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职场礼仪培训2012年职场礼仪培训主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章 形态礼仪的主要内容n n1.11.1致意致意n n1.21.2握手握手n n1.31.3介绍介绍n n1.41.4递接名片递接名片 n n1.51.5修饰避人修饰避人n n1.61.6开门礼仪开门礼仪n n1.71.7递物礼仪递物礼仪n n1.81.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 致意n n打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。n n早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。n n一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2 握手n n握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。或晚辈才可握手。n n握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约叉握手，用大约2 2公斤公斤的力，避免上下过分地摇动。的力，避免上下过分地摇动。n n握手禁忌：握手禁忌：不能用左手不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3 介绍n n自我介绍：自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。气、方式、内容。n n介绍他人：介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-1 递接名片n n递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。n n名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。n n接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。当，珍惜爱护。1.4-2 递送名片技巧n n1.1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。循序渐进。n n2.2.面对多人，递送名片的两个规则：面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前正规做法：按职务高低前进；进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃 式；顺时式；顺时针方向旋转。针方向旋转。n n3.3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。角；或右手拿着上角。n n4.4.递名片时需要寒暄。递名片时需要寒暄。1.4-3 接受名片技巧n n1.1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。n n2.2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。n n3.3.把名片收藏到位。把名片收藏到位。1.5 修饰避人n n1 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。n n2 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。在公共场所化妆补妆。n n3 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。剔牙齿、抖腿。n n4 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起对不起”。1.6 开门礼仪n n向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。进入房并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。n n向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼，进入并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7 递物礼仪n n递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。声谢谢。n n递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.8-1 亲切迎客n n迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：四类访客：n n预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。n n未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。n n拒绝访客拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。n n来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。项落实。1.8-2 热情待客n n热忱待客：要做好引路、开关门、引见、热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、让座、上茶、挂衣帽、送书报送书报 等工作。等工作。n n引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。n n开关门：开关门：五步曲（详见下页）五步曲（详见下页）n n引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。n n让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。n n上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。脚送茶。开门五步曲n nA.A.敲门敲门得到允诺才可开门。得到允诺才可开门。n nB.B.开门开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）先入）n nC.C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）n nD.D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）n nE.E.关门（进毕再慢慢地关门）关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3 礼貌送客n n礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。n n言语：热情的感谢语、告别语。言语：热情的感谢语、告别语。n n行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。n n送客常规：送客常规：n n低层送到大门口低层送到大门口n n高层送到电梯口高层送到电梯口n n有车送到车离去有车送到车离去第二章 交谈礼仪的主要内容n n2.12.1交谈态势交谈态势n n2.22.2称呼称呼n n2.32.3谈话内容谈话内容n n2.42.4常用的礼貌用语常用的礼貌用语n n2.52.5用词用语要文雅用词用语要文雅n n2.62.6言词的沟通技巧言词的沟通技巧n n2.72.7交谈中的艺术交谈中的艺术n n2.82.8电话礼仪电话礼仪2.1交谈态势n n姿态姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。站、坐姿优雅，手势语清晰。n n表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。目光专注、注意聆听、产生共鸣。n n距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。n n1 1亲密距离亲密距离 50cm50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣n n2 2个人距离个人距离 50120cm50120cm熟人熟人n n3 3社交距离社交距离 120360cm120360cm联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务n n4 4公众距离公众距离 360cm360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者2.2-1称呼n nA A姓姓+职称职称/职务等职务等徐教授、郭厂长，李经理徐教授、郭厂长，李经理n nB B姓名姓名彭华、吴兰彭华、吴兰n nC C泛尊称泛尊称同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐n nDD职业称职业称+泛尊称泛尊称司机同志、秘书小姐司机同志、秘书小姐2.2-2称呼中的三忌n n一忌一忌：无称呼语无称呼语，如说：，如说：“那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！”，“那个背那个背包的别走！包的别走！”。n n二忌：二忌：用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人等字称呼人，如：，如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。”n n三忌：三忌：不用尊称叫人不用尊称叫人，如把老大爷叫，如把老大爷叫“老头！老头！”、把某某叫、把某某叫“秃秃头！头！”等。等。n n只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.3-1谈话的内容n n主题明确，围绕中心，观点鲜明。