金园地产职场礼仪培训-.ppt

金园地金园地产产 综综合部合部2012.072012.071J礼礼仪仪是人是人类为维类为维系社会正常生活而要求人系社会正常生活而要求人们们共同遵守的最共同遵守的最起起码码的道德的道德规规范，它是人范，它是人们们在在长长期共同生活和相互交往中期共同生活和相互交往中逐逐渐渐形成，并且以形成，并且以风风俗、俗、习惯习惯和和传统传统等方式固定下来。等方式固定下来。J礼礼仪仪就是礼和就是礼和仪仪的的统统称，礼称，礼仪仪在新在新华华字典里面解字典里面解释释就是礼就是礼节节与与仪仪式，也是指在人式，也是指在人们们的交往的交往过过程中，人程中，人们们相互表达敬相互表达敬意友好以及和意友好以及和谐谐关系关系为为目的的，各种行目的的，各种行为为准准则则的的总总和。和。什么是礼什么是礼仪仪？23企企业员业员工工为为什么学礼什么学礼仪仪?第一第一 代表企代表企业业形象形象l塑造组织形象l提高办事效率l“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素提升个人素质质 l个人道德水准和教养的尺度3考一考：大家所知道的日常用的考一考：大家所知道的日常用的礼礼节节有哪些？有哪些？4l一、握手礼：最常用l二、鞠躬礼：几乎适用于任何场合l三、拥抱礼：国际上流行，我国限于亲近的人l四、亲吻礼：源于古代，不同身份的人亲吻部位不同l五、举手礼：军队适用或远距离打招呼l六、致意礼：脱帽礼、点头礼等l七、合十礼：为各国佛教徒沿用为日常礼节5握手礼握手礼l先作自我介绍再伸出你的手。l握手时，与对方目光接触，面带笑容。l当你伸出手时，手掌和拇指应该成一定角度，一旦你与别人握手，你的四指和拇指应全部与对方的手握在一起。不要象“死鱼”式的握手。l握手要有一定力度，表示坚定、有力的性格和热切的态度。l握手时间约为5秒，少于5秒过于仓促，握得太久显得过于热情，尤其是男性握着女性的手。l如果手容易出汗，千万要在握手前悄悄把手擦干。6握手次序：握手次序：l和女士握手，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，男士点头致意。l和长辈握手时，年轻者等年老者先伸手l接待来访客户，主人有先伸手的义务，无论客人是男是女，主人应先伸手表示欢迎。l和上级握手，下级等上级先伸手，主要是主宾关系，下级先伸手表示欢迎。l现场演示7礼礼仪仪的核心的核心l礼仪的核心就是表示对对方的一种尊重。8职场职场礼礼仪仪 职场职场礼礼仪仪是指人是指人们们在在职业场职业场所中所中应应当遵当遵循的一系列礼循的一系列礼仪规仪规范。范。9J职场职场礼礼仪仪的基本点非常的基本点非常简单简单。首先，要弄清。首先，要弄清职职场场礼礼仪仪与社交礼与社交礼仪仪的差的差别别。职场职场礼礼仪仪没有性没有性别别之分。比如，之分。比如，为为女士开女士开门这样门这样的的“绅绅士士风风度度”在工作在工作场场合是不必要的，合是不必要的，这样这样做甚至有可能冒做甚至有可能冒犯了犯了对对方。方。J请记请记住：工作住：工作场场所，男女平等。其次，将体所，男女平等。其次，将体谅谅和尊重和尊重别别人当做自己的指人当做自己的指导导原原则则。尽管。尽管这这是是显显而易而易见见的，但在工作的，但在工作场场所却常常被忽所却常常被忽视视了。了。10职场职场礼礼仪仪l一、一、办办公室礼公室礼仪仪l二、言二、言谈谈礼礼仪仪l三、三、请请示示汇报汇报礼礼仪仪l四、四、电脑电脑礼礼仪仪l五、个人礼五、个人礼仪仪l六、六、电话电话礼礼仪仪l七、七、约约会礼会礼仪仪l八、名片礼八、名片礼仪仪l九、拜九、拜访访礼礼仪仪11办办公室礼公室礼仪仪-工作准工作准则则1、准、准时时上班、按上班、按时时下班，保持下班，保持环环境整境整洁洁5、请请示上示上级级，不得越，不得越级级2、穿着整、穿着整洁洁，修，修饰饰得体得体3、承担、承担风险风险，不推，不推诿诿扯皮扯皮4、讲讲求效率，不干私事求效率，不干私事6、对对上司和同事、上司和同事、讲讲究礼貌究礼貌7、工作、工作场场合，男女平等合，男女平等12公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对对待，挪待，挪为为私用。私用。借用他人借用他人或公司的或公司的东东西，使用后西，使用后及及时时送送还还或或归归放原放原处处。公司内以公司内以职职务务称呼上司；称呼上司；同事、客同事、客户间户间以先生、女士以先生、女士等相称。等相称。工作台上工作台上不能不能摆摆放与放与工作无关的工作无关的物品。物品。未未经经同意同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、件、资资料料等。等。正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备设备，提高工作效率，提高工作效率13 想一想？想一想？l常用的礼貌用常用的礼貌用语语都有哪些呢？都有哪些呢？14 常用的礼貌用常用的礼貌用语语l与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。