咨询顾问与访谈技巧.ppt

什么是咨询？什么是咨询？由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关确定和分析相关的问题的问题，推荐这些问题的解决方案推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供为这些解决方案的实施提供帮助帮助。咨询卖的是什么？咨询卖的是什么？有价值的人天咨询能够带给客户什么？咨询能够带给客户什么？u 找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难u 学习并掌握解决问题的方法u 直接价值，取决于解决的是怎样的问题u 长久价值，取决于掌握了怎样的方法咨询的运作方式有哪些不同的咨询的运作方式有哪些不同的层次？层次？任务导向型任务导向型任务导向型任务导向型过程导向型过程导向型过程导向型过程导向型知识传递型知识传递型知识传递型知识传递型战略合作型战略合作型战略合作型战略合作型咨询顾问的角色和定位如何？咨询顾问的角色和定位如何？u 咨询顾问的角色是医生医生（在问题的发现和分析阶段）和教练教练（在解决问题即咨询方案实施阶段）u 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；u 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；u 是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹；u 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专业经验；u 是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学习为驱动的工作方法。u 专业技能和经验硬件u 有效的沟通能力软件u 整体分析的能力方法u 认真负责的态度品格咨询顾问应该具备怎样的素质？咨询顾问应该具备怎样的素质？TechnologyTechnologyAttitudeAttitudeApproach Approach CommunicationCommunication咨询项目成功的关键因素是什咨询项目成功的关键因素是什么？么？u 优秀的解决方案优秀的解决方案：有针对性，可操作性u 人员的积极参与人员的积极参与：领导负责并支持，员工参与并执行u 持续的实施推动持续的实施推动：PDCA，螺旋式上升，有破有立，思想和习惯的变革咨询顾问必备素质之一：专业技能咨询顾问必备素质之一：专业技能u 基本的专业学科知识是原材料：计算机、网络、通信、互联网、软件等IT知识u 全面的信息安全知识是基石：CISSP CBK之10个方面u 掌握文案技术是工具：Office、图表u 一门专长的技术或技能，是取胜之道：软件安全、系统安全、人员管理、IT审计。u 后天不断的学习充电、总结沉淀、融会贯通，具备快速学习的能力，是保鲜诀窍怎样修炼自己的专业技能？怎样修炼自己的专业技能？u 从一次讲座听起u 从一次授课说起u 从一篇文章读起u 从一个方案写起u 从一次现场看起u 从一场交流想起u 从一种实践练起u 从一次项目做起经验之一：通过认证考试来经验之一：通过认证考试来“逼迫逼迫”自己自己u 确定一个目标：CISSP、CISA、ITIL、CobiT。u 把这个目标告诉大家，或者努力不让自己选择放弃u 尽早报名并交钱u 制定一个大致的计划：1个月、1星期，1天u 只需要最简单的资料准备，马上开始最重要，不要找借口u 珍惜过程，勤记笔记，多做交流，决不放弃u 参加考试并享受通过的喜悦u 明确专业方向，再确定下一个目标。经经验验之之二二：勤勤读读，勤勤记记，勤勤总总结结u 记住别人提起但你还不懂的一个话题：SOX法案、ISO20000标准、CobiT、COSO、IT审计。u 在自己还没搞清楚之前，先别发言u 回来后google一下，下载一些自认为不错的文章u 开始读u 做笔记，认真一点，工整一点u 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结u 享受这份收获：小小的总结成果u 看看这个成果能否拿得出手？能否讲给他人听？PPT是最简单实用的记录和总是最简单实用的记录和总结工具结工具u 5W1H：Why为何？Who何人？What何事？Where何地？When何时？How如何？u 什么是“某某某”？u 它的发展历程和现状如何？u 它的主要内容是什么？它能解决什么问题？有什么价值？u 如果它能解决问题，应该怎样去做？u 有没有和它相关的其他信息？关联如何？