饭店管理第4章.ppt

一、一、饭饭店管理者的基本角色店管理者的基本角色1 1、扮演指、扮演指挥挥者角色者角色 具有决策、具有决策、组织组织、指、指挥挥、用人、沟通的能力、用人、沟通的能力 具有人格魅力和沉着、果断、具有人格魅力和沉着、果断、坚坚强强的作的作风风 具有洞察力、具有洞察力、应变应变力和高超的力和高超的领导艺术领导艺术1.2 2、扮演、扮演执执行者角色行者角色 具有具有领领会和把握上会和把握上级级意意图图 具有丰富的具有丰富的专业专业知知识识和和实实践操作能力践操作能力 具有埋具有埋头实头实干的品干的品质质和和组织实组织实施能力施能力2.3 3、扮演督、扮演督导导者角色者角色v 具有公道正直的品德具有公道正直的品德v 熟悉熟悉业务业务运作方法、运作方法、标标准、要求准、要求v 善于善于发现问题发现问题和解决和解决问题问题v 能能提出有效的意提出有效的意见见或建或建议议3.4 4、扮演服、扮演服务务者角色者角色 善待下属，厚植助力，善待下属，厚植助力，为员为员工服工服务务 及及时补时补位，位，为为客人提供服客人提供服务务4.5 5、扮演反、扮演反馈馈者角色者角色 注意各种信息的收集、分析、采用、注意各种信息的收集、分析、采用、交流和交流和传递传递 利用各种信息及利用各种信息及时对饭时对饭店日常运作店日常运作进进行科学决策行科学决策5.二、二、饭饭店管理者必店管理者必备备的的观观念念 态态度决定一切，度决定一切，观观念支配行念支配行为为。1 1、什么是、什么是观观念？念？观观念，是指念，是指饭饭店管理者店管理者对饭对饭店店从物从物质质上上认识认识到精神上的升到精神上的升华华，是，是在在认识过认识过程中，管理者的思程中，管理者的思维维所所产产生相生相对稳对稳定的定的结结果。果。6.2、心本、心本观观念念 心本心本观观念，要求念，要求饭饭店管理者在以人店管理者在以人为为本的基本的基础础上，去上，去认识认识人、培育人、人、培育人、爱护爱护人、人、寻寻求人的心灵感求人的心灵感动动、主、主动动。3、服、服务观务观念念 服服务观务观念，要求念，要求饭饭店管理者店管理者树树立起立起为为宾宾客和客和员员工服工服务务的的观观念，注重念，注重饭饭店前台与店前台与后台人后台人员员密切密切协协作，作，为宾为宾客提供客提供满满意的服意的服务观务观念。念。7.4、市、市场观场观念念 市市场观场观念，要求念，要求饭饭店管理者店管理者应应以以宾宾客客为为中心的理念，参与客源市中心的理念，参与客源市场场的的竞竞争，去争，去获获取取和占有市和占有市场场份份额额，谋谋求求饭饭店的生存与店的生存与发发展的展的时时空。空。5、质质量量观观念念 产产品与服品与服务质务质量是量是饭饭店的生命店的生命线线，要求，要求饭饭店管理者注重店管理者注重饭饭店店“硬件硬件”和和“软软件件”的建的建设设和和营营造。造。8.6、形象、形象观观念念 形象形象观观念，又称念，又称为饭为饭店的公众形象或店的公众形象或公关形象，是指公关形象，是指饭饭店在社会公众心目中相店在社会公众心目中相对稳对稳定的信誉度和知名度。定的信誉度和知名度。7、创创新新观观念念 创创新新观观念，要求念，要求饭饭店管理者在管理中店管理者在管理中注重每一注重每一处细节处细节、每一个服、每一个服务环节务环节，能，能产产生出一种全新而具有社会生出一种全新而具有社会实实用性的价用性的价值值效效应应。