客态度,具体的需求,2.,内部顾客,职级客户,由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系。,职能客户,职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。如采购部门与生产部门构成客户关系，后勤部门与销售部门构成客户关系。,工序客户,在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。,情景故事,Mary,和,Sandy,毕业后被一家外资企业录用，担任销售助理的岗位。销售助理的工作除了面对客户以外，还要跟公司内部许多行政、财务、后勤部门打交道。,Mary,和,Sandy,始终秉承着,“,客户为中心,”,的原则，对公司的大客户们都全心服务不敢掉以轻心，客户对他们的评价都挺不错的。,但对公司内部的同事，她们的表现就大相径庭了。,Mary,的口头禅是：,“,我们销售部门是前端，你们后勤部都是打杂的，没有我们，你们吃什么？,”,，如果有上司让她加班，她准会说,“,这不是我的职责范围，为什么叫我做而不是叫她们做呢？大家不是都拿同样的薪水吗？,”,，如果有同事请她帮忙，她通常也会婉言拒绝。她的行为准则是,“,少做少错，不做不错,”,，她从来都是按时上下入，从不行差踏错；职责之外的事情一概不理，分外之事更不会主动去做。,Sandy,对后勤部门常说的是,:,“,谢谢您的帮助，不然我无法完成此次的项目。,”,Sandy,对上司和同事常说的是：,“,多做一点没什么，把工作交给我，您就放心吧,!,”,她的行为准则是,“,宁可做错，不可不做,”,，在公司里，我们常看到,Sandy,忙碌的身影，如果工作受挫，她总是积极主动地寻求更好的解决办法，同事们都喜欢与她接触。,一年后,Mary,仍然做着她的销售助理工作，而且常常因为行政、后勤、财务等部门的,“,怠慢,”,而屡屡无法完成工作，上司和外部客户对她的评价每况愈下。,Sandy,还是那么积极主动，她已经从销售助理的办公室搬走，这一年，她被提升为销售经理，新的挑战才刚刚开始。,3.,职场以外的服务对象,2011,年,4,月,21,日，一张,“,广交会一可爱的老外帮一名在烈日下站岗的武警擦汗,”,的图片，被一名网友上传至微博，图片中，哨位上的武警战士站得笔直，一旁的老外则细心地掏出纸巾为武警战士擦汗。这张图片被网友转发了,3703,次，更有近千条评论。,刚刚入伍不满一年的小战士王亚俊长得高大英俊，他回忆，这张图片是,18,日执勤时的一幕，当天是他第一次在广交会执,勤，岗位是礼兵哨。当天下午虽然很热，现场的人,都穿着夏装，但他们必须穿着厚厚的军装，烈日下,流汗在所难免，但部队纪律要求他们必须,“,站如松,”,。,3.,职场以外的服务对象,正在这时，图片中的老外经过这里，先是讲了句不是英语的外语，然后拿起纸巾帮他擦汗！而王亚俊在判定这不是袭击行为时，,“,为了表示友好，我没有理由拒绝。,”,当时也有不少路过的参加展会的人看过来，,“,当时心里很感激的，这是外宾对我们武警战士的尊重，也是外国友人对国家形象的尊重。,”,王亚俊告诉记者，老外擦完汗以后，又站在不远处看了一会，才走开。,二,.,如何提供优质服务,助人为乐，热情主动,1,善解人意，贴心解难,2,不厌其烦，耐心坚持,3,注意形象，婉转表达,4,求 助,活动目的：,让学生深入了解在服务过程中情绪的重要性。,活动形式：,角色扮演,活动准备：,将需要帮忙的事项写在纸条上，并折叠成纸签，可以是帮助借一本书，或是帮忙买某种物品，或是帮忙提高英语口语；将被求助时的情绪写在纸条上，并折叠成纸签，情绪可以是快乐热心地答应，犹豫很久才答应，满脸不高兴地答应，不耐烦地答应，面无表情地答应。,活动方法：,3-5,名同学扮演求助者抽签扮演要求助的事项；,3-5,名同学扮演被求助者，并抽签要扮演相应的情绪；求助者随机向被求助者求助，其它同学仔细观察，并于活动后交流心得。,活动链接,热情,是发自于内心的一种热爱。