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置业顾问礼仪培训主讲河北经贸大学谭志欣2012、12024/5/21 周二1花絮一：都是吐痰惹的祸花絮二：文明演出中的不和谐音符花絮三：日本老太太卖出旧居花絮四：国家领导人注重礼仪2024/5/21 周二22024/5/21周二思考：演奏家为什么拒绝演奏周总理为什么发火为什么外商拂袖而去日本老太太为什么同意卖出旧居3良好的礼仪是帮助一个人走向成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工作岗位的基础。”学习职场礼仪是提高职业人员素质的重要的必修课。2024/5/21 周二4什么是礼仪“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。2024/5/21 周二5讲究礼仪的目的和作用对个人而言：树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。对组织而言：塑造组织良好形象。帮助组织开展社会交往。增强组织凝聚力。提高组织文明水准。传递组织信息（仪式活动）。2024/5/21 周二6人无礼，无以立。孔子2024/5/21 周二72024/5/21周二礼仪的基本要求第一个要求尊重为本 1.尊重自我2.尊重自己的职业3.尊重自己的公司4.尊重自己的同事、上司第二个要求善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声”82024/5/21周二职场上如何尊重他人（一）l绝对尊重对方的职位与职权。l他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。l他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。l尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。92024/5/21周二职场上如何尊重他人（二）l绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)l不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。l不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。l不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。l尊重別人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。102024/5/21周二职场上如何尊重他人（三）l绝对尊重对方与你之间的差异l一种米养百种人，对方没有必要、更没有义务什么都要和你一样。l包括饮食习惯、卫生习惯、做事习惯、人际交往、以及休闲生活等等，每一样事情，你都要尊重对方与你之间的个別差异。l绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以对人形成压力，迫使人家与你一致。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)11l礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式内在的：修养、气质等 仪表仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态仪态站相、坐相、走姿等。站相、坐相、走姿等。仪式仪式开展活动的方式、规范、程序。开展活动的方式、规范、程序。语言语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为行为举手投足、一举一动都守规矩。举手投足、一举一动都守规矩。内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。2024/5/21 周二12仪表、仪态礼仪服 饰行 姿化 妆站 姿坐 姿2024/5/21 周二13仪表、仪态l l仪表仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等。仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。l仪态指一个人的姿态举止的要求,包括人的面部表情，站姿、坐姿、走姿、手势等等。l一个人的仪表、仪态在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素,你的仪表仪态会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断甚至将影响到对方对自己的整体评价。l个人的仪表、仪态如何不仅代表了个人的形象，而且还代表了公司的形象，因此，讲究个人的仪表、仪态非常重要。2024/5/21 周二14仪表美的表现和要求l l仪表美的总体要求是：容貌端正、举止大方、行为端庄、遇事稳重，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁、打扮得体，不卑不亢、彬彬有礼。2024/5/21 周二15服饰礼仪TPO原则l“原则”代表时间，代表地点，代表目的。l原则要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。2024/5/21 周二162024/5/21周二职场服饰礼仪穿着得当l着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净整洁，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子需在膝盖以下，l忌过分裸露l忌过分透薄l忌过分瘦小l忌过分艳丽17工装要求着装要求：要求全体员工进入工作环境后必须穿着工装，部门内部晨会及接待客户时所有员工必须穿着统一工装（工装分为冬、夏两套）对于公司提供的工装，员工都应爱护，保持工作服的干净整洁。工牌要求：员工工牌一律佩戴在左胸前，不得佩于腰际或以其他外衣遮盖。2024/5/21 周二18仪容整洁、卫生头发：经常清洗，保持清洁，头发要梳洗正齐，女员工禁止披头散发，男员工头发不宜过长。禁止将头发染成过于夸张颜色。指甲：指甲不能过长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。2024/5/21 周二19化妆要求与礼仪l正确认识自己。要通过化妆突出自己的优点，修饰缺点l以修整、自然为准则l正确选择使用化妆品l不同的场合，不同的妆色l不要在公共场所化妆l不要在男士面前化妆l不要非议他人的化妆l不去借他人的化妆品2024/5/21 周二209/18/2006站姿坐姿行姿举止2024/5/21 周二21站姿正确的站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，（职场中双手合起,放在腹前或臀后）整个身体庄重挺拔。