经验之三：试着去讲一次课经验之三：试着去讲一次课u 讲课不是负担，而是机会u 确定主题、时间和要求u 从编写课件开始：设计提纲、搜集素材、充实和完善课件u 不懂或还不甚理解的赶紧查资料去补u 注意插入一些案例，学会讲故事u 试着先给自己讲讲，可以是在心里u 把要点记在一张便签上，带去讲台u 课堂上尽管去讲，别想那么多，多和学员沟通交流u 享受做讲师的那份荣誉和成就感u 课后多听听有经验者的评价，总结经验教训u 不要找借口：“课件不是我编的，没办法”；“时间紧，没做功课”。经验之四：向客户学习经验之四：向客户学习u 咨询顾问的本事在于：了解并学习客户，帮助客户去总结分析，然后学以致用，告诉客户解决问题之道u 每一个客户都是老师，都有我们学习的东西：u 一个对顾问来说全新的行业u 一个控制设施完善的机房u 一套编写很不错的策略文件u 一件曾经真实发生的事故u 一些解决具体问题的很独特的办法u 一个办事效率很高且执行力很强的人经验之五：努力让自己变得像经验之五：努力让自己变得像一个专家一个专家u 勤学勤记，逐步积累u 关注最新话题，背后多做功课u 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例u 甚至从报纸新闻中搜集信息u 学会筛选并整理海量的信息u 学会归类、提炼和总结u 逐渐把别人的东西变成自己的u 像专家一样去思考咨询顾问必备素质之二：沟通能力咨询顾问必备素质之二：沟通能力u 咨询工作一项重要原则：为保证咨询项目的成功，必须与客户一同开展工作u 因此，咨询顾问必须勇于沟通，勤于沟通并善于沟通 研究表明，每个管理者每天50以上的时间花费在各种会议上，而咨询顾问在工作中，80以上的时间用来进行沟通和表达：一方面不断就企业的问题与企业各个层面的员工开展沟通，一方面会提出相应的报告和方案，并就这些方案和建议听取企业的反应。咨询顾问还应该与企业高层定期沟通u 咨询顾问应该加强自己的聆听能力，语言表达能力和书面表达能力u 会议、头脑风暴、培训、专题讨论怎样加强自己的沟通能力？怎样加强自己的沟通能力？u 试着去主动召集并主持一次会议u 试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈u 试着多参加聚会，表达自己的观点u 试着就某个问题和同事开展一次辩论u 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上；咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次；每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项目的参与。咨询顾问必备素质之三：科学的方法咨询顾问必备素质之三：科学的方法u 以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证 咨询顾问在与企业人员初步沟通后，就会初步提出一个假设，如IT管理流程需要优化，安全管理组织结构需要调整，ISMS需要符合标准要求等。而后顾问会根据提出的假设，在企业内部开展调研，搜集企业的内部和外部数据，这是收集事实的过程。顾问利用行业知识和经验，挖掘事实并展开分析，根据所掌握的事实进行结构化论证。一个主论点（预设的假设），多个分论点，用事实来支持这些分论点，完成问题的论证。分析论证结束后，企业的分析诊断报告也就形成了，接下来就是提出相应的变革建议，实施检验之后，又会形成新的事实。问题描述问题描述问题分解问题分解问题规划问题规划信息收集信息收集分析论证分析论证提出建议提出建议方案展示方案展示怎样掌握整体分析和解决问题怎样掌握整体分析和解决问题的方法？的方法？u 做每一个读书笔记，写每一篇文章，讲每一堂课，解决每一个问题，设计每一个方案，都试着让它更有逻辑鱼鱼鱼鱼骨骨骨骨图图图图掌握掌握2-8原则原则u 这是身边的一个真理 公司80的利润来自于20的客户 公司80的营业额来自于20的销售人员 企业员工80的抱怨来自于20的问题 80的财富，集中在20的人手里 80的快乐，来自于生命中20的时间u 企业信息资产80的损失，来自20的信息安全问题u 去发现并解决这20的问题用头脑风暴去解决重大问题用头脑风暴去解决重大问题u 选择一个合格的召集人u 召集相关人员u 选择一个舒适的地点u 召集人宣布会议开始u 头脑风暴原则：u 尽可能使每个人都把方案讲出来，无论该方案听起来多可笑或不切实际u 要求每个人对自己讲出来的方案简单说明u 鼓励由他人的方案引出新的方案u 把每一种方案写在白板上，使每个人看到，利于激发新方案学会学会Delphi法法u 组成专家小组u 向所有专家提出所有预测的问题及相关要求，并附上关于此问题的所有背景材料，要求专家做书面答复u 专家根据所收到的材料，提出自己的预测意见（匿名），并说明理由u 