DB3203∕T 1003.1-2021 人民法院诉讼服务中心运行规范 第1部分：诉讼服务大厅(徐州市).pdf

ICS 03.160 CCS A12 3203 徐州市地方标准 DB 3203/T 1003.12021 人民法院诉讼服务中心运行规范 第 1 部分：诉讼服务大厅 Operation specification for litigation service centre of peoples court Part 1: Litigation service hall 2021 - 11 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 徐州市市场监督管理局 发 布 DB 3203/T 1003.12021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务场所 . 1 4.1 基本要求 . 1 4.2 功能区 . 2 5 服务人员 . 3 5.1 配置 . 3 5.2 礼仪与素养 . 3 6 服务要求 . 3 6.1 诉讼引导 . 3 6.2 立案服务 . 3 6.3 综合服务 . 4 6.4 便民服务 . 6 6.5 值班接待 . 6 7 服务评价与管理 . 6 7.1 评价内容 . 6 7.2 评价方式 . 6 7.3 评价管理 . 6 附录 A（资料性） 常用标准服务用语 . 8 A.1 礼貌称谓 . 8 A.2 礼貌用语 . 8 A.3 征询语 . 8 A.4 应答语 . 8 附录 B（资料性） 立案用语规范 . 10 附录 C（规范性） 人民法院诉讼材料收转登记表 . 11 DB 3203/T 1003.12021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件是DB3203/T 1003人民法院诉讼服务中心运行规范的第1部分。DB3203/T 1003已经发布了以下部分: 第1部分：诉讼服务大厅。 本文件由徐州市中级人民法院提出并归口。 本文件起草单位：徐州市中级人民法院。 本文件主要起草人：王牧、刘树华、周媛、张欣、刘佳、李世祥。 DB 3203/T 1003.12021 1 人民法院诉讼服务中心运行规范 第 1 部分：诉讼服务大厅 1 范围 本文件规定了诉讼服务大厅的服务场所要求、服务人员要求和服务要求，给出了相关的信息，描述了对应的证实方法。 本文件适用于徐州市中级人民法院与徐州各县市区基层人民法院诉讼服务大厅的建设及诉讼服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诉讼服务中心 litigation service centre 人民法院设立的一站式办理诉讼相关事项的服务机构。 3.2 诉讼服务大厅 litigation service hall 大厅 在人民法院、人民法庭等地设立的为人民群众提供诉讼服务的场所。 3.3 全域诉服 holistic litigation services 当事人、代理人可以在本市任何一家法院，办理应由本市范围内其他法院办理的立案登记、信息查询、卷宗查阅等诉讼服务。 4 服务场所 4.1 基本要求 4.1.1 大厅应方便来访群众出入，外部设置明显标志，并统一使用“诉讼服务中心”标识。 4.1.2 大厅的建筑面积应满足本行政区域人民群众的实际需求，中级人民法院应不少于 450 ，基层人民法院应不少于 400 。 DB 3203/T 1003.12021 2 4.1.3 大厅应按照诉讼服务功能进行布局设计，做到布局合理、功能完善、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。 4.1.4 大厅应开通无线网络，并在显著位置公示网络接入路径。 4.1.5 大厅应配备智能监控设备，实行全程录音录像。 4.1.6 大厅应设置无障碍出入口、无障碍通道、无障碍厕所等无障碍设施，其设计应符合 GB 50763的要求。 4.1.7 大厅内使用的公共信息图形符号应符合 GB 2894，安全标志应符合 GB/T 10001.1 的要求。 4.2 功能区 4.2.1 设置要求 4.2.1.1 应设置诉讼引导区、立案服务区、综合服务区和值班接待区。 4.2.1.2 各功能区应设置明显标识，并做适当区隔，保持空间相互独立。 4.2.1.3 各功能区可根据服务内容，选择柜台式服务或其他服务模式。 