l问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。l长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。l向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。l请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。l麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，l接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。15l得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。l向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。l身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。l请人接受说“笑纳”，希望照顾说“关照”。l赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。l请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。l自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”。16l无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。l言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。l迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。l等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。l客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。l临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。l请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。17 谈话谈话姿姿势势l谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。言言谈谈礼礼仪仪l礼貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人，多用“请”。l用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语。18交交谈谈与与倾倾听听1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈l眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。l口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须 做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。l意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。19电脑电脑礼礼仪仪l要定要定时时清清洁洁，保，保护显护显示屏；示屏；l不要借助公司不要借助公司电脑处电脑处理个人私事；理个人私事；l不要利用公司网不要利用公司网络络来来传传播不健康的信息，也不要用来打游播不健康的信息，也不要用来打游戏戏、聊天等；、聊天等；l在公司上网，要在公司上网，要查查找与工作有关的信息；找与工作有关的信息；l收收发电发电子子邮邮件件时时：l 1）一定要有）一定要有标题标题，不能空，不能空标题标题，开，开头头称称谓谓，有，有职务职务写尊称，不知道写尊称，不知道职务职务用用“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”和和结结尾祝福尾祝福语语，“顺顺祝商祺祝商祺”“Best Regards(诚挚诚挚的的问问候，最好的祝福）候，最好的祝福）”；l 2）不要）不要邮邮件件给给不相关的人，不要不相关的人，不要发发送垃圾送垃圾邮邮件；件；l 3）内容）内容简简明扼要，注意保守商明扼要，注意保守商业业机密；机密；l 4）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；2021个人礼个人礼仪仪头发头发：员员工工头发头发要要经经常清洗，保持清常清洗，保持清洁洁，男性男性员员工工头发头发不不 宜太宜太长长。胡胡须须：胡：胡须须不易不易续长续长，应经应经常修剪。常修剪。口腔：保持清口腔：保持清洁洁，上班前不能，上班前不能喝酒喝酒或吃异味食品。或吃异味食品。