物业工程礼貌礼仪规范--.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪礼貌培训,*,工程部,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。,礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。,课程大纲,一、仪容仪表规范,二、仪态举止规范,三、电话礼仪规范,四、接待礼仪规范,五、服务礼仪规范,六、操作举止规范,七、文明礼貌常识,一、仪容仪表规范,1.,仪容标准,脸部洁净，无油光；,每日要刮净胡须；,鼻孔干净，鼻毛不外露；,牙齿整齐洁白，无残留饭渣；,口中无异味，嘴角无泡沫。,2.,发型标准,卫生：,洁净、整齐、无头屑、无异味；,造型：,不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,3.,工装要求,整洁、挺阔、合身、无皱褶；,背部无头发和头屑；,所有纽扣全部扣好；,内衣、毛衣,(,冬装,),、饰物不可外露；,上衣口袋不可插笔或装其他物品（电工笔除外）。,4.,鞋袜,鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损,；,男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；,女士穿近似肤色或深色的丝袜,。,5.,工号牌,戴在套装上衣左胸前，位于公司标志与口袋上方中间部位；,佩戴要端正、表面无污损。,二、仪态举止规范,1.,基本站姿规范,两脚跟相靠、脚尖开度为,45,度,60,度；,两腿并拢立直；,挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；,脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；,两手自然下垂，或在体前,/,体后交叉成前握指式,/,后握指式，不可叉腰、抱胸或将手插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。,2.,谈话站姿规范,按标准姿势站立，距客人约,1,米左右距离；,面带微笑、礼貌问候；,双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。,3.,走姿基本规范,挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线；,两眼平视前方；,行进速度适中，步幅不宜过大；,步履轻柔自然，动作文雅，避免做作；,在服务区域切忌跑动；,多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背；,在通道行走时，应靠右侧行走。,4.,与客人同方向行走规范,在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行；,如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身,(,面对客人,),经过；,手提维修工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。,5.,右转弯行走,在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。,6.,左转弯行走,在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。,7.,引领宾客,采用,“,横摆式,”,手势示意客人（规范标准说明参照,“,手势规范,”,），同时使用,“,您,”,、,“,请,”,等礼貌用语；,距客人,1,米左右距离；,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾；,与客人保持,2,3,步距离；,行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,8.,提示,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；,下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,9.,礼让宾客,行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行；,在通道维修时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。,10.,蹲姿规范,下蹲时左,(,右,),脚在前，右（左）脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲，左（右）脚着地，小腿基本垂直于地面，右（左）脚脚跟提起，脚掌着地；,右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝内侧稍靠于左小腿内侧，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿态，臀部向下，基本上以右（左）腿支撑身体；,保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。,11.,手势规范,-,横摆式,表示,“,请,”,或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：,“,请进,”,、,“,请随我来,”,、,“,这位是,xxx,”,等；,五指并拢，手与地面呈,45,度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；,摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右,(,左,),摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；,与客人保持,1,1.5,米左右距离；,面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范,-,斜式,请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如,“,请坐,”,、,“,小心台阶,”,；,右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；,左手背于身后,(,空手时,),，身体稍前倾；,面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范,-,直臂式,给客人指引方向时采用的手势，如：,“,请往前走,”,；,五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与,“,横摆式,”,的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,手势规范,-,曲臂式,当一只手拿着物品或扶着房门、电梯门、卫生间门而同时要表示,“,请,”,的动作时所采用的手势。