礼貌用语服务流程.doc

礼貌用语服务流程
一、 迎客时：您好，欢迎光临。早上/中午/下午好。请问您几位，有预定吗？
二、 带位时：XX先生/小姐，这/那边请，请坐。
三、
a) 问茶、上茶时：对不起，打扰一下。请问喝点什么茶？
b) 点完之后：好的，请稍等。
c) 上茶时：请用茶，小心烫！
四、 拆口布时：先生/小姐，帮您铺一下口布好吗？
五、 上小食时：这是餐前小食品，请慢用。
六、 扯毛巾时：先生/小姐，帮您扯下毛巾。请用毛巾。
七、 点菜时：先生/小姐，请问你现在需要/可以点菜吗？
a) 点菜：好的，请稍等，马上就来。
b) 不点菜：好的，菜单请慢慢看。等一会，我再来帮你点菜。
八、
a) 点酒水时：先生/小姐，今天中午/晚上喝点什么酒呢？
b) 确定之后：请稍等，马上就来。
九、 上冷菜时：
a) 一起上时：先生/小姐，你们的冷菜已上齐，请起筷！
b) 隔时间上：先生/小姐，你们的冷菜已上齐，请慢用！
十、 撤茶水时：先生/小姐，把这杯茶水撤掉好吗？如果客人需要：好的，请 稍等，我给您换个大杯。
十一、 上热菜时：
a) 上鱼翅时：这是红烧大鲍翅，请趁热吃，小心烫。
b) 上燕窝时：这是木瓜炖官燕，请慢用。
c) 上鱼时：这是清蒸东星斑，帮你们把鱼骨拆一下好吗？请趁热吃。
d) 上热菜时：这是XX菜，请慢用。
e) 帮客人加酒时：不好意思，打扰一下，帮您加点酒或饮料。
f) 换骨碟时：对不起，打扰一下。帮您换一下骨碟好吗？（烟缸）
g) 大盘换小盘：打扰一下，我帮您这道菜换小碟好吗？
h) 上热菜时：打扰一下，让我帮您上一下菜好吗？
i) 上汤时：这是XXX汤，请趁热喝。
j) 临时点饮料、酒水时：这是您点的XXX，请问现在可以打开吗？请慢用。
k) 撤空盘时：对不起，打扰一下。帮您把这空盘撤掉好吗？
l) 上完热菜时：报上菜名。先生/小姐，你们的热菜已经上齐。还有两道点心，请问现在可以上了吗？
m) 上点心时：报点心名，请慢用。
n) 饭后上礼貌茶时：请用茶。
o) 在过道上遇客时：您好，欢迎光临！
p) 客人需要帮助时：先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？请尽管吩咐。
十二、 清理台面时：先生/小姐，请问这些菜需不需要或者打包？我们店有份水果送给你们！
十三、
a) 买单时：好的，请稍等，马上就来。先生/小姐请问哪位买单？您先看一下清单，当面点清报数。先生/小姐给您钱。
b) 找回零钱时：先生/小姐，这是您的找零。谢谢！再见！
十四、送客时：先生/小姐，请带好随身物品。谢光临，请慢走。欢迎下次光临。
补充、
表扬礼貌用语做的好的服务员：应在班前会上点名表扬，加以鼓励。让做得不够好的服务员以她问榜样，向她学习。
警告表现不好的服务员：先表扬后批评。
第一次：口头警告，同时指出不足之处，并给予指导。
第二次：点名批评之后再提出她需要努力改进的地方。
第三次：加班或扣休。