将各位专家的第一次判断意见汇总，列成图标，进行对比，再发给各位专家，让专家进行比较并修改自己的意见和判断u 将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次发给各位专家，以便做第二次修改u 收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮，直到每个专家不再改变自己的意见为止u 对专家的意见进行综合处理咨询顾问必备素质之四：精神和品格咨询顾问必备素质之四：精神和品格u 严格遵守咨询职业道德标准，注重诚信 以客户利益为重 保持咨询工作的独立性、客观性和公正性 为客户保密，决不利用客户机密牟利 不贬低同行，不做有损咨询职业的任何事情，保持职业的尊严、声誉和纯洁u 有敬业精神，正直，有事业心、责任心、自信心和团队精神，坚韧的意志和毅力，一点一滴去体现个人魅力u 快乐的顾问，快乐的咨询u 享受咨询，享受生活避免犯这些低级错误避免犯这些低级错误u 拿原始素材或模版做简单的Copy&Paste，连客户名字和logo都忘记替换u 写方案没有针对性，堆砌文字，毫无价值u 对关键主题一知半解且不求甚解，存侥幸心理u 只顾闷着头做事情，想不起来去和客户或同事交流u 工作不做充分的准备和计划，临阵磨枪u 交流或会议不做记录，只信任自己的记忆力u 访谈提问不深入挖掘，都是蜻蜓点水u 过于教条，一味依赖模版，不去思考和变革u 在客户面前举止散漫，衣装不整u 轻易许一些很难或根本无法兑现的诺言访访 谈谈 配配 合合访谈配合访谈配合I.个人形式访谈步骤与技巧个人形式访谈步骤与技巧1.访谈准备2.进入访谈3.访谈记录4.信息校验5.后续跟进II.团队形式访谈步骤与技巧1访谈准备明确访谈目的制定访谈大纲进行资料准备安排访谈计划了解访谈目的；确定需要准备哪些信息；决定访谈参与者；制定计划及估计所需资源;公司的战略、愿景和使命；公司的组织架构和部门岗位职责；访谈相关的运营流程；了解访谈的范围、深度和时间；根据所需了解信息，准备访谈概要以及相关例子；排定访谈时间；根据来访者的需求调整访谈计划；进入访谈。2进入访谈小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围环境因素：环境因素：安静区域个人可以放松的区域考虑潜在干扰因素心理因素：心理因素：音调友好；显示出对他们的兴趣表达明确坦诚放松直接到达主题2进入访谈流程介绍小贴示：来访者对内部流程参与的程度没有你深入，所以要假设他们对流程了解不多。自上而下 逐层分步2进入访谈流程介绍开始点控制点终结点流程活动控制方法相关人员产生凭证自上而下逐层分步2进入访谈回答采访听懂问题，明确来访者提出问题的目的，以及所希望了解的内容；直接切入主题，消除可能产生歧义之处，在回答前深入思考；列举辅助案例，以便进一步解释说明。2进入访谈访谈收尾在大多数访谈中，您能阐述所需信息的时间是很有限的；结束面谈时，若有任何疑问，可以向来访者补充；向来访者表达诚意，如果之后有补充，或者项目组有其他问题，会积极配合。3信息校验安排其它相关人士（包括流程上游或下游的员工）进行交叉检查；与来访者一起审核数据。4后续跟进跟进访谈还未解决的问题；提供访谈中所需资料；留下联系号码。培训内容访谈配合访谈配合I.个人形式访谈步骤与技巧II.团队形式访谈步骤与技巧团队形式访谈步骤与技巧1.定义与使用场合2.步骤3.访谈准备4.进入访谈1定义与使用场合定义-参与7-10个拥有某些共同特征的人进行团队访谈，就某些焦点问题进行深入讨论。-小贴示：集体访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧。使用场合-深入了解参与者对程序、产品及机遇等的理解、感受及思维方式。-如果适当提出焦点问题，集体访谈将是有用的工具。2步骤1.了解访谈目标2.确定参与者3.邀请参与者4.制定访谈计划5.生成访谈大纲6.参与团队7.分析及解释具体流程8.撰写访谈纪要9.跟进准备实施分析报告跟进3访谈准备确定面谈目标确定需要准备哪些信息辨别信息访谈者决定访谈参与者制定计划及估计所需资源确定访谈提纲4进入访谈确保不会偏离主题。注意时间，确保团队完成任务。每个参与者都应参与没有人主导，没有人被排除在外。仔细聆听讨论。尊重及使用不同的角度及观点。提问技巧l 时间管理:资源与范围,把握重点l 观察和发现事实l 面谈技巧:控制面谈气氛与方向 l 沟通:正式,双向l 提问问题l 聆听l 随手记笔记l 提问技巧问题类型l 封闭式的问题(Closed Question)l 开放式的问题(Open Question)l 思考型/跟进型问题(Follow up Question)l 引导式的问题l 没有声音的问题l 应避免的问题:诈欺式,多重式,含糊不清