指甲：指甲不能太指甲：指甲不能太长长，应经应经常注意修剪。女性常注意修剪。女性员员工工 涂指甲油要尽量用淡色。涂指甲油要尽量用淡色。香水香水:女性女性员员工使用香水，以淡香型、微香型的香水工使用香水，以淡香型、微香型的香水 为为宜，如植物型香水宜，如植物型香水服服饰饰：女性：女性打扮不可太性感，服装太暴露。打扮不可太性感，服装太暴露。化化妆妆不可不可过过于夸于夸张张22仪仪表要求（男）表要求（男）23仪仪表要求（女）表要求（女）24仪态举仪态举止止 坐姿坐姿 入座入座时时要要轻轻，至少要坐，至少要坐满满椅子的椅子的2/32/3，后背，后背轻轻靠椅背，双膝自然并靠椅背，双膝自然并拢拢（男性可略分开）。身体稍向（男性可略分开）。身体稍向前前倾倾，则则表示尊重和表示尊重和谦谦虚。虚。25仪态举仪态举止止 站姿站姿 正确的站姿是抬正确的站姿是抬头头、目、目视视前方、挺前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并收腹、双腿并拢拢直立、脚尖分呈直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中字型、身体重心放到两脚中间间；也可两脚分开，比肩略窄，将双也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后手合起，放在腹前或腹后。26电话电话礼礼仪仪时间适宜内容合理表现文明适可而止简明扼要事先准备语言文明举止文明态度文明选择时间通话长度体谅对方发话人终止电话拨拨打打电话电话礼礼仪仪27接听接听电话电话礼礼仪仪l接接电话电话、问问候候接听要及接听要及时时，铃铃响三声要接听，先响三声要接听，先问问好：好：接外接外线电话线电话要要报报公司名称，从他人公司名称，从他人处转处转来的来的电话应报电话应报部部门门名称和自己的姓名；名称和自己的姓名；如接如接电话电话稍稍迟迟一点，一点，应该应该致歉，致歉，说说声声“让让您久等了您久等了”。电话电话沟通沟通时时要要认认真理解真理解对对方意方意图图，并，并对对对对方的方的谈话谈话作必要的重复和作必要的重复和记录记录，以示，以示对对对对方的方的积积极反极反馈馈。应备应备有有电话记录电话记录本，重要的本，重要的电话应电话应做做记录记录，及，及时时告之当事人告之当事人处处理来理来电电。电话电话内容内容讲讲完，完，应应等等对对方方结结束束谈话谈话，应应以以“再再见见”等等为为礼貌礼貌结结束束语语。待。待对对方放下方放下话话筒之后，自己再筒之后，自己再轻轻轻轻放放下，以示下，以示对对对对方的尊敬。方的尊敬。“对对方先挂方先挂”l通通话话时时如如果果有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应该该点点头头致致意意。如如果果需需要要与与同同事事讲讲话话，应应讲讲“请请您您稍稍等等”，然后捂住然后捂住话话筒，小声交筒，小声交谈谈；转转接接若若对对方要找的人正在接听他人的方要找的人正在接听他人的电话电话，应应告告诉对诉对方，并主方，并主动询问动询问是否愿意是否愿意转转接；接；28l拨拨打前打前l时间时间与与时时机的机的选择选择得当得当 谈话对谈话对象的象的选择选择准确，重要的内容准确，重要的内容应应在打在打电话电话之前用笔写出。之前用笔写出。l接通后接通后l对对相相识识的人，的人，简单问简单问候即候即谈谈主主题题；l对对不相不相识识的人，先的人，先讲讲明自己的身份、目的再明自己的身份、目的再谈问题谈问题；l用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对对不起不起”等礼貌用等礼貌用语语。l拨拨打中打中l表达全面、表达全面、简简要扼要（要扼要（规规定交定交谈时间谈时间一般不超一般不超过过35分分钟钟）；）；l需需谈论谈论机密或敏感机密或敏感话题时话题时，电话电话接通后要先接通后要先问对问对方方谈话谈话是否方便；是否方便；l交交谈谈中中如如有有事事情情需需要要处处理理，要要礼礼貌貌告告知知对对方方，以以免免误误解解；未未讲讲清清的的事事情情，要要再再约约时时间间并并履行履行诺诺言；言；l情况情况处处理理l如所找如所找对对象不在，象不在，应应委托他人委托他人简简要要说说明原由，主明原由，主动动留言，留留言，留 联联系方式和自己姓名系方式和自己姓名l记记住委托人姓名，致住委托人姓名，致谢谢。29电话电话 接听接听的礼的礼仪仪顺顺序序 基本用基本用语语 注意事注意事项项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，金园房地产部”（直线），如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 2.确认对方“先生，您好！”“感谢您”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 30 手机礼手机礼仪仪l重要会重要会议议（特（特别别是会是会见见客客户时户时）应应关关闭闭手机或改手机或改为为震震动动方式；方式；尽量不要接听。如有必要接听手机尽量不要接听。如有必要接听手机电话电话，一定要离位。