9.8、效益、效益观观念念 饭饭店管理的最店管理的最终终目目的是追求效益最大化，的是追求效益最大化，效益效益问题问题可以衡量某可以衡量某饭饭店店经营经营成功与否的重要成功与否的重要指指标标之一。之一。10.三、三、饭饭店管理者的素店管理者的素质质要求要求 道德品道德品质质上上 1、责责任心、事任心、事业业心心强强烈烈2、诚诚信、真信、真实实和言行一致和言行一致3、宽宽容、魅力和感召力、容、魅力和感召力、应变应变力力 专业专业知知识识上上 1、业务业务知知识识丰富丰富2、经济经济学、管理学学、管理学类类知知识识全面全面3、相关知、相关知识识具具备备11.业务业务能力上能力上 1 1、决策能力、决策能力2 2、沟通能力、沟通能力3 3、组织组织能力能力4 4、用人能力、用人能力12.心理素心理素质质上上 1、爱业爱业敬敬岗岗2、意志、意志坚坚强强3、承、承载压载压力力4、性格健全、性格健全13.四、四、饭饭店的服店的服务务理念理念 饭饭店的服店的服务务理念，是理念，是饭饭店服店服务务管理的指管理的指导导思想和行思想和行为为准准则则，是，是饭饭店管理的出店管理的出发发点，也是点，也是饭饭店管理的店管理的商商业业哲学或思哲学或思维维方法。方法。宾宾客第一的服客第一的服务务理念理念 1、以客人的需求、以客人的需求为为服服务务的起点的起点2、以、以满满足客人的需求足客人的需求为为服服务务的的终终点点14.员员工第一的服工第一的服务务理念理念 1、没有、没有满满意的意的员员工就没有工就没有满满意的意的宾宾客客2、让员让员工在工在饭饭店有事店有事业业、有成就、有感情，、有成就、有感情，形成价形成价值值的的认认同同3、做到待遇、事、做到待遇、事业业、文化、感情留住、文化、感情留住员员工工15.100 1001010的服的服务务理念理念 1、构建良好的企、构建良好的企业业文化，提升文化，提升员员工的服工的服务务意愿意愿2、优质优质服服务务常常规规化服化服务务个性化服个性化服务务3、抓好服、抓好服务质务质量管理，量管理，实实施施补补救服救服务务4、搞好容我关系、搞好容我关系协调协调，提供服，提供服务务承承诺诺16.饭饭店服店服务质务质量的内涵量的内涵 五、五、饭饭店的服店的服务质务质量量 饭饭店服店服务质务质量，是指量，是指饭饭店店向向宾宾客提供有形客提供有形产产品和无形服品和无形服务务，在使用价，在使用价值值和享受程度上，和享受程度上，达到达到规规定要求，能定要求，能满满足足宾宾客需客需求的能力和程度。求的能力和程度。17.饭饭店服店服务务质质量量的特点的特点 1、服、服务质务质量构成的量构成的综综合性合性2、服、服务过务过程的短程的短暂暂性和情感性性和情感性3、服、服务务内容的关内容的关联联性和依性和依赖赖性性18.饭饭店服店服务质务质量的构成量的构成 饭饭店服店服务质务质量的构成量的构成硬件硬件设备质设备质量量软软件服件服务质务质量量环环境境质质量量服服务务用用品品实实物物产产品品设设施施设设备备个个性性服服务务超超值值服服务务售售后后服服务务安安全全卫卫生生服服务务效效率率服服务务技技能能服服务务态态度度礼礼貌貌礼礼节节19.饭饭店服店服务质务质量量标标准准 （1）服）服务质务质量量标标准，准，是指以人是指以人宾宾客需求客需求为为中心，确保中心，确保宾宾客在使客在使用用产产品和享受服品和享受服务务的的前提下，得到前提下，得到满满足和足和满满意而制定的各种技意而制定的各种技术术水平水平标标准、操作准、操作规规范与范与标标准化的准化的业务业务流流程。程。20.