主题明确，围绕中心，观点鲜明。n n语句简练、不重复、不啰嗦。语句简练、不重复、不啰嗦。n n言之有据，有理、求实求是。言之有据，有理、求实求是。n n语言生动，有趣味。语言生动，有趣味。n n 需要时留有余地。需要时留有余地。2.3-2谈话注意事项n n不谈论隐私问题。不谈论隐私问题。n n不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。n n不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。n n不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。n n用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。n n可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.4礼貌常用用语n n1 1 问候语：如问候语：如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”。n n2 2 告别语：如告别语：如“再见。再见。”、“晚安。晚安。”n n3 3 答谢语：如答谢语：如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表示向对方的。有些表示向对方的应答，如应答，如“不客气不客气”、“这是应该的这是应该的”。n n4 4 请托语：如请托语：如“请问？请问？”、“拜托您帮我个忙。拜托您帮我个忙。”n n5 5 道歉语：如道歉语：如“对不起对不起”、“抱歉抱歉”。n n6 6 征询语：如征询语：如“需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗”n n7 7 慰问语：如他人劳累后，可说慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了您辛苦了“、“望您早日康复望您早日康复”n n8 8 祝贺语：如祝贺语：如“恭喜恭喜”、“祝您节日愉快祝您节日愉快”。n n9 9 礼赞语：如礼赞语：如“太好了太好了”、“美极了美极了”、“讲得真对讲得真对”。2.5用词要文雅n n在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例：请对方让开一点儿，可以用例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光劳驾借光”、“先生，请让一先生，请让一下下”、“躲开躲开”、“靠边儿靠边儿”等同一关系的概念来表达。等同一关系的概念来表达。n n有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。n n“你找谁你找谁”不如不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；n n“来不了来不了”不如不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；n n“不行就算了！不行就算了！”不如不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。您了。”妥帖；妥帖；n n“有事吗？有事吗？”不如不如“请问有什么可以帮助您的吗？请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。热忱。2.6言词的沟通技巧n n1 1声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。n n2 2讲话速度：快慢适中，约讲话速度：快慢适中，约100-120100-120字字/分钟，重要地方放慢。分钟，重要地方放慢。n n3 3音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。n n4 4重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。n n5 5顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。n n6 6措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。n n7 7逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。n n8 8情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。2.7交谈中的艺术n n耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。n n善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。题上。n n调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。方。n n幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。n n委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。n n模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。信息。n n言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。n n拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不不”。2.8-1电话礼仪n n听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；n n先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；n n姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；n n语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；n n听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；n n通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；n n礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。2.8-2接电话技巧n n通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；n n对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识；不拒绝任何商业机会的意识；n n上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。2.8-3接电话的问候n n接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；n n接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；名；n n如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。2.8-4留言n n若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；n n电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；n n按按5W2H5W2H询问并记录（询问并记录（who,why,when,where,what,how,who,why,when,where,what,how,howmuchhowmuch）n n记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。日期与数字等。n n留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便电话留言便条条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。上，以口头形式传达，或以便条形式传递。2.8-5处理抱怨电话时的言语禁忌n n不可能，我们同事绝对不可能这样做的不可能，我们同事绝对不可能这样做的！n n 这事我不太清楚这事我不太清楚,你找別的单位吧你找別的单位吧！n n 规定就是这样子，没办法规定就是这样子，没办法！n n 你怎么可能不知道！你怎么可能不知道！n n 我们从来没有发生过这种问题！我们从来没有发生过这种问题！n n 这不关我的事这不关我的事,你自己去问主管！你自己去问主管！n n 我们快下班了我们快下班了,你改天再打来吧！你改天再打来吧！2.8-6拔打电话礼仪n n拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。容应在打电话之前用笔写出。n n接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用语。n n拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。n n情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。第三章 服饰礼仪n n3.1TPO3.1TPO着装原则着装原则n n3.23.2办公室着装办公室着装n n3.33.3服装礼仪技巧服装礼仪技巧n n3.43.4男士服饰仪容男士服饰仪容n n3.53.5女士服饰仪容女士服饰仪容3.1 TPO着装原则n nT T（TIMETIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。n nP P（PLACEPLACE）穿着要适宜场所、地点环境。）穿着要适宜场所、地点环境。