汽车销售九大流程顾问式销售复习进程.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,顾问,式销售,1,、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；,2、,你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；,3,、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；,4、,你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；,销售,中你是否有这样的,困,感？,这是销售方法的问题！,发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。,顾问式销售定义,客户,销售顾问,车,需求,购买力,信心,关心区,影响区,控制区,竞品收集,资料分析处理,形成应对话术,基本能力要求,签订订单,跟踪回访,介绍车辆性能,商谈价格,办理购车手续,开发新客户,对客户进行管理,维系老客户,销售顾问的职责,1.,客户管理,2.,销售,3.,跟踪回访,4.,对手分析,高水平的销售顾问的评价标准是什么？,拥有数目庞大的忠诚客户群体,能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源,对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问,式销售九大流程,3,1,客户开发,挖掘和建立潜在客户关系,客户,网络开发意向客户,售后转介绍,名片开发,二手车市场挖掘,主动出击,了解客户需求,建立潜在关,系,OHAB,客户管理,电话短信联络感情,适时上门拜访,寻找客户,建立关系,跟踪促进,客户开发,挖掘和建立潜在客户关系,客户,客户开发,六大渠道,意向促进,三种方法,意向促进,三项原则,六大渠道,客户,开发,自我营销,网络营销,人脉拓展,DCC,营销,渠 道,利用一切时间,多种途径,全面撒网,收集资料,促进成交,目 标,把销售融入到生活当中,通过不同渠道发布信息，全面拓展,鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持,重 点,战败复活,巧“截”客户,挽回战败客户,截取竞品客户,给客户做利弊分析,对症下药,长期联系，利益吸引,梳理人脉,发觉客户,三种方法,意向,促进,最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？,为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。,您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩,3,台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？,A,诱惑法,C,造势法,B,激将法,三项原则,意向,促进,不要直接谈销售,要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生,只报统一价和公开优惠,邀约客户到店,电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠,汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。,原则,级别判别基准,现订现交,已收一定金额订金,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定了下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,商谈中表露出有购车意愿,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,订,单,O,H,A,B,手续时间,促进频率,一个星期内成交至少（,1,天,/,次）,一个月内成交至少（,2,次,/,周）,一个月后成交,至少（,1,次,/,周）,预售订金至少每,1,天一次维系访问,客户级别管理,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问,式销售九大流程,2,3,三大目标,建立信任关系,深刻的印象,引入销售流程,接 待,建立信任关系，引入销售流程,电话接待五部曲,问候,了解问题解答疑问,留下联系方式,邀约客户到店,电话铃响三声内接听,【,左手左耳,】,询问客户姓名,【,重复客户的姓名以示尊重,】,客户询价,【,只报统一价及公开优惠,】,客户询问车的相关情况,【,流利、专业的回答,】,优惠活动、短信、告知信息,【,真诚诚恳,】,赠送礼品、试乘试驾,【,告知利益,】,与客户道别,表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见,【,详细登记、定期跟踪,】,客户找人,【,不要让客户等待超过,15,秒,】,客户投诉,【,尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题,】,客户求助,【,表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助,】,展厅接待四大环节,准备,资料准备,工具准备,仪容仪表,展厅准备,主动迎接,自我介绍,【,建议采用轮换,值班制，保证时,刻有销售顾问迎,接客户，并且为,每一个销售顾问,提供销售机会,】,给予自由空间,随时关注,伺机而动,【,安全距离,3-5,米，,自由时间,3-5,分，,