，一定要离位。l不要借用客不要借用客户户的手机打的手机打电话电话；l在公共在公共场场合不要大声接打合不要大声接打电话电话；l不要一不要一边边和和别别人人说话说话，一，一边查边查看短信；看短信；l不要不要编辑编辑或或转发转发不健康的短信。不健康的短信。31名片礼名片礼仪仪l取名片：名片取名片：名片应应事先准事先准备备好，放在易取的地方，不要好，放在易取的地方，不要现现从包、名片从包、名片夹夹里取。里取。l递递名片：名片：应应站立、双手站立、双手递递送，名片上端送，名片上端对对着着递递名片者，名片者，让让自已的名字自已的名字 冲着冲着对对方如果是中英文双面，方如果是中英文双面，应应将将对对方熟悉的方熟悉的语语言那面向上。言那面向上。l看名片：拿到看名片：拿到对对方的名片，方的名片，应认应认真真阅读对阅读对方的姓名，方的姓名，职务职务、机构，再、机构，再 注注视视一下一下对对方，以示尊重，也能将名片与人方，以示尊重，也能将名片与人联联系起来，更快系起来，更快 的的认识对认识对方；如果是外国人，方；如果是外国人，还还可可请请教其名字的教其名字的发发音。音。l放名片：如同放名片：如同时时收到多个名片，收到多个名片，应应将名片依次叠放在桌上，将名片依次叠放在桌上，名片名片顶顶端冲着相端冲着相应应的人，字冲着自己。的人，字冲着自己。l收名片：如没有桌子，可将名片收起，收名片：如没有桌子，可将名片收起，应应将其放在上衣兜里。将其放在上衣兜里。注意：注意：在多人的在多人的场场合如何交合如何交换换名片？名片？先尊后卑先尊后卑 顺时针顺时针32电电梯礼梯礼仪仪 OfficeOffice设设在高在高层层或高档写字楼里，很少人能离开或高档写字楼里，很少人能离开电电梯。人梯。人们们西装革西装革履匆匆履匆匆进进出，在出，在这这个狭小的、封个狭小的、封闭闭的、运的、运动动的空的空间间里，人里，人们习惯们习惯正正襟危襟危“站站”，沉默是金。，沉默是金。n电电梯内切勿梯内切勿谈论谈论公司内部事情或公司内部事情或对刚对刚才的拜才的拜访进访进行行评评价，以防价，以防“小耳小耳朵朵”n勿大声喧勿大声喧哗哗n勿与他人勿与他人拥挤拥挤n应让应让女士及尊者先出入女士及尊者先出入n若是送客人若是送客人时时，应为应为其按好楼其按好楼层层并目送其离开并目送其离开33约约会礼会礼仪仪-问问候礼候礼仪仪问问候：候：热热情大方，注情大方，注视对视对方眼睛。方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不不提倡双手握手；不要握住不放，不 要刻意用力，也不要要刻意用力，也不要软软滑无力，女士滑无力，女士 如想握手如想握手应应出手干脆、大方。出手干脆、大方。约约会礼会礼仪仪-介介绍绍礼礼仪仪将将职职位低、年位低、年纪轻纪轻的介的介绍给职绍给职位高、年位高、年纪纪大的；大的；把男同志介把男同志介绍给绍给女同志；女同志；如果有好几位客人同如果有好几位客人同时时来来访访，就要按照，就要按照职务职务的高低，按的高低，按顺顺序介序介绍绍。34拜拜访访礼礼仪仪流程流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访联联系拜系拜访访：确定：确定访问访问目的，目的，约约定定时间时间、地点，告知、地点，告知对对 方到方到访访人人员员的姓名和身份；的姓名和身份；确确认认拜拜访访：提前一天确：提前一天确认访问认访问，若有，若有变变化，化，应应尽早尽早 通知通知对对方；方；准准备备：出行前再次：出行前再次检查检查所需的名片、公司材料、会所需的名片、公司材料、会 谈谈文件等文件等资资料；料；应检查应检查是否携是否携带带笔、本等笔、本等记记 录录用品。用品。赴赴约约：准：准时时赴赴约约，最好留出几分，最好留出几分钟时间检查钟时间检查衣着、衣着、发发 型；如有可能，型；如有可能，见见客客户户前前应进应进洗手洗手间检查间检查整整 理衣服、理衣服、发发型；重要型；重要约约会会应应提前提前5分分钟钟到达：到达：结结束拜束拜访访：致：致谢谢；重要会面；重要会面应应在在结结束以后写一封感束以后写一封感谢谢 函或会函或会议纪议纪要，或两者兼有。要，或两者兼有。35 模模拟拟演示演示练习练习l 3-4人为一组现场演示1.办公室中同事间交接文件，有电话打进咨询销售相关事宜2.接待购房客户，中途接电话3.回访客户，交谈中途有同事来找4.准备拜访领导-电话预约见面-见面开场白5.接待到访客户，致电相关办公室确认到访6.7.要求：注意言谈举止礼仪，名片礼仪及电话、手机礼仪，8.恰当的多用礼貌用语36【人生最美的人生最美的7个笑容个笑容】1.被被人人误误解的解的时时候能微微一笑，素养；候能微微一笑，素养；2.受委屈的受委屈的时时候能坦然一笑，大度；候能坦然一笑，大度；3.吃吃亏亏的的时时候能开心一笑，豁达；候能开心一笑，豁达；4.无奈的无奈的时时候能达候能达观观一笑，境界；一笑，境界；5.危危难难的的时时候能泰然一笑，大气；候能泰然一笑，大气；6.被被轻轻蔑的蔑的时时候能平静一笑，自信；候能平静一笑，自信；7.失恋的失恋的时时候能候能轻轻轻轻一笑，洒脱。一笑，洒脱。37THE END!THE END!Thanks38