,一个人最让人无法抗拒的魅力就在于他（她）的热情。,热情,某招聘经理说“如果没有一个让人愉快的性格，即使有才华，也会把客户都吓得逃之夭夭。”,沃尔玛的一个部门经理说，我们宁愿雇佣一个没上完小学但却有灿烂笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的大学生。,蛋糕店的小姑娘,王阿姨每天喜欢买新鲜出炉的蛋糕作为早餐，楼下两家蛋糕店，王阿姨喜欢去,A,店而不喜欢去,B,店，这是为什么呢？王阿姨说：,“,A,店的阿梅是个热情和快乐的小姑娘，她总是细心地问我有什么需要，包括和找钱的时候，她也总是很认真。如果蛋糕店里来了新品种，她还会合时宜地推荐，去那里买东西，简直是一种享受，看得出来，她很喜欢自己的工作。可,B,店的阿兰让人难以忍受，老是呼呼喝喝的，仿佛顾客欠了她钱似的，我还听到她在电话里抱怨，说她这样一个聪明漂亮的女孩子，只能在蛋糕店里呆着，真是太委屈了,”,怎样才能更加热情？,第一，您可以经常跟态度积极、热情洋溢的人在一起，因为情绪的感染力是非常强大的，“近朱者赤，近墨者黑”。,第二，请您由衷地热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”，可以尝试多参加公益活动，多帮助别人，看看你的生活会发生什么改变。,第三，对别人多一些宽容，给别人多一些赞美，你会发现世界上有更多的美，身边的人也会更加喜爱你。,怎样才能更加热情？,第四，改掉语调平淡的坏习惯，试着用有感染力的语气讲话。,第五，对初次见面的人，尽量记住别人的名字，这将是对对方最好的尊重哦。,第六，带上微笑并偶尔幽默一下，会让我们更加有魅力，也能让气氛轻松起来。,同花顺,活动准备：普通扑克牌,1,副（抽去大小,鬼,，一共为,52,张）,活动规则：每人将自己摸到的一张扑克牌去与另外的,4,张牌组合成一副牌组，要力争最快地组成优胜牌组；同花顺最大，四个带单张第二，三个带一对第三，同花五第四，杂顺最小；允许学员在教室内走动寻找牌组。,活动流程：分发扑克牌，每人自取一张，未得到,开始,指令时，不许看牌；宣布,开始,，密切观察参与者表现，催促大家及时将组合好的牌组交来，分别放好。收齐各副牌后，依照交来的时间先后，按照规则评出各牌组的位次，可以向最优牌组颁发小奖品。,活动链接,主动服务,主动服务，是指你主动发现并满足别人的需要的行为。,与其对应，被动服务则是指在别人的请求或要求下，你才去满,足顾客需要的行为。,主动服务,情景故事,小李在客户服务部工作了三年，接了三年电话。但小李发现：渐渐地，小李和同事们接电话的方式有了些微妙的差别。小李听到他们习惯说,没有,，,不清楚,，,不是,，,时间安排不过来,，诸如此类。,有一次，小李接到一个电话，这个客户希望小李的公司能派出最有经验的王工为他们解决产品故障，而王工恰好被派出去还没有返回。客户是这样问的：,请问王工在吗？,小李的同事们习惯这样回答：,他出去了，什么时候能回来还不一定。,而小李是这样回答的：,他出去了，请问您有什么事吗？,听了客户的来意后,小李说,:,我们这里还有几位有经验的工程师，他是张工、郑工。张工的特长是,程工的特长是,情景故事,主动地为客户提供更多信息，尽可能让对方有更多选择，这就是小李在接电话过程中的一个小小秘诀。当然，客户会在小李的劝说下欣然选择一位工程师，而小李也不会被动地干着急，一味傻等着王工回来。,理所当然的，三年后，总经理找小李谈话，问小李愿不愿担任客服部主管。小李诧异，觉得不过是一直在接电话，没什么特长。老板却说：,不同的人，哪怕接一个小小的电话也会有大大的不同。就冲你接电话的方式，我相信你能领导好一个客服部！,二、善解人意，贴心解难,真心实意地对其他人感兴趣,保持谦虚,培养自我认知和情绪控制,全心投入地倾听,换位思考,活动目的：让学生感受换位思考的意义。,活动方法：全班同学分成小组，每,6-7,个人为一组，小组讨论以下议题：“你期望的同事是怎么样的？”，“你期望的同学是怎么样的？”