n nOO（OBJECTOBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。n n因此，服装大致可分为：因此，服装大致可分为：n n上班型上班型通常恪守传统通常恪守传统n n社交型社交型通常追求新颖通常追求新颖n n休闲型休闲型通常图个舒服通常图个舒服n n专用型专用型严格遵照岗位要求严格遵照岗位要求3.2办公室着装n n办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。高雅无华。n n办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。易近人。n n白领在办公室应注意不能穿：白领在办公室应注意不能穿：n n“紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”、“牛牛”3.3-1 服饰礼仪技巧-四个要点n n.要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之别。有民族之别。n n.要扬长避短。要扬长避短。n n.要区分场合。要区分场合。n n.遵守常规。遵守常规。三大场合对穿着的要求：三大场合对穿着的要求：n n办公场合：庄重保守办公场合：庄重保守n n 社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性n n 休闲场合：舒适自然休闲场合：舒适自然3.3-2 服饰礼仪技巧-着装的六大过n n.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋鞋n n.过分鲜艳；过分鲜艳；n n.过分暴露：过分暴露：六个部位不能暴露：六个部位不能暴露：胸部胸部 肩部肩部 腰部腰部 背部背部 脚趾脚趾 脚跟脚跟n n.过分透视过分透视n n.过分短小过分短小n n.过分紧身过分紧身3.4 男士服饰仪容-服饰n n腰带腰带长短适中，余下部分长短适中，余下部分1212厘米左右，讲究些可与手表、厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致皮鞋颜色一致n n袜子袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。n n鞋鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。带皮鞋，清洁。n n饰物饰物少。少。3.5-1 女士服饰仪容-淡妆n n职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活添彩。更充满活力与信心，给生活添彩。n n化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。n n化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。足，突出优点。n n化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。n n运用色彩造型运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。应。3.5-2 女士服饰仪容-服饰n n女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。n n衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。n n置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。n n鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。n n饰物最多不超过饰物最多不超过3 3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。也要相配。n n指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。n n气味香气不浓不怪，最好用淡香水。气味香气不浓不怪，最好用淡香水。第四章 办公礼仪n n4.14.1办公环境办公环境n n4.24.2办公礼仪办公礼仪n n4.34.3外出礼仪外出礼仪4.1 办公室环境-公共办公区n n公共办公区公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。间清洁；在指定区域内停放车辆。.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。区域。.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。4.1 办公室环境-个人办公区n n个人办公区个人办公区.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。4.2 办公礼仪-注意事项n n打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；n n当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？您好，我能帮您做些什么吗？n n办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；员为宜；n n当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；n n不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；n n对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；n n在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；n n同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。4.3 外出礼仪n n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；n n若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；n n出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；n n如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无法联系时，应及时告诉公司人无法联系时，应及时告诉公司人力资源部，提供其它联系方式。力资源部，提供其它联系方式。第五章 人际关系n n5.15.1与人相处之道与人相处之道n n5.25.2与同事相处与同事相处n n5.35.3与上司相处与上司相处5.1 与人相处之道n n尊重他人尊重他人n n感谢他人的帮助感谢他人的帮助n n关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心n n不强加于人，体谅他人不强加于人，体谅他人n n谦虚谨慎，戒骄戒躁谦虚谨慎，戒骄戒躁n n准确扮演自己的角色准确扮演自己的角色n n保持沟通与交流保持沟通与交流n n正确对待他人的成绩正确对待他人的成绩5.2-1 与同事相处n n每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？n n你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？n n在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？n n同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？n n遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？n n当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？n n你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？n n同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？5.2-2 与同事相处n n同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？n n当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？n n你怎样给同事留言和写备忘条？你怎样给同事留言和写备忘条？n n当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？n n对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？n n看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？5.3 与上司相处n n1.1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。才能把领导布置的工作贯彻好。n n2.2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。n n3.3.善为上司保守工作中和私人的秘密。善为上司保守工作中和私人的秘密。n n4.4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。n n5.5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。n n6.6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。n n7.7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。n n8.8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。20122012年年 职场礼仪培训职场礼仪培训