2024/5/21 周二22不正确的站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。2024/5/21 周二23不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔2024/5/21 周二24坐姿正确的坐姿l入座要轻要稳;走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,平稳坐下;坐下后,双膝自然并拢,两手垂于身体两侧或放在腿上。l女性着裙装者,入座前,要用手将裙子向前拢一下再坐下;两腿不得叉开或翘二郎腿。起身时,右脚应向后收半步而后站起,不要过于迅猛。l身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。2024/5/21 周二25不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子,踢到椅子,弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。2024/5/21 周二26 不同的坐姿2024/5/21 周二27不同情况下的坐姿（1）谈话谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正。2024/5/21 周二28走姿l行走时,上身挺直,身体重心可稍向前倾,头正,目光平视,肩部放松,挺胸,立腰,腹部微向上提。l双臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳,雄健。2024/5/21 周二29不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。2024/5/21 周二30不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。2024/5/21 周二31走姿练习要领：挺、直、正挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正2024/5/21 周二32禁止的动作l在别人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻。剔牙、打饱嗝，搓泥垢，修指甲，都被认为是不礼貌的举止2024/5/21 周二332024/5/21周二日常交往礼仪一接待礼仪接待礼仪二介绍礼仪三四握手礼仪交换名片礼仪34接待礼仪l室内接待设备接待人员l室外接待（车站、机场、码头）1.提前到达迎候2.未见面的客人举牌迎接3.主动问候客人4.替客人提行李5.乘车6.介绍7.交谈8.妥善安排9.询问客人健康情况10.交待2024/5/21 周二352024/5/21周二接待礼仪引见办公室工作人员引见、介绍引导引导 要走在客人左要走在客人左前方数步远的位置，忌前方数步远的位置，忌把背影留给客人把背影留给客人 介绍介绍 将职位低、年将职位低、年纪轻的介绍给职位高、纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按要按照职务的高低，按顺序介绍。顺序介绍。退出介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。36称呼它往往显出一个人的修养。国内外一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。根据接待的对象不同主要有以下称呼：直呼姓名。只呼名不道姓。相对年龄的称呼。称“同志”。称呼职称、职务称老或先生。亲属称。简称。2024/5/21 周二37招呼招呼是日常使用频繁的一种礼节。招呼常见的有以下几种：呼喊。问候。轻笑。点头。2024/5/21 周二38介绍介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。自我介绍自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作单位、身份等。自我介绍的方法：以介绍自己姓名的含义入手。从自己所属生肖入手。从自己的职业特征入手。2024/5/21 周二39他人介绍介绍中六先六后介绍的顺序总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的。2024/5/21 周二40职场介绍l自己公司的同事给别家公司的同事l低级主管给高级主管l公司同事给客户l非官方人事给官方人士l本国同事给外国同事2024/5/21 周二41集体介绍大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。2024/5/21 周二42握手礼仪1、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时2、握手次序？女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。3、握手动作？握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。握手的时间以13秒为宜。握手的力度要掌握好。2024/5/21 周二43握手应注意的问题除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。握手一般伸、握右手。握手时要精神集中，目光注视对方，微笑致意。握手一般不要戴手套。2024/5/21 周二44交换名片名片在今天，已成为社会交往的礼俗名片的规格、内容、式样名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片名片在交往中的用途介绍自身帮助他人记忆或备忘显示个性，寻觅知音经营宣传，业务往来其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等2024/5/21 周二452024/5/21周二交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片462024/5/21周二问题：日常电话礼仪中我们应该如何去做？472024/5/21周二1、拨通电话顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、准备、准备 确认对方的姓名、确认对方的姓名、明确通话的目的明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告问候、告知自己姓名知自己姓名 您好！我是河北某某您好！