如：,“,请,”,、,“,请进,”,、,“,里边请,”,；,五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成,45,度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距,20,厘米处停住；,面带微笑，目视来宾。,三、电话礼仪规范,1.,接听电话,准备笔和记录本，停止一切,不必要的动作；,铃响三声之内接起电话。,如,电话铃响超过三声才拿起话,筒，应向对方,致,歉；（如：,您好！让您久等了！,）,热情问候，,语气温和、亲,切、甜美；声音清晰、悦耳；,报出公司及部门名称（,长虹物业工程部,）；,询问对方来电意图，如果对,方打错电话，切忌责备；,接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；,如来电者要找人，要礼貌的告知对方：,“,请稍等,”,，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,2.,电话记录,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；,对方如需帮助，要尽力而为；,重要的电话应做记录，如：入室维修服务的时间、具体要求等；,详细记录对方留言内容,:,-,致：给谁的留言,-,发自：谁的留言,-,日期：具体的时间,-,记录者,-,内容,重复对方留言内容。,3.,挂断电话,与对方结束谈话后应以,“,谢谢,”,、,“,再见,”,为结束语；,待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；,放电话时动作要轻。,4.,拨出电话,准备好电话号码；,确保周围安静；,保持喜悦的心情；,准确拨号；如拨错号码，要,向对方表示歉意,(,抱歉，对不起）；,待对方接听时，热情问候并,自报家门，扼要说明打电话,的目的；,如所要找的人不在时，可向,接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；,结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；,挂电话时要小心轻放。,5.,电话接通标准,设立服务中心的项目,服务中心：,“,您好，长虹物业（项目名称）服务中心,”,其它部门：,“,您好，工程部（或其它部门名称）,”,未设立服务中心的项目,“,您好，,长虹物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）,”,6.,礼貌用语,通话过程中，要使用,“,请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语,”,；,在处理业主投诉时，应使用：,“,对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！,”,等用语；,当业主提出意见或建议时，我们应该表示：,“,感谢您给我们提供宝贵意见（建议）,”,或,“,感谢您的批评指正,”,等用语；,在电话回访或答复客户时：,“,您好，,XX,先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的,XXX,，您在,X,月,X,日反映的,XX,问题，我们已经给您查实,。,”,在征求业主处理意见时，应问：,“,您对我们的处理结果满意吗？,”,当得到业主表扬时，应表示：,“,不用客气，这是我们应该做的,”,或,“,很乐意为您提供帮助,”,等用语；,当业主的问题不能立即答复时，要表示：,“,我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。,”,四、接待礼仪规范,1.,鞠躬礼节,面带微笑，目视客人；,上体前倾,10,度左右；,双手交叉于腹前；,距客人,2,3,米的距离时开始行礼；,行礼的同时热情问候客人；,如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾,30,45,度，以示礼貌；,如手提工具向客人行礼时，上体前倾,5,度即可。,2.,自我介绍,面带微笑，热情问候；,简练复述所在,单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员,XXX,）,3.,介绍他人,介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；,介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；,按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；,被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。,4.,告退礼节,离开客人时，要礼貌道别；,面带微笑，目视客人；,转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；,转体时要身先转，头稍后一些转。,五、服务礼仪规范,1.,入室服务,-,电话预约,在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间；,采用,“,挂出电话,”,程序和标准；,预约后做好入室前的准备工作。,入室服务,-,敲门、按门铃,敲门：,无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；,按标准姿式站立，距门,0.5,米距离；,用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。,按门铃：,选择装有门铃的一侧站立。,用右手食指轻按门铃，,间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。,入室服务,-,静候,敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人,开门；,保持标准站立姿式；,携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。,入室服务,-,征询,客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离；,保持标准站立姿式；,问候、报明身份、说明来意并表示歉意,（如：您好，我是长虹物业工程部维修员,XXX,）,；,征得客人（业主）同意后方可进入。