物业管理商务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业管理商务礼仪培训课程,金发策划管理有限企业,10/2/,1,物业管理商务礼仪,第1页,商务礼仪内涵,10/2/,2,物业管理商务礼仪,第2页,个人形象对于企业形象主要作用,个人形象是企业公众形象最主要组成部份之一,形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益,掌握规范商务礼仪能够“内强个人素质，外塑企业形象”，能够到达个人、企业又赢。,10/2/,3,物业管理商务礼仪,第3页,商务礼仪应用中三大理论,双向沟通,角色定位,首轮效应,10/2/,4,物业管理商务礼仪,第4页,双向沟通,双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意服务，服,务人员与对象之间进行相互合作基本前提是二者之间相互了解。,双向沟通包含：首先了解对方，其次加强相互了解，第三建立沟通渠道，最终重视沟通技巧。,事例：为女性指导方向用“左转”，“右拐”语言描述就比“向东”，“再向北”这么语言描述更能到达要求，因为女性辩别方向能力普通比较弱（在解剖学中有科学证实），所以要了解沟通对象特点特征才能提供更加好服务。,10/2/,5,物业管理商务礼仪,第5页,角色定位,角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确确实定当初特定情况下，彼此双方饰演角色,其次按照社会要求饰演好既定角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。,角色定位包含：首先确定角色，其次按照社会要求饰演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最终不停调整适应公众改变要求。,事例：业主跟你闲聊；过来投诉；过来管理处要求帮助；跟你要求服务；我们应该分别饰演什么角色？,10/2/,6,物业管理商务礼仪,第6页,首轮效应,首轮效应理论指出：人们在首次交往中对于所接触人、事、物形成认知往往对认知对象起到显著甚至决定性作用。,首轮效应由下面三个理论观点组成一个整体：第一印象，心理定势，制约原因。,10/2/,7,物业管理商务礼仪,第7页,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方第一印象往往决定了交往成功或者失败,第一印象是交往前30-40秒形成，而最关键是前3-7秒。,10/2/,8,物业管理商务礼仪,第8页,首轮效应之心理定势,第一印象形成对人、事、物认知大多是非理性，是难以改变,改变不佳第一印象要比树立良好印象所付出更多。,10/2/,9,物业管理商务礼仪,第9页,首轮效应之制约原因,人们对于某人、某事、某物所形成第一印象主要来自交往接触之中所获取一些主要信息，以及依据这些基本特征所作出判断,针对个人方面,个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止,沟通表示技巧=语言内容7%+语言表示38%+肢体语言55%,对事物方面：观感、气氛、传输、人员,10/2/,10,物业管理商务礼仪,第10页,物业管理商务礼仪,重点之一：,个人礼仪形象设计,10/2/,11,物业管理商务礼仪,第11页,什么是形象,形象就是留给交往对象印象以及由此取得评价,形象是个人、企业、地方、国家四位一体,10/2/,12,物业管理商务礼仪,第12页,衣饰基本要求,符合身份,扬长避短,区分场所,恪守成规,10/2/,13,物业管理商务礼仪,第13页,衣饰搭配“三要素”,色彩少,款式雅,面料好,10/2/,14,物业管理商务礼仪,第14页,西装着装“三个三”,是指在穿着西装尤其是正式场所时应该恪守着装准则：,三色标准,三一定律,三大禁忌,10/2/,15,物业管理商务礼仪,第15页,西装着装三色标准,三色标准是选择正装颜色基本标准，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素算做一个颜色。,目标是有利于保持庄重保守总体格调，显得规范、简练、友好。,10/2/,16,物业管理商务礼仪,第16页,西装着装三一定律,领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。,目与三色原则近似，显得庄重保守，统一。,10/2/,17,物业管理商务礼仪,第17页,西装着装三大禁忌,西装袖口商标要去除，俗称：开封,不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大,夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足,10/2/,18,物业管理商务礼仪,第18页,女职员化装,化装作用,是尊重对方，是自尊自爱,化装守则,化装上岗，淡妆上岗,化装禁忌,化装避人,10/2/,19,物业管理商务礼仪,第19页,饰物选取,符合身份，以少为佳,全身0-3种，每种0-2件,佩带规则：同质同色,10/2/,20,物业管理商务礼仪,第20页,物业管理务礼仪,重点之二:,沟通表示技巧,10/2/,21,物业管理商务礼仪,第21页,见面介绍礼节,自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。