集团公司部门协作管理制度.doc

山东宏源集团有限集团公司
集团公司部门协作管理制度
HYGLZD【2013】018号
1、目的
为进一步增强全体员工的服务意识，保证跨部门协作顺利进行，方便外来人员办事顺畅，维持良好的企业形象，特制定本制度。
2、术语
首问责任制是指寻求协作的人员（申请人，包括集团公司职员、客户、外来办事人员）来到协作部门，咨询或办理相关事项时，接待或受理的人员认真解答、负责办理或引荐给相关责任人的制度。首位接待或受理的人员即是首问责任人。
3、适用范围
集团各子公司、各部室
4、标准和要求
4.1 申请人咨询的问题属于首问责任人工作范围的，应立即准确地答复或协助办理，并对解答的问题负责。
4.2 申请人咨询的问题不属于首问责任人工作范围或不清楚的，应告知申请人是谁负责并引导至该业务负责人（经办人）处，由经办人答复或配合办理，并对结果负责。
4.3 首问责任人或经办人答复申请人的问题时，答复要准确、清楚、有事实依据。对于不清楚或掌握不准的问题，要及时请示领导或咨询有关人员后给予准确答复。对于确实无法解答和无法解决的问题，要向申请人说明情况。答复问题时，切忌模棱两可或信口开河。
4.4如因为申请人填写要求不明确或信息有误，导致经办人不能按时完成或完成结果与实际要求有偏差的，不追究经办人的责任。
5、相关考核
如出现下列情形之一的，视情况酌情给予处罚：
5.1 未在规定时间内完成的，罚款50元。
5.2 未按申请人的具体工作要求完成的，罚款50元。
5.3 首问责任人或经办人被投诉态度生硬冷淡或推诿的，罚款50元。
6、流程
6.1 申请人寻求协作的事情较简单，如能当场解决的可不填写《工作联络单》。
6.2 申请人寻求协作的事情较复杂，不能当场解决，需要相关部门人员配合协作才能解决的，由申请人填写《工作联络单》（详见附件），交协作部门相关人员办理。
6.3 如申请人要解决的事情涉及到2个（含）以上部门配合才能完成且周期较长的，由经办人负责对整个事项的进程进行监督、跟进，确保在规定时间内按要求完成。
6.4 如完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。
6.5 如该业务流程已有固定表格的，如《用款申请单》、《购买申请单》、《员工需求表》等，可不必使用《工作联络单》。
7、附则
本制度自颁布之日起执行，解释权归企管部。
附件：工作联络单

工作联络单
存根联
申请部门

申请人

部门经理

申请日期

要求完成日期

联络事项：
具体要求：
责任部门

经办人

部门经理

受理日期

备注

说明：1、如“具体要求”不够填写，可另外增加附件说明；
2、完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。
工作联络单
经办人
申请部门

申请人

部门经理

申请日期

要求完成日期

联络事项：
具体要求：
责任部门

经办人

部门经理

受理日期

备注

说明：1、如“具体要求”不够填写，可另外增加附件说明；
2、完成时间在一周（含）以上的事项，申请人需将《工作联络单》交责任部门经理签字，且《工作联络单》一式两份，由申请人及经办人各存一份。