，“你期望的家人是怎么样的？”，“你期望的朋友是怎么样的？”每个小组发表自己总结的观点。教师引导学生换位思考：“当你期望别人是这样时，有没有意识到，别人正是这样期望你的，你做到了吗？,活动链接,3.,不厌其烦，耐心坚持,【,名言集萃,】,耐心是一切聪明才智的基础。,柏拉图,耐心和恒心总会得到报酬的。,爱因斯坦,不会做小事的人，也做不出大事来。,罗蒙诺索夫,锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。,荀况,有人说：,“,做一件好事并不难，难的是每天都做好事。,”,做任何事情想要成功都需要坚持，,而为他人服务更需要有耐心、坚持心和诚心。,情景故事,一位自考本科毕业的女孩去,应聘,一家,外贸公司,经理秘书。但是，公司却给她安排了一个,行政部文员,的职位。女孩想了一下，觉得只要自己耐心做好文员的工作，一样很好。于是，她就答应了。女孩的工作是负责接待客人和复印、打印等琐事。同事们总是把一些需要复印和打印的文件一股脑儿堆在女孩的桌子上，然后告诉她哪些需要复印、哪些需要打印、每种各需要多少份。每天对着海量的工作任务，女孩总是耐心地记录着各种要求，然后仔细地做。有好几次，女孩的认真检查避免了公司的损失。因此，女孩真的被提拔为经理秘书了。女孩是这样对人说的：,“,工作虽然简单，但是只要有超凡的耐心和细心，就会取得成功。,”,一位年轻人到奔驰公司买车，看完陈列厅里,100,多款车后，竟没有一辆中意。他想要一辆灰底黑边的车，销售员告诉他：“本公司没有这款车”。公司的销售部主任得知情况后十分生气地对销售员说：“这样做生意只能让公司歇业关门！”销售部主任设法找到那位年轻人，告诉他两天后来取车。两天后，年轻人看到了他想要的灰底黑边车，但他还是不满意地说：“这车不是我要的规格”。经验丰富的销售部主任耐心地询问：“先生需要什么规格，我们一定满足您的要求。”三天后，年轻人高兴地看到他想要的规格、型号、样式的车。可是他试开一圈后，对销售部主任说：“要是能给汽车安装个收音机就好了。”当时，汽车收音机刚刚问世，大多数人认为汽车安装收音机容易导致交通事故，但销售部主任犹豫了片刻仍对年轻人说：“先生下午来可以吗？”最终，挑剔的年轻人终于从奔驰公司买走了他中意的车。他感激地对销售部主任说“感谢您的周到服务。我想，有您这种服务态度，贵公司肯定会赚大钱的。”,情景故事,如何培养为他人服务的耐心和坚持,明确服务的意义,善于在服务中多花,心思，找寻成就感,服务亦是一种责任,了解日复一日的枯燥工作有何意义，是为他人贡献了价值，还是为自己积累了经验，还是为自己提供了一个展示自我的平台。,找寻成就感。比如让你为售楼处播放背景音乐，在这样简单的工作中，你也可以找到成就感，你为什么不尝试根据不同的天气、不同的氛围选择不同的音乐呢？,为同事、上司、家人、朋友甚至陌生人服务也是对自己的一种尊重和肯定。,4.,注意形象，婉转表达,（,1,）仪表仪态要端庄大方,“你就是你所穿的！”,（,You are what you wear,！）,仪表,美观,妆容服饰庄重大方，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任,整洁,整齐洁净、清爽，要求容貌、头发、肌肤整洁干净,卫生,不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人,得体,要求仪表修饰把握分寸，自然适度，因时间、地点、场合的变化而相应变化，,情景故事,中国某投资银行的老总在谈到服装的重要性时对商务形象设计师英格丽讲：,“,当我要裁人时，我就先从穿着最差的人开始。,”,这位老总是以自己的亲身体验认识到服装对事业的影响的。,90,年代初他曾在意大利作为中资的负责人，与意大利金融界人士交往，但每次都感到别人对自己的奇异眼光。直到有一位直率、热诚的意大利朋友告诉他：,“,你的服装、领带、皮鞋、手表都不告诉我们你属于金融界。