以倒水、送资料,为借口寻找接近,机会,】,留下资料,道别目送,归档整理,【,以利益吸引，,请求帮助为名，,留资料不可强求,】,迎接,交流,送别,要做到的十件事情：,主动热情,重视并尊重每一位客户,微笑接待,学会倾听、耐心解答,学会给客户自由空间,注重个人的仪容仪表,迎合客户的性格、行为,接待客户像对待朋友一样,尽力留下每一位客户的有效信息,向每一位客户呈递名片，让对方记住自己,要禁止的十件事情：,挑拣客户,带着情绪工作,大声喧哗,在展厅抽烟,斜倚在车上,展厅内用餐,无人在接待处值班,客户较少时扎堆聊天,手端一杯水到处走动,没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里,在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,展厅接待十要十不要,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问,式销售九大流程,3,3,需求分析,了解客户实际需求，为销售做铺垫,70%,公司接待,钢性需求,家用代步,面子,显,性需求,隐,性需求,往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！,需求清单,用车经历,有没有了解过,参考车型,购车原因、用途,预算,对车的要求,购车时间、使用地点,购车人、用车人、决策人,付款方式,表卡中需要了解的信息,第几次来店,信息渠道,职业,五同：,同乡、同姓、同行、同好、同学,赞美：,驾驶技术、汽车知识、行业规则,幽默：,自嘲、打趣、召回门、热点时事,诉苦：,自己的经历、口碑差的车的缺点,激发兴趣：,公司政策、公司文化、商业动作,请教：,人生的理想、好为人师性格特点,提问技巧：,1、,寻找有议论性、让人接的下去的话题,2、,运用开方式问题广泛收集信息,3、,运用封闭式问题得到准确信息,4、,切忌盘问式提问,如何提问？,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问,式销售九大流程,3,4,产品介绍,有重点、有方法的让客户,“,全方位,”,了解车辆,潜在,客户,销售,顾问,利益,优惠,好处,产品,卖点,参数,配置,绕车,讲解,产品的讲解要迎合客户的实际需求！,NFABIE,SAB,NBS,FBSI,FAB,介绍法则,F,eature,产品或服务的特征或属性,A,dvantage,产品的某项特征与其他产品相比的优势。,B,enefit,产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。,S:,解决方案,N:,需求,I:,冲击,E:,证据,产品介绍的基本方法,FAB,介绍法,设定标准介绍法,10W,内最具性价比车型,空间最大的三厢,A,级家轿,8W,以内唯一配,ESP,的车型,科技,时尚,智能,安全,同等价位说配置,同等配置说价格,车辆,卖点,行业,标准,衡量,车市,演练方法,方方位绕车演练,全面学习,熟记剧本,自我演练,灵活运用,脱稿实车讲解,实际绕车演练,自我评估考核,熟悉车型卖点,掌握配置参数,编写介绍话术,标贴配置位置,背诵介绍话术,熟记动作要领,角色扮演模拟训练,反复练习反复应用,六方位绕车演练,绕车介绍实务要点,注意要领,2.,实车讲解，眼睛交流；,1.,保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；,3.,寻求认同，鼓励提问，引导感受；,4.,以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；,5.,随时关注客购买信号，及时进入后续环节；,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问,式销售九大流程,3,5,试车前准备,进行试车,返回展厅商谈,后续追踪,主动邀约客户,让客户对产品有切身的感性体验,进一步建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望,收集更多的客户资料，便于促进销售,促成签单,三大目标,一、试乘试驾目标,人员准备,试驾车的准备,路线准备,准备,工作,带领客户,试乘试驾,引入签,约报价,伺机进入签约报价阶段,送别客户,接待客户、履行手续,带领客户试乘,换乘并请客户试驾,巧妙引导客户返回展厅,增强客户信心、意向,促进客,户意向,二、试乘试驾四大环节,准备,工作,带领客户,试乘试驾,引入签,约报价,促进客,户意向,准备工作明细表,人员准备,文件准备,试乘试驾协议书,、驾照,试驾员准备,销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事,客户资料,客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度,来店时间,确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备,试驾车,准备,试驾车的清洁,车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具,试驾车的保养,做好保养，保证试驾车处于最优状态,零部件完整,保证易损件、装饰物完整无损,保证油、水充足,及时添加油、水，以免延误试乘试驾,音响、,CD,、空调,确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的,CD,路线准备,规避风险,红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。