,入室服务,-,鞋套,未进门前，先打开工具箱取出鞋套；,未进门前，先将第一只鞋套套好；,将套好鞋套的一只脚踏入门内；,当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；,套好后方可踏入门内。,入室服务,-,铺垫布,在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；,保持正确蹲姿；,将使用的工具放置垫布上。,入室服务,-,离开,离开客人房间时，要礼貌道别；,(,如：谢谢您，再见）,道别后，后退,2,3,步转身开启房门；,退出房门时，要面向客人再次道别；,(,如：谢谢您，再见）,轻轻将房门关上；,脱下鞋套，扔入垃圾桶。,2.,拉门服务,在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人拉门；,正在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人拉门；,采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用,“,横摆式,”,或,“,曲臂式,”,手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；,微笑问候。（如：您好！）,3.,倾听客户需求,回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；,保持标准站立姿式；,面带微笑，目光专注；,耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。,4.,解答问题,面带微笑，目光专注；,耐心解答，不可应付；,语气温和、回答精炼；,举止规范；,对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。,5.,搭乘电梯,-,按键,陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；,按键时，应使用食指，身体侧向客人；,不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；,一次轻触即可，不要连续按键。,搭乘电梯,-,候梯,采用标准站立姿式；,侧身站在电梯门一侧，与梯门保持,0.5,1,米左右距离；,将工具箱放置身体一侧；,候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。,搭乘电梯,-,礼让,电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡电梯门，礼貌的请客人先行入梯；,采用,“,曲臂式,”,手势示意客人。,搭乘电梯,-,站姿,进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；,侧身面向电梯门而立；,保持标准站姿，不可左顾右盼；,回答客人问询时，身体应侧向客人；,手提工具箱或持其它工具时，应靠里侧站立。持大件工具应乘工作梯。,搭乘电梯,-,到达,到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客人出梯；,采用,“,曲臂式,”,手势示意客人。,6.,请客签字,将客人需填写的单据正面朝向客人，双手递上；,打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；,礼貌地告知客人填写方法；,客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。,六、操作举止规范,1.,园区巡查,在园区巡检时，采用标准走姿，两人以上巡检要步伐一致；,工具箱、巡检记录本置于身体左侧；,行走时不可随意说笑、勾肩搭背。,2.,礼让客户,遇业主迎面走来时，要迅速变换成纵队行走；,走到距业主,3,米左右距离时，要停止行走，侧身向着业主，微笑问好，待业主经过后方可继续前行。,3.,巡查,认真记录所发现的问题，并及时更换和维修。,检查设施时，尽可能在无人的情况下检查；,如有客人在，但必须检查时，应礼貌的向客人道歉并说明原因；,发现问题要认真记录，并做好警示标志；,及时维修。,4.,手提工具箱,提拿手提工具箱时，需正面朝外；,工具箱需干净、无破损。,5.,手提照明灯,提拿手提灯具时，需灯口超前；,灯具表面需干净、无破损；,夜间巡检时，不可直接照射客人面部。,6.,手提维修梯子,提携专用梯时，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；,梯子表面需干净，梯脚需完好无损。,七、文明礼貌常识,1.,称呼语和问候语,称呼语：,“,先生,”,“,小姐,”,“,女士,”,“,太太,”,问候语：,“,您好,”,“,早上好,”,“,晚上好,”,“,上午好,”,“,下午好,”,2.,致谢语和致歉语,致谢语：,“,谢谢,”,“,非常感谢,”,“,谢谢您提出的宝贵意见,”,“,谢谢您的夸奖,”,“,谢谢您对我们工作的支持,”,致歉语：,“,对不起,”,“,打扰了,”,“,非常抱歉,”,“,对于给您的生活带来的不便我们深表歉意,”,3.,征询语和告别语,征询语：,“,我把工具放这里可以吗？,”,“,我帮您提上去好吗？,”,“,我可以进去检修吗？,”,“,对不起，明天上午去您家里可以吗？,”,“,在这儿签上您的姓名好吗？,”,“,对不起，您再重复一遍好吗？,告别语：,“,再见,”,“,请慢走,”,“,打扰了，再见,”,“,祝您旅途愉快,”,“,祝您一路平安,”,“,祝您周末愉快,”,4.,语言的应用原则,使用标准的普通话。,使用客人喜欢接受的语言。,注意说话时的语气、语调。,语言表达要准确、清晰。,对客用语要一视同仁。,忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。,忌使用否定语。,忌使用有损客人自尊心的话。,忌使用涉及个人隐私的问句。,忌使用过激的语言。,忌幽默过度。,5.,不文明的行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；,在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等,;,上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；,工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；,与宾客开玩笑或说些过激的语言。,不文明的行为举止,对宾客品头论足；,随意问客人的年龄；,在宾客面前指责或反驳上司；,称外国人为：,“,老外,”,、,“,鬼佬,”,、,“,鬼妹,”,；,向宾客说：,“,不行,”,、,“,不可以,”,、,“,不知道,”,、,“,没有办法,”,等否定语；,参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,结束语,谢谢,