4.2.2 分区要求 4.2.2.1 诉讼引导区 4.2.2.1.1 应提供人工导诉和电子导诉等服务。 4.2.2.1.2 人工导诉应配备导诉台、台式电脑和电话等设备；电子导诉应配备具有区域引导、诉讼风险评估、电子叫号等功能的自助服务终端。 4.2.2.2 立案服务区 4.2.2.2.1 应提供立案登记、立案分流等服务。 4.2.2.2.2 应设置窗口标识、桌牌标识，并配备台式电脑、电话、身份证读卡器、电子签名终端、服务满意度评价器、POS 机等。 4.2.2.3 综合服务区 4.2.2.3.1 应提供法律咨询、案件查询、联系法官、文书送达、判后答疑、费用缴退、打印复印等服务。 4.2.2.3.2 应配备具有书写功能的桌台、座椅、笔墨纸张；具有自助立案、自助查询、材料收转、自助送达、打印复印等相应功能的服务终端；具有自助立案、电子阅卷、自助查询软件系统的台式电脑，不少于 2 套；扫描仪、高拍仪，不少于 2 套。 4.2.2.4 便民服务区 4.2.2.4.1 应提供司法公开、法治宣传、资料查询等服务。 4.2.2.4.2 应配备触摸屏、LED 电子屏或投影机等图文影音播放设备，并提供老花镜、医药箱、除颤仪、雨伞、饮水机、消毒柜、充电宝、休息座椅等便民工具。 4.2.2.5 值班接待区 4.2.2.5.1 应提供庭长值班和律师值班等服务。 4.2.2.5.2 应公示值班庭长、值班律师的姓名、职务等信息，并配备台式电脑、电话等设备。 DB 3203/T 1003.12021 3 5 服务人员 5.1 配置 5.1.1 大厅应结合人民群众的实际需求， 根据岗位职能合理配置一定数量的法官、 法官助理和书记员。 5.1.2 大厅应每日安排审判业务部门领导和律师各一名，分别担任值班庭长和值班律师，负责接待来访群众。 5.2 礼仪与素养 5.2.1 工作人员应着统一的制式服装，保持良好的精神状态，态度和蔼礼貌、举止文明得体。 5.2.2 工作人员应具有较强的沟通协调能力，熟练使用普通话，服务用语使用见附录 A 和附录 B。 5.2.3 工作人员应熟练使用计算机办公软件以及相关业务信息系统。 5.2.4 工作人员应熟悉诉讼服务事项办理流程，运用专业知识解答来访群众提出的诉求。 6 服务要求 6.1 诉讼引导 6.1.1 人工导诉 6.1.1.1 导诉人员应由法官助理或书记员担任，在诉讼服务中心入口处对来访群众进行引导和分流。 6.1.1.2 导诉人员应根据当事人、代理人提出的申请，进行诉讼风险评估并提供相关意见和咨询。 6.1.1.3 导诉人员应指导当事人、代理人明确诉讼请求、起草诉讼文书，引导提交诉讼材料的电子文本及选择电子送达方式接收相关诉讼材料。 6.1.1.4 对适宜诉前化解的矛盾纠纷，导诉人员应释明诉讼风险，引导当事人、代理人通过非诉讼方式解决纠纷。 6.1.1.5 导诉人员应辅导、帮助办理业务的当事人、代理人登陆诉讼服务网络平台系统、提交材料、录入信息及打印复印等。 6.1.2 电子导诉 6.1.2.1 当事人、代理人可通过诉讼引导区的自助服务终端查询大厅布局示意图、各功能区示意图，并根据提示前往相应功能区办理相关诉讼服务事项。 6.1.2.2 当事人、代理人可通过综合服务区的自助服务终端进行取号排队、诉讼风险评估、诉讼费计算、智能查询和类案检索等。 6.2 立案服务 6.2.1 立案登记 6.2.1.1 窗口立案 6.2.1.1.1 当事人、代理人提出的应由本院管辖案件的立案申请，宜到立案窗口办理相关登记手续。 6.2.1.1.2 当事人、代理人提出的应由本市范围内其他法院管辖案件的跨域立案申请，宜到全域诉服窗口办理相关登记手续。 6.2.1.1.3 企业，老弱病残、军人等特殊群体提出的本院管辖案件的立案申请，可通过绿色通道快速DB 3203/T 1003.12021 4 办理登记手续。 6.2.1.1.4 对当事人、代理人提交的诉状或申请书，窗口工作人员应出具书面凭证并注明收到日期。对符合法律规定的，当场予以登记立案；对不符合法律规定的，予以释明。 6.2.1.1.5 当事人、代理人提交的诉讼材料欠缺或有错误时，能够当场补正的，窗口工作人员应指导补正；无法当场补正的，窗口工作人员应制发补正材料通知书，一次性告知所需补正的全部材料和内容。 6.2.1.1.6 当场立案的，窗口工作人员应办理下列手续： 出具材料收据和立案受理通知书； 告知查询案件信息的途径； 引导选择电子送达方式接收诉讼材料，并签署电子送达同意书。 