,凸显优势,安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、,制动性能,二、试乘试驾四大环节,准备,工作,带领客户,试乘试驾,引入签,约报价,促进客,户意向,签协议,试驾路线介绍,试乘,试驾,寻求认同宝典,多提问,封闭性问题,遵从客户的需求和关注点,70%,以上,得到肯定答案,注意客户的动作、,眼神以及语言,引导客户感受,1.,提问,2.,把握,3.,观察,4.,引导,二、试乘试驾四大环节,准备,工作,带领客户,试乘试驾,引入签,约报价,促进客,户意向,进一步,增强信心,巧妙引导,返回展厅,促进意向,打铁要趁热,充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！,二、试乘试驾四大环节,准备,工作,带领客户,试乘试驾,引入签,约报价,促进客,户意向,解答疑问,目的在引入下一流程,成与不成都要送别,异议处理,尝试签约,报价,送别客户,二、试乘试驾四大环节,用真实的一刻打动客户,触感,声音,气味,蹲式服务,驾乘感受,温度,外观,三、七大关键赢得客户,主动邀约,确保驾车处于最佳状态,评估驾驶能力,先试乘后试驾,在不同试乘路段，凸显车辆优势,遵守交通法规，示范标准安全驾驶,在空旷的路段换乘，寻求初步认同,引导客户感受重点,建议试乘试驾时间以,15-20,分钟为宜,试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）,促成合约，赠送小礼品送客户离去,试乘试驾要点总结,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,3,6,7,异议来源,误解,客户的本能反应,客户的条件反射,前期价值传递不够,异议种类,产品异议,由产品延伸的服务、品牌方面的异议,价格异议,90%,的客户有此方面的异议,一、异议的来源及种类,认同理解,中立化,探询,说明,怎么做,1,、认同理解客户,2,、销售顾问中立化,3,、探询顾客异议来源和真实目的,4,、采取应对措施,目 的,为后续谈话的进行铺垫,销售顾问站在中间立场更能够使客户信服,区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑,打消客户的疑虑,怎么说,先生，您有这样的想法我完全能够理解。,我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。,看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？,针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。,二、异议处理四部曲,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,客户常见回应之一,促进成交,客户说：还不错，挺好的,客气话,具有较强意向的潜在客户,应对策略：顺水推舟，进入价格协商,客户常见回应之二,促进成交,客户说：我要考虑一下,客户对产品存在异议,有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策,推托之词,应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑,客户常见回应之三,促进成交,客户说：太贵了，能不能再便宜一些,客户对产品很中意，主动进入价格商谈,客户预算不够，没那么多钱,与竞品价格作对比,应对策略：,砍价是客户的本能反映，要正确对待,销售必定会火爆，早买早享受,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,促进成交,直接引导客户成交的两种方法,2.,二选一法,1.,按部就班法,假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求,“,那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？,”,“,您是想今天提车还是周末提车？,”,“,不知道您是要刷卡还是现金呢？,”,按照销售流程，自然引入成交环节,“,大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？,”,“,大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。,”,客户拒绝成交的六种应对方法,客户常见回应,直接引导客户成交的两种方法,促进成交,促进成交,1.,询问法,2.,情景冲击法,3.,诱导,+,压力法,询问原因，对症下药,“,大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？,”,假定成交，对比得失,“,大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的,”,用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销,“,现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。,”,客户拒绝成交的六种应对方法,促进成交,4.,类比高端法,5.,价值累加法,6.,三问承诺法,类比高端，超越同级,“,大哥，您也感受到了思锐的,TI,动力技术绝对不逊色于大众的,TSI,技术，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？