（2 2）饭饭店服店服务质务质量量标标准的基本内容准的基本内容q 设设施施设备质设备质量量标标准准q 实实物物产产品品质质量量标标准准q 提供服提供服务质务质量量标标准准21.（3 3）饭饭店服店服务质务质量量标标准的制准的制订订程序程序效果差效果差信信息息收收集集需需求求预预测测标标准准拟拟订订标标准准试试行行信信息息反反馈馈效果好效果好标标准确定准确定22.饭饭店服店服务质务质量的量的圆圆形分析形分析图图 （1）收集有关）收集有关饭饭店服店服务质务质量量问题问题的信息的信息（2）服）服务质务质量信息的量信息的汇总汇总、分、分类类和和统计统计例如：例如：客房服客房服务务质质量量问题问题设设施施设备设备 37.78服服务态务态度度 33.33服服务项务项目目 13.33安全安全卫卫生生 8.89 其他其他6.6723.六、六、饭饭店店质质量管理量管理1 1、什么是、什么是饭饭店店质质量管理？量管理？饭饭店服店服务质务质量管理，是指量管理，是指饭饭店在确定店在确定质质量方量方针针、目、目标标和和职责职责的同的同时时，通，通过质过质量量体系中的体系中的质质量策划、量策划、质质量控制、量控制、质质量保量保证证和和质质量改量改进进，最，最终实现饭终实现饭店服店服务质务质量管理量管理职职能的能的过过程。程。24.2 2、什么是、什么是饭饭店全面店全面质质量管理？量管理？饭饭店店质质量管理，是指量管理，是指饭饭店全体店全体员员工、各部工、各部门门、各、各岗岗位沟通位沟通协协作，并运用合情合理的管理作，并运用合情合理的管理手段、方法、通手段、方法、通过过“全全过过程、全方位、全程、全方位、全员员参参与与”为宾为宾客提供服客提供服务务，满满足其需求的管理活足其需求的管理活动动。25.全面全面质质量管理的特点量管理的特点 （1 1）全）全员员性性（2 2）全）全过过程程（3 3）全方位）全方位（4 4）多种多）多种多样样性性26.全面全面质质量管理的基本量管理的基本环节环节 （1 1）服）服务务前的准前的准备备工作工作（2 2）服）服务务中的中的现场现场管理管理（3 3）服）服务务后的信息反后的信息反馈馈27.全面全面质质量管理模式量管理模式 饭饭店全面店全面质质量管理量管理全方位全方位质质量量管理管理全全员员性性质质量量管理管理全全过过程程质质量量管理管理多种多多种多样样性性质质量管理量管理28.3 3、饭饭店全面店全面质质量管理的量管理的PDCAPDCA法法 PCDAPCDA饭饭店全面店全面质质量管理，是一种量管理，是一种循循环环的方法，就是将的方法，就是将饭饭店全面店全面质质量管量管理活理活动动分分为为四个四个阶阶段来段来进进行行严严格管理。格管理。（1）计计划（划（plan）该说该说的要的要说说到到（2）实实施（施（Do）说说到的要做到到的要做到（3）检查检查（check）做到的要看到做到的要看到（4）处处理（理（Act）看到的有看到的有结结果果29.PDCA PDCA饭饭店全面店全面质质量管理的内容量管理的内容 1 1、计计划划阶阶段段步步骤骤一：一：发现发现和分析和分析饭饭店全面店全面质质量管理量管理问题问题步步骤骤二：二：运用因果分析法分析运用因果分析法分析产产生生饭饭店店质质量量 问题问题的原因的原因步步骤骤三：三：从分析出来的原因中找出关从分析出来的原因中找出关键键性原因性原因 即影响最即影响最为严为严重的原因重的原因步步骤骤四：四：提出要解决的提出要解决的质质量量问题问题具体措施和方具体措施和方 法及法及责责任者任者30.