6.2.1.1.7 当事人、代理人申请跨域立案的，协作法院应严格审核事项办理申请并推送至管辖法院进行办理， 管辖法院应在规定的时间内及时反馈。 协作法院可现场或通过信息发送等方式将办理结果告知申请人。 6.2.1.2 自助立案 6.2.1.2.1 当事人、代理人可通过自助服务终端或网上诉讼服务平台进行自助立案。 6.2.1.2.2 遇有下列情形，导诉人员应建议当事人、代理人进行自助立案： 群体性纠纷； 一方当事人人数众多的纠纷（如物业合同纠纷、信用卡纠纷、劳动争议纠纷等）； 有律师、法律工作者代理的案件； 申请立案人数较多，出现排队等待的情况。 6.2.2 立案分流 6.2.2.1 非诉分流 立案登记前，窗口工作人员应书面征求当事人、代理人的意见，当事人、代理人同意通过非诉讼方式解决纠纷的，应将纠纷分流至非诉讼纠纷解决分中心进行多元化解。 6.2.2.2 繁简分流 立案登记后， 窗口工作人员应根据案件繁简情况， 将适宜速裁的案件分流至速裁庭或速裁团队审理。 6.3 综合服务 6.3.1 法律咨询 6.3.1.1 导诉人员、窗口工作人员应为当事人、代理人提供程序性事项的相关咨询。 6.3.1.2 当事人、代理人还可通过自助服务终端进行法律咨询。 6.3.2 案件查询 6.3.2.1 大厅应为当事人、代理人提供承办法官、流程信息等案件信息查询服务。 6.3.2.2 立案登记后，若当事人、代理人需要了解案件相关信息的，可通过但不限于下列方式进行查询： 全域诉服窗口； DB 3203/T 1003.12021 5 电子阅卷窗口； 自助服务终端。 6.3.2.3 当事人、代理人在其权限范围内可查询但不限于下列信息： 当事人； 审判流程； 庭审排期； 合议庭成员； 生效的判决书、裁定书、调解书及相关可以公开的诉讼文书； 全省三级法院已归档案件卷宗（正卷）。 6.3.3 联系法官 6.3.3.1 当事人、代理人申请当面向承办法官反映案件相关情况的，应由工作人员联系承办法官接待处理。 6.3.3.2 承办法官因故不能及时会见当事人、代理人的，应由相关业务部门负责人、合议庭审判长接待，也可通过工作人员或 12368 诉讼服务热线约见法官。 6.3.3.3 承办法官在收到当事人、代理人提出的约见申请后，应在 3 个工作日内回复并处理。 6.3.3.4 当事人、代理人在庭审或询问程序之外，可就正在审理的案件向合议庭或承办法官提交相关诉讼材料： a) 通过材料收转服务窗口提交的，工作人员应对材料进行核对、登记并出具收据(登记表应符合附录 C 的规定)，在 1 个工作日内转交至相关业务部门； b) 通过材料收转自助服务终端提交的， 材料接收人应在收到提示信息后 1 个工作日内取回材料。 6.3.4 文书送达 6.3.4.1 窗口送达 对当事人、 代理人提出的窗口送达申请， 集中送达中心应在指定时间内将诉讼文书发送至文书领取窗口，窗口工作人员核实身份后现场打印相应诉讼文书并送达相关当事人、代理人，送达回证通过线上回传至相关业务部门。 6.3.4.2 自助送达 当事人、代理人可在其权限内通过自助服务终端下载、打印、装订、领取裁判文书及其他相关诉讼文书。 6.3.5 判后答疑 对当事人、代理人提出的判后答疑申请，工作人员应指导其提交相关申请材料；对符合条件的，联系承办法官或相关业务部门负责人当即答疑；不能当即答疑的，应安排预约答疑；对不符合条件的，做好解释说明。 6.3.6 费用交退 当事人、代理人需要办理诉讼费的交纳和退还手续的，可通过费用交退窗口或线上交退费渠道（二维码、诉讼服务网络平台、自助服务终端等）进行办理。 DB 3203/T 1003.12021 6 6.4 便民服务 6.4.1 司法公开 6.4.1.1 应在大厅公开下列信息： 地址及交通图示、联系方式、管辖范围、下辖法院、内设部门及其职能、投诉渠道等机构； 审判人员的姓名、职务、法官等级、办公电话等； 人民陪审员名册、特邀调解组织和特邀调解员名册； 评估鉴定等其他机构名册。 6.4.1.2 有条件的人民法院可公开但不限于下列信息： 审判流程、裁判文书等的公开范围和查询方法； 诉讼程序、诉讼文书样式、诉讼费用标准、缓减免交诉讼费用的程序和条件、诉讼风险提示、可供选择的非诉讼纠纷解决方式等； 指导性案例、参考性案例等。 6.4.2 法治宣传 大厅可通过下列方式解读法律规定， 进行典型案例、 先进法院、 先进人物和工作亮点等内容的宣传： 触摸屏、LED 电子屏、投影机滚动播放法治宣传视频； 法治宣传栏，通过图片、文字形式展示法治成果； 服务窗口提供诉讼指南诉讼风险告知书等便携式纸质宣传材料。 