,介绍他人次序：尊者居后,又称为“以后居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者情况，方便见机行事，掌握主动。,10/2/,22,物业管理商务礼仪,第22页,见面中握手礼节,握手次序：尊者居前，目标是表达对尊者尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者自尊。,握手力度，稍加用力（2千克为佳）,握手三到：手到，眼到，意到,10/2/,23,物业管理商务礼仪,第23页,宜用称谓,行政职位：比如：李总经理，杨经理,技术职称；比如：刘总程师（可简称刘工），丁教授,行业职称；比如：张律师，吴医生,泛尊称：比如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。,10/2/,24,物业管理商务礼仪,第24页,忌用,称谓,忌直呼其名,第一次接触不宜用简称：,比如：首次见面就称呼“小陈”,当地忌讳词,比如：“同志”在香港意即同性恋,比如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊职业人群,10/2/,25,物业管理商务礼仪,第25页,电话礼仪两个“三”标准,铃声不过三声，超出5次才接起应该先表过歉意,通话时间普通不超出三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”,10/2/,26,物业管理商务礼仪,第26页,服装,男士,春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌,夏季标准制服+胸牌,女士,春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌,夏季标准制服+胸牌,10/2/,27,物业管理商务礼仪,第27页,语言,八标准,、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙吗？,、不用否定型而使用必定型句子,、不用命令型而请求型,、以语气表示尊重,、拒绝时要说对不起,、不停言，让业主自已决定,、交换立场来说话，自己负担责任,、多感激业主,10/2/,28,物业管理商务礼仪,第28页,电话技巧,、报企业名：您好XX管理处，有什么能够帮您吗？,、确定对方身份和事由,、做统计，重复关键点，事后可重新复述一遍,、接到打错电话，内部商议，防止对方听到,、请对方等候，及时回复,、不可先断电话,、私人电话长话短说,10/2/,29,物业管理商务礼仪,第29页,电话技巧,服务范围以外事，给业主寻找一个处理路径,承诺对方回复时间,碰到投诉：倾听、了解、同情、详细统计、及时回复、抱歉,10/2/,30,物业管理商务礼仪,第30页,情景演练,接到业主投诉公共卫生不好电话，你怎样接听并处理？,接到业主投诉楼宇质量电话，而这不是管理处所能处理事情，你又怎样处理？,10/2/,31,物业管理商务礼仪,第31页,应防止行为,、不理不睬，感觉不到工作热忱,、向业主推销产品,、溜须拍马或有意装得很懂,、个人仪表不整齐,、轻易承诺用户,、同事间相互闲聊,10/2/,32,物业管理商务礼仪,第32页,应防止行为,7、行动、语言粗鲁,8、议论批评离开业主,9、差异待客（不理会业主同伴、对小孩不认真）,10、不会聆听信息,11、讲别管理企业及发展商坏话,10/2/,33,物业管理商务礼仪,第33页,怎样处理业主投诉？,10/2/,34,物业管理商务礼仪,第34页,处理问题四步骤,、充分了解,、合理承诺,、推行承诺,、适时检验,10/2/,35,物业管理商务礼仪,第35页,处理业主投诉,面对激动业主：安抚、冷静,面对内向业主：以开放性问话勉励对方说,面对爱埋怨业主：倾听是关键,面对有敌意业主：先让业主把火气泄掉,10/2/,36,物业管理商务礼仪,第36页,情景演练,一位素不相识业主亲自到管理处埋怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你马上解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而这类质量问题应该由施工单位或发展商处理。,10/2/,37,物业管理商务礼仪,第37页,处理用户投诉标准,、建立良好接触界面,、优先处理,、影响最小化,、落实责任，改进工作,、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。,10/2/,38,物业管理商务礼仪,第38页,愚者只知接收思想灌输，智者则注意掌握思维方法。,10/2/,39,物业管理商务礼仪,第39页,谢谢大家！,10/2/,40,物业管理商务礼仪,第40页,