（2 2）实实施施阶阶段段步步骤骤五：五：按已制定的目按已制定的目标标、计计划和措施划和措施 认认真真执执行。行。（3 3）检查阶检查阶段段步步骤骤六：六：检查检查步步骤骤四提出改四提出改进饭进饭店全面店全面质质量措施和方法的量措施和方法的实实施效果；施效果；检查检查步步骤骤五在完成五在完成过过程中是否存在其他程中是否存在其他问题问题。31.（4 4）处处理理阶阶段段步步骤骤七：七：已解决的已解决的饭饭店全面店全面质质量量问题问题提出巩固措提出巩固措施，施，进进一步修改服一步修改服务务操作操作规规范和工作范和工作标标准、考核准、考核标标准和相关准和相关规规定；步定；步骤骤五中末取得成效的五中末取得成效的质质量量问问题总结经验题总结经验和教和教训训。步步骤骤八：八：提出步提出步骤骤一中已一中已经发现经发现而末解决的其他而末解决的其他饭饭店全面店全面质质量管理量管理问题问题，转转入下一步入下一步骤环骤环中，使中，使得已下一个得已下一个PDCA循循环环的步的步骤骤一一衔衔接起来。接起来。32.P步步骤骤一一步步骤骤二二步步骤骤三三步步骤骤四四D步步骤骤五五C步步骤骤六六A步步骤骤七七步步骤骤八八33.PDCA PDCA饭饭店全面店全面质质量概量概论应论应注意事注意事项项（1）PDCA按按顺顺序序进进行，四个行，四个阶阶段段8个步个步骤骤既不能既不能缺少，也不能缺少，也不能颠颠倒，像倒，像车轮车轮，一，一边边循循环环，一，一边边前前进进。（2）饭饭店整体是最大的店整体是最大的PDCA循循环环体系，体系，饭饭店各店各部部门门有各自小的有各自小的PDCA循循环环系系统统，大循，大循环环与小循与小循环环之之间间，环环环环相扣，互相促相扣，互相促进进，产产生生协协同效同效应应。34.PDCAPPPPDDDDCCCCAAAA35.（3）PDCA不是不是简单简单的原地循的原地循环环，而是，而是“阶阶梯式上梯式上升循升循环环”，每一次循，每一次循环环是在原有循是在原有循环环的基的基础础上向前推上向前推进进一步。一步。PDCAAPDC维维持持提高提高提高提高36.4 4、宾宾客投客投诉诉及及处处理理 宾宾客投客投诉诉的含的含义义 宾宾客投客投诉诉，是指，是指饭饭店店为宾为宾客客提供提供产产品和服品和服务过务过程中，由于程中，由于质质量量问题问题达不到达不到宾宾客的期望客的期望值值，或，或因因宾宾客自身客自身问题问题，或因，或因饭饭店和店和宾宾客之客之间产间产生的生的误误会，所引会，所引发宾发宾客客不不满满的的结结果。果。37.宾宾客投客投诉诉的原因的原因（1 1）饭饭店的店的产产品与服品与服务务确确实实存在存在质质量量问题问题（2）饭饭店与店与宾宾客之客之间产间产生的生的误误会会（3）纯纯属属宾宾客个人原因所造成的客个人原因所造成的问题问题38.宾宾客投客投诉诉的心理的心理（1）求尊重）求尊重（2）求平衡）求平衡（3）求）求补偿补偿（4）求解脱）求解脱39.受理投受理投诉诉的原的原则则（1）不与其争）不与其争论论原原则则（2）尽可能）尽可能隐隐蔽原蔽原则则（3）及）及时处时处理的原理的原则则（4）适当）适当补偿补偿的原的原则则40.投投诉处诉处理的操作流程理的操作流程 认认真真对对待、待、以示理解以示理解稳稳定情定情绪绪、安慰客人安慰客人耐心耐心倾倾听、听、以示重以示重视视承承诺处诺处理、理、处处理及理及时时道歉致道歉致谢谢、总结总结教教训训41.谢谢观看！