,”,他感到羞愧万分，这并不仅仅是为了自己的无知，而是他深深地感到自己没能最完美地展现自己所代表的国家和银行。,情景故事,民族自尊心受到了强烈刺激的他，开始了一场彻底地改头换面的,“,再生,”,。他请意大利的各方朋友帮他提高对时尚及服装的认识，最后请意大利的形象顾问为他全面设计，从此他再也不为自己的穿戴而焦虑。这位老总在香港任职期间，设立了严格的着装条例。他甚至要求职员只有在自己的桌前才能够脱掉西服上装，一旦离开自己的桌子，必须穿着西服的上装，以展示银行庄重、稳固、传统、可信的形象。他是英格丽在中国见到的对形象设计概念最精通的人。,仪态,仪态文明,仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在他人面前有粗野动作和行为；,仪态,自然,仪态要端庄大方，不要装腔作势；,仪态美观,仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的,印象,；,仪态敬人,通过仪态表达对对方的尊重，体现敬人之意。,情景故事,日本人行鞠躬礼是司空见惯的，然而，一位留学生对所看到的一次鞠躬，却颇有感触。这天，他来到了日航大阪饭店的前厅。当时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出出，络绎不绝。一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，行李员朝着他匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不停地说：“欢迎，欢迎,!”,留学生困惑不解，便问身旁的日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢,?”“,既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，即便我转过身去，饭店的员工对我还是一样尊重。”,4.,注意形象，婉转表达,（,2,）语调语音要亲切自然,心理学家研究发现，人与人之间的交流,55%,通过视觉，,38%,是,通过,听觉,来实现的，,只有,7%,是我们说话的内容。因此说，人与人之间的沟通不在于你说什么，而在于你怎么说，,并让对方感觉到了什么。,在为他人服务时，要想使自己的声音更有魅力，就对自身的,语气、语调、语音、语速,等加以控制。,语调练习,活动目的：让学生体会不同语调的效果。,活动方法：请用不同的语调和重音说“我知道你会唱歌”，表达以下五种意思：你怎么说不会呢？别人会不会唱我不知道。会不会跳舞我不知道。你不要瞒我了。别人不知道你会唱歌。,活动链接,语调语音要领,语气一定要亲切自然，温和、舒服、通情达理，切忌用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，,语调的高低要视具体的环境而定，,语速的快慢也要控制得当，最好的办法是和对方相一致。,吐字一定要清晰，流利标准的普通话是你的基本功，你可以通过电视或广播学习普通话。,语音最好甜美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，也许就是喜欢你说话的声音。,4.,注意形象，婉转表达,（,3,）语言要友好尊重,服务性语言有尊重性、正确性、适当性和简明性等原则。其中最为重要的就是,尊重性原则。,在表达中要善于采用,积极的表达方式,，尽量避免用,“不行”、“不想”、“没有”、“不知道”,等词语。在表达中可尽量将,“你,”,句式改为“我,”,句式，这样会体现出服务人员亲切，且敢于承担责任的品质。,情景故事,高星级酒店一般最忌晦有客人在酒店公共区域特别是大堂内做出不雅姿态，这会严重影响酒店的整体形象。,某日酒店内有一客人在大堂休息区域的沙发上睡着了，姿态非常不雅：整个人侧着睡占了两个座位，脱了鞋的脚搁在茶几上，很多想过去休息的客人“望而生畏”，这时行李生小李也意识到了应该去处理一下这个问题。