我是河北某某房地产股份有限公司房地产股份有限公司某某部的某某某某部的某某一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌 3、确认对象确认对象 请问某先生在吗？请问某先生在吗？必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容电话内容 打电话是想向您咨询打电话是想向您咨询一下关于某某事一下关于某某事对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点 5、结束语结束语“谢谢谢谢”“”“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 482024/5/21周二2、接听电话顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1、拿起听筒，告拿起听筒，告知自己的姓名知自己的姓名“您好，河北某某房地产公司您好，河北某某房地产公司某某部某某某某部某某”接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2、确认对方确认对方 请问您是哪一位？您好！请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认 3、听取来电用意听取来电用意“是这样的是这样的”“是的是的”“好的好的”必要时应进行记录必要时应进行记录 4 4、确认来电事宜、确认来电事宜这件事情我已经明白了这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对确认时间、地点、对象和事由象和事由如是传言必须记录下如是传言必须记录下电话时间和留言人电话时间和留言人 5、结束语结束语“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6 6、放回电话听简、放回电话听简 492024/5/21周二电话礼仪注意事项1、态度上应谨慎、礼貌、亲切。2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。5、拨电话时，电话接通后应告知自己的部门、姓名。502024/5/21周二电话礼节金十字请=谢谢=对不起=您辛苦了=气质感恩修养鼓励512024/5/21周二交谈礼仪l但丁说“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”l俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”52交谈中语言的一般要求l运用语言要准确l运用语言要简练l运用交际语言要通俗易懂l运用交际语言要礼貌、谦虚2024/5/21 周二53交谈过程中忌讳语言l忌讳说粗话、脏话l忌讳在交际交谈中涉及疾病，死亡之类的事情l忌讳交谈中说一些谎诞离奇、耸人听闻及黄色淫秽之类的事情l忌讳径直询问女性的年龄、婚姻情况l忌讳出访言不逊，恶语领伤人，斥责和讥讽对方l忌讳使用“土语”、“习惯语”、“暗语”、和“行话2024/5/21 周二54交谈过程中的语言艺术与技艺l交谈过程中要正确的选择交谈的话题l交谈过程中要适时发问l交谈过程中少讲自己l交谈中注意反应l交谈语言要注意委婉含蓄l交谈语言要注意把握“度”l交谈语言要有注意幽默l养成良好的语言习惯2024/5/21 周二55良好的语言习惯l发音清晰l语调得体l声音自然l音量适中l语速适宜2024/5/21 周二569/18/2006言谈要注意的问题l谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。l注意运用好体态语、手势语。2024/5/21 周二572024/5/21周二一般商业用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下他不在请找*他回来我会告訴他现在去（对上司）贵公司请问您是哪位请问有何贵事请问您要找哪位.请稍等一下.很抱歉他目前不在座位上麻烦您联系*等他回来我会转告他.我马上就过去58员工礼仪行为十点通l笑容多一点嘴巴甜一点l想得细一点说得清一点l站得直一点坐得正一点l走得快一点穿得雅一点l态度诚一点应变活一点2024/5/21 周二592024/5/21周二职场交往礼仪一建立良好的人际关系建立良好的人际关系二学会与上司、领导的相处学会与上司、领导的相处三学会与同事相处学会与同事相处四学会与供应商、客户相处学会与供应商、客户相处602024/5/21周二（一）建立良好的人际关系l尊重他人l尊重他人的人，同样会得到别人的尊重l如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。l不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。l真诚的微笑与赞美l笑容是提升好感度的捷径l沒有笑容，人际关系就不会开始l笑容是上班族最初的工作l记住别人的名字l当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感61（一）建立良好的人际关系l想别人所想：换位思考l注意细节l从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。l无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。l一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。l就事论事l千万不要带着有色眼镜看人。l在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。l就事论事不会影响你和别人的私人感情。l富有合作精神l注意倾听2024/5/21 周二622024/5/21周二（二）与上司、领导的相处l尊重与体谅l了解上司的脾气l工作第一位l体谅上司并协作工作l大方合理l距离就是美l学会赞扬l成功的工作，往往不是“单打独斗”而来的！好的上司是“给你舞台、让你发挥”的人，是“支持你、协助你、鼓励你”在工作过程中，能顺利推动你的人！甚至，上司通常是提供原始构想的人。632024/5/21周二（三）与同事相处l平等与相互尊重l礼字当先l协作精神l人情交往l一视同仁642024/5/21周二（四）与供应商、客户相处l让服务成为一种习惯l倾听顾客的心声l洞察顾客的需求l人性化的服务l用字遣词：答询客户问题时内容具体详实。l态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉之态度服务客户。652024/5/21周二l态度决定胜负l心若改变态度就會改变l态度改变习惯就會改变l习惯改变性格就會改变l性格改变人生就會改变662024/5/21周二许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧 从现在做起，愿你与成功更近672024/5/21 周二68