6.4.3 资料查询 有条件的人民法院可设图书阅览室，供当事人、代理人查询资料和信息。 6.5 值班接待 6.5.1 值班庭长 负责为来访群众提供法律咨询，应急处理突发事件，协助解决疑难复杂问题。 6.5.2 值班律师 负责为来访群众免费提供诉讼相关的法律咨询与帮助。 7 服务评价与管理 7.1 评价内容 应提供满意度评价的设备或二维码， 引导来访群众对大厅环境设施、 工作人员服务态度和事项办理情况进行评分。 7.2 评价方式 按照满意、基本满意和不满意设置评价标签，方便来访群众快速提交评价内容。 7.3 评价管理 DB 3203/T 1003.12021 7 7.3.1 对来访群众通过满意度评价提出的意见建议，应在规定时限内分类处理： 问题反馈类，在 5 个工作日内处理完毕； 工作建议类，在 1 个月内反馈完成情况。 7.3.2 诉讼服务中心和信息技术部门应定期对满意度评价数据进行汇总分析并形成工作报告。DB 3203/T 1003.12021 8 A A 附录A （资料性） 常用标准服务用语 A.1 礼貌称谓 A.1.1 老年人：老先生、老奶奶、老师傅、大爷、大妈。 A.1.2 中青年：同志、先生、女士。（在知晓当事人姓氏后，可以加上姓氏。） A.1.3 青少年：同学、小朋友。 A.1.4 直接称呼：您。 A.2 礼貌用语 A.2.1 您好！ A.2.2 让您久等了！ A.2.3 对不起！ A.2.4 请稍等。 A.2.5 请您不要着急。 A.2.6 您好！请您排队等候。 A.3 征询语 A.3.1 您好，请问您来法院要办什么事情？ A.3.2 您有什么困难需要我们帮助吗？ A.3.3 您还有什么要补充的吗？ A.3.4 不知道您听清楚了没有？ A.3.5 您还有什么不清楚的吗？ A.3.6 您的材料不全，请补齐再来。 A.3.7 您的填写有误，请您重新填写。 A.3.8 请您核对一下签收的材料。 A.3.9 请您签名。 A.3.10 请留下您的联系方式，我们会尽快给您答复。 A.4 应答语 A.4.1 请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。 A.4.2 如果您要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为您提供帮助。 A.4.3 起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果您自己不会写诉状，可以委托他人代写。 A.4.4 您要找的法官（同志）现在不在办公室。请您留下联系方式，我们将转告他，请他和您联系。 A.4.5 按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请您到等候，我们马上帮您约见法官。 A.4.6 您反映的问题我们已经记录下来，请您留下联系方式，我们将按规定办理并及时给您答复。 A.4.7 您提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请您理解。 DB 3203/T 1003.12021 9 A.4.8 您提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请您理解。 DB 3203/T 1003.12021 10 B B 附录B （资料性） 立案用语规范 B.1 请问您是要立案吗？请把起诉材料交给我看一下。 B.2 您递交的诉状格式不够规范，请参照样本修改后再来递交。 B.3 您的起诉（申诉）材料不全，还缺少材料，请补齐后再来办理立案（申诉）手续。 B.4 自己提出的诉求应当有证据予以支持。如果没有证据或证据不足，可能要承担败诉后果，希望您认真考虑。 B.5 您的案件尚未立案，正在审查之中，我们会在天内给您答复，请您耐心等待。 B.6 您的起诉材料已齐全，经审查符合受理条件，请您到收费窗口交纳案件受理费。 B.7 您的案件本院已经受理，按规定将转交庭审理，承办法官会及时与您联系。 B.8 您反映的问题不属于法院职责范围，根据有关规定，可以向部门反映。DB 3203/T 1003.12021 11 C C 附录C （规范性） 人民法院诉讼材料收转登记表 编号：XXX 送材料人 姓名 联系方式 诉讼材料名称、 数量 （原件需注明） 年 月 日 收件法官 姓名 以下内容无需送材料人填写 收转人 年 月 日 取件人 年 月 日 签收法官 年 月 日 备注