于是他走到客人身边轻轻的摇醒了客人，礼貌地跟客人说：先生，对不起，这里不能睡觉，这里是给客人坐的。客人睡眼惺松地望了一下小李，似乎有一丝不满说道：“为什么不能睡，你这里不是给客人休息的吗？我住你们酒店，为什么我不能在这里休息一下，你这里又能没写只能坐不能躺。”说完没有任何想起来的意思，似乎对小李搅了他的美梦非常不满。,这可把小李难住了，如果不马上处理被领导看到可是要挨骂的，于是立刻寻求领班小张的帮助。,对象,原则,错误示范,正确示范,顾客,不要直接指出顾客的错误。,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要责备顾客。如果出错了，尽量用“我”来代替“你”,你弄错了,/,你误会了。,对不起，我没有讲清楚,有礼貌地把命令重新表述为请求,你应该,/,你必须,请你,/,您看是不是可以这样,负起责任，看能为顾客做什么,我不知道。,/,这不是我的事。,/,我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,上司,以最婉约的方式传递坏消息,我负责的项目目前遇到大麻烦了,我们似乎碰到一些状况,上司传唤时责无旁贷,我现在很忙，等手头的事处理完再办行吗？,我马上处理,巧妙闪避你不知道的事,我真的不知道,让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗,工作量太大时,我手头太多工作了，实在是忙不过来了,我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？,同事,说服同事帮忙,拜托你一定帮帮我吧,说服同事帮忙,面对批评要表现冷静,咱们都半斤八两,谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议,典型句式,学习活动,3-5,服务大盘点,填写以下自省和计划表；,定期自我检查和反省，观察自己的生活、人际关系是否有什么改善。,服务对象,曾做过的服务,欠缺与不足,改进计划,外部顾客（兼职）,内部顾客（同学、同事）,家人,朋友,陌生人（社会）,学习活动,3-6,服务意识训练,活动要求：,1,3,个月，每天坚持。,活动形式：,（,1,）每天早起，先调整自己面部的肌肉，达到微笑状态。,（,2,）见到每个人都主动微笑并问好。,（,3,）主动询问身边的同学是否需要帮助，并尽力提供帮助。,（,4,）课余，都跟同学或朋友谈些令人愉快的话题。,（,5,）下课主动帮老师擦黑板，关门窗。,（,6,）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。,（,7,）常常看望父母或给父母电话，让他们高兴。,（,8,）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。,学习活动,3-7,热情的中心性品质,想象一下你有两个同事，一个是,JACKY,，一个是,JIM,。他们都是非常优秀的员工。图中标出了他们的六个已知的性格特点，通过这些已知的性格特点请想象他们还有哪些特点？你更喜欢哪位同事？,聪明 熟练 热情,勤奋 实干 谨慎,学习活动,3-7,热情的中心性品质,想象一下你有两个同事，一个是,JACKY,，一个是,JIM,。他们都是非常优秀的员工。图中标出了他们的六个已知的性格特点，通过这些已知的性格特点请想象他们还有哪些特点？你更喜欢哪位同事？,谨慎 冷酷 勤奋,熟练 聪明 实干,学习活动,3-8,主动性诊断,学习活动,3-9,：妙语连珠,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。,/,是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。,顾客：我要求的退款是,46.3,元，可我收到的退款是,36.4,元。,员工：你的退款要求一定是,36.4,元，否则我们不会寄给你这个数的。,