,”,拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值,“,大哥，您看像这样一套,Keyless,系统，在大众店里报价是,5000,块钱，,TI,动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值,”,拿到客户相对承诺，协助成交,“,大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。,”,客户拒绝成交的六种应对方法,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,3,8,-,从客户满意到客户感动,1.,按时提到车，所提到的车内外是干净的；,2.,销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；,3.,了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；,4.,能有个良好的交车环境；,5.,销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；,6.,履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；,客户心声,自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,商业单据,临牌,需各部门,签字文件,需客户签字文件,随车资料,保险单据,文件,准备,使用说明手册,保修手册,产品合格证,副厂钥匙和密码条,点烟器,烟灰缸,DVD,导航光碟,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,车辆清洁,装配选装配件,撕掉保护膜,车辆检查,（静、动）,油箱内,加适量燃油,车辆,PDI,在车内准备惊喜,车辆,准备,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,文件点交,详细解说,各项费用,资料文件,点交,落户资料与,购车资料,保修条款,交车确认表,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,车辆点交,车辆外部,车辆内部,演示各项配置的操作,外观,发动机舱,后备箱,随车工具,加装部分,技巧：把擦车的一幕演给顾客看！,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,物质层面,提前在车上放上小物件,送鲜花,保养维修代金券,精神层面,金日提车榜,顾客满意墙,合影留念,表达对顾客的恭喜之词,车友会,隆重的交车仪式,如何标准化交车,1,文件准备,2,车辆准备,3,文件点交,4,车辆点交,5,交车仪式,6,送离顾客,交车流程,陪同离开,合理交通指挥,客户信息整理,如何标准化交车,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,顾问式销售九大流程,3,9,客户开发,售后回访,签约成交,试乘试驾,需求分析,产品介绍,接待,交车,销售流程,售后回访,价格协商,真正的销售开始于客户回访！,-,乔吉拉德,客户希望我们进行售后回访吗？,客户的期望：我希望在我离开之后仍能感受到销售服务店对我的关心。,售后的需求：完善服务，培养忠诚的客户，以便让忠诚的客户带来,C2C,客户。,答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？,一、,售后,回访的意义,要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！,TIP,高忠诚度,高效,高成交率,重 情,要面子,重 利,注重,感情,的,客户,会更,看重和人交往中感情的表达。,注重,面子的客户会更在意服务店所表现出来的对自己的,”,特殊,”,待遇。,利益导向型客户,会对,于有关自身利益的事情更感兴趣。,不同类型的客户的具体期望,客户类型要分清,客户期望要清楚,二、售后,回访的方法,拜访,礼物,电话,邮件,邀请,QQ,一,Q,二邮三邀请,四礼五电六拜访,回访,方式,二、售后,回访的方法,建立完善的保有客户数据库便于信息管理,卖了几年车以后，保有客户资料是否完整,？,1,、资料存入系统中，确保资料不会丢失；,2,、详细记录保有客户的联系方式、购买车型、购买时间、用车地点等信息，为后续的回访提供信息支持；,二、,售后,回访的方法,比亚迪耐心服务原则：,永远比客户更耐心,先处理心情，后处理事情,及时受理，勿拖延，勿推诿,控 制 情 绪,保 持 冷 静,话 术 准 备,巧 妙 应 对,客户抱怨莫畏惧,客户意见要听取,二、,售后,回访的方法,短期回访,长期联系,一个小时,当晚,交车后三天,一个星期,第一个月,每三个月,交车后一个小时内,给客户打电话,询问客户是,否安全到家,交车后三天,给客户打电话，询问驾乘感受,交车后第一个月,表达关怀，听取意见和建议,交车后当晚,必须和客户进行联系，询问车辆使用情况,交车后一个星期内,销售经理回访客户，给客户以尊贵的感觉,交车后每三个月,确保和客户建立,持续发展的关系,四、售后,回访的时间及内容,64,如何更好的进行售后回访，进行,C2C,诱导呢？,重情,用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出的要多！,轻利,把客户的利益当做自己的利益！,尊贵,合理利用手中的人脉资源，让客户感受到,VIP,级的售后服务！,五、做好,C2C,诱导,汽车销售九大流程,6,销售回访,客户开发,需求分析,成 交,产品介绍,7,8,9,2,1,4,5,接 待,试乘试驾,协 商,交 车,3,顾问式销售九大流程,Thank You!,THANK YOU,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,